政府應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的策略研究
——以張家口地區(qū)為例

■關(guān)曉菲／張家口學(xué)院文法學(xué)院

我國社會正處在社會轉(zhuǎn)型期，社會形勢復(fù)雜多變。新媒體蓬勃發(fā)展，人人手中都有“話語權(quán)”。互聯(lián)網(wǎng)成為輿情的傳播載體，傳播渠道之多、速度之快實(shí)為驚人，為政府應(yīng)對輿情帶來機(jī)遇。政府可以利用新媒體傳播信息，打造城市品牌，樹立公信力；日新月異的新媒體平臺要求政府應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情要革新理念，改變傳統(tǒng)思維模式。本文對張家口地區(qū)政府應(yīng)對輿情進(jìn)行研究，旨在對于全國政府應(yīng)對輿情提出現(xiàn)實(shí)策略。

張家口地區(qū)現(xiàn)在正處于發(fā)展的快車道，“京津冀一體化”、“2022年北京攜手張家口舉辦冬奧會”、“首都經(jīng)濟(jì)圈”、“2017年習(xí)總書記春節(jié)前夕來張家口視察”、“最美張北草原天路”使張家口成為“國際名城”，知名度大大提高，帶動了張家口地區(qū)經(jīng)濟(jì)、旅游各方面的發(fā)展。

筆者以輿情熱度，通過百度搜索、貼吧、新聞聯(lián)播、門戶網(wǎng)站等，選取2014—2017年5月張家口地區(qū)熱度較高的30件網(wǎng)絡(luò)輿情事件，發(fā)現(xiàn)大部分網(wǎng)絡(luò)事件都與政府有關(guān)，其中有輿情事件的涉事主體就要是政府，如“2022年北京—張家口冬奧會申辦成功”、“京張城際鐵路開工”、“ 草原天路收費(fèi)”等事件，或者有相關(guān)政府部門作為事件介入方、管理者參與到該網(wǎng)絡(luò)輿情事件中，如“馬云到張北“部云”，投資180億元”等。政府一方在張家口地區(qū)網(wǎng)絡(luò)輿情事件的預(yù)防是否做到居安思危、未雨綢繆，對網(wǎng)絡(luò)輿情事件的干預(yù)是否做到先發(fā)制人，對于網(wǎng)絡(luò)輿情事件的平息、問題的解決起著至關(guān)重要的作用。

一、建立網(wǎng)絡(luò)輿情事件監(jiān)測、研判機(jī)制

輿情事件都不是真空出現(xiàn)，輿情事件在發(fā)生之前都有些許的預(yù)兆或某種警示，政府部門應(yīng)時時警惕這種“火苗”，及時建立預(yù)警機(jī)制，將其熄滅，否則將會釀成大火災(zāi)。要建設(shè)專業(yè)的多學(xué)科輿情團(tuán)隊(duì)，構(gòu)建輿情事件類目，運(yùn)用大數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)方法，平時加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情工作意識的培養(yǎng)和動態(tài)反應(yīng)技能的培訓(xùn)，做好各種網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件處置預(yù)案，在錯綜復(fù)雜的輿情表象中研究出輿情事件的發(fā)展脈絡(luò)，把握輿情本質(zhì)，認(rèn)清輿情走向。面對不同的網(wǎng)絡(luò)輿情性質(zhì)和階段特點(diǎn)對癥下藥，早發(fā)現(xiàn)、早處置、化解于無形之中，防范于未然。

