周瑞杰

摘要：近幾年來，環(huán)境污染、房屋拆遷、土地征用等領域的重大網絡輿情事件不斷發(fā)生，已經成為社會、媒體、公眾關注的熱門話題，嚴重威脅到社會穩(wěn)定，其對于政府工作的開展、公眾生活的穩(wěn)定和媒體在相關報道方面都帶來了新的挑戰(zhàn)。本文主要提出了重大網絡輿情信息化解的概念，分析了重大網絡輿情事件的現狀，找出了當前重大輿情事件信息化解存在的問題，提出重大輿情事件信息化解的策略。

關鍵詞：重大網絡輿情事件；政府網站；信息化解；化解策略

1 網絡輿情與信息化解策略概述

1.1 網絡輿情的含義

1.1.1 輿情的內涵

根據已有文字的記錄，在公元897年，唐昭宗的一封詔書中最早出現“輿情”這個詞匯，隨后又在《舊唐書》、《全唐詩》中先后出現，其基本含義是指民眾的意愿。輿情學的創(chuàng)始人沃爾特·李普曼在其著作《輿情學》中指出，輿情實際上是對一些事實，從道德上進行解釋并經過加工和整理的觀點[1]。國內有研究者認為，所謂輿情，輿者，即輿論；情者，即情況。學者劉毅對輿情做出進一步的定義，認為輿情是指公眾在一定歷史階段和社會空間內對各種公共事務所持有的態(tài)度、情緒、意見的總和[2]。該定義對輿情的主體、客體和主要構成做出較為明確的闡述，對本文具有重要的借鑒意義。

1.1.2網絡輿情

伴隨著互聯網的發(fā)展，網絡已經成為人們交流信息的一種工具和承載信息的重要平臺，滲透到公眾生活的各個方面，網絡媒體的迅速崛起，成為反映輿情的新型方式，網絡輿情的研究應運而生。現階段我國學術界對“網絡輿情”這一概念的定義并未統(tǒng)一。曾潤喜將網絡輿情定義為人們通過互聯網所傳播的對于各種社會事件的看法、態(tài)度和行為傾向的集合[3]。劉毅認為網絡輿情是由網絡平臺表達和傳播各種不同的情緒、意見所形成的[4]。石祥則認為網絡輿情是指在一定的互聯網空間內，圍繞中介性社會事件的發(fā)生、發(fā)展和變化，民眾對公共問題和國家管理者產生和持有的社會政治態(tài)度、信念和價值觀。主要特點有：非主流性、非理性、負面性、有組織性和從眾性[5]。

1.1.3 重大網絡輿情

伴隨著互聯網的發(fā)展，重大事件的傳播形式由現實向網絡延伸，由于重大事件一般都是熱點話題，一經發(fā)生便在網絡平臺上迅速傳播，容易形成重大網絡輿情。此篇文章在參考國內學者對網絡輿情的不同定義后，對重大網絡輿情進行了總結和概括性的定義，重大網絡輿情是指包括重大自然災害、重大工業(yè)事故和特大事故、重大社會破壞和重大政治危機發(fā)生后，其相關信息就會通過微博、微信、qq等在網絡空間內擴散，互聯網極大地提高了信息的傳播速度，使得重大熱點事件和觀點在網絡上迅速地轉載和傳播，從而有效地推動了事件的發(fā)展過程，可能會對社會造成災難性的破壞，對人類的生命安全和正常的社會秩序造成巨大的威脅和挑戰(zhàn)。

1.2 信息化解的概念

政府機構是處理重大事件和其形成的網絡輿情的主體，政府機構對付重大網絡輿情事件的態(tài)度、響應速度、信息透明程度、政府公信力、處理手段和方法等，直接決定了處理的效果。本文認為所謂信息化解策略，就是在政府機構的帶領下，主動與新型網絡媒體合作，加強網絡新技術手段的應用，利用政府網站、名人博客、微博、微信、網絡論壇、網絡交友等方式，對重大網絡輿情信息進行收集和整理，根據法定程序，政府機關在第一時間準確、全面的公開事情的原委，讓公眾了解輿情的最新進展及發(fā)展態(tài)勢，消除公眾的恐慌心理，引導事件向著好的方向發(fā)展，維護社會的穩(wěn)定。

2 重大網絡輿情事件現狀

2.1重大網絡輿情事件發(fā)生的范圍逐漸擴大

最近在網上引起重大輿情的柴靜霧霾事件、山東青島大蝦事件、深圳光明新區(qū)滑坡事件、甘肅甘肅永昌女學生跳樓墜亡事件等，都是貼近公眾生活的話題，甚至有類似的事件在以前發(fā)生過。電腦、手機、IPad等即時通訊工具的應用，加快了網絡信息的傳播速度，網絡輿情信息對公眾生活方方面面的影響更加深化。醫(yī)療、保險、教育、交通、養(yǎng)老等關于民生的網絡輿情事件也容易轉化為重大網絡輿情事件，貼近公眾生活的重大網絡輿情事件范圍逐漸變大。

