出院患者復(fù)診管理在改善眼科患者就醫(yī)體驗(yàn)的效果觀察

段宏莉 薛勁松

【摘 要】目的：出院患者復(fù)診管理[1]在改善患者就醫(yī)體驗(yàn)方面的效果探討。方法：我病區(qū)在2017年1月開始將患者復(fù)診管理納入PDCA持續(xù)性改進(jìn)[2]，確立并對(duì)目前眼科患者復(fù)診出現(xiàn)的各種問題原因進(jìn)行分析，結(jié)合病區(qū)現(xiàn)有的隨訪資料制定患者標(biāo)準(zhǔn)化隨訪問答內(nèi)容，結(jié)合?？铺攸c(diǎn)進(jìn)行問題細(xì)化。由病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)和高年資護(hù)士一起對(duì)隨訪標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行完善，每季度進(jìn)行隨訪總結(jié)，對(duì)影響患者復(fù)診的前幾位相關(guān)因素總結(jié)，對(duì)總結(jié)的幾項(xiàng)問題在病區(qū)科室會(huì)議上全體成員進(jìn)行頭腦風(fēng)暴積極討論，結(jié)合暖心服務(wù)精細(xì)化管理的具體要求，對(duì)問題進(jìn)行有效措施擬定對(duì)改進(jìn)前后患者診各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行比較。結(jié)果：對(duì)策實(shí)施在提高患者復(fù)診率、用藥準(zhǔn)確性、護(hù)理宣教的質(zhì)量落實(shí)、護(hù)理人員業(yè)務(wù)水平及復(fù)診參與積極性方面都有所改進(jìn)和提高。結(jié)論：通過出院患者復(fù)診精細(xì)化管理提高了患者各項(xiàng)護(hù)理規(guī)范落實(shí)率，醫(yī)護(hù)協(xié)作給復(fù)診患者提供各種綠色通道，提供人性化護(hù)理[3]，是一種科學(xué)有效的管理途徑，是深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理內(nèi)涵[4]，加強(qiáng)院暖心服務(wù)文化建設(shè)的又一有效舉措。

【關(guān)鍵詞】復(fù)診管理；診療護(hù)理規(guī)范；就醫(yī)體驗(yàn)；暖心服務(wù)

【中圖分類號(hào)】R473.33

【文獻(xiàn)標(biāo)志碼】B

【文章編號(hào)】1005-0019（2018）12-267-01

1 資料與方法

1.1 一般資料 2017年至2018年5月病區(qū)所有出院患者進(jìn)行電話隨訪調(diào)查，對(duì)患者的復(fù)診情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，對(duì)未及時(shí)復(fù)診或者放棄復(fù)診的各種原因進(jìn)行總結(jié)和歸納。對(duì)問題進(jìn)行分析討論。

1.2 方法 對(duì)病區(qū)患者復(fù)診管理納入PDCA持續(xù)性改進(jìn)，對(duì)影響患者復(fù)診的前幾位相關(guān)因素總結(jié)如下（1）患者因?yàn)槁吠据^遠(yuǎn)，主任專家號(hào)難掛等原因放棄復(fù)診（2）患者年齡大對(duì)部分注意事項(xiàng)有遺忘，對(duì)復(fù)診重視 炔還唬？）子女不在身邊，出行不方便，對(duì)路線不熟悉（4）醫(yī)院門診量大，患者數(shù)量多，部分患者的信息對(duì)接欠佳，影響患者復(fù)診效率（5）患者來院等候時(shí)間長(zhǎng)，找不到想看病的專家，對(duì)這幾項(xiàng)問題在病區(qū)科室會(huì)議上全體成員進(jìn)行頭腦風(fēng)暴積極討論，結(jié)合暖心服務(wù)精細(xì)化管理的具體要求，對(duì)問題進(jìn)行有效措施擬定。

1.2.1 發(fā)放復(fù)診綠色通道 單角膜病患者?？菩詮?qiáng)，病情多特殊，患者一般會(huì)掛固定專家看，結(jié)合患者的病情情況出院后給患者復(fù)診憑證單，保證患者來院后可以100%掛號(hào)就診，確?；颊吣軌蚣皶r(shí)掛號(hào)及時(shí)就診。

