重新定義用戶體驗：文化·服務(wù)·價值

胡曉

新興科技處于一個加速的發(fā)展過程，不斷滲透并影響人類文明與商業(yè)環(huán)境的發(fā)展進程。其帶來的消費升級讓人們生活、學(xué)習(xí)、工作的協(xié)同方式，或是企業(yè)參與的服務(wù)創(chuàng)新形式、商業(yè)模式.甚至社交環(huán)境、社會生活都發(fā)生了不同程度的改變。這樣的環(huán)境為用戶體驗造就了更新、更寬、更廣的意義，我們看到了更多變化中所產(chǎn)生的全新的設(shè)計問題。面對新技術(shù)與設(shè)計緊密結(jié)合的復(fù)雜性和社會環(huán)境的不確定性，設(shè)計師又將如何迎接行業(yè)變化？企業(yè)的新產(chǎn)品、新工具、新服務(wù)又將如何引領(lǐng)一個新生活形態(tài)的形成，開啟新的商業(yè)模式轉(zhuǎn)型之路？

由IXDC主辦的2017國際體驗設(shè)計大會于7月12日至16日在北京國家會議中心隆重舉行。大會主題為“重新定義用戶體驗：文化·服務(wù)·價值”，旨在引領(lǐng)企業(yè)和從業(yè)者從人文與科技并俱、全方位、多元化的生態(tài)樣貌角度出發(fā)，尋找各種復(fù)雜文化現(xiàn)象背后的普遍性，探索新的服務(wù)方式和體驗價值準則；驅(qū)動設(shè)計師掌握不斷外延的新興領(lǐng)域的技術(shù)、方法與策略的應(yīng)用，成為新時代復(fù)合型設(shè)計師；更好地運用跨領(lǐng)域思維，搭建商業(yè)、科技與設(shè)計的橋梁.推動企業(yè)將創(chuàng)新變成現(xiàn)實；協(xié)調(diào)多維度的體驗價值與利益關(guān)系，結(jié)合產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)價值體系、全球性戰(zhàn)略與變化的設(shè)計產(chǎn)業(yè)。建立具有競爭力體驗生態(tài)與商業(yè)模式；并從人文關(guān)懷角度，更好地把人與周邊環(huán)境以及整個生態(tài)體系進行連接和整合，促進人類的生活形態(tài)與價值轉(zhuǎn)變。

本屆大會由12場頂級大會演講，60場跨界主題峰會演講、119場工作坊、6場設(shè)計之旅、2場Free talk、90場專家訪談組成，展示近200多個成功實踐案例。會上案例均來自全球一線企業(yè)、院校的經(jīng)驗成果，下面將通過精選案例進行深度解讀，剖析成功企業(yè)脫穎而出的核心競爭要素，探討設(shè)計與未來生活的融匯之道。

篇章一：文化

案例一

AIRBNB：開拓之道——通過工具創(chuàng)新

主講人：ALEX SCHLEIFER AIRBNB。設(shè)計副總裁

有這樣一句中國古語——“工欲善其事，必先利其器”，放到設(shè)計工作中來解釋就是，如果想要生產(chǎn)出創(chuàng)意的產(chǎn)品，就必須先有創(chuàng)意的設(shè)計隊伍和設(shè)計過程。Airbnb要求其中國創(chuàng)意團隊必須在設(shè)計前首先提出創(chuàng)意理念，再把設(shè)計過程變得創(chuàng)意化。Airbnb設(shè)計副總裁Alex Schleifer認為，世界不斷地變化，一切都在變得更加復(fù)雜，因此，設(shè)計的方式也要重新進行改變。

設(shè)計的方式需要重新定義

在IXDC國際體驗設(shè)計大會的演講中，Alex Schleifer向參會者介紹了團隊所使用的五大創(chuàng)意工具領(lǐng)域：

第一大領(lǐng)域：DLS（設(shè)計語言系統(tǒng)）

設(shè)計體系是建立起所有顧客體驗的核心。在全球，Airbnb擁有非常龐大的設(shè)計師團隊，為了能讓大家更快地設(shè)計、行動，Airbnb設(shè)計出了一套代碼系統(tǒng)，工程師和設(shè)計師可以使用共同的語言進行溝通，管理人員也能夠方便地進行管理。此外Airbnb還有一個工具庫，可供全球每一個分公司和設(shè)計工作室隨時隨地使用。

第二大領(lǐng)域：內(nèi)部語言系統(tǒng)工具

該工具使得所有設(shè)計師和其他人員都能夠借助它去理解其它每一個工具。所有的手機程式、app有不同的語言和圖表，如果有一套語言系統(tǒng)去解答、翻譯和解釋，理解就能變得簡單。

第三大領(lǐng)域：AirJet

在設(shè)計過程中，跨部門、跨團隊的合作會面臨一些挑戰(zhàn)，特別是非常耗時的大文件傳輸情境。AirJet能夠大大提升文件傳輸效率，使Airbnb團隊在全球范疇內(nèi)跨部門、跨公司地隨時下載一個文件（無論它有多大）。

第四大領(lǐng)域：代碼系統(tǒng)

對于很多人來說，代碼本身是比較復(fù)雜的，Airbnb把Debug的過程進行可視化，之后拿到結(jié)果，又能進行互動，通過這個過程檢查到所有你需要的工具，對于你感興趣的工具隨時進行抓取，有了這樣的抓取工具以后再進行下載數(shù)據(jù)，使用者可以加上圖表、照片等，非常方便。

第五大領(lǐng)域：Lottie

Lottie是一個非常美的動畫引擎，在Airbnb里面有很多的動畫，即使是一個PNG或者GIF的格式都含有4MB這么多的字節(jié)，如何簡單、直接地用數(shù)據(jù)庫連接上去？Airbnb開發(fā)了Lottie，有了它以后，使用者可以直接和動畫繪制人員們一起使用所有的動畫工具，這樣做代碼就變得非常簡單。最重要的該工具里沒有數(shù)據(jù)丟失，因此不會有動畫失真情況的出現(xiàn)?，F(xiàn)在全世界很多的設(shè)計公司都在用這個動畫工具，因為它既高大上又完全免費。在Airbnb當中的這5個工具幫助團隊更好地定義和設(shè)計用戶體驗。工程師團隊、設(shè)計師團隊都可以共享這些開源軟件。Alex說，共享是非常重要的，如果沒有分享就無法取得成功。Airbnb公司的理念是讓人們分享他們的家，所以公司的設(shè)計工具和系統(tǒng)也在分享，分享使Airbnb更成功。

“工欲善其事必先利其器”，Alex說，如果要創(chuàng)造出有創(chuàng)意的產(chǎn)品，必須要有一套具備創(chuàng)意的設(shè)計過程。在Airbnb當中的這5個工具幫助團隊更好地定義和設(shè)計用戶體驗。工程師團隊、設(shè)計師團隊都可以共享這些開源軟件，共享是非常重要的，如果沒有分享就無法取得成功。Airbnb公司的理念是讓人們分享他們的家，所以公司的設(shè)計工具和系統(tǒng)也在分享，分享使Airbnb更成功。

案例二

APPLE：設(shè)計方法——來自蘋果的經(jīng)驗主講人：DON LINDSAY小魚在家，合伙人和產(chǎn)品顧問；前蘋果設(shè)計總監(jiān)

對設(shè)計師來講，擁有一套基于市場研究去探討的、完整好用的設(shè)計流程，和一系列的評審和驗證的流程，是很重要的。前蘋果設(shè)計總監(jiān)、現(xiàn)任小魚在家合伙人兼產(chǎn)品顧問Don Lindsay在IXDC國際體驗設(shè)計大會的演講中，深入地介紹他與喬布斯的合作和工作方法，分享了蘋果公司的設(shè)計流程與設(shè)計管理之道。他的精彩演講為管理者學(xué)習(xí)做一名優(yōu)秀的產(chǎn)品設(shè)計領(lǐng)導(dǎo)人帶來啟發(fā)，使設(shè)計師們了解讓想法從誕生到落地的設(shè)計理論，學(xué)習(xí)有關(guān)驅(qū)動設(shè)計定義、探索和開發(fā)的手段。

永遠將設(shè)計看做企業(yè)品牌的一部分：

每周一下午在蘋果都有一個歷時六小時的高層設(shè)計評審，包括工程部門和營銷部門的總

喬幫主語錄，包涵著他對于產(chǎn)品、界面、品牌的深刻見解：監(jiān)，每周會晤，多年來始終如一。蘋果已經(jīng)有了一個非常成熟的流程，每個部門都會基于新產(chǎn)品的設(shè)計進行思考，在周二、周三、周四，每個部門都會進行評審和審議，把最終反饋提交到公司最高層，隨后確定清晰的設(shè)計節(jié)奏。

一件事情能堅持一兩年已經(jīng)很不容易，Don在蘋果的六年里，這件事堅持了六年?，F(xiàn)在Done經(jīng)離開了蘋果，他相信蘋果還是在做同樣的事情——每周一下午反復(fù)探討，每個部門進行跨部門的合作，把十分的精力放在當下的產(chǎn)品上，進一步提升彼此的生產(chǎn)力。

