◎海問(wèn)

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募躍企業(yè)管理（上海）有限公司創(chuàng)始人陳媛

舉例子

如何成為一名“米其林餐廳”的服務(wù)員？

我曾是一家被授予“米其林二星”的法國(guó)餐廳副總裁，餐廳位于上海外灘十八號(hào)。大眾對(duì)“米其林餐廳”的評(píng)選，菜品、服務(wù)與環(huán)境的權(quán)重比是 7：2：1。而在實(shí)際的顧客體驗(yàn)中，其實(shí)很難將這三者割裂來(lái)看。特別是服務(wù)之于菜品，就法餐而言，更是無(wú)以復(fù)加的重要。

對(duì)于應(yīng)聘本餐廳服務(wù)生的求職者，學(xué)歷一般要求在大專以上，能熟練掌握英語(yǔ)口語(yǔ)是硬指標(biāo)，同時(shí)對(duì)他們的身高、容貌、儀態(tài)、氣質(zhì)也都有要求。新人一經(jīng)錄用，就要參加一整套完整而嚴(yán)格的培訓(xùn)。開(kāi)始先從電話接待學(xué)起。慢慢地，如何疊口布、擺餐盤，怎樣將清洗過(guò)的刀叉擦得錚亮，如何優(yōu)雅地“跑菜”，學(xué)習(xí)制作咖啡、烘焙面包……事無(wú)巨細(xì)，一些不直接接觸顧客的工作，服務(wù)員都需要盡快熟練上手。

之后，才是培訓(xùn)的“重頭戲”顧客服務(wù)。有關(guān)接待的一切西餐儀式感的內(nèi)容，服務(wù)員都要掌握到深入自我的骨髓。因?yàn)槲ㄓ羞@樣，才能最真實(shí)地呈現(xiàn)出來(lái)，讓顧客在服務(wù)員的舉手投足間感受法國(guó)飲食文化的氣質(zhì)與魅力。當(dāng)然，這還不是最難的。假設(shè)顧客的用餐全過(guò)程是一場(chǎng)戲的話，那么在法餐中服務(wù)員的“角色扮演”不單是輔助而被動(dòng)的，因?yàn)榉?wù)員與顧客間圍繞菜品的交流，是其中決不可缺少的一部分。即使是一位對(duì)菜品熟悉得不能再熟悉的顧客，他都不會(huì)打斷服務(wù)員在端上每一道菜時(shí)耐心而精簡(jiǎn)的介紹：好比牛肉的來(lái)源地、魚(yú)子醬的出處，具體的烹飪方法，如何正確品嘗一道“鴨肝慕斯”甜點(diǎn)。當(dāng)遇到資深的食客時(shí)，服務(wù)員與其交流就會(huì)更加專業(yè)而深入了。所以，在實(shí)際中，只有資深的服務(wù)員（他們具體的崗位名是“領(lǐng)班”）才能直接服務(wù)顧客。因?yàn)橐粋€(gè)新人要比較熟稔法餐的知識(shí)體系，往往需6至12個(gè)月，甚至更長(zhǎng)的時(shí)間。這些內(nèi)容，光靠死記硬背是不行的，懂行的人一眼就能看穿。

值得一提的是，除了大類的服務(wù)員之外，在許多餐廳里，還有一個(gè)獨(dú)立為顧客服務(wù)的職位，就是侍酒師。因?yàn)槠鋵I(yè)性非常強(qiáng)，所以不可能由統(tǒng)招的服務(wù)員經(jīng)培訓(xùn)后勝任此崗。高級(jí)餐廳的侍酒師，要懂得設(shè)計(jì)葡萄酒配菜、具有葡萄酒的鑒賞能力、有深厚的葡萄酒品評(píng)基礎(chǔ)，同時(shí)他又需是一位精準(zhǔn)營(yíng)銷的高手，可以在簡(jiǎn)短的交流與察言觀色中，讓不同消費(fèi)能力的顧客心甘情愿地為各檔價(jià)值不菲的紅醇美酒埋單。一瓶洋酒的價(jià)格可以從幾百元至幾十萬(wàn)元不等。顯而易見(jiàn)，侍酒師能力的高低對(duì)于餐廳營(yíng)業(yè)額的影響頗大。

說(shuō)觀點(diǎn)

TA能否讓人多花錢？

通過(guò)以上所講的例子，再來(lái)反觀“無(wú)人商業(yè)”的發(fā)展前景，以及服務(wù)員崗位的市場(chǎng)需求，就會(huì)比較有思路了。有一點(diǎn)我們都需要知道，商業(yè)的本質(zhì)是讓人多花錢，而不是省錢。電商的出現(xiàn)，是為了讓人們購(gòu)物可以省錢、省時(shí)間嗎？下個(gè)月就是“雙十一”了，捫心自問(wèn)，每一年的這一天我們會(huì)買多少其實(shí)根本用不上的東西？同樣的道理，問(wèn)題的重點(diǎn)不是什么“無(wú)人”，也不是炫酷的AI，而是這種商業(yè)模式能否真正帶來(lái)可觀的利潤(rùn)，如果不是這樣，節(jié)省所謂的人力成本又有什么意義？在這一點(diǎn)上，大家一定會(huì)認(rèn)可“開(kāi)源”要重于“節(jié)流”吧。而其實(shí)在許多商業(yè)領(lǐng)域的一線服務(wù)從業(yè)者，都承擔(dān)著非常吃重的營(yíng)銷角色，智能系統(tǒng)能否完全吃透這種只產(chǎn)生于人與人之間的買賣博弈？即使未來(lái)有這樣的系統(tǒng)可以做到，這背后的設(shè)計(jì)成本將會(huì)多大？就目前大部分“無(wú)人商業(yè)”試水的商品，是根本無(wú)法承載這樣的投入的。