2.2重大網絡輿情事件對國家政局產生一定的影響

隨著互聯網的全球化，各種反華勢力不停的利用互聯網先進的技術和傳遞信息的優(yōu)勢來擾亂我國。比如在我國的7.5事件，境內外反華分裂勢力為了破壞中國的和平和穩(wěn)定，借助互聯網發(fā)布虛假信息，蠱惑中國群眾，制造了駭人聽聞的新疆7.5事件。在監(jiān)測和控制我國網絡輿情工作時，也要熟悉和掌握國際輿情狀況，網絡全球化中涉及我國的突發(fā)性、多元性、復雜性輿情。如美國在亞太推行“再平衡”戰(zhàn)略，有保持軍事戰(zhàn)略存在因素，也有平衡盟友與伙伴關系的外交因素，還有經濟再平衡因素，以防止在東亞出現以中國為核心的經濟一體化進程[6]。

2.3具有代表性的網民對重大網絡輿情事件影響較大

根據中國互聯網信息中心CNNIC發(fā)布的第41次《中國互聯網絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》。報告顯示，截至2017年12月，互聯網普及率為59.3%。[7]有幾億中國人很少上網，更很少在網上發(fā)言，并且在現實中，由于網絡匿名性的特點，部分人的行為和網絡上發(fā)布的觀點不一致。所以中國網民的代表具有有限性。網絡輿情只代表部分人的觀點，卻有可能造成社會性、全局性的影響。就拿“三農”問題來說，即使很多農民不會上網，不親自發(fā)帖，也會有人幫忙在網絡、媒體、論壇、博客上發(fā)聲。網上反映農村問題的聲音，也就代表了農民的心意。

2.4新媒體的傳播方式使重大網絡輿情事件信息具有私密性

新媒體是繼報紙、雜志、期刊、電視等傳統(tǒng)媒體之后或傳統(tǒng)媒體借助網絡技術、信息技術、無線通信設備等向用戶提供服務的一種新型信息傳播形式。新媒體具有形式多樣、信息傳播渠道多、交互性比較強、使用范圍比較廣等優(yōu)點，在現代通訊中的作用越來越重要，如微信新媒體的廣泛應用，其社交圈基于手機通訊錄，具有穩(wěn)定性和私密性，使重大網絡輿情信息的傳播具有私密性，同時給政府監(jiān)測和引導網絡輿論信息帶來一定的困難。隨著微博、微信等私人化移動終端接入互聯網信息傳播鏈，新媒體將成為提高執(zhí)政能力的重要手段。

3 重大網絡輿情事件信息化解存在的問題

在重大網絡輿情事件信息引導上，怎樣能夠在第一時間公開事件的真相，回應網民關注的熱點問題，化解公眾之間的矛盾，樹立政府的權威性。政府要明確自身在網絡輿情信息化解中存在的問題，并且能夠在第一時間弄清楚事情的真相，抓住重點，才能在重大網絡輿情事件中起到信息化解的作用。

3.1 運作人員素質亟待提升

近幾年來，政府微博、官方微信、BBS等迅速發(fā)展，但相關工作人員并沒有經過專門的培訓，也沒有具體的錄用標準。一般都是由政府部門的宣傳部、發(fā)言人等操作。政府對大多數重大事件引發(fā)的網絡輿情不能及時發(fā)現，只有當輿情達到高潮、引發(fā)公眾的關注時，工作人員才開始處理。面對迅速蔓延的網絡輿情和群眾對重大事件的困惑、不解之處，政府部門的相關工作人員往往措手不及，不能及時回復公眾的疑慮，甚至封鎖消息。這樣會引起公眾對政府機關的不滿，甚至引發(fā)新的網絡輿情。因此，加強工作人員的信息素養(yǎng)和技能迫在眉睫。

3.2 環(huán)境和技術的制約

由于我國地域遼闊，生存環(huán)境千變萬化，部分群眾旅游或居住在粗獷的沙漠、潮濕的山區(qū)、洶涌澎湃的河流、特大山洪及泥石流等環(huán)境下，手機、電腦、Ipad等信息溝通工具經常無法正常使用，因而，也不能在第一時間發(fā)布重大輿情事件的真實情況。政府網站、微博、微信等的信息引導也起不到效果，從而陷入“信息孤島”的境況。