設(shè)計師有一系列的設(shè)計流程，會基于一些市場部門的研究和思考去探討怎么樣設(shè)計，設(shè)計完之后也會有一系列評審和驗證的流程。但在這之間，Don認為對設(shè)計師來說，也有一件更重要的事：設(shè)計師要對于自己觀點足夠確信。在設(shè)計一個新產(chǎn)品的時候，設(shè)計師要了解相關(guān)的研究數(shù)據(jù)；在此之后，設(shè)計團隊的所有成員必須達成共識，而且對觀點要足夠的確信，這樣才能開始啟航。那么如何保證自己的設(shè)計是對的？這要基于一整套為整個團隊所知曉、驗證、有共識的設(shè)計原則，只有這樣團隊才能確保他們正在做正確的事情。

作為蘋果、微軟和黑莓的資深人士，現(xiàn)任小魚在家合伙人和產(chǎn)品顧問Don Lindsay認為，共事的9年里，喬布斯影響他最深的一句話是：“無論我讓你做什么，你要做對的事情，你要堅持做對的事情?！边B續(xù)五年，每周進行有助于設(shè)計團隊確定清晰的設(shè)計評審節(jié)奏的高層設(shè)計評審，確保團隊的參與和目標一致。激發(fā)新的主意，是一項定義優(yōu)秀設(shè)計的原則，好的設(shè)計一定是創(chuàng)新的。要創(chuàng)新，要使產(chǎn)品易于使用和理解，還要有長期的生命力。

案例三 飛利浦設(shè)計：用設(shè)計改善30億人的生活

主講人：JEROEN RAIJMAKERS，PHILIPS DESIGN，資深設(shè)計策略與創(chuàng)新總監(jiān)

為生活而設(shè)計，是用戶體驗的核心。設(shè)計師必須要知道到底消費者需要什么，用戶需要什么，在哪些領(lǐng)域可以發(fā)揮設(shè)計師的想象力。Jeroen Raijmakers所在的衛(wèi)生保健設(shè)計部門，其產(chǎn)品覆蓋醫(yī)院治療和家庭保健的方方面面，每天為多達100多萬的家庭提供服務(wù)，為9億多人提供醫(yī)療保健方面的診斷服務(wù)。醫(yī)療保健領(lǐng)域的創(chuàng)新使醫(yī)院在很大程度上實現(xiàn)了現(xiàn)代化，開拓性的新產(chǎn)品和數(shù)字技術(shù)的進步正在以出乎所有人意料的方式改善著人們的生活。

令人刺激的工作環(huán)境&飛利浦設(shè)計團隊所要面對的挑戰(zhàn)

如今，越來越多的人們已經(jīng)意識到生活最重要是健康，如果沒有健康就沒有1，后面再多的0是沒有意義的。人們對醫(yī)療保健的需求是多樣化的，為了身體健康，他們需要了解各種醫(yī)療細節(jié)。很多醫(yī)療產(chǎn)品都深入到了生活當中，不僅是在醫(yī)院，消費者自己也會拿回家使用。這樣的需求之下，誕生了以設(shè)計為驅(qū)動的健康全程關(guān)護設(shè)計方案，其設(shè)計過程是一個系統(tǒng)化的健康問題解決方案，該方案使向消費者提供的醫(yī)療保健產(chǎn)品的性能達到最優(yōu)化狀態(tài)，讓消費者的使用更便利。

過去的醫(yī)療產(chǎn)品是冰冷的，醫(yī)生檢測過之后將問題和數(shù)據(jù)匯集成一個圖表給患者看，并簡單地告訴他們患了什么病。而在全新的醫(yī)療保健概念中，新型醫(yī)療產(chǎn)品是溫暖的、能夠與用戶進行互動的。在醫(yī)療保健的過程中，產(chǎn)品會及時地告訴用戶，他們的身體有什么新情況，甚至能夠在互動的過程中感知用戶的心情。

為生活設(shè)計是飛利浦的衛(wèi)生保健設(shè)計團隊的理念，其設(shè)計重點主要就是提供更好的醫(yī)療產(chǎn)品用戶界面，使其能夠更便利、友好地為患者接受和使用。整個流程使得醫(yī)生與病人之間能夠有雙向互動，產(chǎn)品和服務(wù)既高效也綠色環(huán)保，不用浪費更多資源。Raijmakers表示，現(xiàn)在智能產(chǎn)品已經(jīng)非常普遍，人們對智能產(chǎn)品有了更高的期許，需要它們提供更多醫(yī)療保健方面的服務(wù)。而使用了人工智能的醫(yī)療產(chǎn)品包含了實時的數(shù)據(jù)監(jiān)測，能隨時隨地檢查身體情況并提供給醫(yī)生，但又不會過多去干擾人們的正常生活。

一些病患需要定期進行血液分析，傳統(tǒng)的血液分析需要患者前往醫(yī)院，但醫(yī)院的環(huán)境肯定沒有在家里的環(huán)境放松，患者還需要特地出行、排隊。因此Philips Design團隊設(shè)計了在家就能進行血液分析的解決方案，更好地幫助患者進行定期檢查。此外，團隊還做了另外一些設(shè)計，使在醫(yī)院當中的環(huán)境變得更友好、更使人放松，病人也愿意前往醫(yī)院做血液分析。

在“家中血液分析”方案的設(shè)計中，設(shè)計團隊使用TAR（Augmented Reality，增強現(xiàn)實）技術(shù)，而不是VR（Virtual Reality，虛擬現(xiàn)實）眼鏡，因為他們認為，在即將扎破自己的手指并把一滴血滴入分析器時，人們需要有一個非常清晰的現(xiàn)實世界視圖。家中血液分析的方案主要由一個可折疊的盒子實現(xiàn)。這個盒子當中有一系列小格和抽拉，里面事先放入了用戶在驗血過程中所需的工具，其中包括能夠很好指引患者使用的iPad，指導(dǎo)他們拿出所需的一次性測試工具，譬如血盒、刺血針、酒精藥簽和繃帶。

iPad會播放示例動畫，向患者展示怎樣把這些物品以最佳使用順序放好，以幫助患者在時間限制內(nèi)把一滴新鮮的血液滴入機器。每一個步驟中，患者都能夠得到非常清晰的指引，而且無論動作和使用方法是否正確，系統(tǒng)都能夠立刻給出反饋。當一個步驟完成時，屏幕指示會自動地提前跳到下一步，而不需要患者自己操作。

一旦系統(tǒng)自動檢測到患者把相關(guān)用品都按位置放好之后，患者就會被要求把收集血液的盒子放在指引屏前面的狹槽里。之后患者需要將手放在一旁的墊子上，這個墊子既能夠加熱手掌，使血管擴張以更方便收集到足量的血；又能在過程中采集用戶身體數(shù)據(jù)，以供分析。此時屏幕上會出現(xiàn)一個虛擬計時器，使患者了解加熱墊的使用時間。當手掌變得溫熱之后，患者會被提示拿起酒精藥簽來給手指消毒。接著系統(tǒng)讓患者拿起刺血針，扭開針帽，刺破手指，把一滴血滴進血盒里，讓智能系統(tǒng)分析。

整個驗血過程十分簡單，指引非常簡明清晰，全程不到一分鐘。系統(tǒng)以增強現(xiàn)實的方式，提示患者在每一步所需的工具，以及這些工具應(yīng)放在哪個位置，患者只要跟著指引行動即可。

Raijmakers強調(diào)，設(shè)計此類產(chǎn)品時一定要加入專業(yè)人士的意見，像醫(yī)療的專家以及醫(yī)生、甚至包括患者等等。因為他們才是完全了解使用情景，能夠給出正確意見和體驗反饋的人。

飛利浦設(shè)計的90年——創(chuàng)新讓生活更美好

成立超過90年以來，飛利浦設(shè)計從只是一個主要負責廣告設(shè)計的小機構(gòu)，到今天在全球擁有16個設(shè)計研發(fā)工作室，橫跨亞洲，歐洲和北美，由來自35個國家和地區(qū)的400余名設(shè)計師和1600余名研發(fā)專家，在這些專業(yè)人員里面不僅有從事傳統(tǒng)設(shè)計的設(shè)計師，還有許多諸如人機工程、趨勢研究、人類學(xué)、社會學(xué)和心理學(xué)等人文和科學(xué)方面的專家。

他們每天都專注于追求更好的設(shè)計品質(zhì)，創(chuàng)造與眾不同的、有意義的創(chuàng)新，把這些洞察轉(zhuǎn)換成引人注目的產(chǎn)品和服務(wù)，來提升消費者的生活質(zhì)量。這些專業(yè)人員擁有對生活質(zhì)量的責任感，不僅參與產(chǎn)品設(shè)計，而且還參與了圍繞產(chǎn)品整體體驗設(shè)計的全部過程。飛利浦設(shè)計中心呈獻出的各式各樣設(shè)計表明，他們的設(shè)計已毫無疑問地對全世界，包括設(shè)計師自己的生活，產(chǎn)生了直接或間接的沖擊和影響。在飛利浦，設(shè)計是創(chuàng)新的開始。

篇章二：服務(wù)

