客戶關(guān)系管理與維護(hù)的思考

裴向明

摘 要：現(xiàn)在有的客戶關(guān)系管理產(chǎn)品種類繁多，基于通信系統(tǒng)設(shè)備用戶方在設(shè)備使用和維護(hù)過程中的需求和實踐經(jīng)驗，分析了通信設(shè)備維護(hù)的技術(shù)和軟件層面上提出了具有可操作性的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計方案，在通信系統(tǒng)設(shè)備的維護(hù)過程中實施有效的客戶關(guān)系管理。

關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系；管理；維護(hù)

現(xiàn)在的客戶關(guān)系管理融合了現(xiàn)金的管理理念和信息技術(shù)支持，重視客戶關(guān)系的動態(tài)維持，圍繞客戶需要和需求、重新設(shè)計企業(yè)及其業(yè)務(wù)流程的信息技術(shù)（IT）驅(qū)動的概念， 它將一系列方法、軟件以及互聯(lián)網(wǎng)接入能力同企業(yè)的以客戶為核心的商業(yè)戰(zhàn)略相結(jié)合，致力于利潤、收益和客戶滿意度的提高。

1 通信系統(tǒng)設(shè)備維護(hù)領(lǐng)域?qū)蛻絷P(guān)系管理的需求與偏見

通信系統(tǒng)設(shè)備維護(hù)的客戶關(guān)系管理和營銷領(lǐng)域及其它制造維護(hù)領(lǐng)域的客戶關(guān)系管理有所區(qū)別，關(guān)鍵原因在于三個特征：一是通信系統(tǒng)設(shè)備的廣泛實用性和飛速發(fā)展，二是設(shè)備維護(hù)的復(fù)雜性和不確定性，三是管理上制造企業(yè)和使用企業(yè)的互動性。這些特征要求企業(yè)通過通信系統(tǒng)設(shè)備維護(hù)和反饋的過程，融合設(shè)備生產(chǎn)、運營和客戶關(guān)系的良性互動，并促進(jìn)企業(yè)的生產(chǎn)技術(shù)和管理信息化的革新。

我國現(xiàn)有的通信系統(tǒng)設(shè)備維護(hù)在客戶關(guān)系管理上存在著以下的偏見和阻礙因素：

1）把客戶關(guān)系管理和企業(yè)戰(zhàn)略割裂開來，在通信系統(tǒng)設(shè)備的維護(hù)過程中，僅僅以結(jié)果導(dǎo)向、成本導(dǎo)向或以設(shè)備質(zhì)量為核心實施維護(hù)方案。對設(shè)備維護(hù)過程中的客戶關(guān)系管理的制定缺乏針對性，如沒有對設(shè)備質(zhì)量、維護(hù)成本和提升客戶滿意度等方面設(shè)置指標(biāo)和目標(biāo)進(jìn)行權(quán)衡。一般通信系統(tǒng)設(shè)備的生產(chǎn)、銷售、應(yīng)用和維護(hù)的全過程中，對客戶關(guān)系的管理強度遞減，這種趨勢和一些現(xiàn)代企業(yè)如汽車和電子企業(yè)全方位重視客戶關(guān)系的趨勢相背離。總結(jié)而言，通信系統(tǒng)設(shè)備應(yīng)用廣泛，但在維護(hù)環(huán)節(jié)中的客戶關(guān)系管理仍然處于自發(fā)的階段，在生產(chǎn)企業(yè)和運營企業(yè)的戰(zhàn)略系統(tǒng)下都缺乏規(guī)劃和整合。

2）將短期的成本效益分析應(yīng)用于設(shè)備維護(hù)過程中。將客戶關(guān)系管理狹義得理解為以改善業(yè)績，提高盈利狀況為目的。如果短時間內(nèi)沒有效果就準(zhǔn)備放棄，害怕客戶關(guān)系管理耗費的成本不能回收，或者不愿意追加成本，認(rèn)為在國內(nèi)應(yīng)用客戶關(guān)系管理缺乏效率。有些企業(yè)甚至不能等到一個客戶的服務(wù)周期完成便結(jié)束了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的運行。電信設(shè)備的生產(chǎn)和銷售企業(yè)尚未從傳統(tǒng)的營銷即銷售的模式中尚未擺脫出來，一切都以銷售量為標(biāo)準(zhǔn)，而設(shè)備的使用企業(yè)則缺乏合作共贏的生產(chǎn)理念，在數(shù)據(jù)采集、共享和長遠(yuǎn)發(fā)展上不敢投入成本。

3）生產(chǎn)營銷體系經(jīng)常和設(shè)備維護(hù)服務(wù)及客戶關(guān)系管理部門分屬不同的機構(gòu)主管，因為這種條塊分割，反饋的信息也不能多方共享。從本質(zhì)上講，我國多數(shù)企業(yè)的這種組織結(jié)構(gòu)是計劃經(jīng)濟官僚體系的后果，市場經(jīng)濟環(huán)境對其的改變可能在基層有所動靜，但離柔性組織和敏捷反應(yīng)等現(xiàn)代營銷的要求有一定距離。分層的管理組織結(jié)構(gòu)不但會提高企業(yè)的營銷成本，也會損失有效信息的傳達(dá)和匯報，最后導(dǎo)致決策和市場的分離。