目前，網絡輿情信息監(jiān)測軟件具有機械性，同一個人可以通過注冊多個用戶名、更改IP、找親朋好友等方式發(fā)布類似的信息或言論，相關工作人員并不能排除這些人為操縱的因素，從而導致對相關輿情的分析存在誤差甚至偏差。當前的計算機技術有限，電腦容易遭到病毒的攻擊和破壞，造成系統(tǒng)數據被篡改、丟失，從而給網絡資源造成巨大的損失和浪費，甚至給社會及全球帶來惶恐和災難。當重大網絡輿情事件產生時，這些因素會影響相關輿情信息的化解。

3.3 不同區(qū)域信息接受者存在差異

雖然我國早在1998年進入互聯網時代，但由于地域遼闊，公眾的生活方式存在較大的差異。特別是在偏遠的山區(qū)和落后的村莊，這些貧困地區(qū)沒有電腦、手機、IPad等現代通信設備，公眾不會使用互聯網，更不會利用微博、微信、BBS等瀏覽和發(fā)布信息。當重大事件發(fā)生時，此部分人群不會通過網絡發(fā)布信息，也不能參與瀏覽、關注及評論網絡輿情。因此，網絡輿情不能代表此部分群眾的觀點，相關的網絡信息化解對他們也不起作用。

3.4 機制體制滯后，缺乏法律保障

目前，我國并沒有專門的機構處理重大網絡輿情事件，也沒有具體、全面、完善的法律制度和相關機制體制。雖然我國出臺了《信息網絡傳播權保護條例》、《互聯網著作權行政保護辦法》、《非經營性互聯網信息服務備案管理辦法》等關于網絡信息管理的法律，但關于重大網絡輿情事件的法律基本上還處于空白。政府信息引導機制的有效開展和運行，需要一系列的規(guī)章、制度和法律等舉措來保駕護航，才能激發(fā)相關政府機構或官員使用和運作網絡發(fā)布引導信息的積極性，才能使網站、微博、微信等健康持久的發(fā)展。

4 重大網絡輿情事件信息化解策略

針對重大網絡輿情事件存在的問題，應該建立相應的信息化解策略。

4.1 加強重大網絡輿情事件的信息引導

加強重大網絡輿情事件的信息引導。首先，充分發(fā)揮政府的意見領袖作用，加強與媒體之間的聯動，明確信息發(fā)布者的責任。網站的運行者應該充分把關，對發(fā)布的虛假、負面信息進行警告、刪除，制止相關的謠言。其次，保證網絡媒體信息的準確性。部分公眾對網絡上散播的謠言、惡意超鏈接等難以辨別，特別是在重大網絡輿情事件的緊張氛圍中，容易通過電腦、手機、Ipad等互聯網工具發(fā)表不理智的意見或想法。網站的管理者應加強自身責任，在網絡新聞、公告、帖子等發(fā)布之前確保其真實性。最后，加強網絡輿情主持人、論壇版主、輿情評論員等之間合作，通過這些對網絡具有影響力的人員對重大輿情信息進行及時的引導。

4.2 政府成為意見領袖，加強聯動機制

官方發(fā)言人一般作為政府的意見領袖，最具有權威性，應該成為網絡意見領袖中的領導者。政府想要成為意見領袖中的主導者。首先，政府要根據群眾的需求公開信息，取得網民的信任，贏得公眾的認可，有自己的粉絲群體，自然而然的就成為意見領袖。其次，在高校中培養(yǎng)意見領袖。學生思想單純，接受新事物快，但又容易受到不良信息的影響。因此，需要讓在校生理論結合社會實踐，培養(yǎng)一些高校的意見領袖，傳播正能量。其三，政府搶先發(fā)聲，及時公開信息，對輿情跟進報道，用網絡用語和貼近民眾的語言進行相互交流。

4.3 提升網民素質，提高道德修養(yǎng)

網絡已經成為公眾學習知識、獲取信息、交流思想、發(fā)表言論、休閑娛樂等的重要平臺，但網絡是一把“雙刃劍”，在帶來正面能量的同時也產生一定的負面影響。政府應該規(guī)范網絡道德，培養(yǎng)良好的網絡素養(yǎng)。在現實生活中宣傳網絡道德，把網絡道德編寫成書籍、制作成廣告以及宣傳頁等，讓網絡道德與實際生活相結合，讓網民對相關內容更加深入的了解。在宣傳網絡道德規(guī)范的同時，加強與網民之間的互動交流，讓網民參與道德規(guī)范的制定，從網民的立場、政府管理及社會需求方面進行綜合考慮，制定出完善的道德規(guī)范。網民的整體素養(yǎng)得到提高，能夠識別網絡上的虛假信息、非理智言辭及煽動性言論，政府將會更好的對重大網絡輿情信息進行化解、治理及控制。