案例一

GOOG LE DAYDREAM：以人為本的虛擬現(xiàn)實設(shè)計思考

主講人：張晶華 GOOGLE VR&AR; 用戶體驗研究資深研究員；團隊負責人

“世界這么大，我想去看看”，這是當代人們最常說的一句話，但真正想要實現(xiàn)的時候卻總被時間、金錢或身體狀況等因素阻礙。在虛擬現(xiàn)實技術(shù)不斷發(fā)展的時代，這個問題得到了解決。通過虛擬現(xiàn)實的設(shè)備，人們想看什么就可以看什么，無論是城市還是海底，無論是近景還是遠景，甚至可以移動時間軸，從實景觀察里看到太陽和月亮的變化。作為產(chǎn)品設(shè)計師，在這個令人興奮的時刻點，我們?nèi)圆煌伎继摂M現(xiàn)實的魅力在哪里？它的出現(xiàn)和普及對我們的生活會有怎樣的影響和改變？它的設(shè)計難點在那里？作為用戶體驗設(shè)計和研究的從業(yè)者，又應(yīng)該怎么在這個新介質(zhì)上進行創(chuàng)造呢？

Google VR&AR;用戶體驗研究負責人張晶華，在2017國際體驗設(shè)計大會上，發(fā)表了“以人為本-Google Dayd ream的虛擬現(xiàn)實設(shè)計思考”的主題演講。她通過大量設(shè)計實例，為聽眾講述了Google這幾年對設(shè)計的理解與嘗試，和大家一起探索這個令人興奮的領(lǐng)域。

市面上很多不同的虛擬現(xiàn)實設(shè)備的存在，包括以智能手機為基礎(chǔ)的Google Carboard、Google Dayd ream View、Samsung Gear，以電腦為基礎(chǔ)的Facebook Oculus、HTC Vive，還有一些如一體機計劃的產(chǎn)品，為虛擬現(xiàn)實帶來了實現(xiàn)的可能。

以Google Cardboard最基本的場景為例：將一個紙盒插入手機，通過影像的疊加，人們可以看到立體的虛擬現(xiàn)實，可以參觀世界各種不同的角落，看巴黎鐵塔或者參觀中國長城。這是非常簡單就可以實現(xiàn)虛擬現(xiàn)實的應(yīng)用。比較復(fù)雜的HTC Vive追蹤系統(tǒng)可以根據(jù)對頭顯示及兩個手柄的理解，了解到使用者在整個體驗過程當中的定位，使用者無論是走動還是上下動都可以被發(fā)現(xiàn)，這樣的技術(shù)可以促進人們和虛擬現(xiàn)實的交互。

透過馬斯洛金字塔模型，帶你分析虛擬現(xiàn)實中用戶的需要

從設(shè)計的角度看，虛擬現(xiàn)實產(chǎn)品的用戶研究與傳統(tǒng)的用戶研究相比，虛擬現(xiàn)實的用戶研究點比傳統(tǒng)媒介多了許多，以前研究的行業(yè)比較成熟，很多事情已經(jīng)成為常識，但虛擬現(xiàn)實中有很多點是未知的，做用戶研究時需要了解人本身的很多特點。雖然VR并不是很新的行業(yè)，但做到消費者級別的研究還是很少。

除此之外在VR、AR姿勢定義上也有很多研究地方。有意思的還有一個比較開放的難題，無界面操作怎樣設(shè)計最好？如果把VR看做在人眼前投影，如何知道投一米或是兩米最合適，在沒有界限的情況下畫面可以很大，而視覺高低怎樣合適，這些都是非常新的研究領(lǐng)域。

虛擬現(xiàn)實其實是一個非常復(fù)雜的活動，即使是Google用戶研究團隊也才僅僅做到了解其中的一部分。結(jié)合工作經(jīng)驗，張晶華講述了所在團隊理解并發(fā)展的虛擬現(xiàn)實用戶四個層次：

層次一：舒適——用戶在虛擬現(xiàn)實環(huán)境中是否舒適，會不會有暈?；蛘邜盒牡陌Y狀。

人們在虛擬現(xiàn)實戴上頭顯或者使用的時候，一會兒就覺得頭好暈或者是惡心等癥狀，產(chǎn)生這種現(xiàn)象主要有兩個原因：一是由于視覺系統(tǒng)和人的前庭系統(tǒng)之間不匹配、不同步造成的暈動癥，有時候坐過山車會有暈動的感覺，因為身體的動是沒有感覺到加速度的動；另一個是模擬器綜合癥，視覺在動，但身體并沒有在動，中間的不同步造成人的暈眩感。設(shè)計師了解了這種暈動感的原因之后，首先要避免水平線不穩(wěn)定，使用應(yīng)用時如果水平線一直動，用戶會感到暈眩。設(shè)計師還需注意人機工程學(xué)：用戶在使用搖控器的時候，手腕向下肩聳著，或是用左手托著右手手腕，背后可能的原因是用戶使用遙控器的目的不同，因此設(shè)計時要考慮遙控器射線角度。

層次二：沉浸感——虛擬現(xiàn)實環(huán)境中用戶是否覺得合理。

包括人在內(nèi)的所有物體，在獨立情況下都有運動的六自由度。做虛擬現(xiàn)實的交互設(shè)計時，對不同行為都有著不同的要求。兩個自由度的走路和駕駛都只負責前、后，但非常復(fù)雜的激烈運動如過山車、飛翔，可能需要三到六個自由度，用戶才能有這種激烈運動的刺激感。設(shè)計師做設(shè)計時必須考慮要給用戶什么感覺，以及感覺能否到位。

此外，虛擬現(xiàn)實環(huán)境中還有絕對不能帶給用戶的感覺，如把用戶放到一個非常高的地方，周邊都是空的，高度會讓人產(chǎn)生強烈不適；或讓用戶產(chǎn)生幽閉恐懼感——戴上頭顯第一件事發(fā)現(xiàn)身處一個狹小的空間，周圍的事物緊挨著自己；以及尖銳的環(huán)境——用戶到虛擬現(xiàn)實里里時，前面全都是尖尖的刺或者是尖利的石頭。設(shè)計師做設(shè)計時要考慮到剛進入虛擬現(xiàn)實的

七種有價值的虛擬現(xiàn)實應(yīng)用用戶在怎樣的環(huán)境中能感覺到愉悅。

層次三：有用——虛擬現(xiàn)實的應(yīng)用是否具有實用性。

Google在過去一年多的研究中了解了用戶對虛擬現(xiàn)實的一些基本需求，總結(jié)出了七個具有最優(yōu)價值的虛擬現(xiàn)實應(yīng)用場景：

1、身臨其境的游戲

2、私人影院：不必出門，帶著頭顯即可享受大屏觀影

3、帶我去那里：世界旅行或探索太空、海底

4、把我們連在一起：用戶不僅可以幾人同時身處同一環(huán)境，還能重溫回憶

5、體驗式學(xué)習(xí)

6、體驗式創(chuàng)造

7、觸手可及的專業(yè)服務(wù)：如看房服務(wù)

層次四：愉悅感——虛擬現(xiàn)實應(yīng)用是否能使用戶愉悅。

虛擬現(xiàn)實作為一種媒介，其和人的交互范圍已經(jīng)遠遠超過了人和手機的交互。在虛擬現(xiàn)實環(huán)境中，人可以走動、轉(zhuǎn)動，肢體、姿勢都可以用來交互，有一些特色的情景是在手機設(shè)計或其它平面設(shè)計中所不能感受到的。

設(shè)計師可以用視覺沖擊帶來高度刺激或者速度刺激感，如讓用戶在頭顯中感受跳水的情景，其腎上腺激素會很快上升。手勢交互同樣能給用戶帶來愉悅感——用戶可以把遙控器“變”成任意物品，比如掂鍋、刷子，甚至可以變成一把寶劍。用戶能在虛擬現(xiàn)實環(huán)境中無憂無慮地做很多事，比如想要練習(xí)刷墻的用戶不必擔心家里的墻真的被破壞。

視角切換也是容易讓用戶感到愉悅的一個設(shè)計。一位建筑師要蓋房子，決定把這個墻面變成玻璃的墻面，當他想從房子里面看玻璃墻效果時，點—下按鈕就能切換到了不同視角，可以進入房子里面觀察情況。

設(shè)計師如何認知VR、AR全新的設(shè)計思路

從概念上應(yīng)該能夠區(qū)分2D和3D之間的區(qū)別，有太多設(shè)計師平面做的非常好，但做3D設(shè)計師就失去了感覺，因此建立起一個基本上對3D和360℃的基本設(shè)計素養(yǎng)是很重要的事情；第二是設(shè)計工具，像Unity 3D工具的使用可以慢慢建立；第三，對于沉浸感起到幫助的其他工具，比如3D聲音設(shè)計汽車從遠到近地從右側(cè)過去的情況，同時的兩個不同頻道怎么疊加轉(zhuǎn)換場景，這些是以前2D設(shè)計不需要但在真實環(huán)境里必須考慮的問題，需要慢慢學(xué)習(xí)。

