從門房說(shuō)到物業(yè)公司

車耳

城市人住房條件的改善，也催生了一些新興產(chǎn)業(yè)，其中一個(gè)我們從陌生到熟悉、從不需要到離不開(kāi)、從愛(ài)到恨的就是物業(yè)公司。好的時(shí)候它們令人感動(dòng)，不好的時(shí)候你會(huì)暗自咒罵。而這種感覺(jué)在西方也是一樣，因?yàn)檫@個(gè)職業(yè)就源自西方，直到如今還是用一個(gè)法語(yǔ)詞concierge來(lái)描述的，中文翻譯可以有多種，往小了說(shuō)就是門房，往大了說(shuō)可以叫禮賓部，不管叫什么，如果將其功能放大成法人，它就堪比物業(yè)公司。

忠于職守的門房

依據(jù)維基百科的解釋，門房一詞出自法語(yǔ)，就是工作崗位在住宅門廳、酒店或者辦公樓大堂的雇員，他們像前臺(tái)小姐一樣服務(wù)于大樓所有人，兼具保安功能，可能還承擔(dān)著秘書(shū)和助手的職能。早期的門房地位曾經(jīng)很高，在中世紀(jì)甚至可以是國(guó)王的手下執(zhí)法官員——法警或者看守，最高的甚至類似大內(nèi)總管，可以直接向國(guó)王匯報(bào)?！霸紫嚅T前七品官”，看來(lái)不僅中國(guó)如此。直到18世紀(jì)后期，這個(gè)詞還用在國(guó)王的高級(jí)官員身上，指那種專門負(fù)責(zé)監(jiān)督警察和關(guān)押犯人的警督。

在當(dāng)代法國(guó)，門房是個(gè)誘人的職業(yè)。這份工作一般能保證干到退休，這在平均失業(yè)率在10%左右的背景下十分不易。我在巴黎工作期間碰到的兩任門房，上任時(shí)都是40多歲，而且都是夫婦倆工作，輪流值班，每天微笑著坐在前臺(tái)和大家打招呼，負(fù)責(zé)安全并監(jiān)督打掃衛(wèi)生，午間吃飯時(shí)關(guān)門大吉，還從來(lái)不加班，晚上則有夜班人員接替。夫婦倆還擁有一個(gè)套房，就在值班室旁邊，每天輕松工作，掙兩份工資，當(dāng)然都是從我們住戶所繳納的費(fèi)用中出的。法國(guó)人不僅按規(guī)定要向當(dāng)?shù)卣U納居住稅，還要繳納各種大樓管理費(fèi)用，相當(dāng)于國(guó)內(nèi)的物業(yè)費(fèi)。住戶不在時(shí)他們幫忙接受信件和郵件，擁有住戶房門鑰匙，以便住戶不在家時(shí)可以進(jìn)去處理任何突發(fā)事件比如漏水起火之類，而不會(huì)因?yàn)樯藐J私宅遭受任何法律訴訟。他們還為住戶提供各種信息，比如周圍有何免費(fèi)的大型晚會(huì)和集市，或者告知道路維修不能像往常一樣將車停在門口，同時(shí)他們會(huì)監(jiān)視陌生人出入。當(dāng)然如果出現(xiàn)突發(fā)事件比如誰(shuí)家失火了他就得挺身而出，組織救援。養(yǎng)兵千日用兵一時(shí)。

門房選派是有標(biāo)準(zhǔn)的，選中的都是信譽(yù)良好、知識(shí)豐富、溝通順暢的那種人。因?yàn)樗麄兗缲?fù)著重任，那就是一個(gè)小型社區(qū)的安全和良好的環(huán)境；他應(yīng)該有一定閱歷和生活經(jīng)驗(yàn)，因?yàn)樽魰?huì)有各式各樣的問(wèn)題需要他來(lái)解答，所以不能太年輕，又不能太老；同時(shí)他應(yīng)該面帶微笑應(yīng)對(duì)形形色色的住戶和訪客，讓每個(gè)人都感到心情舒暢。除此之外，他還能聽(tīng)居民傾訴，并給人以安慰。其實(shí)，一個(gè)出色的門房應(yīng)該具備心理學(xué)家的素養(yǎng)。

