文/鹽城師范學(xué)院 吳碧玉；鹽城市政府督查室 田夏

高校是前沿知識密集、科技人才薈萃之地，高校辦公室是高校的綜合協(xié)調(diào)樞紐，在高校提升辦學(xué)質(zhì)量、深化綜合改革、推進高質(zhì)量內(nèi)涵發(fā)展中發(fā)揮著重要的作用。高校辦公室秘書作為辦公室的具體工作人員，承擔(dān)著上傳下達、溝通各方、協(xié)同辦公的責(zé)任。隨著高校改革的深度推進，對秘書工作中的溝通協(xié)調(diào)能力的要求越來越高。

一、以積極的態(tài)度和有效的方式打開與各方溝通的通關(guān)密碼

高校辦公室秘書的重要任務(wù)就是為學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)、教職工以及各職能處室服務(wù)，在服務(wù)過程中不可避免地要與不同的人和機構(gòu)打交道，那么分清不同的交流對象、掌握溝通的時機和技巧、開展不同方式的積極有效的溝通，才能處理好上級主管部門、上級領(lǐng)導(dǎo)、部門之間、同事之間的各種關(guān)系，從而提高工作效率，完成辦公室綜合協(xié)調(diào)工作任務(wù)。

（一）與領(lǐng)導(dǎo)溝通：尊重理解，簡明高效。作為高校領(lǐng)導(dǎo)的工作助手，首先，要長期養(yǎng)成學(xué)習(xí)、理解、領(lǐng)會領(lǐng)導(dǎo)的工作思路和工作方法的習(xí)慣，凡事盡量準確地從領(lǐng)導(dǎo)的角度去思考問題，不斷提高思維水平，提升發(fā)現(xiàn)問題的敏銳性和思考問題的全局性，始終與領(lǐng)導(dǎo)的思想保持高度的一致。其次，高校辦公室工作紛繁復(fù)雜，在與領(lǐng)導(dǎo)匯報、交流時，要突出重點，把握住匯報事項的重點信息，簡明扼要地反饋領(lǐng)導(dǎo)最需要的信息，為領(lǐng)導(dǎo)及時作出決策提供真實有效的第一手資料。再次，要準確理解領(lǐng)導(dǎo)的決策意圖和內(nèi)容，將領(lǐng)導(dǎo)對工作的指導(dǎo)要領(lǐng)及時準確地傳達給相關(guān)的職能部門和工作人員，并將跟蹤了解到的工作進展情況適時向領(lǐng)導(dǎo)反映，同時做好應(yīng)急應(yīng)變的準備，從而真正意義上完成“上傳下達”的任務(wù)。

（二）與同事溝通：熱情真誠，虛心周到。高校辦公室秘書不僅是領(lǐng)導(dǎo)的參謀助手，更是聯(lián)系師生的紐帶。要始終樹立為師生服務(wù)的理念，把廣大師生的要求和利益放在首位。廣大教職工戰(zhàn)斗在教學(xué)、科研、后勤一線，勤勤懇懇、兢兢業(yè)業(yè)，在與他們交流溝通時，要熱情真誠，多理解、多幫忙；對他們反映的問題要及時辦理，不推諉、不滯留。在工作和生活中主動、周到地為他們排憂解難；在任務(wù)合作中，要謙虛配合，認真聽取他們的意見和建議，并及時匯報、推廣；對他們高尚的敬業(yè)精神，踏實務(wù)實的工作作風(fēng)不吝贊美，與廣大教職工同志建立良好的合作關(guān)系。

（三）與職能部門溝通：服務(wù)定位，及時反饋。高校管理工作開展得順利與否，某種程度上取決于各個職能部門的配合度，為了提高學(xué)校綜合管理工作的效率，在與各部門溝通交流合作中，一要明確服務(wù)定位，在與各部門領(lǐng)導(dǎo)、員工進行工作交流時，切忌以校領(lǐng)導(dǎo)代言人自居，一定要充分體現(xiàn)對他們的尊重，消除有可能出現(xiàn)的排斥心理，建立良好的互動關(guān)系。二是準確送達領(lǐng)導(dǎo)意圖，實時匯報職能部門工作進程，讓領(lǐng)導(dǎo)及時把控全局，進行準確的判斷和決策，從而保證工作全面協(xié)調(diào)、健康有序地發(fā)展。三是主動創(chuàng)新溝通合作方式，要避免慣性思維、因循守舊，不能死守不適宜的溝通方式和工作方法，及時改變效率低下的溝通方式和工作方法，優(yōu)化工作流程，提高工作效率，在不斷創(chuàng)新和自我更新的過程中提升綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。

二、以領(lǐng)導(dǎo)的信任和群眾的支持構(gòu)建關(guān)于溝通效果的評價標(biāo)準

不斷地總結(jié)經(jīng)驗與不足是做好辦公室秘書工作的重要方法。要把領(lǐng)導(dǎo)對階段工作的評價和群眾的滿意度分析作為衡量自己工作效果的標(biāo)尺，在實踐中揚長避短，總結(jié)提升。

