高校圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究*

1 研究綜述

目前很多高校圖書(shū)館(以下簡(jiǎn)稱“高校館”)啟用微信服務(wù)平臺(tái)，主要是提供館藏查詢、圖書(shū)借還、信息發(fā)布等服務(wù)。至于服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)效果、師生對(duì)圖書(shū)館微信公眾號(hào)服務(wù)的接受程度以及圖書(shū)館微信公眾號(hào)改變方向是基于微信程序的二次開(kāi)發(fā)還是與小程序關(guān)聯(lián)等都是值得思考的問(wèn)題。本文構(gòu)建高校館微信公眾平臺(tái)信息服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系模型，并通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查與數(shù)據(jù)分析，從用戶感知角度構(gòu)建圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型。

高校館微信公眾號(hào)主要受眾是本校師生。以南昌航空大學(xué)圖書(shū)館為例，2017年10月8日開(kāi)通了基于微信公眾平臺(tái)的館內(nèi)自習(xí)室座位網(wǎng)上預(yù)訂功能后，整個(gè)10月后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)的訪問(wèn)量數(shù)倍增長(zhǎng)。圖書(shū)館平臺(tái)發(fā)布的信息若以通知公告為主，則在傳播性上優(yōu)勢(shì)不大。一般是由師生與平臺(tái)方點(diǎn)對(duì)點(diǎn)單線接受，相對(duì)封閉，平臺(tái)信息主體與外部環(huán)境之間構(gòu)成了相對(duì)獨(dú)立的信息生態(tài)系統(tǒng)。業(yè)界對(duì)圖書(shū)館微信公眾號(hào)的探究主要有三個(gè)方面。

(1)公眾號(hào)基本功能設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)。圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)在創(chuàng)辦初期一般僅具有幾項(xiàng)基本功能，運(yùn)行成熟后則需對(duì)其進(jìn)行優(yōu)化。陳峰等[1]認(rèn)為公眾號(hào)基本功能完善后要考慮配合移動(dòng)手機(jī)端、平板電腦端屏幕的排版與自適應(yīng)；Chun等[2]認(rèn)為圖書(shū)館公眾平臺(tái)應(yīng)布局圖書(shū)館核心服務(wù)，為用戶提供交互服務(wù)；Yao等[3]認(rèn)為應(yīng)該利用情境感知技術(shù)創(chuàng)新性開(kāi)發(fā)并實(shí)現(xiàn)虛擬參觀及咨詢服務(wù)。

(2)公眾平臺(tái)運(yùn)營(yíng)與服務(wù)優(yōu)化。關(guān)注某一微信公眾號(hào)的用戶一般對(duì)其有興趣或?qū)嶋H需求，因此圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)關(guān)注重點(diǎn)應(yīng)放在功能的優(yōu)化上。劉蘭[4]、聶卉等[5]對(duì)圖書(shū)館推廣模式及保障機(jī)制進(jìn)行了研究；張秋等[6]認(rèn)為開(kāi)發(fā)者應(yīng)實(shí)現(xiàn)用戶界面優(yōu)化、功能優(yōu)化及性能優(yōu)化，開(kāi)展具有教育意義或參與意義的特色活動(dòng)，圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)要加強(qiáng)定位，與營(yíng)銷號(hào)區(qū)別開(kāi)來(lái)。此外，新興公眾號(hào)往往會(huì)發(fā)送傳播性較強(qiáng)的雞湯類文章，雖然有助于增加轉(zhuǎn)發(fā)量，但對(duì)自身定位與形象是不利的[7]。

(3)公眾平臺(tái)質(zhì)量感知及互動(dòng)研究，其中內(nèi)容推送是研究熱點(diǎn)。微信公眾平臺(tái)普遍采取圖文并茂的展現(xiàn)形式，運(yùn)用操作軟件美化格式[8]；在好的內(nèi)容基礎(chǔ)上讓用戶有愉悅的瀏覽感受是公眾平臺(tái)優(yōu)化方向[9]。Evgenia等[10]通過(guò)系統(tǒng)評(píng)價(jià)方式探究如何通過(guò)Twitter提升圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量。以往研究主要圍繞圖書(shū)館擴(kuò)大影響范圍，加強(qiáng)與用戶互動(dòng)為主。對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)及優(yōu)化是下一階段的研究熱點(diǎn)。