在19世紀(jì)和20世紀(jì)初期，巴黎的門房還有一個(gè)綽號(hào)叫“瑞士人”，因?yàn)檫@個(gè)職位常常由瑞士人擔(dān)任，他們忠誠(chéng)度高、吃苦耐勞。因?yàn)?9世紀(jì)前瑞士還是個(gè)內(nèi)陸窮國(guó)，瑞士人得四處去打工，在法國(guó)擔(dān)任門房，在意大利擔(dān)任警衛(wèi)，就像現(xiàn)在遍布亞洲的菲傭一樣在其行業(yè)中享有盛名。羅馬教皇所在的梵蒂岡的警衛(wèi)上百年來(lái)漫長(zhǎng)時(shí)間里大部分是由瑞士人擔(dān)任，就是因?yàn)樗麄儾粌H忠于職守，還有獻(xiàn)身精神。

功能豐富的禮賓部

而在酒店里，concierge這個(gè)詞則指的是一個(gè)部門，就是禮賓部，往往設(shè)在離前臺(tái)不遠(yuǎn)、離大門很近的一個(gè)明顯角落，如果有柜臺(tái)的話也比前臺(tái)小很多。只是，無(wú)論國(guó)內(nèi)國(guó)外，比較大型或高檔的酒店才會(huì)設(shè)置這個(gè)部門，這些人為客人安排行李運(yùn)輸、委托代辦等服務(wù)，一般由行李生、門僮、機(jī)場(chǎng)代表、司機(jī)班組成，一些酒店中的所謂“金鑰匙”服務(wù)，就是這個(gè)部門提供的，就如同一位貼身管家，為客人量身負(fù)責(zé)吃喝拉撒睡，穿衣著床以及出行購(gòu)物等一切服務(wù)，只有貴賓才能享有。

西方國(guó)家酒店門房作用強(qiáng)大，甚至到了呼風(fēng)喚雨的地步。中國(guó)人到了一個(gè)新地方習(xí)慣找當(dāng)?shù)厥烊税才懦燥埞浣钟斡[景點(diǎn)，而西方人常常依賴門房，而后者也都不厭其煩，幫助住店客人預(yù)訂餐館、會(huì)館、夜總會(huì)以及例如出租車、包車、機(jī)票船票等交通工具，要去的其他城市的酒店，甚至幾天的旅行計(jì)劃，對(duì)常住客人還負(fù)責(zé)代收包裹郵件并幫著回復(fù)。

醫(yī)院的門房則同時(shí)向病人和醫(yī)院雇員服務(wù)。這對(duì)病人說(shuō)來(lái)就十分難得，因?yàn)榛颊邆兺x家遠(yuǎn)，也不像國(guó)內(nèi)總有家屬在旁邊照看，所以在生活上更需要幫助。同樣，超時(shí)工作的醫(yī)護(hù)人員也需要他們，比如代購(gòu)日常用品甚至幫忙訂餐。而在那些奢華的游艇俱樂(lè)部，常由船長(zhǎng)甚至船員扮演門房角色，為雇主遠(yuǎn)航和海上娛樂(lè)提供各種私密服務(wù)。當(dāng)然這些也可能由第三方提供，就是那些專門提供門房服務(wù)的公司，比如“國(guó)際門房和生活管理協(xié)會(huì)”的成員。

提供門房服務(wù)的公司當(dāng)然是以盈利為目的。它們?yōu)轭櫩凸芾砀鞣N瑣事，然后向他們開(kāi)出賬單，讓后者支付相應(yīng)的費(fèi)用，或者對(duì)老客戶收取月費(fèi)。在英國(guó)，門房成為一個(gè)金融行業(yè)爭(zhēng)取的對(duì)象，因?yàn)樗麄兪苁袌?chǎng)熱愛(ài)，而且信用度高，成為各個(gè)銀行爭(zhēng)相發(fā)放高額度信用卡的對(duì)象。

所以，國(guó)內(nèi)土豪們?nèi)绻皇前阉麄兒?jiǎn)單地當(dāng)成有勁兒無(wú)處使的行李搬運(yùn)工就大錯(cuò)而特錯(cuò)了，他們的價(jià)值遠(yuǎn)不止于此。至少我如果問(wèn)路就會(huì)找他們，而不是那些漂亮的前臺(tái)小姐，因?yàn)楹笳呓?jīng)常說(shuō)不清路怎么走，尤其是朝東還是朝西，她們只知道朝左或者朝右。干禮賓部這個(gè)行當(dāng)不僅需要力量，還需要頭腦，尤其是邏輯思維。這個(gè)部門里基本沒(méi)有女士。

愛(ài)恨兼?zhèn)涞奈飿I(yè)公司

現(xiàn)在我們知道，原來(lái)國(guó)內(nèi)的物業(yè)公司就跟西方國(guó)家門房一樣，司職的是同樣的人和事。但是為什么在西方由幾個(gè)人做的事放在國(guó)內(nèi)就得一批人來(lái)做呢？是效率問(wèn)題還是理念問(wèn)題？我想其中原因很多，既有數(shù)量上的，也有理念上的，還有經(jīng)營(yíng)模式上的。

