蘇寧物流信息管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)問題研究

王昱棋 張藝馨 施鴿

摘要：蘇寧是中國零售商業(yè)企業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)，其線上商城蘇寧易購自2010年上線以來，經(jīng)過幾年的發(fā)展，已成為線上零售前三的網(wǎng)上商城。目前線上零售市場的競爭日趨激烈，消費(fèi)升級(jí)使得消費(fèi)者不再僅僅關(guān)注產(chǎn)品的價(jià)格，更多的消費(fèi)者注重消費(fèi)過程中的感受，即消費(fèi)體驗(yàn)。因此優(yōu)化現(xiàn)有的物流信息管理系統(tǒng)，使其高效、經(jīng)濟(jì)運(yùn)作，將為蘇寧易購提升消費(fèi)者體驗(yàn)，增加企業(yè)核心競爭力，贏得零售市場份額發(fā)揮重要的作用。

關(guān)鍵詞：信息管理系統(tǒng);設(shè)計(jì);研究

一、引言

電子商務(wù)是一種全新的商務(wù)模式，其產(chǎn)生于20世紀(jì)。近年來，信息技術(shù)產(chǎn)業(yè)正在激烈地?cái)U(kuò)張，在此基礎(chǔ)上，以在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行交易為核心內(nèi)容的電子商務(wù)開始了快速的發(fā)展，電子商務(wù)的發(fā)展不僅僅帶來了現(xiàn)代商務(wù)模式的變化，它更重要的作用是推動(dòng)了整個(gè)經(jīng)濟(jì)生活的快速發(fā)展發(fā)展，奠定了數(shù)字化社會(huì)的基礎(chǔ)，現(xiàn)在已經(jīng)演化成為我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的一支重要力量。目前，我國物流行業(yè)發(fā)展較緩慢，電子商務(wù)物流環(huán)境呈現(xiàn)出較多不可忽視的問題，突出表現(xiàn)在物流運(yùn)作成本高、配送模式單一、專業(yè)化水平不足、無法滿足顧客對(duì)配送服務(wù)的心理預(yù)期等方面，如何優(yōu)化和選取物流配送的模式，研究出一個(gè)通用方法使企業(yè)在不同階段做出調(diào)整非常有必要。因此，處于每個(gè)發(fā)展階段的B2C企業(yè)如何發(fā)展合適自身高效的配送模式，給消費(fèi)者以專業(yè)化、便捷化的配送服務(wù)是電子商務(wù)企業(yè)急需解決的問題。

二、蘇寧易購的物流信息管理系統(tǒng)模式現(xiàn)狀和主要影響因素

（一）物流設(shè)施

物流企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施水平能否滿足企業(yè)的配送業(yè)務(wù)，是影響企業(yè)物流配送活動(dòng)的首要參考因素。物流基礎(chǔ)設(shè)施包括倉儲(chǔ)設(shè)施、運(yùn)載設(shè)施，配送中心、物流信息系統(tǒng)等。要充分考慮企業(yè)是否有足夠的倉儲(chǔ)空間、倉儲(chǔ)空間是否能夠充分利用、其余基礎(chǔ)設(shè)施的利用率程度、物流系統(tǒng)中各物流網(wǎng)點(diǎn)數(shù)、物流人員的工作效率等因素。

（二）物流配送能力

這是物流企業(yè)的軟實(shí)力，是觀察物流活動(dòng)全過程中能夠反映企業(yè)的整體物流水平綜合指標(biāo)，是影響企業(yè)配送模式選擇的另一個(gè)重要因素。倉儲(chǔ)面積、配送中心數(shù)目和配送中心存貨周轉(zhuǎn)天數(shù)等是衡量企業(yè)配送能力的重要因素。

信息技術(shù)，是物流現(xiàn)代化的重要標(biāo)志，在物流活動(dòng)中的各個(gè)環(huán)節(jié)都有應(yīng)用。物流企業(yè)使用包括如計(jì)算機(jī)技術(shù)、信息分類編碼技術(shù)、射頻識(shí)別技術(shù)、電子數(shù)據(jù)交換技術(shù)、全球定位系統(tǒng)（GPS）等來實(shí)現(xiàn)物流自動(dòng)化、智能化。新興技術(shù)的發(fā)展會(huì)給企業(yè)帶來新的市場機(jī)會(huì)，物流企業(yè)信息技術(shù)也是影響配送的重要因素。