整體上，對(duì)微信公眾號(hào)的研究大多以運(yùn)用微信公眾平臺(tái)拓展服務(wù)方式及內(nèi)容、微信公眾平臺(tái)開(kāi)發(fā)和實(shí)現(xiàn)為主；對(duì)圖書(shū)館微信公眾服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)價(jià)，諸如影響力、推送豐富度或用戶交互能力等方面欠缺科學(xué)統(tǒng)一的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)；探究微信公眾平臺(tái)評(píng)價(jià)體系的較少，缺乏對(duì)圖書(shū)館微信公眾號(hào)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的深入研究。

2 高校館微信公眾平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)框架

高校館微信公眾平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)是用戶對(duì)高校館微信公眾平臺(tái)建設(shè)情況及服務(wù)的客觀分析與主觀感知的綜合。平臺(tái)建設(shè)情況往往由信息質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量決定。而用戶的主觀感知情況則是服務(wù)效果的體現(xiàn)。高校館微信公眾平臺(tái)的主要目的是為用戶提供更好的圖書(shū)館使用體驗(yàn)。這一評(píng)價(jià)指標(biāo)帶有用戶的主觀色彩，是用戶根據(jù)主觀感知和客觀使用的綜合評(píng)價(jià)，可以說(shuō)是公眾平臺(tái)建設(shè)好壞的決定性標(biāo)準(zhǔn)[11]。

為橫向全面性、縱向?qū)哟涡缘胤从彻娖脚_(tái)的建設(shè)情況，本研究針對(duì)高校館微信公眾平臺(tái)質(zhì)量評(píng)價(jià)框架的構(gòu)建，在文獻(xiàn)[12][13][14]基礎(chǔ)上，針對(duì)高校館的特性進(jìn)行細(xì)化，主要根據(jù)信息質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效果三個(gè)一級(jí)指標(biāo)來(lái)進(jìn)行評(píng)估，具體評(píng)價(jià)項(xiàng)目為二級(jí)指標(biāo)，具體項(xiàng)目可獲取細(xì)節(jié)為三級(jí)指標(biāo)，使評(píng)價(jià)能夠反映客觀事實(shí)。通過(guò)對(duì)高校館微信公眾平臺(tái)的使用情況，以及對(duì)高校師生、圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)開(kāi)發(fā)人員、圖書(shū)館數(shù)據(jù)情報(bào)工作者的問(wèn)卷、訪談與線上采訪，豐富和改進(jìn)指標(biāo)體系構(gòu)成[15]。最后，基于微信公眾平臺(tái)開(kāi)發(fā)情況與圖書(shū)館特色，通過(guò)與專業(yè)人員訪談，確定服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)框架體系。

