侯明鳳

【摘 要】目的：討論優(yōu)質護理在門診注射護理中的應用結果。方法：采用回顧性分析法分析優(yōu)質護理服務在醫(yī)院門診注射護理中的應用情況，對比分析實施優(yōu)質護理服務前后患者的滿意度等。結果：觀察組護理質量評分和滿意度均顯著高于對照組，實施門診注射優(yōu)質服務以后患者滿意度明顯高于未實施門診注射優(yōu)質服務之前。結論：實施門診注射優(yōu)質服務可以提高患者對護理人員的滿意度，拉近護患之間的距離，實施門診注射優(yōu)質服務可提高護理人員的主管能動性來提高護理人員的服務質量，簡化、優(yōu)化門診注射流程，提高就診效率。

【關鍵詞】門診注射；優(yōu)質護理；護理滿意；優(yōu)質護理服務

近年來，隨著醫(yī)學模式的轉變，重視患者求醫(yī)的過程，現(xiàn)代社會已經進入健康素質迅速提高的新時代，社會對門診注射醫(yī)療的需求逐漸增大。護理服務的對象日趨擴大，門診注射護理內容更加豐富多彩，護理工作逐漸系統(tǒng)化、規(guī)范化、全面化。作為醫(yī)院的一個重要組成部門和窗口單位，其服務質量如何，不僅在某種程度上體現(xiàn)和反映了醫(yī)院的綜合服務水平，而且也將給病人以最直觀和深刻的印象?！皟?yōu)質護理服務”的內涵及其建設將是一個長期而艱苦的過程，醫(yī)院任重而道遠，門診注射的每位醫(yī)務人員都應肩負起優(yōu)質護理服務的責任和使命，不斷改進，不斷提高，通過優(yōu)質護理體現(xiàn)醫(yī)院整體實力[1]。優(yōu)質護理不僅是改革與進步的必需品質，在進步的社會也是一種有力的競爭手段，它強調給患者最用心、最優(yōu)質、最溫馨的護理服務，實現(xiàn)護理目標。

1 資料與方法

1.1一般資料

選取實施門診注射優(yōu)質護理前后兩個月門診注射患者為研究對象，自2016年3月開展優(yōu)質護理活動至今，待優(yōu)質服務狀態(tài)進入平穩(wěn)以后。選取的患者條件為，二十歲上且自愿接受調查，意識正常，對服務質量能進行客觀評價，選取六百例，然后分成兩組，一組作為對照組，一組作為實驗組，對照組依然進行平常的醫(yī)治流程，實驗組進行優(yōu)質服務治療流程，兩組患者的各種情況包括年齡、身體狀況、評價情況等均具有統(tǒng)計學意義，具有可比性。

1.2方法

1.2.1轉變服務理念，改進服務模式，強化服務目的

以往的護理服務普遍強調護理人員的護理技術，而在某種程度上忽視了人性化服務。在此次門診注射優(yōu)質護理服務中，一個重要的轉變措施即是要求護理人員切實開展"患者至上"、"變被動為主動服務"、"把人性化服務作為護理工作的根本出發(fā)點和立足點"[2]。為了帶給患者更為優(yōu)質的服務，我院門診注射部要求醫(yī)護人員把過去要求患者怎樣做向以患者要求為導向轉變，從被動服務向主動服務、從窗口轉向全員、從怕投訴向主動征求意見轉變，最終實現(xiàn)"服務好、質量好、醫(yī)德好、患者滿意、護士滿意、醫(yī)生滿意、醫(yī)院滿意、社會滿意、政府滿意、"的"三好六滿意"活動宗旨，為患者提供全程、全面優(yōu)質護理服務，使患者得到最好的護理服務

1.2.2倡導人文關懷，推行"醫(yī)護一體化"服務理念

改進、增加標識：在各個入口、出口設置醒目、明確的標識，確?；颊吣芗皶r找到自己想去的地方，同時要貼出保證患者安全的標識，例如安全出口、禁止吸煙的標識。實施預約掛號：在網(wǎng)上、電話、現(xiàn)場都設置掛號處，方便患者及時、有效掛號；宣傳指導掛號形式，推出各種政策促進預約質量，通過方便的方法減少患者等候時間，提高預約數(shù)量：為患者提供人性化的護理服務，把患者當成自己的親人一樣對待：分診臺、導醫(yī)臺都備有冷熱開水、茶杯、針線盒等便民物品，為低血糖患者準備了糖果，為行動不便的患者免費提供平車和輪椅，導醫(yī)陪同外地、年老體弱行動不便的患者就診，護送住院患者入院，讓他們感受到家一般的關懷和溫暖。根據(jù)患者病情輕重進行優(yōu)先救治，若候診患者病情嚴重可以優(yōu)先就診，為患者提供更多便民服務。其他人性化服務，在各個采血點備一些糖果便于患者在空腹狀態(tài)下發(fā)生低血糖等情況時食用，放些輕松愉快的音樂，用以緩解患者緊張的心情。