2 構(gòu)建通信系統(tǒng)設(shè)備維護(hù)中客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

1）在通信系統(tǒng)設(shè)備行業(yè)，建立多主體的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。在知識經(jīng)濟背景下，許多企業(yè)的核心競爭力已經(jīng)從較長的生產(chǎn)線轉(zhuǎn)移到對信息、知識和創(chuàng)造力的掌控上，設(shè)備制造則常常通過多個環(huán)節(jié)或分成多個部分外包出去。另一方面，設(shè)備的委托方、制造方和使用方在市場中處于動態(tài)博弈的狀態(tài)，在高度發(fā)展的市場中存在著共贏的機會，這些機會建立在對信息、知識和創(chuàng)造能力的共享上。在通信設(shè)備行業(yè)，設(shè)備維護(hù)過程中的信息和技術(shù)是難得的資源，這種資源在任何方面都不局部充分的商業(yè)價值，只有在多主體的客戶關(guān)系管理體系中才能得到充分共享，并實現(xiàn)各利益相關(guān)方的長遠(yuǎn)利益最大化。

2）基于通信系統(tǒng)設(shè)備使用方的需求，在管理系統(tǒng)和運作方法層面上應(yīng)用客戶關(guān)系管理。了解系統(tǒng)設(shè)備使用方的需求是客戶關(guān)系管理的起點，生產(chǎn)方應(yīng)當(dāng)根據(jù)需求協(xié)助系統(tǒng)使用企業(yè)構(gòu)建客戶關(guān)系管理的數(shù)據(jù)收集、維護(hù)和反饋組織。首先是客戶關(guān)系管理的組織適應(yīng)問題，傳統(tǒng)的官僚組織結(jié)構(gòu)不能對市場做出迅速反應(yīng)，客戶關(guān)系管理要求組織的扁平化，強調(diào)組織上下級和同級間的暢通性；專業(yè)的通信系統(tǒng)設(shè)備維護(hù)人才和數(shù)據(jù)收集、分析和預(yù)測人員也是這套管理系統(tǒng)必不可少的支撐條件。再從生產(chǎn)和業(yè)務(wù)流程來看，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)強調(diào)以客戶為中心，在通信系統(tǒng)設(shè)備領(lǐng)域表現(xiàn)在兩方面，一是對客戶端設(shè)備維護(hù)信息的掌握、挖掘和利用；二是對客戶端實施有針對性地管理和快速反應(yīng)及建立長效機制。資料的搜集可以依靠系統(tǒng)設(shè)備的計劃性維護(hù)、巡檢制度和周期性的獲得，也可以依靠設(shè)備維護(hù)信息專員有目的性的數(shù)據(jù)收集。

3）客戶關(guān)系管理在通信設(shè)備維護(hù)的技術(shù)和軟件層面上的應(yīng)用。在通信設(shè)備的使用和維護(hù)過程中，也可以廣泛借用營銷領(lǐng)域的數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)（DW）、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)（DM）和在線分析處理技術(shù)（OLAP）等，并在界面層、功能層和支持層等層面上進(jìn)行客戶管理系統(tǒng)的設(shè)置和應(yīng)用。然而，與其它行業(yè)和其它商業(yè)領(lǐng)域有所區(qū)別，首先，通信系統(tǒng)設(shè)備維護(hù)中的客戶關(guān)系管理必須強調(diào)多主體的合作，使得設(shè)備的制造、使用和維護(hù)等信息在企業(yè)間得到共享和多贏；最后產(chǎn)品再經(jīng)過營銷小組出售并提供服務(wù)等功能。這樣行成了良性回饋效應(yīng)?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)的開發(fā)過程主要包括前期工作，數(shù)據(jù)準(zhǔn)備，數(shù)據(jù)集成和處理維護(hù)及后期工作等四個部分。其中和技術(shù)相關(guān)聯(lián)較大的部分為數(shù)據(jù)集成和處理，主要是數(shù)據(jù)倉庫的構(gòu)建和數(shù)據(jù)挖掘和聯(lián)機分析技術(shù)的應(yīng)用。

在新經(jīng)濟背景下，通信系統(tǒng)設(shè)備的技術(shù)革新快，設(shè)備使用方對生產(chǎn)商的依賴增強，如果設(shè)備得不到有效維護(hù)和平穩(wěn)運行，將會增加企業(yè)間的摩擦和矛盾，妨礙長期合作。對于設(shè)備的生產(chǎn)商而言，協(xié)助設(shè)備的使用方構(gòu)建客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，能夠有效推進(jìn)企業(yè)間和企業(yè)內(nèi)部的核心資源共享，從而從根本上降低維護(hù)費用并實現(xiàn)企業(yè)的成長戰(zhàn)略。

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