高校館微信公眾平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)框架一級(jí)指標(biāo)為信息質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)效果三個(gè)大類，其中信息質(zhì)量包括信息價(jià)值、信息擴(kuò)展性和信息自適應(yīng)三個(gè)二級(jí)指標(biāo)，服務(wù)質(zhì)量包括模塊對(duì)接、交互情況、情境感知度三個(gè)二級(jí)指標(biāo)，服務(wù)效果包括易用性、響應(yīng)性和影響度三個(gè)二級(jí)指標(biāo)。每個(gè)大類涉及平臺(tái)的內(nèi)容、技術(shù)與效果層面。其中，信息質(zhì)量大類指標(biāo)圍繞圖書(shū)館的特色，其二級(jí)指標(biāo)中信息價(jià)值與信息擴(kuò)展性針對(duì)公眾平臺(tái)發(fā)布的內(nèi)容，包括圖書(shū)館公告、服務(wù)等基礎(chǔ)內(nèi)容，以及發(fā)起讀書(shū)會(huì)等擴(kuò)展性活動(dòng)；信息自適應(yīng)則強(qiáng)調(diào)技術(shù)層面上平臺(tái)的建設(shè)，從手機(jī)、Pad等移動(dòng)設(shè)備特點(diǎn)出發(fā)，了解用戶的使用習(xí)慣與使用特點(diǎn)進(jìn)而設(shè)計(jì)界面。在服務(wù)質(zhì)量上，圖書(shū)館公眾平臺(tái)的設(shè)計(jì)模塊首先要與圖書(shū)館功能對(duì)接，保證數(shù)據(jù)流通與使用效率，令用戶有好的功能體驗(yàn)；其次在整個(gè)評(píng)價(jià)體系中，特別加入情境感知評(píng)價(jià)指標(biāo)，對(duì)新興的線上微信公眾平臺(tái)發(fā)展方向給予一定的分?jǐn)?shù)比例；最后著眼于平臺(tái)方和用戶的互動(dòng)情況，平臺(tái)管理人員要根據(jù)微信公眾平臺(tái)的信息服務(wù)特點(diǎn)，對(duì)圖書(shū)館情況有專業(yè)全面了解，和用戶以一對(duì)一、一對(duì)多等方式進(jìn)行即時(shí)交互。服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)檢驗(yàn)前兩個(gè)大指標(biāo)的使用效果，是總結(jié)性的指標(biāo)。平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)以用戶評(píng)價(jià)為主，通過(guò)用戶與圖書(shū)館的交互過(guò)程做出評(píng)價(jià)，具有很強(qiáng)的主觀色彩。因此，綜合考慮用戶對(duì)圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)的信息、功能使用、交互狀況與后臺(tái)訪問(wèn)量、轉(zhuǎn)發(fā)量等客觀數(shù)據(jù)之后，將主觀性與客觀性結(jié)合，投入與效果結(jié)合，形成完整的評(píng)價(jià)體系，公平與可信度較高。

3 高校館微信公眾平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)假設(shè)模型構(gòu)建

3.1 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)假設(shè)模型指標(biāo)體系

根據(jù)前文模型框架，本部分通過(guò)實(shí)際調(diào)查與訪談等技術(shù)手段進(jìn)行細(xì)化；綜合考慮現(xiàn)實(shí)情況與采訪者的直觀感受評(píng)價(jià)，設(shè)計(jì)了三個(gè)大類下的三級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)，并對(duì)二級(jí)指標(biāo)進(jìn)行補(bǔ)充說(shuō)明，構(gòu)建高校館微信公眾平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型。

本調(diào)查采取問(wèn)卷調(diào)查和實(shí)地考察的方式展開(kāi)研究，以研究小組對(duì)圖書(shū)館實(shí)際情況的考核評(píng)價(jià)為基礎(chǔ)，設(shè)計(jì)并篩選出38個(gè)指標(biāo)用于衡量各大類詳細(xì)情況。三級(jí)指標(biāo)設(shè)計(jì)力求公正，概念清晰易懂，可實(shí)施性較強(qiáng)，比重適當(dāng)，能全面客觀考察圖書(shū)館具體情況，具體見(jiàn)表1。

3.2 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的重新整合與修正

表1 高校館微信公眾平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)假設(shè)模型指標(biāo)體系

前期問(wèn)卷設(shè)計(jì)以各指標(biāo)為考量依據(jù)，由于實(shí)際情況的多樣性以及對(duì)模型預(yù)估的不確定性，發(fā)放少量問(wèn)卷，卷尾設(shè)開(kāi)放性問(wèn)題以補(bǔ)充問(wèn)卷缺陷，分不同用戶情況進(jìn)行試填寫(xiě)。試填寫(xiě)過(guò)程中，對(duì)于原指標(biāo)V4、V5、V7、V16、V19進(jìn)行了刪除與修改。根據(jù)不同人群對(duì)圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)實(shí)際使用狀況的感知程度進(jìn)行指標(biāo)調(diào)整。同時(shí)，根據(jù)開(kāi)放性問(wèn)題的補(bǔ)充情況修改與新增了5個(gè)指標(biāo)：合并V1信息內(nèi)容與V4為一個(gè)指標(biāo)，即新V1信息內(nèi)容時(shí)效性；對(duì)信息價(jià)值與信息擴(kuò)展性兩個(gè)二級(jí)指標(biāo)進(jìn)行了數(shù)量調(diào)整，修改V5為信息內(nèi)容易獲取性，V6為信息內(nèi)容針對(duì)度；交互情況二級(jí)指標(biāo)下增添一個(gè)三級(jí)指標(biāo)：V24用戶隱私安全性，具體見(jiàn)表2。

