李秉坤 鄒云奇

[摘要]結合黑龍江省實際情況，總結了黑龍江省社保經辦管理服務中出現(xiàn)的問題，并提出了黑龍江省加強社會保險經辦機構管理水平和服務質量的對策建議，即強化教育培訓提高經辦人員專業(yè)素質、加大經辦經費投入、完善基礎設施建設、開通信息化社保經辦渠道、明確經辦機構人員的業(yè)務權限。

[關鍵詞]社會保險經辦；管理水平；服務質量

隨著服務對象的需求呈現(xiàn)多層次、多樣化特點，社會和公眾對社會保險公共服務有了新的更高要求，經辦機構現(xiàn)有的管理水平和服務質量己經很難適應客觀需要，社會保險公共服務能力不足日益顯現(xiàn)。在我國社會保險制度改革已有一系列頂層設計的背景下，黑龍江省社會保險經辦機構迫切需要再進一步提升管理與服務能力，與改革的要求相適應，才能在保障民生、全面深化改革、全面建成小康社會的進程中發(fā)揮應有的作用。

一、黑龍江省社會保險經辦機構管理服務現(xiàn)狀

黑龍江省的社會保險事業(yè)主要由社會保險事業(yè)管理局進行自上而下垂直管理，黑龍江省社會保險事業(yè)管理局負責全省機關、企事業(yè)單位以及農村的養(yǎng)老保險經辦工作。管理局成立之后，原各級社會保險事業(yè)管理局的包括人員經費、公用經費、業(yè)務經費等在內的各項經費預算指標統(tǒng)一交由省級財政廳核定并納入省級預算，用于公共基礎建設的各項設施經費則納入省級發(fā)展與改革委員會的計劃。同時，各級管理局的人員管理、資產和編制也劃歸到省級管理局進行統(tǒng)一管理。原各級管理局領導人員也形成了以省人力資源和社保的管理為主，以地方協(xié)助為輔的新的領導方式。

按照黑龍江省人社廳“互聯(lián)網+行動計劃”的統(tǒng)一部署，黑龍江省社會保險事業(yè)管理局積極推進互聯(lián)網經辦，從2015年8月“陽光社?！惫こ虇又两?，取得了突破性進展，截至2016年9月30日，全省網上經辦程序開發(fā)、測試、試點和培訓工作均已完成，各地網上經辦企業(yè)戶數逐月增加，系統(tǒng)運行平穩(wěn)，功能日趨完善。目前，網上服務大廳已經開通的業(yè)務有21項，包括單位變更、單位工資申報、在職職工參保、在職職工系統(tǒng)內調動、個體戶轉在職職工、在職職工轉個體戶、參保人員基本信息修改、養(yǎng)老在職系統(tǒng)外轉出、養(yǎng)老在職清賬、養(yǎng)老個人補收補繳、養(yǎng)老在職個人狀態(tài)修改、養(yǎng)老離退休狀態(tài)修改、養(yǎng)老離退休發(fā)放信息修改、養(yǎng)老離退休清賬、退休審批檔案信息認定、參保人員基本情況查詢、參保人員繳費明細查詢、參保人員賬戶信息查詢、參保人員權益記錄查詢、參保人員退休金預測、單位信息查詢等社保業(yè)務的網上經辦。