三、蘇寧易購物流信息管理系統(tǒng)模式存在的問題

（一）蘇寧易購物流配送模式中仍將部分業(yè)務(wù)外包

從前文的數(shù)據(jù)對(duì)比中我們可以看到，蘇寧物流倉儲(chǔ)面積較京東物流倉儲(chǔ)面積仍有較大的差距。在配送覆蓋范圍等因素的比較中，蘇寧物流也有差距，因此蘇寧易購會(huì)將部分業(yè)務(wù)外包。蘇寧易購的物流配送大部分經(jīng)由蘇寧物流配送完成，僅僅將蘇寧物流在配送方面沒有能力提供快速的、便捷的物流服務(wù)時(shí)，就將部分的物流配送業(yè)務(wù)或全部配送工作外包給專業(yè)的物流公司開展。外包部分物流配送業(yè)務(wù)在企業(yè)發(fā)展初期能夠明顯的減少企業(yè)資金的占用，讓電子商務(wù)企業(yè)騰出資金發(fā)展自己的核心競爭力。但是外包業(yè)務(wù)也帶來相應(yīng)的問題，如電子商務(wù)企業(yè)無法平衡配送速度、售后服務(wù)和成本控制之間的矛盾以及無法對(duì)外包的物流配送業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量實(shí)行有效的監(jiān)管。因此當(dāng)外包的配送業(yè)務(wù)出現(xiàn)問題時(shí)，消費(fèi)者會(huì)對(duì)電子商務(wù)企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)生不滿，而電子商務(wù)企業(yè)為維護(hù)客戶關(guān)系付出相應(yīng)的成本，增加企業(yè)運(yùn)營成本的同時(shí)還影響消費(fèi)者對(duì)蘇寧易購配送服務(wù)的滿意度，不利于消費(fèi)者對(duì)蘇寧易購形成消費(fèi)粘性和忠誠度。

（二）物流配送末端服務(wù)需要提升

末端物流配送，是將消費(fèi)者購買的商品從物流服務(wù)提供商的最后一個(gè)配送網(wǎng)點(diǎn)投送到消費(fèi)者手中，整個(gè)環(huán)節(jié)以滿足消費(fèi)者的需求為中心。配送末端服務(wù)是物流服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，這一環(huán)節(jié)與消費(fèi)者直接面對(duì)面。消費(fèi)者所購買的商品能否在最短的時(shí)間里送到消費(fèi)者手中成為消費(fèi)者最關(guān)心的問題，因此，提升這一環(huán)節(jié)服務(wù)質(zhì)量能夠提升消費(fèi)者對(duì)整個(gè)物流服務(wù)的感知質(zhì)量，提高消費(fèi)者對(duì)物流服務(wù)的滿意度。隨著消費(fèi)的不斷升級(jí)，消費(fèi)者不再僅將使用物流服務(wù)時(shí)所花費(fèi)的金錢成本作為唯一的衡量標(biāo)準(zhǔn)，消費(fèi)者更為看重的是在整個(gè)物流服務(wù)中的體驗(yàn)。根據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，與京東商城30多萬的末端服務(wù)點(diǎn)相比，蘇寧易購的末端服務(wù)點(diǎn)較少，這將導(dǎo)致消費(fèi)者在選擇配送方式（送貨上門或自提）上的可選性較少，根據(jù)問卷的統(tǒng)計(jì)分析，使用過蘇寧易購自提服務(wù)的消費(fèi)者滿意度比沒有使用過自提服務(wù)的消費(fèi)者滿意度高，這將說明如果消費(fèi)者能夠使用自提服務(wù)，按照消費(fèi)者自己的時(shí)間選擇提貨時(shí)間能夠有效幫助蘇寧物流配送滿意度的提升。

四、蘇寧易購物流信息管理系統(tǒng)優(yōu)化建議

（1）物流管理和配送人員是物流服務(wù)的主體，他們的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量將直接影響到物流配送整個(gè)環(huán)節(jié)的質(zhì)量，因此，這些人員將是蘇寧易購的消費(fèi)者能否對(duì)蘇寧易購的服務(wù)滿意的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)之一。所以，理當(dāng)開展物流人員管理和培養(yǎng)機(jī)制的創(chuàng)建和完善工作。完善的管理和培訓(xùn)機(jī)制將成為蘇寧留住物流人員，提升蘇寧物流服務(wù)質(zhì)量的重要舉措。①提升物流工作人員的工作環(huán)境，增加其工作時(shí)的舒適度，讓他們能夠愉快的工作;②進(jìn)一步提升物流工作人員的福利待遇，參考京東對(duì)物流工作人員的待遇，有利于激勵(lì)和穩(wěn)定物流員工，開發(fā)員工的潛能，加強(qiáng)企業(yè)創(chuàng)造的動(dòng)力，提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，讓這些員工有充足的動(dòng)力和熱情展開物流工作;③定期開展物流管理知識(shí)和服務(wù)理念的培訓(xùn)，培訓(xùn)計(jì)劃的確定要以蘇寧物流的業(yè)務(wù)需求、戰(zhàn)略目標(biāo)與蘇寧物流的培訓(xùn)能力為依據(jù)，在培訓(xùn)中，要兼顧管理技術(shù)人員的教育培養(yǎng)和一般工人的教育培訓(xùn);同時(shí)展開對(duì)員工的崗前和崗后的培訓(xùn);以全員培訓(xùn)為主，重點(diǎn)開展對(duì)優(yōu)秀人才的教育;最后短期打算和中長期計(jì)劃并舉，力求提高全員物流素質(zhì)，讓在物流工作的員工在被動(dòng)中學(xué)習(xí);④對(duì)物流工作人員的日常考核中增加有關(guān)對(duì)物流服務(wù)理念的考核，迫使物流工作的員工主動(dòng)學(xué)習(xí)和實(shí)踐蘇寧的服務(wù)精神。