3.3 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)假設(shè)模型的提出

根據(jù)前期修改過(guò)的模型框架，獲得40個(gè)模型指標(biāo)，提出由三級(jí)指標(biāo)構(gòu)成的高校館微信公眾平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)假設(shè)模型，具體如表3所示。

4 高校館微信公眾平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)假設(shè)模型數(shù)據(jù)分析與檢驗(yàn)

4.1 問(wèn)卷設(shè)計(jì)與回收

問(wèn)卷調(diào)查主要對(duì)高校師生發(fā)放，時(shí)間是2017年9月10-25日；共發(fā)放問(wèn)卷201份，回收問(wèn)卷180份。剔除無(wú)效問(wèn)卷后，共回收有效問(wèn)卷153份，有效比例為85%。

(1)問(wèn)卷設(shè)計(jì)。問(wèn)卷設(shè)計(jì)按照二級(jí)指標(biāo)設(shè)計(jì)，分為四個(gè)板塊。第一板塊身份信息分別為性別、學(xué)科等；其余三個(gè)板塊按照信息質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效果三個(gè)一級(jí)指標(biāo)劃分。各板塊問(wèn)題設(shè)置按照三級(jí)指標(biāo)設(shè)置，各個(gè)指標(biāo)設(shè)計(jì)問(wèn)題數(shù)量為1-2個(gè)，選項(xiàng)按李克特量表分五個(gè)梯度(沒(méi)有影響為A，分值1分；影響很小為B，分值2分、影響一般為C，分值3分；影響較大為D，分值4分、影響非常大為E，分值5分)對(duì)每指標(biāo)分別打分，作為指標(biāo)考察的重要評(píng)判依據(jù)。開(kāi)放性問(wèn)題置于問(wèn)卷末尾，作為問(wèn)卷價(jià)值考察的依據(jù)。

表2 修正后評(píng)價(jià)假設(shè)模型指標(biāo)體系

(2)描述性統(tǒng)計(jì)分析。利用SPSS16.0對(duì)所得數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)與分析。對(duì)153份問(wèn)卷的數(shù)據(jù)作基本的均值和方差分析，從均值看用戶對(duì)移動(dòng)圖書(shū)館40個(gè)子維度的感知均值為3.3～4.4，滿意度適中。結(jié)果顯然，變量中實(shí)效性均值占第一位，標(biāo)準(zhǔn)差較小，說(shuō)明信息的真實(shí)有效程度仍然是微信公眾平臺(tái)的首要重點(diǎn)。另外，信息內(nèi)容易獲取性、幫助服務(wù)有效性、日常平均訪問(wèn)量、線上平均轉(zhuǎn)發(fā)率與推送平均點(diǎn)贊量標(biāo)準(zhǔn)差均超過(guò)1，用戶認(rèn)知波動(dòng)性較大，說(shuō)明點(diǎn)贊量、轉(zhuǎn)發(fā)率在用戶心中不一定能成為描述一個(gè)公眾平臺(tái)發(fā)展?fàn)顩r的主導(dǎo)。

表3 高校館微信公眾平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)假設(shè)模型

4.2 數(shù)據(jù)處理與分析

(1)信度檢驗(yàn)。信度(Reliability)是指采用同樣的方法對(duì)同一對(duì)象重復(fù)測(cè)量時(shí)所得結(jié)果的一致性程度，α系數(shù)評(píng)價(jià)的是量表中各題項(xiàng)得分間的一致性?？偭勘淼男哦认禂?shù)最好在0.8以上，0.7～0.8之間也可以接受。本文整個(gè)量表Cronbachα系數(shù)為0.959，大于0.8，表明問(wèn)卷可信度高，可以對(duì)假設(shè)模型做進(jìn)一步分析。