二、黑龍江省社會保險經辦機構管理服務中的問題

（一）經辦機構缺乏充足經費

我國用于社保經辦費用的支出與發(fā)達國家相比存在較為懸殊的差距，早在2012年，荷蘭就以高于我國50倍的支出用于社保經辦機構，不僅如此，與世界平均水平相比，我們也仍處于低水平。2016年，黑龍江省社會保障和就業(yè)支出732.4億元，增支12.2億元，較上年度增長1.7%，占全省公共財政支出4228.0億元的17.3%。黑龍江省整體財政收入水平不高，人均財政收入較低，然而參保人員眾多。雖然近年來黑龍江省較為重視社會保障工作的發(fā)展，但平均投入仍然不足。由于國家政策對社保工作的重視以及人們對保險認知的增加，參保人數逐年增加，經辦保險的服務人員數量也大幅度提高。省財政廳用于社會保障和就業(yè)的財政支出雖然較之往年在增加，但由于參保人數和工作人員的劇增，財政支出與人員數量增速不成正比，導致實際上人均可分到的服務費用沒有增加。各級經辦機構的服務費也存在很大的區(qū)別，由于政府財政支出不足，使得經辦人員的待遇普遍偏低，越是基層經辦機構的費用越低，機構人員的待遇也越差，其中又以工作量較大的村（居）委會協(xié)辦人員的待遇水平更低，使得經辦機構無法留住高素質和高水平的工作人員。加之，迅猛增長的經辦工作人員與有限的工作編制之問的矛盾沖突，產生大量合同制工作人員，而用于這些編外人員的財政撥款更少。與此同時，在人員經費都如此緊張的情況下，用于如辦公用品等的硬件設施上的費用就更少了，這也使得辦公用品老化，辦公效率大幅度降低。

（二）經辦機構缺乏高效的信息平臺

經辦機構的管理服務手段缺乏創(chuàng)新，科技含量不高。盡管業(yè)務經辦早己實行了計算機管理，應用了社會保險業(yè)務軟件系統(tǒng)，實現(xiàn)了辦公自動化，但并未實現(xiàn)數據的及時更新，迄今為止參保人員通過互聯(lián)網查詢到參保繳費信息仍然不是實時數據，公眾無法通過互聯(lián)網獲取最新參保繳費數據。與此同時，如何有效分配任務，更加高效地處理業(yè)務以及存儲人員信息和資金的分配等問題成了社保機構面臨的重大課題。先進的計算機硬件和科學高效的辦公軟件是業(yè)務處理系統(tǒng)不可或缺的。然而，部分現(xiàn)存較為陳舊的設計算機備無法運營新式軟件，加之更加高效的軟件也在開發(fā)測試更新中，從而導致當前社保系統(tǒng)的很多漏洞。例如正在使用的社保系統(tǒng)與醫(yī)保系統(tǒng)來自不同的運營商，但不同的運營商之間信息不能自動共享，導致工作效率大大降低，同時，不同系統(tǒng)問時常出現(xiàn)對接不上的問題，這就給參保人員帶來不便，給國家財政帶來負擔。因此，社保經辦機構亟需建立更加高效快捷、科學先進、安心安全的業(yè)務處理系統(tǒng)。

（三）垂直管理責權難以細化

如何細化省級和各級參保機構的職責，調動雙方主觀能動性，是省級統(tǒng)籌規(guī)劃得以順利實行過程中必須要解決的問題?，F(xiàn)有制度對各級參保機構的職責沒有進行明確細致的說明，這就在無形中加大了省級參保機構的責任，難以實施自上而下的權責細化管理。同時，地市級社保經辦機構實行當地政府和省廳雙重領導，但由于地域距離，省級社保經辦機構對地市、縣級實行垂直監(jiān)督管理不便，導致一些政策無法及時落實，或對政策解讀、落實不足。

三、完善黑龍江省社保經辦管理水平和服務質量的對策

（一）強化教育培訓提高經辦人員專業(yè)素質

人才隊伍專業(yè)化建設是經辦機構人才建設的核心內容，是提高經辦機構組織績效、提升公共服務能力的必要措施。社會保險經辦機構要加強人員隊伍建設，提高人員素質，應結合實際科學制定人才培養(yǎng)總體規(guī)劃和具體實施細則。在具體實施層面，應當著重做好經辦機構工作人員的專業(yè)培訓和繼續(xù)教育工作，并提供充足的經費保障。一是組織開展社會保險領域專業(yè)培訓。研究制定系統(tǒng)科學的培訓計劃，圍繞社會保險法律、法規(guī)、政策和社會保險業(yè)務經辦，結合社會保險政策性強、連續(xù)程度高、內容多而復雜的特點，開展以專題講座、經驗交流、現(xiàn)場觀摩、崗位練兵等多種形式的專業(yè)教育培訓，并使專業(yè)培訓制度化、常態(tài)化，以提高經辦機構工作人員的履職能力。二是鼓勵工作人員參加在職教育。一方面，經辦機構與人社部能力建設中心、高等院校、科研院所、培訓機構等第三方應建立長期合作關系，選派工作人員定期參加相關課程的學習培訓。另一方面，鼓勵經辦機構工作人員通過參加全國統(tǒng)一考試，在職攻讀高等院校相關專業(yè)的學位，繼續(xù)深造。