虛擬現(xiàn)實黑科技帶來了顛覆性的體驗與商機，同時也為每個產(chǎn)品人、設(shè)計師帶來了巨大的挑戰(zhàn)。除了設(shè)計上的全新認知，更多的是來自設(shè)計的責任。如何在虛擬空間中建立用戶規(guī)則，怎么引導(dǎo)用戶正確思想，一方面是要激發(fā)大家的想象力和創(chuàng)造力，一方面還要讓用戶謹記和遵守規(guī)范，這些都是設(shè)計的責任。

案例二 微軟HOLOLENS：混合現(xiàn)實，重塑極致體驗

主講人：劉昕羽微軟（中國），用戶體驗設(shè)計顧問

一位NASA資深研究員曾講述過這樣一個故事：在過去的將近20年的時間里，研究員對于火星的認知通常都來源于火星車，他們坐在辦公室里，通過火星車捕捉到的圖象以及數(shù)字的信息去想象火星真實的樣子，幻想外太空。但是直到有一天他戴上Hololens，和他的工作伙伴一起在虛擬的火星上行走了5分鐘，真實、認真地研究地表結(jié)構(gòu)的時候，他發(fā)現(xiàn)5分鐘顛覆了他過去20年的研究。

這個故事深深地打動了微軟中國的用戶體驗設(shè)計顧問劉聽羽，從2016年年初到現(xiàn)在，在團隊與國內(nèi)合作伙伴基于微軟混合現(xiàn)實技術(shù)進行合作的過程中，她既真真切切地看到了技術(shù)本身的魅力和未來的廣闊前景——以硬件設(shè)備本身作為輸出口，將自然語言識別、機器視覺等人工智能技術(shù)融入行業(yè)解決方案，從而為教育、醫(yī)療、設(shè)計、裝配、零售等行業(yè)帶來顛覆性的跨設(shè)備、人性化體驗；又看到黑科技的產(chǎn)品體驗依然受限于技術(shù)的成熟度，在這個時間節(jié)點上技術(shù)、硬件上擁有一些局限性，而設(shè)計將成為彌補技術(shù)局限性的最佳工具。IXDC國際體驗設(shè)計大會“創(chuàng)新技術(shù)峰會”的演講中，劉昕羽從設(shè)計出發(fā)探討MR創(chuàng)新技術(shù)，分享如何從新技術(shù)的角度反向推進設(shè)計。

混合現(xiàn)實交互體系，帶動人、計算機和環(huán)境的真實互動

近年來，越來越多的公司致力于機器認知方面的研究，希望能使計算機更多地以人的視角去感知整個環(huán)境。無論是AR、VR還是MR，其本身的技術(shù)特性以及體驗上帶來的差異，導(dǎo)致它們所面臨的、所使用的行業(yè)和場景各有側(cè)重和差異。

研究人員提到混合現(xiàn)實時一定會強調(diào)混合現(xiàn)實設(shè)備有很強的環(huán)境感知能力，這種能力完全就來源于底層非常核心的Seepland的算法、技術(shù)，它能幫助收集環(huán)境中所有與3D匹配的數(shù)據(jù)，配合著Hololens非常靈活的一系列傳感器，當人帶著Hololens設(shè)備在房間當中走一圈時，它可以抓取房間當中地面的網(wǎng)格、墻壁、房頂?shù)摹⒆烂嬉约叭说臄?shù)據(jù)，并實時地把這個幾何空間進行重構(gòu)，重新進行建模。Hololens可以很好地定位當前戴著Hololens的這個人在空間坐標系當中所處的位置，以及它和真實環(huán)境之間、人和虛擬物體之間的關(guān)系，從而真正帶動人、計算機和真實環(huán)境之間三者的互動。

混合現(xiàn)實，重塑極致體驗

人們談到混合現(xiàn)實的時候，可以想象這樣一個混合現(xiàn)實的波譜：最左側(cè)是真實的關(guān)系，隨著波譜區(qū)間逐漸向右延伸，在最右側(cè)到達了虛擬的環(huán)境。在這個區(qū)間中，傳統(tǒng)的增強現(xiàn)實和傳統(tǒng)的心理現(xiàn)實只是混合波譜現(xiàn)實當中很小的一部分子集。微軟的野心是將整個混合現(xiàn)實的波譜擁入懷中，因此基于混合現(xiàn)實的概念，微軟提出了兩大戰(zhàn)略：一是從真實環(huán)境入手，逐漸往虛擬環(huán)境推進，推出像Hololens一樣以透明鏡片為主的全息頭戴顯示設(shè)備。這類設(shè)備不管是從硬件重量、形態(tài)還是造價成本都完全沒有到真正面向消費者的時間節(jié)點。所以Hololens的商業(yè)戰(zhàn)略非常明確，只做2B。

從另外一條線，也就是波譜的另一端——虛擬現(xiàn)實入手，逐漸向真實的環(huán)境當中倒推，人們看到微軟MR的技術(shù)平臺上出現(xiàn)了另外一類硬件設(shè)備，它擁有不透明的鏡片，是并行進式的VR頭戴設(shè)備。微軟將底層的MR平臺開放出來并提供統(tǒng)一的OS的系統(tǒng)，在這個平臺之上，聯(lián)想、惠普等5家OEM廠商和頭戴硬件設(shè)備的3Glasses開始基于微軟的系統(tǒng)做自己的VR硬件設(shè)備。

微軟的這一步棋，其實是從系統(tǒng)層級做VR性能優(yōu)化的一個完整的生態(tài)規(guī)劃，希望將頭戴顯示設(shè)備的成本和價格能夠極大地降低，從而幫助推動底層基礎(chǔ)的消費者的技術(shù)認知、市場認知，再往上推動企業(yè)對于行業(yè)生態(tài)的認知。

面向商業(yè)場景的MR技術(shù)，設(shè)計獨一無二的人性化體驗

教育和零售是現(xiàn)在Hololens應(yīng)用方面走得最靠前的兩個行業(yè)，這些行業(yè)有一些場景是相對輕量的，它們更傾向前端的展示而不會牽扯到太多后端數(shù)據(jù)，因此實現(xiàn)速度非?？?。比如說建筑行業(yè)的工程團隊可以利用Hololens十分便利地將建筑設(shè)計圖還原至真實的比例，去匹配、排查墻體背后排線的準確性與合理性，還可以很方便地察看目前設(shè)計的鋼筋結(jié)構(gòu)與真實墻體是否符合。

醫(yī)療領(lǐng)域通過混合現(xiàn)實的技術(shù)，可以實現(xiàn)跨地域?qū)＜业哪M面對面溝通，以進行手術(shù)案例甚至手術(shù)室的設(shè)計。借助混合現(xiàn)實設(shè)備和Hololens，一線維修人員將在工作時真正解放雙手抬起頭，替換一邊維修一邊翻閱電子文檔的工作方式，最重要的信息可以直觀地在其視野中被呈現(xiàn)出來，幫助他們快速地定位當前遇到的技術(shù)問題，從而提高至少30%以上的工作效率。同時依靠Hololens 正前方用來捕捉視頻的攝象頭，可以將攝像信息回傳給遠方更高級的工程師，使用遠程通信幫助一線工作人員，實現(xiàn)溝通時間從兩小時至20分鐘的大幅縮短。

在演講的最后，劉昕羽與參會者分享了一句自己喜歡的廣告語：“當你改變了你看世界的角度的時候，你看到的這個世界才會真正地發(fā)生改變”。她表示，希望在未來能夠看到有越來越多的專家和設(shè)計師朋友能夠加入到混合現(xiàn)實的行列中，一起推動未來的發(fā)展。

案例三 ROKID：人工智能時代。我們需要怎樣的設(shè)計師

主講人：姜公略ROKID，首席設(shè)計師

去年，凱文凱利曾在《回到未來》的主題演講中分享了對AI等前沿科技的看法。談到人工智能在未來25年的技術(shù)發(fā)展趨勢，他說，人工智能早已來臨，只是我們還沒有感受到。凱文凱利認為最重要的技術(shù)發(fā)展趨勢之一是人工智能，感知并讓產(chǎn)品更為智能的技術(shù)。

來到2017年，人工智能繼續(xù)掀起風暴，告示著它的時代已經(jīng)來臨。隨著智能語音、智能圖像、自然語言處理、深度學(xué)習(xí)等技術(shù)越來越成熟，人工智能像空氣和水一樣逐步滲透進我們的日常生活，甚至影響著全球各個科技領(lǐng)域的創(chuàng)新，持續(xù)改變著消費者、企業(yè)以及機器的交互方式，刺激著科技市場成長和革新。IXDC國際體驗設(shè)計大會邀請神秘低調(diào)的Rokid團隊的首席設(shè)計師姜公略，他通過18分鐘大會演講，為我們深度解讀人工智能技術(shù)的爆發(fā)式發(fā)展所帶來的交互體驗的變革。

人工智能時代的交互設(shè)計革命

現(xiàn)在雨后春筍般出來的語音智能產(chǎn)品，其所應(yīng)用的界面叫做VUI（Voice User Interface，語音交互界面）。VUI已經(jīng)誕生了很多年，如電話銀行的自助語音服務(wù)就是一個最簡單的VUI形式。VUI相對于GUI（Graphic User Interface，圖形交互界面）非常低效，因為聲音傳播是一維的，而視覺在二維的世界平面展開。這是緯度上的差距，使得VUI的效率永遠無法超過GUI，所以VUI沒有得到大的發(fā)展。