(2)利用探索性因子法(Exploratory Factor Analysis，EFA)試探性分析所收集的數(shù)據(jù)，用驗(yàn)證性因子分析來(lái)作進(jìn)一步檢驗(yàn)。在因子分析之前進(jìn)行KMO和Bertlett球形檢驗(yàn)，測(cè)度變量之間是否具有較強(qiáng)的相關(guān)性和獨(dú)立性，從中找出具有代表性的因子。一般而言，KMO測(cè)度＞0.5意味著因子分析可以進(jìn)行，0.7以上表明分析結(jié)果較好；再者，樣本數(shù)大于100個(gè)，說(shuō)明本樣本適合作因子分析。本文Bartlett球形檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)量為780，相應(yīng)的顯著性檢驗(yàn)P值為0，KMO值為0.912＞0.5，因子貢獻(xiàn)率較高，問(wèn)卷具有結(jié)構(gòu)效度，能夠繼續(xù)進(jìn)行因子分析。

(3)主成分分析。主成分分析是借助正交變換，將多個(gè)指標(biāo)化為少數(shù)幾個(gè)不相關(guān)的綜合變量，并對(duì)變化后的綜合變量按照一定的規(guī)則進(jìn)行分類的一種多元統(tǒng)計(jì)分析方法。進(jìn)行主成分分析的目的在于降低變量個(gè)數(shù)，用少數(shù)幾個(gè)不相關(guān)的因子代表多個(gè)原始變量，并使新變量保持原有信息的代表性。通過(guò)降維后得到變量共同度如表4所示。

一般來(lái)說(shuō)，特征值小于1就不再選作主成分。根據(jù)SPSS計(jì)算結(jié)果與碎石圖情況，共提取7個(gè)公因子，抽取的因子足以說(shuō)明樣本總體情況。如表5所示，方差累計(jì)解釋度約為64.300%，大于50%，能夠較好地解釋數(shù)據(jù)的信息量。

(4)旋轉(zhuǎn)成分矩陣整理與分析。本研究采用具有Kaiser標(biāo)準(zhǔn)化的正交旋轉(zhuǎn)法，使各因子保持正交狀態(tài)，但盡量使各因子相對(duì)的載荷平方和達(dá)到最大，讓因子的含義更加清楚。得到旋轉(zhuǎn)后的因子載荷矩陣后，由此進(jìn)行旋轉(zhuǎn)成分矩陣整理與分析。

載荷因子1方差貢獻(xiàn)率值為39.385%，影響力較大。包含一級(jí)指標(biāo)“服務(wù)質(zhì)量”下第一個(gè)二級(jí)指標(biāo)“模塊對(duì)接”中所有指標(biāo)與一級(jí)指標(biāo)“服務(wù)效果”下第一個(gè)二級(jí)指標(biāo)“易用性”中所有三級(jí)指標(biāo)。明顯可見(jiàn)，10個(gè)三級(jí)指標(biāo)全部圍繞微信公眾平臺(tái)的技術(shù)設(shè)計(jì)層面，其中平臺(tái)檢索便捷性、模塊導(dǎo)航便捷性與平臺(tái)功能易操性，考慮的是主觀因素，這三個(gè)指標(biāo)在載荷因子1上均居于前位，可以看出圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)中，用戶使用后的體驗(yàn)是十分重要的。同時(shí)，圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)并不止具有信息發(fā)布的特殊功能性，平臺(tái)功能的人性化設(shè)置也成為評(píng)價(jià)體系中重要組成部分，可總結(jié)為技術(shù)構(gòu)成與感知方面的評(píng)價(jià)。