（二）加大經辦經費投入

隨著參保人員以及經辦機構工作人員的劇增，國家用于經辦服務費用的增幅與經辦機構所需的經費不匹配，這就使得人均可分配經辦經費低，大量編外人員的待遇也較低，因此只有適當地提高各級經辦單位的用于經辦業(yè)務、基礎設施建設等各項經費的預算，進一步提升和改善人員的待遇水平，才能提高經辦人員的整體素質及效率，為提供優(yōu)質業(yè)務打下基礎。具體補貼額度可由省級財政廳根據各級經辦單位的實際情況進行統(tǒng)籌調配，具體內容應包括經辦人員在工作中產生的各項費用。同時，為了充分調動各級經辦人員的主觀能動性，方便垂直管理，各級經辦機構都應該根據當地的人均消費和工資水平，提高包括街道辦和社區(qū)協(xié)辦在內的各級經辦人員待遇性補貼。

（三）完善基礎設施建設

標準化和規(guī)范化的基礎設施建設有利于提高各級經辦機構的業(yè)務處理能力，有利于提高經辦管理服務體系的效率。反之，基礎建設不足會導致辦公效率低下，不利于社保工作的開展。為了推進各級社會養(yǎng)老保險事業(yè)的平穩(wěn)進行與發(fā)展，各級經辦機構應該加大基礎設施建設，這是保證社會養(yǎng)老保險事業(yè)更加科學高效發(fā)展的基礎。各級經辦機構需根據實際需求開展相關的設施建設。各基層經辦機構應根據業(yè)務需求建立專用辦公區(qū)域，基礎的桌椅及檔案存儲的計算機設備都應配備?？h級經辦機構為了給大量參保人員提供更加優(yōu)質的服務，應該加強服務大廳的基礎設施建設，保證各項設備齊全的同時，還應該開辟專門的休息區(qū)，設置擺放一些社會養(yǎng)老保障制度相關的書籍資料，并進行定期的更換和更新，使得服務更加人性化。各街辦、鄉(xiāng)鎮(zhèn)經辦機構可根據實際的業(yè)務量，合理增加包括打印機、空調、電話等在內的硬件設施，在提高業(yè)務水平和業(yè)務效率同時，為了確保參保人員的信息安全還應該專門設置用于檔案管理的檔案室。除此之外，還應該加強社會養(yǎng)老保險業(yè)務系統(tǒng)的建設，包括增加在高效科學的軟件開發(fā)上的投入，增加專項基金用于網絡信息安全建設。

（四）開通信息化社保經辦渠道

大數據時代的來臨及移動終端的增加，為社會養(yǎng)老保險業(yè)務的處理提供了更多的渠道選擇。應開發(fā)可用于移動終端的app、微信公眾號，在其中設置自助辦理業(yè)務、查詢業(yè)務等欄目，方便參保人員隨時隨地使用移動終端查閱社保情況、最新社保相關新政策，并加入終端取號排隊功能，提高辦事效率。還可與支付寶等金融類平臺合作，讓參保人員在平臺上進行實名認證，支付養(yǎng)老保險的各項費用，為參保人員提供高效、便捷的經辦服務。

（五）明確經辦機構人員的業(yè)務權限

各級經辦機構都應在省級管理局的統(tǒng)一安排下，根據各地實際情況，對經辦人員的職權進行明確的分工與規(guī)定，做到有章可循、各司其職，從而提高經辦效率。特別是縣級以下的各街道辦等基層經辦機構，由于服務對象多為對社保工作不熟悉的老人，服務難度更大。基層經辦機構更應該細化分工，比如配備具有專職社保知識的業(yè)務人員、檔案管理人員和會計，保證人員之間的權責明確和互相監(jiān)督，從而提高整個經辦業(yè)務執(zhí)行力的服務水平。