但就像打一通電話就要比寫一封Email高效得多一樣，VUI在人們的日常生活中非常高效。這樣高效的VUI之前沒有得到發(fā)展，主要是因為機器對自然語言的理解效果還不夠好，現(xiàn)在的人工智能讓自然語言理解得到了長足地發(fā)展，因此VUI的產(chǎn)品才會雨后春筍般地產(chǎn)生。未來并不僅僅有GUI，還會有VUI，在不同的場景下它們二者有著不同的效率，因此設(shè)計師要考慮到VUI和GUI的結(jié)合。

VUI和GUI分別是建立在人的聽覺和視覺基礎(chǔ)上的，但人的感官不僅僅有聽覺和視覺，還有嗅覺、味覺、觸覺，未來的交互設(shè)計會是所有感官的一個結(jié)合，設(shè)計師要為之設(shè)計的一套UI稱為XUI。可穿戴設(shè)計和物聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，讓我們處在一個所有的物體都變得數(shù)字化的時代，不僅電腦、手機是數(shù)字化的，人們周邊的萬物都可能是數(shù)字化的。所以人機的交互，不僅僅停留在人與機器之間的交互，未來會發(fā)展為人與萬物之間的交互，XUI是無處不在的。具體來講會產(chǎn)生下面的幾個變化：

變化一：從功能化的設(shè)計轉(zhuǎn)向場景化的設(shè)計——在做飯和開車的時候，使用VUI的效率要高于GUI；

變化二：從規(guī)則指令交互轉(zhuǎn)到自然語言交互——自然語言交互不僅限于VUI，在GUI上也可以進行；

變化三：從單屏交互到無處不在的交互——未來的界面可以不再是最傳統(tǒng)的矩形，而可以是任意的、像自然界當中的物體一樣的形狀。

如何把這些理論用于新產(chǎn)品？姜公略介紹了一個案例：現(xiàn)在的智能語音音箱的喚醒詞一般都是四個字，如“叮咚叮咚”、“你好聯(lián)想”……在歐美的英文說話習(xí)慣一般是三或四個字節(jié)，如三個音節(jié)的“Alexa”、四個音節(jié)的“OK Google。但是Rokid團隊發(fā)現(xiàn)，在中國人互相稱呼的交互當中基本都是兩個字，如姜公略的名字是三個字，但是大家都會叫他“公略”；再以呢稱舉例，中國人也是會叫“老羅”、“羅胖”這樣的兩個字。Rokid希望把智能語音產(chǎn)品設(shè)計成兩個字的交互，以便更接近中國人生活當中人與人之間的交互過程。因此Rokid把GUI和VUI進行有機結(jié)合，誕生出7--款叫做“若琪”的新產(chǎn)品。

開發(fā)過程中，Rokid團隊付出了巨大的技術(shù)努力，不依賴第三方平臺，而是自主進行研發(fā)，最后實現(xiàn)了只叫“若琪”二字就可以喚醒這款產(chǎn)品。使用語音喚醒后，若琪會有一個非規(guī)則的橢圓形的自然圖形化界面出現(xiàn)在用戶面前，假如對它說：“若琪，請給我來一些浪漫的歌曲?！彼蜁詣拥剡x擇一首節(jié)奏舒緩、氛圍浪漫的歌曲進行播放?；谌说膱鼍盎男枨?，用戶點歌不再是點某一首歌，而是會根據(jù)場景進行點播，若琪也能有對應(yīng)的響應(yīng)。同時，若琪的機身上除了開關(guān)鍵，沒有任何一個物理按鍵，其交互完全是通過兩邊的觸摸和頂端的觸摸進行的交互，這樣更接近與人在自然當中的交互模式。

姜公略認為，人工智能在未來會逐漸地改變世界，會滲透在生活的各個方面。所以未來的設(shè)計師，需要把現(xiàn)在這些停留在過去的電子產(chǎn)品設(shè)計得更加自然、更接近于人的本能。人工智能時代的設(shè)計師不再僅僅是視覺設(shè)計師，還是聽覺設(shè)計師，是為所有感官而設(shè)計的設(shè)計師。

人工智能現(xiàn)在的發(fā)展還在一條很長的路上，它就像是一個一兩歲的嬰兒，達到了起步級智力水平。但現(xiàn)在的很多用戶認為人工智能無所不能，不知道它現(xiàn)在的“度”在哪里。設(shè)計師在給用戶創(chuàng)造價值的同時，還要讓用戶知道現(xiàn)在技術(shù)的邊界在哪里，這樣用戶體驗才能做得更好。設(shè)計師要用一種漸進式的方式進行設(shè)計，慢慢推進用戶的認知。

人工智能必將為這個世界帶來一場革命，機器已經(jīng)逐漸開始具備和人一樣的智能，這種智能將以一種什么形式來到人們的身邊，將以一種什么樣的形式去改變?nèi)祟惖纳?，要由你我來共同定義。

案例四 亞馬遜ECHO SHOW：領(lǐng)跑語音交互的設(shè)計流程

主講人：楊曉晨亞馬遜總部，高級交互設(shè)計專家

現(xiàn)任職于亞馬遜西雅圖總部電子硬件與服務(wù)設(shè)計部門的高級交互設(shè)計專家楊曉晨，作為Echo Show（世界上第一臺聲控觸屏智能助手）主導(dǎo)交互設(shè)計師，負責智能語音系統(tǒng)Alexa平臺在多項硬件產(chǎn)品上的體驗設(shè)計。楊曉晨擁有多年在國內(nèi)及海外的設(shè)計工作經(jīng)驗，兼有視覺傳達與新媒體設(shè)計背景，并在設(shè)計領(lǐng)域涉獵廣泛——從傳統(tǒng)電商網(wǎng)頁應(yīng)用平臺到推動前沿科技的用戶研究，到由深度學(xué)習(xí)引導(dǎo)的人工智能語音平臺的體驗設(shè)計。她提倡以用研為主導(dǎo)的設(shè)計方法論來解決用戶痛點，擅長尋求商業(yè)、用戶及美學(xué)之間的制衡點。

在IXDC國際體驗設(shè)計大會工作坊中，楊曉晨結(jié)合語音交互行業(yè)現(xiàn)狀，與參會者分享了美國亞馬遜的多項核心設(shè)計理念。并以在亞馬遜Alexa語音交互團隊首位中國設(shè)計師的視角，帶領(lǐng)大家切身實踐，利用場景化設(shè)計手段解決實際語音交互案例。整個項目主要包括用what if思維方式建立交互場景，還有以小組合作形式完成一整套用戶體驗旅程（User Journey Map）。期間楊曉晨還向參加了工作坊的參會者介紹了以亞馬遜為代表的跨國企業(yè)團隊如何達到商業(yè)、技術(shù)和設(shè)計三駕馬車的平衡點，指導(dǎo)參會者將最終設(shè)計成果有效地展現(xiàn)給跨國企業(yè)高層，實現(xiàn)設(shè)計價值輸出，同時擴寬眼界。

人工智能語音產(chǎn)品設(shè)計技術(shù)交互特點

人工智能時代，用戶接觸的主要交互介質(zhì)早已由傳統(tǒng)二維屏幕（Graphical User Interface）轉(zhuǎn)向以語音交互界面（Converstional Interface）為代表的自然界面。亞馬遜作為一家以創(chuàng)新為導(dǎo)向的跨國企業(yè)，不僅是全球最大互聯(lián)網(wǎng)零售商同時也是語音交互行業(yè)的領(lǐng)跑者。其獨特的“客戶至上（Customer Obsession）”的核心設(shè)計理念及“從客戶入手反向推動工作（Work From Backwards）”的產(chǎn)品設(shè)計準則深深植入Alexa語音平臺多項智能硬件的每一個迭代環(huán)節(jié)。

將技術(shù)發(fā)展與設(shè)計相結(jié)合，讓用戶走在科技之先

亞馬遜Echo幾年來一直占據(jù)著智能音箱市場，其于今年5月12日推出的第二代智能音箱Echo Show再次將Echo系列產(chǎn)品和Alexa語音助手擴展到更多的領(lǐng)域。Echo Show配備了7英寸觸摸屏，可用于語音輔助購物、觀看視頻、天氣預(yù)報、音樂歌詞和照片等功能，還可以用于嬰兒監(jiān)控或家庭安防等領(lǐng)域。

與前作相比，Echo Show在產(chǎn)品上的最大特點就是新增加的7.0英寸可觸控屏幕。有了屏幕，意味著Echo Show的信息反饋和展示方式有了質(zhì)的改變；可觸控，意味著它的交互能力也發(fā)生了變化。Echo show在保證語音交互本身的便利性得以順利發(fā)揮的同時，增加了視覺交互手段，使用戶所需的信息能夠反饋得更直觀、更準確；另一方面，則是擴展了語音交互之外的功能，讓音箱本身能夠更好融入到家庭生活中。

配備屏幕之后，一些常用的視頻內(nèi)容點播功能自然得到了支持。目前Echo Show可以通過人聲輸入關(guān)鍵詞搜索CNN、彭博社的新聞簡報，也可點播Youtobe上的視頻進行播放。如果用戶點播的是一首歌曲，在播放音樂的同時，屏幕上會顯示點播歌單、歌手的照片，也會同步顯示歌詞。Echo Show增加的屏幕不單單是對于用戶使用體驗上的進一步增強，同時也為Amazon海量的視頻資源找到了合理的傳播渠道。