表4 變量共同度

表5 總方差解釋

載荷因子2方差貢獻(xiàn)值為6.610%，主要包含一級(jí)指標(biāo)“服務(wù)質(zhì)量”下的“情境感知度”的3個(gè)三級(jí)指標(biāo)與一級(jí)指標(biāo)“服務(wù)效果”下二級(jí)指標(biāo)“響應(yīng)性”的3個(gè)三級(jí)指標(biāo)。情境感知度下均為主觀指標(biāo)，描述情境感知服務(wù)在評(píng)價(jià)中的重要性；響應(yīng)性下均為客觀指標(biāo)，主要是活動(dòng)參與情況與公眾平臺(tái)后臺(tái)數(shù)據(jù)。其中，信息內(nèi)容延伸度為“信息質(zhì)量”一級(jí)指標(biāo)下的分類與其它指標(biāo)在初期分類上有較大不同，因此框架調(diào)整時(shí)考慮重新歸類?？傮w上講，情境感知度與響應(yīng)性均作為用戶感知效果層面的指標(biāo)，情境感知為平臺(tái)方對(duì)用戶提供的定制服務(wù)，而反饋情況為用戶對(duì)平臺(tái)的反響程度，二者載荷在一個(gè)因子上也說(shuō)明情境感知能力與用戶體驗(yàn)密切相關(guān)，即在用戶體驗(yàn)良好程度的情況下，對(duì)平臺(tái)的響應(yīng)性也相應(yīng)得到提升。

載荷因子3方差貢獻(xiàn)率為4.987%，有5個(gè)三級(jí)指標(biāo)，均為一級(jí)指標(biāo)“信息質(zhì)量”下的指標(biāo)，分別為信息價(jià)值二級(jí)指標(biāo)下兩個(gè)指標(biāo)與信息擴(kuò)展性中除信息內(nèi)容延伸度外的全部指標(biāo)。在原始分類中關(guān)聯(lián)緊密，體現(xiàn)了用戶對(duì)圖書(shū)館公眾平臺(tái)信息價(jià)值的重視程度。

載荷因子4方差貢獻(xiàn)率為4.180%，均為一級(jí)指標(biāo)“服務(wù)效果”下的指標(biāo)，為“用戶自發(fā)反饋率”等四個(gè)客觀指標(biāo)，測(cè)度較為容易?？陀^指標(biāo)能直接說(shuō)明公眾平臺(tái)運(yùn)行情況，但由于這些數(shù)據(jù)在某些情況下(如集贊、轉(zhuǎn)發(fā)等活動(dòng)存在時(shí))不再具有代表性，因此不作為評(píng)價(jià)的主要因素。評(píng)價(jià)結(jié)果可以突顯當(dāng)今公眾平臺(tái)的設(shè)計(jì)缺點(diǎn)，如標(biāo)題式推送造成一些文不對(duì)題的標(biāo)題黨等，用戶不再單純認(rèn)為轉(zhuǎn)發(fā)量等足以決定性評(píng)價(jià)一個(gè)公眾號(hào)，說(shuō)明了用戶對(duì)個(gè)人使用體驗(yàn)的重視程度日益上升。

載荷因子5方差貢獻(xiàn)率為3.331%，包含信息自適應(yīng)二級(jí)指標(biāo)下所有內(nèi)容與二級(jí)指標(biāo)情境感知度下兩個(gè)指標(biāo)。情境服務(wù)的針對(duì)性、擴(kuò)展性與信息自適應(yīng)可概括為用戶體驗(yàn)方面。

載荷因子6中“信息形式多樣性”指標(biāo)權(quán)重低于0.45，予以剔除。剩余指標(biāo)均為服務(wù)能力一級(jí)指標(biāo)下“交互情況”二級(jí)指標(biāo)下內(nèi)容，分類情況與假設(shè)分類情況一致。

載荷因子7方差貢獻(xiàn)率為2.612%，僅有兩個(gè)指標(biāo)，均為信息價(jià)值指標(biāo)下內(nèi)容。信息價(jià)值下其余的三級(jí)指標(biāo)均處于載荷因子3分類中，而信息時(shí)效性與信息及時(shí)性反而居于最后。

根據(jù)《結(jié)構(gòu)方程模型及其應(yīng)用》中的觀點(diǎn)，常見(jiàn)因子載荷取舍標(biāo)準(zhǔn)為0.4或0.45，因此本研究在載荷系數(shù)0.45以下的題目即考慮刪除，三級(jí)指標(biāo)“情境感知及時(shí)性”最高載荷因子為0.407，理應(yīng)剔除。但根據(jù)實(shí)際情況，考慮目前國(guó)內(nèi)高校館情境感知服務(wù)暫時(shí)處于起步階段，且該指標(biāo)在寬松考慮范圍內(nèi)高于0.4，因此予以保留。情境感知度模塊為本研究評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的特色，由此可以看出與情境感知度模塊中其他二級(jí)指標(biāo)相比，情境感知及時(shí)性受重視程度較低。