針對“張北草原天路收費(fèi)”事件，在張北縣政府2016年4月30題公布這一通知后，網(wǎng)民就在貼吧、微博上表示質(zhì)疑，張家口政府早已預(yù)測到可能會引起質(zhì)疑和不滿，但政府并沒有在發(fā)布通知后，緊隨解釋說明，增加民眾的可信度。新媒體的快速發(fā)展，使得微博、貼吧等成為輿情信息的第一源頭，也成為傳統(tǒng)媒體獲取新聞源的重要渠道，《中國青年報(bào)》、《中國日報(bào)》、《新京報(bào)》等傳統(tǒng)媒體的介入讓張北縣政府重視起來，時隔9天，2016年5月9日張北縣旅游局負(fù)責(zé)人接受新京報(bào)記者采訪時回復(fù)：“‘草原天路’為風(fēng)景名勝區(qū)。這個程序有合法的行政審批文件。”該官方回應(yīng)并未打消網(wǎng)民的質(zhì)疑，引起新一輪的輿論反彈，媒體紛紛問道：“‘草原天路’到底是公路還是景區(qū)？為何在張家口A級景區(qū)名錄名單中并未找到草原天路？”可見相關(guān)部門卻仍舊存在推脫敷衍、反應(yīng)遲緩的現(xiàn)象，把自己放在了被動挨打的地位，導(dǎo)致政府公信力受損。

二、第一時間介入、公開透明發(fā)布相關(guān)信息

如今的微博、朋友圈時代，突發(fā)危機(jī)事件的應(yīng)對事件早已從過去的“黃金24小時”提升到“黃金4小時”，甚至“黃金1小時”。據(jù)輿情相關(guān)研究發(fā)現(xiàn)，一般突發(fā)事件爆發(fā)后，網(wǎng)友會在幾分鐘后將文字或視頻傳到網(wǎng)絡(luò)平臺上；緊接著就被各大網(wǎng)站轉(zhuǎn)載；一天之內(nèi)就會形成網(wǎng)絡(luò)集群，形成熱點(diǎn)輿情。網(wǎng)絡(luò)輿情一般分為輿情發(fā)酵期、輿情發(fā)展期、輿情高潮期、輿情回落期這幾個階段。政府如果能在輿情的發(fā)酵期第一時間發(fā)聲，即使難以把握輿情全部事實(shí)的真相，也要動態(tài)公開透明地發(fā)布信息，讓廣大民眾看到政府積極參與、回應(yīng)民意的態(tài)度，從而形成良好的互動，促進(jìn)政府形象的塑造。網(wǎng)絡(luò)媒體不僅是民情民意表達(dá)的場所，更是溝通政府與公眾的一種方式。反之，政府對民眾的呼聲置若罔聞，那么網(wǎng)絡(luò)媒體就會成為社會矛盾的放大鏡，成為滋生各種危害社會穩(wěn)定與和諧的病毒的溫床。

“張家口大貨車失控車禍?zhǔn)录敝?6人傷亡，一時間造成公共心理慌亂的現(xiàn)象，在此階段公眾對事件相關(guān)的信息，尤其是關(guān)乎社會民生、食品安全、生命安全類事件會表現(xiàn)出一種“求知如渴”的態(tài)度，急于弄明白楚事件發(fā)生的原因、結(jié)果。政府如不在第一時間告知事情原委及政府將要采取的措施，就會造成官方權(quán)威信息的斷檔和空白，很容易因?yàn)橐恍﹤餮缘膫鞑U(kuò)散而加重民眾的不安。新疆當(dāng)?shù)卣槍Α爸钦先吮皇震B(yǎng)所賣到工廠做工 與狗同食一鍋面”，事發(fā)當(dāng)天，當(dāng)?shù)卣团疽杆購夭榇耸?，解救全部工人。政府專員帶領(lǐng)地區(qū)相關(guān)工作人員立即趕赴托克遜縣庫米什鎮(zhèn)處理事態(tài)。召開專題會議、責(zé)成負(fù)責(zé)人立刻前往現(xiàn)場調(diào)查事件真相、召開新聞發(fā)布會等一系列舉措陸續(xù)及時展開，被人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室列入“2010年第四季度地方應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情能力推薦榜”，并榮登榜首，值得其他政府學(xué)習(xí)。

三、加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)平臺的使用力度

目前網(wǎng)絡(luò)輿情處于高發(fā)期，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)悄然改變著中國的社會，要求政府變革應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的理念，具有危機(jī)意識，本著為民眾服務(wù)，尊重公眾知情權(quán)的理念，不能仍處于“兵來將擋、水來土掩”的消極狀態(tài)中。