4.4 擴大網絡使用的范圍，提高計算機技術

在偏遠山區(qū)和落后村莊等地方安裝計算機、無線網等現代通訊設備，使互聯網逐漸在全國普及。對于在粗獷的沙漠、潮濕的山區(qū)、洶涌澎湃的河流、特大山洪及泥石流等環(huán)境下居住的群眾，當氣候發(fā)生變化時，手機、電腦、Ipad等信息溝通工具經常由于信號不好而無法正常使用，應該在這些地區(qū)多安裝一些信號塔，增加網絡的覆蓋范圍，減少信號塔輻射范圍之間的縫隙，增加通信質量，使越來越多的公眾才能通過網絡參與到重大網絡輿情事件中。

同時，提高計算機技術，防止惡意病毒對政府網站、官方微博公布的信息進行篡改，保證信息的真實性。

4.5 利用政府的服務性功能，開設網民訴求通道

隨著網絡問政的普及，越來越多的公眾通過網絡提出個性化訴求。政府機關不僅要把向公眾公開信息當作是自身的服務，也要把網民提出的各種信息需求看作是自身的責任。把滿足公眾信息需求納入績效考核。政府應該轉變其職能，從信息公開轉向滿足網民的訴求。把政府發(fā)布的重大輿情信息內容與網民關心的問題進行比較，總結經驗，最先滿足公眾的信息訴求，實現與網民零距離的互動交流。如：2013年10月11日中國政府官方微博正式開通，上線2個小時，其聽眾超過10萬，可見群眾對政務微博的關注[8]。政務微博開通的主要目的就是“服務百姓生活，分析百姓訴求”。

4.6 完善和制定網絡輿情信息法律

近年來，網民通過網絡檢舉非法活動，有利于案件的偵破，提高司法辦事的效率。網絡輿情也是一把“雙刃劍”，給司法帶來正能量的同時也伴隨著負面影響。部分網民在不了解事情真相的情況下，容易受到謠言的蠱惑和欺騙，特別是具有“仇富”、“仇官”心里的網民，當事件發(fā)生時，會惡意引導言論，將事件造成的原因直接指向官員或是富二代[9]。這不僅超出了正常的輿論監(jiān)督，還涉及污蔑、誹謗他人的權利，而且還給司法機關帶來了壓力。

目前，我國非常重視網絡輿情相關法律的制定，并根據發(fā)展和需要布了《中華人名共和國計算機信息網絡國際聯網管理規(guī)定》、《互聯網信息服務管理辦法》、《互聯網電子公告服務管理規(guī)定》等大量關于規(guī)范互聯網信息安全和言論自由的法律法規(guī)。但現有的網絡輿情法律仍缺乏系統(tǒng)性、權威性及完整性。

4.7 總結相關經驗，提升我國國際話語權

隨著互聯網的國際化建設，境外敵對分子利用網絡傳播負面信息，破壞黨和政府的聲譽，煽動群眾的情緒。如：西藏3.14和新疆7.5事件中，敵對分裂勢力策劃、組織和發(fā)動了沒有人性的血腥事件，煽動民族情緒，企圖把西藏和新疆從中國分裂出去。政府應該立即利用政府網站、官方微博、微信等發(fā)布重大網絡輿情事件的真相，引導公眾，呼吁全社會正能量，減少虛假輿情信息給群眾帶來的危害。同時，總結重大網絡輿情事件的整個過程，關注國際互聯網信息化解的發(fā)展，學習和借鑒境外處理重大輿情的先進經驗。簽訂國際互聯網協議，使我國能夠在國際平臺上發(fā)布信息，讓世界人民能夠了解中國。

參考文獻：

[1]沃爾特·李普曼.公眾輿論[M].上海世紀出版集團，2011.5～28

[2]劉毅.網絡輿情監(jiān)測技術研究及應用綜述[J].情報探索，2014（5）：16～18

[3]Highlights of "Public Opinion"（by Vincent Price）II.[EB].2015.http：//blog.sina.com.cn/s/blog_497e8dc1010009so.html

[4]William A，Gamson，David Croteau.Media Images and the Social Constructionof Reality 1992，vol.18（1），pp.373～393

[5]Coombs W T，Holladay S J（2009）.Further Explorations of Postcrisis Communication：Effects of Media and Response Strategies on perceptions and Intentions [J].Public Relations Review，2009，vol.35（1），pp.1～6

[6]CNNIC.2018年第41次中國互聯網絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告[EB].2018.https：//sh.qihoo.com/2s22ucn281s？sign=look

[7]盧文剛，蔡裕嵐.城市大型群眾性活動應急管理研究[J].社會治理，2015（5）：118～124

[8]騰訊新聞.國務院官方微博入駐騰訊上線2小時聽眾打破10萬[EB].2013.http：//www.zjkonline.com/zjk_jieguo.asp？newsid=559110

[9]陳林.基層政府在處置群體性涉穩(wěn)事件中的問題及對策研究[D].[碩士學位論文].湖南：國防科技大學，2005