首先，西歐門房管理的是一個(gè)個(gè)獨(dú)立的樓，而我們的物業(yè)公司管理的是一片片的樓，規(guī)模大、住戶多，數(shù)量級(jí)就是不一樣的。比如紐約的特朗普大廈，作為一座住宅樓來(lái)說(shuō)戒備算是相當(dāng)嚴(yán)格，但是門房只管樓內(nèi)，安保人員都在大門里面，外面的治安都?xì)w當(dāng)?shù)鼐欤ㄑ簿徒煌ň?，以及其他的社區(qū)管理人員。相比之下，國(guó)內(nèi)的保安不僅看護(hù)一個(gè)個(gè)大樓，還得看護(hù)整個(gè)小區(qū)，包括樓群之間的花園、道路之類。所以多一個(gè)新建小區(qū)，當(dāng)?shù)嘏沙鏊蜕俨僖环中摹，F(xiàn)在國(guó)內(nèi)社區(qū)治安很大程度上要?dú)w功于那些沒(méi)有經(jīng)過(guò)專門訓(xùn)練的保安，在北京已經(jīng)很少見(jiàn)到街頭巡邏的警察，當(dāng)今北京警察似乎不坐在辦公室或者車內(nèi)就顯不出他們的優(yōu)越。而在紐約巴黎這些大城市街頭，你都會(huì)看到他們忠于職守的身影。

其次，西方國(guó)家是開(kāi)放社會(huì)，基本上沒(méi)有我們國(guó)內(nèi)城市那種封閉式的小區(qū)，政府也只有大樓而沒(méi)有大院。除了政府機(jī)構(gòu)，那些公園圖書(shū)館等公共設(shè)施都全部免費(fèi)對(duì)外開(kāi)放外，而且不少私人大樓也接受外人參觀。比如特朗普大廈內(nèi)部金碧輝煌，一派土豪金的感覺(jué)，一直讓外來(lái)的游客好奇。特朗普當(dāng)選美國(guó)總統(tǒng)后，游客更是絡(luò)繹不絕，其大門仍然是對(duì)所有人開(kāi)放的。所以在重視個(gè)人隱私的西方私有制國(guó)家，小區(qū)甚至大樓都是可以讓游人免費(fèi)進(jìn)入的，而在我們不注重個(gè)人隱私的公有制國(guó)家反而處處受限。

再次，從管理模式上講，區(qū)別還是比較多的。比如西方門房提供的是比較個(gè)性化的服務(wù)，除了監(jiān)督那些公共衛(wèi)生、公共秩序和公共安全之外，他們對(duì)住戶不同的訴求往往有針對(duì)性的建議；比如西方門房有相當(dāng)?shù)臋?quán)威性，新入住家庭如果裝修得事先獲得批準(zhǔn)，否則裝修材料可能不讓上樓，垃圾也不準(zhǔn)堆放樓下，不聽(tīng)勸阻的住戶會(huì)有大麻煩，因?yàn)榫炜赡苷疑祥T來(lái)。而國(guó)內(nèi)物業(yè)公司對(duì)業(yè)主違規(guī)裝修、違規(guī)搭建經(jīng)常視而不見(jiàn)，它們沒(méi)有執(zhí)法權(quán)，有執(zhí)法權(quán)的派出所卻不管這些事；比如持續(xù)服務(wù)的穩(wěn)定性，西方國(guó)家的門房常常一干十幾年甚至幾十年，有主人翁感，盡心盡力，和住戶維持像朋友一樣的關(guān)系。而國(guó)內(nèi)物業(yè)公司常常是開(kāi)發(fā)商的附屬品，和開(kāi)發(fā)商好像是父子關(guān)系，因?yàn)槌薪诵^(qū)就順便成立了物業(yè)公司。如果開(kāi)發(fā)商繼續(xù)銷售樓盤有利可圖，物業(yè)公司就會(huì)搞好服務(wù)，以便招來(lái)更多的買家；一旦開(kāi)發(fā)商撤離，物業(yè)服務(wù)水平就大幅下降。這種虎頭蛇尾式的管理在國(guó)內(nèi)是個(gè)普遍現(xiàn)象，和業(yè)主之間產(chǎn)生的矛盾也經(jīng)常出現(xiàn)在樓盤建成的幾年以后。

（作者為北京大學(xué)兼職教授，歡迎讀者與其交流。郵箱：erche2000@sina.com）