趙曾臻

政務媒體回復的雷言雷語，背后看似是人手不足、技術缺乏，實際上暴露了一些部門害怕發(fā)聲。

2014年的最后一天，有市民向銀川市委、市政府官方微博@問政銀川詢問：家人反對兩人結婚，把戶口本藏了起來，沒有戶口本能否登記結婚？該官微回復道：“您好，還是要通過努力爭取家長的同意，通過合法途徑領取結婚證。”然而在一本正經(jīng)地答復后，官微又補充了一句意想不到的拼音“暗語”：“憑身份證，在戶籍所在地派出所掛失戶口本，補辦一個”，并后綴“no thanks！祝元旦快樂！”和一個“酷”的表情。這條看似不那么嚴謹?shù)幕貜鸵唤?jīng)發(fā)出便引來網(wǎng)友圍觀和大量點贊，甚至一些網(wǎng)絡大V也紛紛評論、轉發(fā)，僅元旦期間，該微博就被轉發(fā)7萬多次，評論、點贊上萬條。

而另一邊，在福建寧德有居民兩次詢問戶籍的事，當?shù)卣辗掌脚_竟回復稱：“請把我局第一次回復內(nèi)容讀三遍，若還不理解，最好屈尊到戶籍窗口咨詢?yōu)橐?。感謝你對公安工作的支持！”即便過后該地公安部門予以道歉和彌補，但因為回復不當仍然造成了諸多的不良影響。

同樣是對民生政策的咨詢，截然不同的回復，帶來了正反兩種反響，這其中體現(xiàn)的是在政務新媒體回復中的實用性與藝術性。

解民憂的“好場所”

在不斷蓬勃發(fā)展的移動互聯(lián)網(wǎng)大潮中，政府面臨著全新的機遇和挑戰(zhàn)，施政環(huán)境的變化，讓政府官網(wǎng)、政務微信、政務微博等公共服務取得了較大的進步。

政務新媒體與傳統(tǒng)媒體最大的區(qū)別在于互動交流，傳統(tǒng)媒體的單向輸出只是讓受眾被動接受，而政務新媒體的互動交流則為受眾群體表達各種訴求提供了平臺，并且具有私密性，即時性的特點。

政務微信、政務微博被稱為“可移動信息中心”，是移動互聯(lián)網(wǎng)對傳統(tǒng)政務服務的顛覆。政務新媒體作為各級政府官員了解民情、接受民眾建議、與民眾溝通的重要渠道，在政府管理、流程優(yōu)化、公共服務中發(fā)揮著越來越重要的作用。隨著廣大網(wǎng)民參政議政熱情的逐年高漲，政務新媒體一方面能動態(tài)、快速、廣泛地傳播信息，發(fā)布新政策、新措施。另一方面，民眾通過回復留言提出意見和建議，與政府溝通，表達訴求，形成一種高效的扁平化的信息傳達，一定程度上代替了傳統(tǒng)行政機關窗口服務的問詢功能，不僅節(jié)省了人力、財力，更使得政府行政、政務服務、公眾問政都更加便捷高效，讓政府和公眾間實現(xiàn)了真正的互動。

在廣大網(wǎng)民眼中，認為政務新媒體是幫助民眾解民憂的“好場所”。人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室副秘書長劉鵬飛指出，“政務微博應當放下身段，以通俗的方式傳達專業(yè)的信息。”

然而，面對公眾的問詢，如何才能做好官方的答復已經(jīng)成為各級公務員及政務新媒體使用者面臨的切切實實的挑戰(zhàn)，稍有不慎便會陷入尷尬境地。

權威+暖心

政務新媒體作為互聯(lián)網(wǎng)+時代的新興產(chǎn)物，更多服務于廣大民眾，這就決定了其“草根”“親民”的特點，不僅內(nèi)容上“用心”，更要言語間“走心”，既要維護政府形象、公信力，又要維護群眾利益。

首先，要及時回應網(wǎng)民關心、關切，疏導網(wǎng)民情緒、調整網(wǎng)民預期。在當今的社會轉型期，改革不斷推進，民生問題突出，社會矛盾多發(fā)。要想做好回答，政府官員必須首先要明確網(wǎng)民和公眾要的是什么，期待得到的回復是什么，才能與網(wǎng)民達成共識。

2018年2月25日，在安徽省政府微信公眾號“安徽省人民政府發(fā)布”的“回應關切”欄目中，針對一位六安市金安區(qū)城北鄉(xiāng)八里灘村大橋組村民反映向當?shù)卮逦瘯暾堈亍坝鲎琛币皇?，六安市金安區(qū)人民政府辦公室根據(jù)法定法規(guī)，對村民的三條疑惑給與逐條解釋，公布回復內(nèi)容，最后并提供具體咨詢電話。回復內(nèi)容公正明確，沒有絲毫含糊敷衍，受到網(wǎng)友一致好評。