科技與人的有趣互動(dòng)

再舉一個(gè)比較有趣的例子。發(fā)明電影之前，人們只能在現(xiàn)場(chǎng)享受戲曲和舞臺(tái)藝術(shù)。當(dāng)技術(shù)的發(fā)展催生出大眾娛樂(lè)業(yè)后，人們可以在萬(wàn)里之遙看到當(dāng)今世界一流表演藝術(shù)家們的表演，而且價(jià)格低廉，也更省時(shí)間。十幾年前，大眾普遍通過(guò)買磁帶、CD或者網(wǎng)上下載來(lái)聽(tīng)音樂(lè)。但到了今天，當(dāng)人們有了閑錢后，很多人愿意花時(shí)間、花錢去現(xiàn)場(chǎng)聽(tīng)一場(chǎng)音樂(lè)會(huì)。類似的,過(guò)去大家在網(wǎng)上看免費(fèi)的低質(zhì)量 (盜版)電影視頻,近幾年,人們更愿意走進(jìn)電影院(或者說(shuō)重新走進(jìn)電影院),去看視聽(tīng)效果俱佳的大屏幕電影。這是我們都能體會(huì)的一個(gè)從線下到線上，再?gòu)木€上到線下的事實(shí)。而延伸到我們今天討論的話題再適合不過(guò)了。今天，乃至可預(yù)見(jiàn)的未來(lái)，相信“無(wú)人商業(yè)”會(huì)繼發(fā)展。投資人覺(jué)得這是一個(gè)結(jié)合AI的好風(fēng)口；企業(yè)主認(rèn)為它可以減免不少人力和空間成本；而作為一種新的商業(yè)模式，它也有其自身的優(yōu)勢(shì)得到市場(chǎng)的積極反饋。但從長(zhǎng)遠(yuǎn)看它會(huì)成為一種主流嗎？我想這幾乎是不可能的，不僅僅是前述的營(yíng)利問(wèn)題，還因?yàn)榻涣魇侨俗鳛橐环N社交“動(dòng)物”的天性。雖然現(xiàn)在AI非常熱，但是我們對(duì)智能機(jī)器到底能“擁抱”到什么程度？我相信不會(huì)是一去不復(fù)返的。

呼喚高品質(zhì)的服務(wù)

當(dāng)然客觀地講，市場(chǎng)總體對(duì)于一線服務(wù)型崗位的勞動(dòng)者需求會(huì)較過(guò)去逐步減少。比如在不少大眾餐飲店，都已開(kāi)始使用自助點(diǎn)餐、自助付賬。我們也應(yīng)明白，某些崗位的需求變小，其核心并不在于科技搶人類的“飯碗”，而是供需雙方的共同選擇。隨著教育的普及化，國(guó)人受教育的程度越來(lái)越高，在未來(lái)更是這樣。由此，愿意投身一線崗位的從業(yè)者本身也在逐步減少，相反是還需運(yùn)用技術(shù)手段來(lái)彌補(bǔ)崗位的空缺。而在一些高端服務(wù)領(lǐng)域，高端餐飲、奢侈品品牌，勢(shì)必會(huì)更加注重人對(duì)人的高品質(zhì)服務(wù)，誰(shuí)能打好這張“人情牌”，誰(shuí)就先占得商機(jī)。在工業(yè)時(shí)代，雖然機(jī)器可以快速生產(chǎn)成百上千的產(chǎn)品，但有許多打著手工旗幟的奢侈品依然能突出重圍，遺世獨(dú)立地存在。道理是不是很一樣？而處于高端服務(wù)領(lǐng)域的一線服務(wù)工作者，市場(chǎng)給予他們的回報(bào)就會(huì)越來(lái)越高。未來(lái)的社會(huì)將會(huì)更加有效率，認(rèn)真為職業(yè)“代言”的人，定會(huì)收獲豐厚的回報(bào)。

給建議

將職業(yè)做到極致

●可能在大眾普遍的認(rèn)知里，服務(wù)員是一個(gè)非常普通的崗位。其實(shí)，任何職業(yè)若能做到極致都是一門相當(dāng)精深的學(xué)問(wèn)。而在這門學(xué)問(wèn)中，牽涉的知識(shí)體系相當(dāng)龐雜：行業(yè)知識(shí)、營(yíng)銷學(xué)、禮儀學(xué)、心理學(xué)……

●在高端服務(wù)領(lǐng)域，熟練掌握第二門語(yǔ)言是非常重要的基本能力，特別在上海這樣的國(guó)際化都市，這絕對(duì)是門檻級(jí)要求。

●優(yōu)秀的服務(wù)員一定相當(dāng)懂得人性，這或許有情商的部分，但還不僅僅如此。真誠(chéng)而有情感的服務(wù)，將能傳遞愛(ài)，而愛(ài)是宇宙間永恒的主題。所以，我們永遠(yuǎn)需要彼此的服務(wù)。

●在許多商業(yè)領(lǐng)域，服務(wù)員都有很好的晉升通道，甚至基層的崗位歷練是直通管理崗位的必經(jīng)之路。