1.2.2 豐富宣教內(nèi)容，發(fā)放健康須知彩頁(yè)，制作藥品說明印章 針對(duì)眼科患者多視野缺失、視力障礙的專科特點(diǎn)，分?？浦贫ㄐ滩薯?yè)，將健康宣教的相關(guān)注意點(diǎn)分類并圖文解說，供患者住院或出院后使用，彩頁(yè)圖文并茂，通俗易懂，對(duì)年齡較大或記憶力不好的患者可以有效提醒。特殊藥品注意事項(xiàng)申請(qǐng)印章解決字跡不易辨認(rèn)問題。

1.2.3 制定交通路線圖 由病區(qū)護(hù)士積極思考制定的一項(xiàng)暖心服務(wù)措施，制定醫(yī)院到各大主要車站、火車站、地鐵站的雙向交通路線圖，出院后發(fā)放給患者，供患者需要時(shí)使用。

1.2.4 制定專科復(fù)診文件冊(cè)，對(duì)患者相關(guān)信息錄入表格，方便查找避免遺失 病區(qū)收治的患者病種較多，按照?？铺攸c(diǎn)制作角膜移植預(yù)約冊(cè)、ICL手術(shù)預(yù)約復(fù)診文件冊(cè)、淚道患者術(shù)后病情隨訪登記表、角膜病患者檢查文件冊(cè)。由病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)及高年資護(hù)士負(fù)責(zé)，定期整理并完善病人信息表格。

1.2.5 建立?？浦魅巍艽册t(yī)生——責(zé)任護(hù)士一體化復(fù)診配合體系，由門診到病房交叉復(fù)診保障措施，有效保證患者出院后有任何問題可以找到我們，可以及時(shí)解決問題。

2 結(jié)果

2.1 患者復(fù)診率大幅度提高，患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的滿意度提高[5]，患者由原來的不復(fù)診或在居住地醫(yī)院復(fù)診到現(xiàn)在的100%復(fù)診，對(duì)醫(yī)院的認(rèn)可度進(jìn)一步提高，避免了病情的延誤，也避免了部分患者的流失。

2.2 宣教材料更加完善，同時(shí)全體護(hù)理人員積極思考，在宣教內(nèi)容完善的同時(shí)也積極思考與病區(qū)病種相關(guān)的科普小知識(shí)。全體護(hù)士的主動(dòng)思考意識(shí)提高，同時(shí)制作了“洽談角膜病”，“大頭兒子額摘鏡歷程”“說說結(jié)膜炎”等趣味小知 識(shí)。

2.3 暖心服務(wù)措施細(xì)化，落實(shí)親情式護(hù)理。根據(jù)病區(qū)暖心服務(wù)的月計(jì)劃及周安排，解決患者的相關(guān)問題，護(hù)士的積極思考意識(shí)加強(qiáng)，對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的細(xì)節(jié)問題不斷思考完善，精細(xì)化護(hù)理內(nèi)容更加充實(shí)。

2.4 護(hù)理人員參與到患者的診療全過程，?？菩愿鼜?qiáng)，對(duì)提高業(yè)務(wù)水平有很大幫助。對(duì)患者的咨詢電話，對(duì)患者復(fù)診到病區(qū)的接待、安排與聯(lián)系更加合理，溝通能力得到了鍛煉，同時(shí)積極詢問科主任、管床醫(yī)生疾病的相關(guān)知識(shí)，學(xué)習(xí)積極性提高。

2.5 創(chuàng)新豐富了復(fù)診的方法和途徑，對(duì)患者分流有重要意義。隨著醫(yī)院門診量的加大，結(jié)合主任及醫(yī)生的門診時(shí)間特點(diǎn)，這也是患者分流的方法之一，同時(shí)避免了患者因等待而導(dǎo)致的負(fù)面情緒。

3 討論

3.1 出院患者復(fù)診管理在改善眼科患者就醫(yī)體驗(yàn)中的作用及意義換位思考，切實(shí)解決了患者看病難的問題，提供了切實(shí)有效便捷措施，掛號(hào)單在病房四個(gè)單元得到了認(rèn)可和推廣。進(jìn)一步為所有眼科患者提供照顧。

3.2 出院患者復(fù)診管理的收獲也是重大的在給患者解決問題方便患者的同時(shí)對(duì)醫(yī)護(hù)人員業(yè)務(wù)水平方面也是一種鞭策和提高，及時(shí)發(fā)現(xiàn)不足并互相學(xué)習(xí)。

3.3 不足與改進(jìn) 提高精準(zhǔn)化護(hù)理，必須樹立現(xiàn)代管理理念，完善管理體系，優(yōu)化管理流程，把精準(zhǔn)要求貫穿管理的全過程、全領(lǐng)域、全要素。

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