1.2.3調動群體積極性，提供品質服務，加強骨干力量

門診注射護理工作看似簡單、平凡，但隨著患者的法律意識和自我保護意識的增強，護士的工作壓力越來越大、工作難度越來越高、服務對象也越來越復雜。因此，只有充分調動護士在護理工作中的積極性，加中堅強骨干力量的培養(yǎng)，才能使她們積極、主動、自覺、自愿的做好本職工作，為患者提供優(yōu)質的服務。隨著醫(yī)學模式的轉變，整體護理在臨床上的廣泛應用，使護理工作的范圍擴大，護士角色向多元化發(fā)展。因此，充分發(fā)揮護士的潛能，調動護士的積極性、自主性，是全面提高護理質量、開展優(yōu)質護理服務的重要保障。

1.3效果評價

開展門診注射優(yōu)質服務以來，患者對醫(yī)院的服務十分滿意，護理人員的自身素質也隨著優(yōu)質服務的開展而不斷提高，因為優(yōu)質服務的開展護理人員的積極性也在不斷提高，而且對工作的熱情也在不斷增長。同時為醫(yī)院帶來了巨大的社會聲譽和經濟效益，可以說是一舉多得在我院門診注射系統(tǒng)實施"優(yōu)質護理服務"體系后，為了使人文關懷融入到對患者的護理服務中，我們實施了一系列的舉措并取得了良好的效果：①強調護士本身需要強化職業(yè)素質，加強自身人文修養(yǎng)，將端莊的儀表、美好的語言、得體的行為、精湛的技術貫穿于護理工作的全過程，讓患者感受到來自于護理人員的真誠和關愛。②更加注重服務細節(jié)，營造人文關懷氛圍，密切觀察患者的病情，及時與醫(yī)生溝通處理，達到"醫(yī)護一體化"服務，更好的為患者服務。達到醫(yī)生與護士共同參與醫(yī)療活動的目的[3]?？傊?，我們把"以人為本"的服務理念和實踐貫穿于整個臨床護理工作中，不斷推進和提高整體護理質量。

2 結果

根據(jù)調查結果顯示兩組患者治療前的SAS評分無明顯差異，治療后的SAS評分均較治療前明顯降低，且實驗組治療后的SAS評分明顯較對照組低。綜合以往數(shù)據(jù)，從2016年開展優(yōu)質護理服務活動后患者滿意度為百分之九十三到開展優(yōu)質護理服務活動2017年度的滿意度為百分之九十六，患者的滿意度隨著優(yōu)質服務的深入正在逐年提高，且至2017年滿意度達到百分之九十九點三，2016-2017年度實施優(yōu)質服務以來出現(xiàn)了理零投訴的情況[4]。

3 結語

門診注射是醫(yī)院的窗口，在全面實施優(yōu)質護理服務的今天，門診注射的護理工作，始終堅持以病人為中心，針對患者到我院的就診需求，積極改善門診注射就診不方便的環(huán)節(jié)，優(yōu)化服務環(huán)境和流程，縮短患者等候時間，提升就醫(yī)患者在我院就醫(yī)的滿意度。通過開展門診注射優(yōu)質護理服務可以督促護理人員改正缺點，自己主動改進自身的不足，提高護士的工作積極性，讓護理人員了解、喜愛自己的工作，同時督促護理人員為患者提供細心、溫馨、專業(yè)的護理服務。隨著優(yōu)質護理服務的深入可以增進患者和護士之間的關系，提高患者滿意值，為醫(yī)院贏得良好的社會聲譽同時創(chuàng)造更高的經濟效益。優(yōu)質護理在門診注射護理中的應用，使患者心情放松，護士熱愛工作，提高了醫(yī)治效率。總體而言，關懷照顧是護理的核心和精髓，沒有關懷就沒有護理，護理的本質就是關懷。護理人文關懷，是指在護理過程中，以人道主義精神對患者的生命健康的權利與需求、人格與尊嚴的真誠關懷與照顧。優(yōu)質服務在門診注射全面鋪開，各科創(chuàng)新服務舉措層出不窮，這些措施的實施進一步提高了門診注射護理服務質量，促進了醫(yī)護協(xié)作，建立起和諧的醫(yī)、護、患關系。同時，護士在門診注射護理服務工作中也實現(xiàn)了自我價值，還對提高醫(yī)院知名度和信譽度起到了良好的口碑效應[5]。

參考文獻：

[1]朱天撣.淺析優(yōu)質護理服務理念在臨床工作中的應用[J].中外醫(yī)學研究，2010，8（28）：110～111.

[2]李麗勻，張瑾，汪艷麗，等.優(yōu)質護理服務在門診注射中的應用[J].北方藥學，2016，10（7）：189～190.

[3]楊思.門診注射分診工作中護患關系的建立[J].當代護士（?？瓢妫?，2011，5：89-90.

[4]符春菊，許妙珍.護士在現(xiàn)代化門診注射信息管理中的作用[J].實用醫(yī)學雜志，2008，（6）：679-680.

[5]鄭麗娜，于淑英.如何做好門診注射分診工作[J].臨床合理用藥雜志，2011，4（9A）：113.