4.3 模型修正與正式評(píng)價(jià)體系模型的建立

根據(jù)上節(jié)旋轉(zhuǎn)矩陣模型得出的結(jié)論，載荷因子之間無(wú)相關(guān)性。因此，根據(jù)載荷因子分類結(jié)果進(jìn)行模型指標(biāo)的整理與分類，更能反映變量之間的客觀層次，據(jù)此，本研究對(duì)先前提出的評(píng)價(jià)假設(shè)模型根據(jù)客觀數(shù)據(jù)分析結(jié)果進(jìn)行調(diào)整。調(diào)整后的評(píng)價(jià)體系模型如表6所示。

表6 調(diào)整后的高校館微信公眾平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系模型

與前文提出的假設(shè)模型相比，經(jīng)過(guò)數(shù)據(jù)考量，新模型更加客觀精準(zhǔn)，分類更加科學(xué)。因此，根據(jù)新模型對(duì)模型指標(biāo)進(jìn)行重新分類與描述，見(jiàn)表7。

4.4 質(zhì)量評(píng)價(jià)模型指標(biāo)權(quán)重確定

模型修正后，最終模型見(jiàn)表7。根據(jù)此模型，進(jìn)行初步主成分分析以確定各指標(biāo)權(quán)重。由于修正模型僅刪除原指標(biāo)9信息形式多樣性，因此本次權(quán)重確定方法與上文相同，限于篇幅不再列表陳述。根據(jù)新模型信度分析結(jié)果，新模型可靠性分值為0.958，可靠性較高，可進(jìn)行主成分分析。在KMO和Bertlett球形檢驗(yàn)分析結(jié)果中，Bartlett球形檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)量為741，相應(yīng)的顯著性檢驗(yàn)P值為0，KMO值為0.911＞0.5，因子貢獻(xiàn)率較高，說(shuō)明問(wèn)卷具有結(jié)構(gòu)效度，能夠繼續(xù)進(jìn)行因子分析。主成分提取過(guò)程中，提取載荷因子數(shù)目為7，結(jié)果如表8。

根據(jù)本次數(shù)據(jù)結(jié)果，使用主成分分析法確定權(quán)重，具體計(jì)算過(guò)程如下：首先，求出不同主成分線性組合中的系數(shù)，以主成分的方差貢獻(xiàn)率為權(quán)重確定指標(biāo)系數(shù)；其次，進(jìn)行加總歸一。對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總后，整理得到高校館微信公眾平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型權(quán)重最終結(jié)果，如表9所示。

表7 高校館微信公眾平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型指標(biāo)釋義

以上指標(biāo)結(jié)果，較清晰地展現(xiàn)了本次研究的結(jié)果：從各級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重可以得出目前圖書(shū)館的發(fā)展現(xiàn)狀。服務(wù)質(zhì)量一級(jí)指標(biāo)權(quán)重幾乎占了一半，與圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)的功能性有很大關(guān)系，也說(shuō)明現(xiàn)今微信公眾平臺(tái)的發(fā)展已經(jīng)上升到一定的層次：從較注重圖文的不成熟時(shí)期，到現(xiàn)在圖文已成了標(biāo)配，更多往服務(wù)定制化方向發(fā)展。具有代表性的是，平臺(tái)設(shè)計(jì)人性化、信息內(nèi)容全面性，服務(wù)導(dǎo)航清晰度和線上平均轉(zhuǎn)發(fā)率等指標(biāo)的權(quán)重均超過(guò)0.03。

表8 新模型解釋的總方差

表9 高校館微信公眾平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型指標(biāo)權(quán)重

