李蓮蓬

摘要 目的：評價護(hù)患溝通技巧在門診分導(dǎo)診工作中的應(yīng)用價值。方法：收治門診就診患者110例，隨機分為兩組。研究組的分導(dǎo)診工作由經(jīng)過護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)的護(hù)理人員進(jìn)行，對照組的分導(dǎo)診工作由未經(jīng)過護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)的護(hù)理人員進(jìn)行，對比兩組門診分導(dǎo)診工作的滿意度。結(jié)果：研究組分導(dǎo)診工作滿意度高于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論：護(hù)患溝通技巧在門診分導(dǎo)診工作中的應(yīng)用能夠有效提高患者滿意度，有利于減少門診護(hù)患糾紛。

關(guān)鍵詞 護(hù)患溝通；門診；分導(dǎo)診；滿意度；門診糾紛事件

門診是醫(yī)院對非住院患者實施初步診斷和用藥的科室，具有人流量大、工作量大的特點^[1]。門診分導(dǎo)診是門診工作的重要工作環(huán)節(jié)，其工作質(zhì)量直接影響患者對醫(yī)院的印象^[2]。因此，采取相關(guān)措施保障門診分導(dǎo)診工作質(zhì)量十分必要。近年來，一部分調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，護(hù)患關(guān)系可對門診分導(dǎo)診工作產(chǎn)生一定程度的影響，良好的護(hù)患關(guān)系有利于減少護(hù)患糾紛的發(fā)生^[3，4]。而溝通是護(hù)理人員與患者建立良好護(hù)患關(guān)系的重要途徑。為促進(jìn)護(hù)患良好溝通，我院對門診護(hù)理人員進(jìn)行溝通技巧培訓(xùn)。本研究主要分析護(hù)患溝通技巧在門診分導(dǎo)診工作中的應(yīng)用價值，現(xiàn)報告如下。

資料與方法

2016年7月-2017年3月收治門診就診患者110例，排除未成年患者、存在認(rèn)知功能障礙的患者和既往有精神疾病史的患者。應(yīng)用單雙號法將所有患者隨機分為兩組，每組55例。研究組男女比例29：26；年齡21～ 68歲，平均年齡（42.36±4.09）歲；本科及以上10例，大專21例，高中及以下24例。對照組男女比例31：24；年齡24～ 64歲，平均年齡（42.19±4.14）歲；本科及以上9例，大專23例，高中及以下23例。兩組一般資料比較，差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P>0.05）。

方法：研究組的門診分導(dǎo)診工作由經(jīng)過護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)的護(hù)理人員負(fù)責(zé)。對照組的門診分導(dǎo)診工作由未經(jīng)過護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)的護(hù)理人員負(fù)責(zé)。護(hù)患溝通技巧的具體培訓(xùn)內(nèi)容：①語言溝通技巧：要求門診護(hù)理人員了解醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)模式，每個科室醫(yī)生的特長，能夠及時解答患者的疑問，對患者進(jìn)行合理引導(dǎo)。②維持親和力：囑咐護(hù)理人員在與患者溝通的過程中，時刻維持親和力，耐心傾聽患者的訴說，明確患者的具體需求，語速適中、音調(diào)溫和地告知患者問題的答案。③正確掌握健康宣教方法：每日來醫(yī)院門診就診的患者數(shù)量較多，一部分患者需要等待一段時間。指導(dǎo)護(hù)理人員在患者等待就診期間對患者實施健康宣教，如可以印制適合多種疾病的健康教育處方，為患者發(fā)放，提高患者的自我保健意識。針對患者在等待候診過程中提出的問題，仍盡可能地給予患者解答，使患者感覺到被尊重，加強患者對自身的信任。④特殊情況的溝通技巧：門診患者雖然病情不是十分危急，但也可能存在特殊狀況，如存在機體痛苦和情緒異常等。因此，門診護(hù)理人員應(yīng)掌握特殊情況下與患者溝通的技巧。在與患者進(jìn)行溝通前時，了解患者的心理狀態(tài)和生理狀態(tài)，根據(jù)患者的具體狀況進(jìn)行有效溝通。若患者存在聽力障礙，可輕輕撫觸患者，使其感覺到自己的到來。若患者存在視力障礙，在接近患者時，首先闡明身份，避免患者產(chǎn)生緊張、恐懼等不良情緒。

觀察指標(biāo)：本研究對比兩組患者對我院門診分導(dǎo)診工作的滿意度。滿意度評價方法：自制門診分導(dǎo)診工作滿意度調(diào)查問卷為兩組患者發(fā)放，每例患者1份，問卷中包括滿意、較滿意、一般3個選項，要求患者根據(jù)客觀感受進(jìn)行選擇，當(dāng)面回收調(diào)查問卷。門診分導(dǎo)診I：作滿意度=（總例數(shù)-一般例數(shù)）/總例數(shù)×100.00%。

統(tǒng)計學(xué)方法：使用SPSS 18.0統(tǒng)計學(xué)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，計數(shù)資料組間比較采用X²檢驗，計量資料采用（x±s）表示，組間比較采用t檢驗，P< 0.05表示差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

結(jié)果

研究組、對照組的門診分導(dǎo)診工作滿意度調(diào)查問卷均有效回收，統(tǒng)計結(jié)果顯示，研究組的門診分導(dǎo)診工作滿意度高于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）。見表1。

討論

長期觀察發(fā)現(xiàn)，門診患者由于生病存在機體痛苦、擔(dān)心病情等原因可能存在焦慮、煩躁等不良情緒，在與護(hù)理人員溝通時，若護(hù)理人員未能恰當(dāng)?shù)剡\用語言，很容易引發(fā)護(hù)患糾紛^[5]。

為減少護(hù)患糾紛的發(fā)生，提高門診分導(dǎo)診工作質(zhì)量，我院對門診護(hù)理人員進(jìn)行護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)，并對護(hù)患溝通技巧的應(yīng)用價值進(jìn)行評價。本研究發(fā)現(xiàn)，由接受過護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)的護(hù)理人員負(fù)責(zé)的門診分導(dǎo)診工作的研究組的門診分導(dǎo)診工作滿意度明顯高于對照組。分析得到上述研究結(jié)果的原因為門診護(hù)理人員通過應(yīng)用護(hù)患溝通技巧，使自己時刻注意儀態(tài)，在工作過程中始終保持舉止文明。對患者而言，恰當(dāng)?shù)臏贤軌蚴蛊涓杏X到被尊重，增強患者的信任感，加快良好護(hù)患關(guān)系的建立。此外，護(hù)患溝通技巧的應(yīng)用還能發(fā)揮心理護(hù)理的作用，通過溝通能夠給予患者鼓勵和支持，幫助患者建立戰(zhàn)勝疾病的信心，能夠樂觀面對疾病的診斷和治療。

綜上所述，護(hù)患溝通技巧在門診分導(dǎo)診工作中的應(yīng)用能夠減少護(hù)患糾紛的發(fā)生，有利于提升門診整體護(hù)理水平。

參考文獻(xiàn)

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