其次，政務新媒體的回答需要政府官員掌握專業(yè)的知識，才能對所提問題進行專業(yè)合理的回答，回應公眾疑慮，確保溝通有效。

在2017年3月，南京出臺新的房產(chǎn)限購政策后，廣大網(wǎng)友都在尋求專業(yè)詳細的解讀，而南京市住房保障與房產(chǎn)局的官方微信對網(wǎng)友及時、幽默、專業(yè)的回復贏得稱贊。

網(wǎng)友提問“政策對房價有什么影響 ，會跌嗎？”官微回答“小編不是房產(chǎn)專家，回答不了這么嚴肅的問題?！边€有網(wǎng)友問“非本市戶籍買二手房也要交滿兩年社保嗎？”官微回答“遺憾的告訴你，是的！寶寶不哭”。如此專業(yè)、幽默又及時的回答網(wǎng)友紛紛點贊。

再次，要合情合理合法回答問題。官微的回復若不講感情一定不會是好的回復。情緒化的回應不僅不能解決問題反而會激化矛盾。只有在情感上與提問者和廣大網(wǎng)民產(chǎn)生共鳴，才能贏得信任，才能使網(wǎng)民接受信息，改變態(tài)度，所答內(nèi)容才能贏得共識。

山東濰坊網(wǎng)友“@文潔是我我是文潔”稱，朋友在路口見到帥氣交警指揮交通，欣賞不已，想試著通過微博索求該交警信息。并@“鳶都交警”，希望這位經(jīng)?；钴S于微博上的民警能夠幫忙?！盀H坊交警”微博及時回復：“經(jīng)核實，文中男主系濰坊交警濰城大隊火車站中隊協(xié)勤隊員鄭亮亮，已婚。菇?jīng)?，不是你們不合適，而是法律不允許。濰坊這么大，換個路口再看看，祝幸福。”

政府官員要有較強的溝通意識，營造良好溝通氛圍，增強與網(wǎng)民的互動性，讓網(wǎng)民感到和政府的心連在一起，塑造一個命運共同體、利益共同體。

立即修正

2017年，國家旅游局對云南麗江古城景區(qū)等3家5A級景區(qū)作出嚴重警告處理決定。隨后，云南麗江市古城區(qū)委宣傳部官方微博表態(tài)稱：“接受輿論監(jiān)督，表示誠摯的歉意……”然而，卻有網(wǎng)友爆料的截圖顯示，對于有網(wǎng)友評論說“永遠不會去的地方就是麗江”，該官微竟然神答復：“你最好永遠別來！有你不多無你不少！”引發(fā)聲討。不久以后，麗江市古城區(qū)委宣傳部官微通報對不當言論一事的處理結果：一、對古城區(qū)委宣傳部副部長、外宣辦主任采取停職檢查，并進行黨紀立案。二、責令古城區(qū)委宣傳部向古城區(qū)委作出深刻檢討，汲取教訓，嚴防類似問題再次發(fā)生。盡管如此，此次微博事件仍然產(chǎn)生了嚴重的負面效應。

雷言雷語的背后看似人手不足、業(yè)務繁多、技術缺乏、沒有時間，實際上暴露了政府部門不敢公開信息，害怕發(fā)聲。為民服務，接受群眾監(jiān)督意識不到位，執(zhí)政本領，新媒體素養(yǎng)還不夠高強，看似簡單的回答，一旦回復不當甚至讓政府的公信力嚴重受損。

官方回復不是亂回復，更不能“神回復”，必須要言之有理，曉之以情。不僅要正面回應網(wǎng)民的關切，更要對客觀事實的回答要有內(nèi)在的邏輯，客觀的分析。網(wǎng)民的提問不僅僅是公眾關切，更是涉及到公眾利益。尤其對于敏感問題，一定不能回避，要正面的回答，快講事實，重講態(tài)度，多講措施，慎講原因。

做出保證，請求原諒。面對不當?shù)墓俜交貜?，政府部門應該及時有效地樹立公眾形象，在知道自己有錯在先的情況下，真誠道歉，通過向網(wǎng)民做出承諾，保證此類錯誤行為不再發(fā)生的方式，讓網(wǎng)民受到自己強烈的悔改之意，以及道歉的真誠態(tài)度，贏得網(wǎng)民諒解。

提升政治意識，及時有效干預。對于回復有誤，回復不明的情況，應該及時回復和干預，第一時間改正錯誤，陳述事實，將真實、有效、可回答的信息進行正面的、直接的回答，對于某些暫時信息不明、回答不了的問題也應該及時與網(wǎng)民溝通做出承諾，表明決心，贏得諒解和認同。

（作者單位：國家行政學院）