本次研究采訪對(duì)象數(shù)量有限。粗窺圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)評(píng)價(jià)模型指標(biāo)權(quán)重分布可以發(fā)現(xiàn)，這幾個(gè)指標(biāo)與用戶的主觀感受有很大的關(guān)系，平臺(tái)設(shè)計(jì)較人性化、易用性較好。首先是自助服務(wù)的感知易用及信息內(nèi)容占據(jù)著絕對(duì)重要地位；其次是轉(zhuǎn)發(fā)量，用戶對(duì)內(nèi)容有較強(qiáng)烈的認(rèn)可才會(huì)主動(dòng)去轉(zhuǎn)發(fā)，因此轉(zhuǎn)發(fā)量作為信息服務(wù)質(zhì)量的提升來(lái)說(shuō)具有重要參考作用。由此可見(jiàn)，定制化和易用的自助服務(wù)有助于提高校館微信公眾平臺(tái)的服務(wù)水平，明確下一步的工作重點(diǎn)，改善微信信息服務(wù)質(zhì)量。

5 總結(jié)

本文通過(guò)假設(shè)構(gòu)建服務(wù)評(píng)價(jià)模型，以問(wèn)卷調(diào)查進(jìn)行模型修正。修正后的模型通過(guò)SPSS16.0進(jìn)行處理，剔除“信息形式多樣性”指標(biāo)后進(jìn)行分類整理，得出最終評(píng)價(jià)模型。總體來(lái)說(shuō)，模型數(shù)據(jù)可信度高，各類數(shù)據(jù)較為滿意；指標(biāo)通過(guò)一級(jí)，二級(jí)，三級(jí)分類，最終模型各類指標(biāo)及解釋符合常識(shí)。同時(shí)，參考了部分專家意見(jiàn)與相關(guān)文獻(xiàn)，指標(biāo)廣度較大。

(1)信息始終是公眾平臺(tái)發(fā)展的重中之重。本研究中，信息價(jià)值類目下指標(biāo)較少，但仍然占有了很高的權(quán)重。這說(shuō)明微信公眾平臺(tái)現(xiàn)在的形式多樣，活動(dòng)豐富，但本質(zhì)上還是以信息的溝通與發(fā)布為核心任務(wù)，信息在評(píng)價(jià)體系中有不可動(dòng)搖的地位。

(2)服務(wù)質(zhì)量是指標(biāo)權(quán)重的重點(diǎn)，其指標(biāo)分布也較為密集。在模型修正過(guò)程中，服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)效果進(jìn)行了調(diào)換，是由于載荷因子在指標(biāo)分類時(shí)情境服務(wù)、服務(wù)品質(zhì)與線上平均轉(zhuǎn)發(fā)率等屬于平臺(tái)的服務(wù)效果指標(biāo)，總體上可以總結(jié)為服務(wù)質(zhì)量。情境服務(wù)中權(quán)重在0.03以上的指標(biāo)有4個(gè)，可以看出用戶對(duì)定制服務(wù)的需求日益增長(zhǎng)。因此，在微信公眾平臺(tái)發(fā)展中，可以增加定制服務(wù)的投入，提高用戶體驗(yàn)。

(3)關(guān)于信息形式多樣性被剔除的原因。首先，本次研究數(shù)據(jù)樣本主要集中于在校大學(xué)生和研究生，代表性不夠廣泛，數(shù)據(jù)量不夠充分，統(tǒng)計(jì)過(guò)程中也存在著不可避免的誤差。其次，現(xiàn)在微信公眾平臺(tái)已經(jīng)發(fā)展到了相對(duì)成熟的階段，圖文并茂已經(jīng)成了推送的標(biāo)配，用戶很難清晰地評(píng)判公眾平臺(tái)的品質(zhì)高低。因此，該指標(biāo)的剔除也可以看出公眾平臺(tái)的發(fā)展已經(jīng)較為成熟。

(4)高校館微信公眾平臺(tái)的易用性和自助性占很大的比重。功能性和信息性是圖書(shū)館公眾平臺(tái)的特色，引申到技術(shù)層面上，線上線下數(shù)據(jù)及時(shí)流通也占較大的權(quán)重。因此，公眾平臺(tái)要重視技術(shù)層面上的創(chuàng)新與發(fā)展，提供良好的使用體驗(yàn)。