（2）深化發(fā)展自營物流配送模式。蘇寧易購應(yīng)該繼續(xù)走自營物流模式，雖然在短期內(nèi)無法為企業(yè)帶來顯性的收益而造成負(fù)的凈現(xiàn)金流量，但從長遠(yuǎn)來看，無論是在物流成本或服務(wù)質(zhì)量上面，自建物流體系的優(yōu)勢要明顯于其他兩種物流模式。對(duì)比京東物流，蘇寧物流應(yīng)繼續(xù)增加在倉儲(chǔ)和配送中的投資，借以形成規(guī)模效應(yīng)，達(dá)到降低企業(yè)運(yùn)營成本的同時(shí)提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

堅(jiān)持走自營的發(fā)展道路，不斷完善最后一公里的物流配送水平以及主要需解決小件商品的配送范圍和配送成本的問題，有效滿足消費(fèi)者的個(gè)性化需求。據(jù)網(wǎng)站統(tǒng)計(jì)顯示，蘇寧易購大件商品大約在100個(gè)城市可以做到半日達(dá)，次日達(dá)約可覆蓋全國90%的城市，而小件商品的半日達(dá)、次日達(dá)的覆蓋范圍還很小，因此進(jìn)一步完善小件商品配送中心的建設(shè)，不斷補(bǔ)齊全國小件商品配送的空白覆蓋點(diǎn)。作為小件商品的最后一公里的物流配送，蘇寧易購還需要進(jìn)一步完善最后一公里的配送隊(duì)伍建設(shè)，堅(jiān)持走自營物流的發(fā)展方向，不斷提高物流末端配送的顧客滿意度?，F(xiàn)有階段無法使用自營物流配送的業(yè)務(wù)，應(yīng)該簽訂完善的合作框架，建立完整的監(jiān)管體制。盡管蘇寧物流現(xiàn)在僅僅將部分物流配送業(yè)務(wù)外包給專業(yè)的第三方物流展開配送工作，然而，第三方物流企業(yè)的配送的辦事質(zhì)量也是蘇寧物流配送服務(wù)質(zhì)量的代表，影響著消費(fèi)者對(duì)蘇寧物流配送服務(wù)的滿意度。因此，建立完整的監(jiān)管機(jī)制，以蘇寧物流配送服務(wù)的指標(biāo)為依據(jù)，迫使第三方物流企業(yè)提升其服務(wù)，做到與蘇寧物流配送質(zhì)量相匹配。

五、總結(jié)

在電子商務(wù)與物流協(xié)同發(fā)展的趨勢下，物流配送在生產(chǎn)與消費(fèi)搭建橋梁，在整個(gè)物流服務(wù)環(huán)節(jié)中有著相當(dāng)重要的作用。由于B2C電子商務(wù)企業(yè)線上交易量日趨增加，加之消費(fèi)者的消費(fèi)觀念產(chǎn)生巨大變化，消費(fèi)者再也不僅僅關(guān)注商品的價(jià)格、質(zhì)量，更多的消費(fèi)者愈來愈看重物流配送服務(wù)的用戶體驗(yàn)，因此對(duì)快遞物流服務(wù)的要求也愈來愈高，物流服務(wù)水平已經(jīng)成為電商企業(yè)競爭的焦點(diǎn)之一。針對(duì)當(dāng)前蘇寧易購配送中出現(xiàn)的人員、配送末端服務(wù)等問題，進(jìn)行相應(yīng)的改進(jìn)和完善將有效提升蘇寧易購物流配送服務(wù)的水平，對(duì)增加蘇寧易購這樣的B2C電子商務(wù)企業(yè)的競爭力有著重要的意義。

（作者單位：遼寧對(duì)外經(jīng)貿(mào)學(xué)院）

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