在Echo Show硬件升級的同時，亞馬遜也對旗下的Alexa語音助手進行了升級，尤其是在智能手機上。以往手機上的Alexa app更像是一個Echo的設(shè)置入口和后臺，但現(xiàn)在Alexa app也成為整個Echo應(yīng)用生態(tài)的一環(huán)：Alexa app使用戶手中的智能手機轉(zhuǎn)變成為了一臺可與家中的Echo設(shè)備進行視頻聊天的移動客戶端。從這個意義上，智能手機通過Alexa也似乎成為Echo的某種延伸。

越用越“聰明”的Alexa一直廣受贊譽——用戶使用Echo Show的次數(shù)越多，Alexa就能越來越熟悉用戶的說話模式、詞匯和個人喜好。并且因為Echo Show始終與云端連接，一切新功能都將自動推送。作為AWS的開發(fā)者，Echo Show的發(fā)布為人工智能語音、智能家居等領(lǐng)域開啟了更多商機。兼具視覺與語音交互的Echo Show能夠充分使用Amazon AI的核心功能。隨著越來越多的廠商選擇Alexa作為人工智能語音交互的入口，整個產(chǎn)業(yè)的風口正在形成。

篇章三：價值

案例一 摩拜單車：通過設(shè)計促進入與城市的連接

主講人：劉堯 摩拜單車，產(chǎn)品設(shè)計總監(jiān)

我們生活在一個幸運的時代，生活中的很多事情都被科技潛移默化地影響著。全球智能共享單車的首創(chuàng)者摩拜單車成立于2015年，2016年4月份首先在上海投入運營。如今摩拜已經(jīng)進入了全球4個國家的130多個城市，有超過1億的注冊用戶，在這個平臺上有600萬輛單車在運營，同時每天產(chǎn)生超過2500萬次的騎行。因此，產(chǎn)品必須搭載強大的功能，傳感器等黑科技，讓海量用戶的騎行服務(wù)體驗更加方便流暢。

摩拜單車的產(chǎn)品設(shè)計總監(jiān)劉堯在IXDC國際體驗設(shè)計大會上的演講中說：“我們需要做到的不僅是做好一個設(shè)計、為這個產(chǎn)品的結(jié)果負責，還要為這個公司的發(fā)展、業(yè)務(wù)負責，我們肩上更要承擔社會的一些責任和義務(wù)?！弊鳛樵O(shè)計師，當你設(shè)計的產(chǎn)品擁有龐大并高度活躍的用戶群體是，除了通過設(shè)計給廣大用戶帶來出行的便利，你還能給用戶、社會帶來什么價值；作為設(shè)計師，當你面需要面對全新行業(yè)的時候，無法借鑒的時候，將如何前行……還在迷茫的你，想知道從具體的產(chǎn)品功能設(shè)計，到新奇有趣“紅包車”功能，摩拜是如何實現(xiàn)“騎行使城市更美好”，設(shè)計師是怎樣從用戶的角度去思考，在設(shè)計決策中注入對于人性的理解，更好地協(xié)助自身創(chuàng)作出用戶喜愛的產(chǎn)品的嗎？下面將通過詳細的案例分析進行解讀。

隨“騎”自然——讓用戶獲得更新鮮更快捷的體驗

摩拜單車的設(shè)計團隊不斷從產(chǎn)品的眾多的細節(jié)上努力完善產(chǎn)品使用體驗，并基于用戶使用場景去思考可能遇到的問題，設(shè)計相應(yīng)的方案來解決問題。

上傳照片輔助查找自行車

通過設(shè)計的輔助方式，引導(dǎo)之前騎車的用戶拍攝停車位置的照片并上傳，這樣后面的使用者就能夠根據(jù)照片所顯示的具體環(huán)境去更好地發(fā)現(xiàn)這輛自行車，之前的用戶通過上傳照片也能獲得好評增加信用。

協(xié)助夜間解鎖的手電筒功能

現(xiàn)在夜騎是很正常的現(xiàn)象，有用戶下班遲、喜好夜晚騎車閑逛等等情況，而摩拜開發(fā)的夜間解鎖功能特別適合夜騎用戶。在掃碼進行解鎖時，界面上都會有手電筒開關(guān)按鈕，輔助在弱光下的掃碼。

紅包獎勵——驅(qū)動用戶共同解決供需問題

在摩拜等企業(yè)的共享單車大規(guī)模普及前，一些城市也有類似的、由城市公共交通部門推廣的公用單車系統(tǒng)。這樣的系統(tǒng)基于固定的站點，使用公用單車的市民在基站刷卡取車，騎行結(jié)束后在另一個站點停放，并再次刷卡，歸還車輛。該系統(tǒng)最大的不便之處就是不能做到隨走隨停，用戶需要到達固定的站點進行租賃操作。而共享單車出現(xiàn)后，只要所在的地方允許，用戶可以將其隨處停放而不需要尋找固定基站，大大地便利了出行。

但政府公用自行車系統(tǒng)面臨的另外一個問題，似乎共享單車企業(yè)也不得不去面對：用戶在每天不同時段出行的起點和目的地有著不同分布，難免會遇到個別地段“缺貨”而有的地段過剩的情況。為了解決這個問題，今年摩拜上線了“紅包車”，用戶可以通過GPS定位找到“摩拜紅包車”并解鎖騎行，有效騎行超過10分鐘，即可獲得雙重獎勵，不僅2小時內(nèi)騎行免費，更有機會獲得最高5000元金額的現(xiàn)金紅包。

“紅包車”既不是摩拜團隊新開發(fā)的一種產(chǎn)品，也不是一種新技術(shù)，而是為解決共享單車供需分布不均問題而打造出的一種新模式，鼓勵用戶自發(fā)地參與車輛調(diào)度。當一輛車的周轉(zhuǎn)率比較低的時候，它就成為一輛紅包車，因為其周轉(zhuǎn)的次數(shù)較低，所以可以推斷出這輛車可能是在一個需求低，或是用戶很難找到的地點。這個時候摩拜需要把它點亮，鼓勵用戶去找到這輛車并使用它。還有一種成為紅包車的情況，那就是一輛車低電的時候，如果這輛車完全沒有電了，那么之后的用戶就沒有辦法掃描開鎖，這輛車也不會繼續(xù)上報它的位置以便接下來的管理。所以從運營者的角度看，需要在它還有電的時候，鼓勵用戶去騎行，并且在騎行的時候給這輛車充電。

在摩拜單車的app里，紅包車功能的體驗如何呢？打開摩拜app，用戶可以在地圖頁看到一些紅包車的圖標，用戶點擊其中一個圖標，然后通過尋車鈴來找到這輛車。掃碼開鎖開始騎行，在騎行的過程當中，用戶會看到一個紅包的進度條，當他騎行足夠10分鐘的時候，就達到了領(lǐng)取紅包的條件。當用戶到達其目的地，關(guān)鎖結(jié)束行程的時候，就可以在屏幕上打開一個紅包，點擊就可以領(lǐng)取現(xiàn)金的獎勵。

在摩拜app里面紅包車的體驗是比較簡單的，那么紅包車是如何解決供需問題的？這個地圖模擬的是一個上班早高峰地鐵站附近車輛的情況。

在這個地鐵站口周邊有一些紅色的摩拜單車，也有其他品牌的一些共享單車。當有大量的乘客從地鐵站里出來的時候，有些人會選擇騎行方式到他們的目的地。此時車輛會很快地散開。摩拜就會通過大數(shù)據(jù)來預(yù)測該區(qū)域接下來一段時間的供需關(guān)系，然后點亮那些在需求比較低的地點的車，鼓勵用戶前去騎行。

在紅包車模式迭代的第二個版本中，用戶騎行時，地圖上會顯示紅包翻信熱點，也就是說如果用戶把車騎到這些熱點地點，他就有可能獲得紅包翻倍的機會。這樣其實能夠更有效地讓用戶把車從需求低的地方騎到需求高的地方，從而實現(xiàn)車輛供需的調(diào)配。

紅包車是摩拜產(chǎn)品團隊挖掘出來的一個潛在需求，摩拜每天都有大量的車需要去調(diào)度，由此產(chǎn)品團隊開始思考是否可以讓用戶參與調(diào)度的環(huán)節(jié)。在微博上可以看到很多用戶表示，當他們把各種各樣的車從城市的每一個角落里面解救出來、放到大街上看著別人騎走的時候，他們心里是有喜悅感和成就感的。這使紅包車在原本的調(diào)度計劃之外，意外地開始了一個和用戶建立情感的環(huán)節(jié)。

模式開發(fā)——引導(dǎo)用戶習(xí)慣健康發(fā)展

摩拜用戶“粒粒微語”發(fā)表了這樣的評論：“作為一名普通用戶，猜測是結(jié)合單車位置和使用數(shù)據(jù)來標記出閑置低使用率車輛，用紅包召喚用戶去盤活這些閑置優(yōu)化運營，既降低了調(diào)配成本又提高了流轉(zhuǎn)效率。用戶出行同時拿點碎銀子，也在無形中強化了規(guī)范停車的規(guī)則，引人為善。想起之前國民素質(zhì)照妖鏡的感慨，雖不能“包”治百病，但應(yīng)該會更健康。”