政府要利用好網(wǎng)絡(luò)平臺，建設(shè)官方網(wǎng)站，開設(shè)政府微博，形成專業(yè)的政府發(fā)言人機(jī)制，使網(wǎng)絡(luò)平臺成為政府參與發(fā)布輿情信息的重要平臺。微博已成為民眾傳播信息的首選平臺，容易在短時間內(nèi)聚集輿情，影響事態(tài)發(fā)展。政府在使用政府微博時要注意順應(yīng)民意，認(rèn)真分析網(wǎng)絡(luò)民眾的心理特征、行為特征，運(yùn)用民眾喜歡的網(wǎng)絡(luò)語言，能夠增加政府的親民度。千萬不能讓政府網(wǎng)站、微博成為擺設(shè)，態(tài)度應(yīng)付、責(zé)任不明、不更新、無互動的現(xiàn)象比較嚴(yán)重，有的甚至長期處于“休眠”狀態(tài)。

筆者發(fā)現(xiàn)張家口政府網(wǎng)也在與時俱進(jìn)，注重網(wǎng)絡(luò)平臺的傳播效果，設(shè)有走進(jìn)張家口、信息公開、政務(wù)服務(wù)、公眾參與等類目，祛除了“僵尸化、官話化、老爺化”的面孔，但仍需服務(wù)功能的完善，加強(qiáng)便捷、高效、平等的官民互動平臺。此外，張家口政府網(wǎng)學(xué)習(xí)的人民網(wǎng)開設(shè)“網(wǎng)民留言”板塊，遇到突發(fā)危機(jī)事件，可以隨時對公眾疑問作出回應(yīng)，建立高校溝通機(jī)制。

總之，當(dāng)?shù)卣鎸Χ喾N類型的網(wǎng)絡(luò)輿情事件必須本著實(shí)事求是、公開透明的原則，不能遇到輿情就“談虎色變”，尤其是面對突發(fā)事件和群體事件，積極分析網(wǎng)絡(luò)集群所要達(dá)到的目的，是情緒表達(dá)型、是正義維護(hù)型、利益訴求型還是別有用心型，同時注意培養(yǎng)“意見領(lǐng)袖”，引導(dǎo)輿論的發(fā)展方向。任何“捂蓋子”、“報(bào)喜不報(bào)憂”、“沉默的鴕鳥”等不當(dāng)做法都會導(dǎo)致不實(shí)信息的增加，甚至?xí)徊粦押靡庹呃?，影響社會的穩(wěn)定和和諧。

注釋：

①謝耘耕.中國社會輿情與危機(jī)管理報(bào)告2012［M］.北京:社會科學(xué)文獻(xiàn)出版社,2012.

②王俊銀.淺議政府及其領(lǐng)導(dǎo)者的形象塑造［J］.赤峰學(xué)院學(xué)報(bào),2007(4).

③曾勝泉.突發(fā)事件輿情應(yīng)對指南［M］.廣州:南方日報(bào)出版社,2013.

參考文獻(xiàn)：

［1］謝耕耘.中國社會輿情與危機(jī)管理報(bào)告［M］.北京:社會科學(xué)文獻(xiàn)出版社,2013.

［2］曾勝泉.突發(fā)事件輿情應(yīng)對指南［M］.廣州:南方日報(bào)出版社,2013.

［3］杜駿飛.政府網(wǎng)絡(luò)危機(jī)［M］.北京:中國發(fā)展出版社,2011.

［4］鄧惠惠.政府網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理研究［D］.廣州:華南理工大學(xué),2012.

［5］秦微瓊.網(wǎng)絡(luò)輿情對政府形象的影響及應(yīng)對策略研究［D］.上海:上海交通大學(xué),2008.

［6］王俊銀.淺議政府及其領(lǐng)導(dǎo)者的形象塑造［J］.赤峰學(xué)院學(xué)報(bào),2007(4).