（一）信任度——溝通工作的潤滑劑。信任，是基于相信某人在某些方面具有相應(yīng)的執(zhí)行能力和品格素質(zhì)的一種托付。從某種程度上可以說，秘書是離領(lǐng)導(dǎo)最近的工作人員，領(lǐng)導(dǎo)的意圖、指令要靠秘書人員傳達和體現(xiàn)。領(lǐng)導(dǎo)對秘書的信任度越高，就說明秘書的溝通能力越扎實，溝通環(huán)境越優(yōu)良，溝通空間更大，能夠形成良性互動和良性循環(huán)。有了領(lǐng)導(dǎo)的信任，工作起來就能輕松自如、游刃有余，就會在忙碌的工作中發(fā)現(xiàn)快樂，在瑣碎的雜事中找到成就感。因此，堅持尊重為先、創(chuàng)新為重、務(wù)實為本顯得尤為重要，用無言的忠誠和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)去贏得領(lǐng)導(dǎo)的信任。

（二）支持度——溝通工作的助推劑。一線教職員工和各職能部門也是辦公室的服務(wù)對象，是辦公室工作的最終落腳點。首先要做到積極聯(lián)系、溝通密切、服務(wù)到位。根據(jù)校領(lǐng)導(dǎo)的指示精神，努力為各職能部門排除障礙，為教職員工排憂解難，用真心真情取得認同、贏得支持、獲得尊重。其次要明確服務(wù)人員的定位，放下身段，用心傾聽。問政于民、問計于民、問需于民，杜絕粗暴簡單的“衙門”作風(fēng)。嚴格按照學(xué)校規(guī)章制度辦事，耐心向辦事師生講解辦事流程，實事求是，周到仔細，定會得到師生的理解和支持。

三、以素養(yǎng)的修煉和技巧的創(chuàng)新作為提升溝通能力的基本途徑

（一）甘于奉獻，吃苦耐勞。一是耐得住寂寞。靜下心來，把身邊的喧鬧、誘惑、干擾關(guān)在門外，潛心思考，專心調(diào)研，寫出高質(zhì)量的稿子，做成高效率的事情。二是經(jīng)得起辛勞。辦公室秘書的工作繁雜，責(zé)任重大，要求高，講速度，因此要吃得了加班熬夜的苦，經(jīng)得住高效運轉(zhuǎn)的難。當(dāng)然，這些繁瑣復(fù)雜的事務(wù)也是鍛煉和培養(yǎng)任勞任怨、樂于奉獻精神的“磨刀石”。

（二）注重禮儀，善于傾聽。辦公室是高校的窗口單位，秘書要格外注重自身的形象建設(shè)。端莊大方、穩(wěn)重得體的服飾，既能恰到好處地表現(xiàn)身份、地位，還能增加工作伙伴的信任度和好感度；語氣平緩、面帶微笑，既能縮短與溝通者的心理距離，還能顯示一個人強烈的職業(yè)精神和修養(yǎng)，增強溝通的實效。孔子有云：“君子敬而無失，與人恭而有禮，四海之內(nèi)皆兄弟也?！备咝У墓ぷ鞣绞酵⒃谌伺c人之間的相互尊重和相互理解之上，秘書人員要善于傾聽，客觀辯證，既能站在對方的觀點看問題，避免主觀臆斷，找到最合適的解決辦法，還能體現(xiàn)一個人的定力和禮敬。

（三）重視細節(jié)，善擇時機。辦公室工作，集綜合性、廣泛性、從屬性、服務(wù)性、瑣碎性于一體，是一個個細節(jié)將這些屬性串聯(lián)起來的。因此，在每次工作溝通中，一定要從細微處出發(fā)，捕捉領(lǐng)導(dǎo)的真正意圖，把握問題的關(guān)鍵所在，確立工作的重點步驟。大事細辦、輕事重辦，從嚴要求、從優(yōu)服務(wù)，不斷培養(yǎng)一絲不茍、精益求精的工作習(xí)慣。另外，溝通時機的選擇也很重要。巧妙把握時間節(jié)點，用心選擇溝通的地點，細心觀察溝通對象的心情，能大幅提高溝通效率。時機的選擇是一種“技術(shù)活”和“閱歷活”。察言觀色、善解人意，明白問題的輕重緩急、通曉事件的背景原則，需要我們在工作中用心體會，不斷總結(jié)。

（四）疏通渠道，建立網(wǎng)絡(luò)。疏通工作系統(tǒng)中的各個渠道，建立有效的信息溝通網(wǎng)絡(luò)，是高校辦公室秘書必修的一門功課，是各項工作順利開展必要保證。一是疏通自上而下的“中心工作渠”，將領(lǐng)導(dǎo)的工作思路詳細、準確地向相關(guān)職能部門傳達和宣傳，取得廣泛的理解、支持。二是疏通自下而上的“群眾言論渠”，把師生熱議動態(tài)、意見建議、工作要求、生活需求等及時反饋給領(lǐng)導(dǎo)，讓政策的制定更加具有針對性，更貼近實際，更尊重民意，并推動好的政策落實落地，不斷增強師生的獲得感和幸福感。三是疏通縱橫交錯的“常規(guī)工作渠”，常規(guī)工作周而復(fù)始，平凡瑣碎，紛繁復(fù)雜，但任何疏忽，都會使整個學(xué)校的工作運轉(zhuǎn)失靈，因此，辦公室秘書要在溝通過程中注意細節(jié)管理，及時收集工作信息，面上發(fā)布、點上跟進，分析總結(jié)，及時匯報工作推進情況。