正如這位用戶所說，之前人們在新聞上看到了很多關(guān)于共享單車被破壞的負面新聞，而紅包車這個功能恰好是去呼吁、引導(dǎo)大家發(fā)現(xiàn)這個社會中善的一面。

劉堯認為，一個設(shè)計師需要做到的不僅是做好一個設(shè)計，而是還要為這個產(chǎn)品的結(jié)果負責，甚至是為這個公司的發(fā)展、業(yè)務(wù)負責。社會責任和義務(wù)也是設(shè)計師肩上所承擔的。設(shè)計師要在設(shè)計的時候把這些因素都考慮進去，真正地從用戶的角度出發(fā)，這樣做出來的產(chǎn)品就一定是能夠使用戶受益、城市受益，甚至使整個社會受益的產(chǎn)品。

案例二 云造科技：共享出行的未來

主講人：邱懿武 云造科技，創(chuàng)始人兼CEO

2016年共享單車迅速爆發(fā)，基本上影響了所有做產(chǎn)品的創(chuàng)業(yè)公司，到底是什么促成了共享單車的發(fā)展？以前，有太多的人只是站在設(shè)計或者產(chǎn)品的角度去看，但是直到去年4月份mobike推出的時候，大家才去真正思考為什么共享單車會火。

云造科技創(chuàng)始人兼CEO邱懿武在IXDC國際體驗設(shè)計大會“智慧出行”峰會中，通過演講與參會者分享了他對與共享出行行業(yè)的思考和對現(xiàn)在共享單車趨勢的看法。他作為共享出行領(lǐng)域的創(chuàng)業(yè)者，帶來了對智慧出行領(lǐng)域變化和未來以產(chǎn)品和體驗為核心的趨勢洞察，還講述了作為設(shè)計創(chuàng)業(yè)者對于智慧出行硬件開發(fā)中的設(shè)計思考，探討設(shè)計師背景的團隊如何應(yīng)對復(fù)雜多變的創(chuàng)業(yè)和市場環(huán)境等問題。

邱懿武認為共享單車能脫穎而出，有這樣幾個原因：

第一，真正推動共享單車發(fā)展的核心技術(shù)并不是車，而是以支付寶和微信為首的移動支付，國外的單車租賃系統(tǒng)Social Bicycle刷信用卡或者零錢支付是很麻煩的事情，但有了移動支付之后，用戶掃一掃，通過互聯(lián)設(shè)備和移動互聯(lián)網(wǎng)，把車變成了一個終端，這是技術(shù)層面上最基礎(chǔ)的工作；

第二，移動互聯(lián)網(wǎng)滲透了越來越多的用戶，年輕的用戶的消費觀念發(fā)生了巨大變化，甚至小朋友都知道用手機可以掃碼騎單車，共享單車剛推出來的時候雖然碰到了很多的困難，但在高速發(fā)展的社會，人們養(yǎng)成的掃碼使用的消費習(xí)慣，使得共享單車更方便被嘗試；

第三，物聯(lián)設(shè)備，智能鎖和GPS、線圈技術(shù)的結(jié)合是車輛批量投放的基礎(chǔ)，新模式和共享單車的發(fā)展同樣會加速物聯(lián)設(shè)備的更新速度，從最早的密碼鎖到現(xiàn)在的智能鎖，在不斷更新升級中完善整個共享體系。

共享經(jīng)濟是邱懿武在IXDC國際體驗設(shè)計大會智慧出行峰會演講中所講述的新模式當中的一個范疇。所謂共享是更符合社會發(fā)展趨勢的模式和服務(wù)的重構(gòu)，用戶不擁有產(chǎn)品，他們只要去使用產(chǎn)品，有產(chǎn)品使用權(quán)而沒有所有權(quán)，這樣的模式可以讓更多人享受到好的服務(wù)。而這樣的模式發(fā)展需要很長一段路去培養(yǎng)用戶習(xí)慣，共享單車現(xiàn)在也面臨很大的挑戰(zhàn)，破壞、亂停亂放、各種違章等，都需要一個周期去培養(yǎng)用戶習(xí)慣，之后就會逐漸形成巨大的社會流量紅利。

當共享出行成為大勢所趨時，邱懿武決定順勢而為，積極擁抱變化，加入到共享出行這個領(lǐng)域，但并不是加入共享單車，而是他看到的一些新機會。

設(shè)計師出身的邱懿武選擇了符合自身特點的“新產(chǎn)品”方向，他認為不管包括軟件還是硬件，設(shè)計師就是把各種資源整合在一起創(chuàng)造出新的產(chǎn)品出來，這樣的“新”更適合他的團隊?，F(xiàn)在大熱的共享單車在兩年前的創(chuàng)業(yè)起點與云造科技類似，他們選擇了以新模式拉動出行行業(yè)的變革，而云造選擇的是采用智能化技術(shù)升級自行車，創(chuàng)造“新產(chǎn)品”。過去幾年云造投入了很多設(shè)計和研發(fā)，儲備了一些比如說電器化自行車，帶電的底層機電一體化，軟件嵌入式這樣計算機結(jié)合的智能化技術(shù)。有這些基礎(chǔ)之后，云造現(xiàn)在選擇和新模式企業(yè)進行合作，一起去擁抱共享單車所帶來的共享出行行業(yè)的變化。

從2013年開始的4年時間里，云造做75款車，從最早的云馬X和云馬C到各種各樣的車，每一款車型都引領(lǐng)了電單車品類的發(fā)展。在智能自行車火爆的2015年，云造的自行車和小牛的電動車一樣，都引領(lǐng)了智能出行，尤其是短途出行領(lǐng)域的發(fā)展。云造設(shè)計的第一款單車，前前后后投入將近100多套的模具、800多個零部件，全部都由云造團隊不斷地努力設(shè)計、研發(fā)，然后推向市場。

邱懿武提及對想象中的未來出行有以下幾個要素：

一，未來的出行將是一種由各種各樣的多元化產(chǎn)品組合在一起的出行方式；

二，新能源會給出行帶來巨大的變化。他認為出行是人們最基本的生活剛需，未來出行領(lǐng)域有很大的前景，于是選擇自行車這個產(chǎn)品去切入出行，從產(chǎn)品設(shè)計、系統(tǒng)設(shè)計逐漸延伸到服務(wù)設(shè)計，用互聯(lián)的模式去細化出行領(lǐng)域，并期望未來往真正的智能化、系統(tǒng)化的方向去發(fā)展。

對于下一個階段的互聯(lián)網(wǎng)，邱懿武一直認同智能化、數(shù)據(jù)化會慢慢滲透，未來的時代，智能融入實體產(chǎn)品會成為一個巨大的趨勢；商業(yè)模式拉動整個技術(shù)跟新產(chǎn)品的發(fā)展，新產(chǎn)品的本質(zhì)是一種設(shè)計驅(qū)動型的能力；而設(shè)計更多的是一種整合創(chuàng)新的能力，沒有真正意義上的所謂的核心技術(shù)，也沒有商業(yè)豐富資源的設(shè)計的作用更多是承上啟下；虛擬現(xiàn)實慢慢地可能在2-5年內(nèi)會產(chǎn)業(yè)化，這些技術(shù)與未來的共享出行結(jié)合之后又會帶來新的紅利。

在共享經(jīng)濟火爆之后，云造科技對自己重新做了定位，發(fā)現(xiàn)自身還是一個以新技術(shù)、新產(chǎn)品為優(yōu)勢的公司。特別是在兩輪車方面，云造進行了物聯(lián)、電池管理和電控管理等技術(shù)的研究。有了這樣的技術(shù)平臺之后，云造也做共享電單車成套的解決方案，用現(xiàn)在共享單車的平臺去打造車、環(huán)境、帶電運營的管理系統(tǒng)。他們還發(fā)現(xiàn)了更大的市場，一些共享單車浸入不進去的場景，如政府用車、景區(qū)用車等。

邱懿武表示，云造正在用設(shè)計和模式的力量去突破各行各業(yè)。如現(xiàn)在西湖景區(qū)擁有的云造共享電單車、吉利杭州灣園區(qū)里的共享滑板車、濟南交警用的車輛等，他們也在用新模式的方式帶動新產(chǎn)品和系統(tǒng)的發(fā)展。

新技術(shù)、新產(chǎn)品、新模式，不同階段承載的內(nèi)容是不一樣的。一個新產(chǎn)品，有一個新的服務(wù)，也設(shè)計了一個新的模式，引爆了這個市場。在回歸到共享出行的這個本質(zhì)上，共享單車還不足以承載未來的發(fā)展。共享出行必須多元化，不管是跟互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)，還是跟出行的生態(tài)，還是跟生活的生態(tài)，當中應(yīng)該要發(fā)生更多的融合才能讓共享單車成為互聯(lián)網(wǎng)生活的入口。

案例三 斑馬網(wǎng)絡(luò)：傳統(tǒng)汽車與新型互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合

主講人：劉毅林，斑馬網(wǎng)絡(luò)科技有限公司，高級設(shè)計專家

當代社會，人們的出行方式十分多樣化。除了隨處可見的共享單車之外，還有車載系統(tǒng)，包括電動車、自動駕駛，和備受喜愛的特斯拉新能源等。出行是一個非常復(fù)雜的問題，不僅在城市與城市之間，還有市內(nèi)出行、下地鐵后的短途出行等，這是一個綜合性的、需要大家一起來解決的問題。斑馬網(wǎng)絡(luò)科技有限公司高級設(shè)計專家劉毅林在IXDC國際體驗設(shè)計大會“智慧出行”峰會演講中主要圍繞“能源”、“智能”、“體驗”和“互聯(lián)網(wǎng)+”四個方面，為大家解讀傳統(tǒng)汽車與互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合的設(shè)計案例。

能源

提到能源問題，排放是不能被忽略的，即使是輕能源也有排放，只不過其排放是環(huán)保的。而電作為一種特別純粹的能源，使用過程中沒有任何額外的排放。劉毅林認為，電是像貨幣一樣存在的、很有趣的東西，如果要從一種能源轉(zhuǎn)換成另外一種能源，用電作為中間介質(zhì)會十分便利。電能的先進之處不僅僅是在這一點，人們會發(fā)現(xiàn)但凡被冠上“智能”二字的產(chǎn)品，必須是電驅(qū)動。當一件產(chǎn)品用電來驅(qū)動、互聯(lián)網(wǎng)化的時候它就是具備了可以被量化、被計算、被預(yù)測的素質(zhì)。

對車來說這也是最重要的一點，人們看到可以自動駕駛的特斯拉時會覺得很酷，而能自動駕駛的關(guān)鍵原因是，車里的關(guān)鍵部件都是由電來控制的。在打開特斯拉的中控時可以看到燈、車門和鎖都能控制，這就是電帶來的便利。

智能

經(jīng)典動畫《忍者神龜》中有一個名叫克朗的大反派，他會控制一個外殼，整天為非作歹，基本上他被主角干掉之后，后半集的狀態(tài)就剩下一個類似于大腦的東西。這個例子意味著什么呢？今天所有沒有完全智能化的汽車就像克朗一樣，被加入了很多智能的東西，但其外殼和本體的關(guān)聯(lián)是特別微弱的。當這個微弱的關(guān)聯(lián)打破之后會特別詭異，無法獨立存在。

現(xiàn)在的車過于關(guān)注把互聯(lián)網(wǎng)的東西放在車里，而忘記了一件很重要的事——車本身也需要被智能化，斑馬網(wǎng)絡(luò)的設(shè)計團隊特別希望能解決這個問題。因此在設(shè)計時，斑馬先做了最小的一步，把車所有的零部件、所有的生命周期都在車里呈現(xiàn)出來。這其實只是最初級的設(shè)計，但更重要的是如果把這些信息打通之后，可以極大節(jié)約用戶的時間和節(jié)約他使用的成本。智能化的本質(zhì)是以人為本的設(shè)計，通過智能減輕人的負擔，讓用戶能夠更加“隨心所欲”。

自動駕駛解決的只是駕駛的問題，人還是有很多的需求，現(xiàn)在去控制空調(diào)、音量，所有的都需要人工控制，但人們需要的不僅僅是有問必答。智能化應(yīng)該實現(xiàn)的是能主動為用戶提醒、分析、解決一些問題。

體驗

對車了解的人們應(yīng)該知道，特斯拉在一開始就被車制造行業(yè)的人質(zhì)疑，當年17寸的屏放在中間的時候大家都很糾結(jié)，17寸這么亮，會不會影響駕駛？都是觸控操作，會不會影響安全？但現(xiàn)在不再有人置疑這件事情了。劉毅林認為，更聰明的辦法是用數(shù)據(jù)把體驗變得更安全。既然有這么多復(fù)雜的操作，如果它們通過計算被預(yù)先解決掉，用戶的體驗會更好。如果智能車知道用戶的一天要去10個地方，把這10個地點都放在地圖上，就可以以節(jié)約用戶10個輸入的時間。因此智能車的安全源于用戶不必要操作的縮減，而不是去設(shè)計一個不應(yīng)有的體驗環(huán)節(jié)。

一個人拿到新車時需要一定的學(xué)習(xí)實踐成本，而設(shè)計師要幫助用戶去理解這些信息，或者說不要讓用戶知道不必要的信息，從而不會進行無謂的操作。把所有實體的東西都搬到數(shù)字里面，其實并不是一個聰明的做法。

下圖是斑馬在第一個發(fā)布會時的一個PPT，團隊所闡述的互聯(lián)網(wǎng)汽車體驗是：它可以隨叫隨到，用戶上車就可以走。這個過程不需要人干涉，車可以跟你溝通你所需要的所有信息，甚至用戶不跟它說話它也知道你去哪。這是在思考智能化汽車作為出行工具時，設(shè)計師應(yīng)該真正思考的一個問題。

傳統(tǒng)車行業(yè)與線聯(lián)網(wǎng)結(jié)合，碰撞火花

在斑馬網(wǎng)絡(luò)第一輛互聯(lián)網(wǎng)汽車發(fā)布會上，阿里巴巴的陸洪堅博士表示，汽車行業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)就像兩個完全不同的物種一樣，在結(jié)合的過程中一定會有各種各樣的問題，因為兩個不同的物種要進行結(jié)合是很困難的。傳統(tǒng)車行業(yè)，一輛車的開發(fā)周期可能是三到五年；而對于互聯(lián)網(wǎng)來說，下個月做什么功能可能這個月還不知道，這就是一個非常大的差異。甚至說在現(xiàn)有車型的構(gòu)成過程當中，來自兩個不同產(chǎn)業(yè)的公司已經(jīng)有了明顯認知上的不同，由于雙方的運作流程和方式不一樣，這都是實實在在的問題。

傳統(tǒng)車廠設(shè)計車的內(nèi)飾的時候，所有的東西都已經(jīng)安排好了，比如屏幕下面按固定模式裝好了六個按紐之后，才會去詢問互聯(lián)網(wǎng)開發(fā)人員，六個按紐上要放些什么?；ヂ?lián)網(wǎng)設(shè)計團隊會問為什么是六個不是五個，得到的答案是正好這個地方就能排六個。這樣思維方式和溝通上的差異，是互聯(lián)網(wǎng)造車時會面臨的一些小小的挑戰(zhàn)。但其實正是因為這樣的差異，才會產(chǎn)生一些不一樣的結(jié)果。人們會發(fā)現(xiàn)，無論是車廠自己做還是互聯(lián)網(wǎng)造車也好，都沒有辦法徹底解決兩方面的問題：車是一個承載人生命的東西，互聯(lián)網(wǎng)造車安全問題會被質(zhì)疑；汽車行業(yè)做互聯(lián)網(wǎng)體驗，人們可能認為做的方法不可信。因此合作是不可避免的，雙方都要相互理解、接納，從一個全新的方式去思考，這就像斑馬網(wǎng)絡(luò)和它密切的合作伙伴——上汽合作之后的功能運作。

劉毅林說，上汽在做下一代的用戶體驗造型時已經(jīng)開始與斑馬設(shè)計團隊進行溝通，這表明傳統(tǒng)的汽車行業(yè)也希望盡可能地去參與未來設(shè)計，其思維方式與設(shè)計理念也在逐漸地和互聯(lián)網(wǎng)設(shè)計理念進行融合。這樣的融合將會產(chǎn)生更大的力量。

結(jié)語

2017國際體驗設(shè)計大會通過12場主題演講、12場跨界主題峰會、119場工作坊以及設(shè)計之旅、Free talks等活動展示了體驗設(shè)計行業(yè)多不勝數(shù)的成功實踐案例。不僅詮釋了設(shè)計的新內(nèi)涵和新價值，更生動演繹了設(shè)計從宏觀到細微，從創(chuàng)意概念到實際應(yīng)用的方方面面。

生活方式改變的因素來自于新的技術(shù)、文化思潮、服務(wù)方式。技術(shù)日新月異，創(chuàng)新意識不夠的設(shè)計師不可能變得強大。我們期待體驗設(shè)計從業(yè)者能持續(xù)與IXDC國際體驗設(shè)計大會一起不斷成長，在消費升級背景下，通過新的體驗、互動形式，讓新場景、新內(nèi)容帶給用戶更多生活中的新鮮感、參與感和滿足感，共同去發(fā)現(xiàn)、去改變、去重新定義我們未來的生活方式和精彩形式。

2018，IXDC將全新起航。2018年7月18-22日，在北京國家會議中心將舉辦第九屆國際體驗設(shè)計大會，繼續(xù)匯聚跨領(lǐng)域、跨行業(yè)的設(shè)計領(lǐng)袖、商業(yè)領(lǐng)袖、產(chǎn)品運營者們這里分享案例，透過更多跨界對話，讓設(shè)計與文化、商業(yè)等不同領(lǐng)域發(fā)生更多交集，啟發(fā)設(shè)計師更多思考，真正成為推動企業(yè)發(fā)展的養(yǎng)分與成長的驅(qū)動力。