澳大利亞帕斯市社區(qū)玩具圖書館服務(wù)

1 調(diào)查概況

澳大利亞玩具圖書館最早建立于1960年代早期，主要有三種模式：(1)以社區(qū)模式運(yùn)行的玩具圖書館，主要由家長(zhǎng)組織建立，專業(yè)人員提供幫助，為社區(qū)的家長(zhǎng)和兒童提供玩具借出和游戲指導(dǎo)服務(wù)。(2)政府運(yùn)行的玩具圖書館，如公共圖書館開設(shè)的玩具圖書館(室)。(3)學(xué)校／診所／醫(yī)院的玩具圖書館，服務(wù)于特定的兒童群體，被視為引導(dǎo)父母有效參與兒童治療的手段，由專業(yè)人員管理。玩具圖書館是基于共享互惠，而不是所有權(quán)的發(fā)展模式，其社會(huì)公益性將吸引大量的民間力量和企業(yè)投資，是一種有效的社區(qū)教育服務(wù)模式[1]。在澳大利亞玩具圖書館聯(lián)盟中，有280家玩具圖書館是以社區(qū)模式運(yùn)行的[2]，本文主要就社區(qū)模式的玩具圖書館服務(wù)進(jìn)行探討。

澳大利亞社區(qū)玩具圖書館數(shù)量多、規(guī)模小，于是選擇澳大利亞聯(lián)邦西澳大利亞州的首府帕斯市作為調(diào)研城市。近年越來越多的圖書館通過社交媒體進(jìn)行宣傳推廣，與用戶交互，幾乎每個(gè)稍具規(guī)模的圖書館都擁有社交媒體賬號(hào)。筆者以Facebook這一在澳大利亞使用廣泛的社交媒體為平臺(tái)查詢“帕斯市的圖書館”(libraries in Perth)，共查詢出該市有117家圖書館擁有Facebook獨(dú)立賬號(hào)，其中社區(qū)玩具圖書館19家；進(jìn)一步調(diào)查發(fā)現(xiàn)，擁有Facebook主頁和圖書館獨(dú)立網(wǎng)站主頁的社區(qū)玩具圖書館共14家。本文以這14家社區(qū)玩具圖書館(Melville City Toy Library[3]、Subiaco Toy Library[4]、Cockburn Toy Library[5]、Scarborough Toy Library[6]、Swan View Toy Library[7]、 Greenwood Toy Library[8]、Belmont ToyLibrary[9]、Wembley Toy Library[10]、Carlisle/Victoria Park Toy Library[11]、North Beach Toy Library[12]、 Attadale Toy Library[13]、 Whitfords Rainbow Toy Library[14]、Armadale Toy Library[15]、Gosnells Toy Library[16])作為調(diào)研對(duì)象進(jìn)行調(diào)查分析，總結(jié)其服務(wù)特點(diǎn)，供我國(guó)借鑒。

2 服務(wù)與資源建設(shè)概況

2.1 服務(wù)宗旨明確

歸納起來，服務(wù)宗旨包括：(1)宣傳推廣玩具與游戲?qū)和砷L(zhǎng)的重要價(jià)值，為兒童擁有玩具、參與游戲提供多種機(jī)會(huì)，保障兒童享有游戲與玩耍的權(quán)利；(2)幫助家庭為兒童選擇合適的玩具，讓兒童在游戲玩耍的同時(shí)得到適當(dāng)?shù)腻憻捙c學(xué)習(xí)；(3)發(fā)揮玩具圖書館在社區(qū)建設(shè)中的作用，加強(qiáng)家庭間的交流與聯(lián)系，促進(jìn)鄰里和諧；(4)推廣環(huán)保理念，如玩具資源共享、二手資源的回收及重復(fù)利用。

2.2 服務(wù)時(shí)間靈活

14家玩具圖書館中，每周開館一天的7家；每周開館兩天的5家；每周開館兩天以上的僅2家；14家館都會(huì)在周末開館。開館天數(shù)最多的是Cockburn Toy Library，每周開5天，即周二至周六。開館及服務(wù)平均時(shí)長(zhǎng)為2小時(shí)。多數(shù)館開館時(shí)間靈活，用戶可以預(yù)約開館時(shí)間。公共假期或臨時(shí)更改開館時(shí)間的通知會(huì)在各館Facebook主頁以及網(wǎng)站主頁的醒目位置公布。

服務(wù)時(shí)間靈活的原因主要包括：(1)社區(qū)玩具圖書館的工作人員主要由志愿者組成，他們用業(yè)余時(shí)間來管理和運(yùn)行社區(qū)玩具圖書館，導(dǎo)致社區(qū)玩具圖書館可提供服務(wù)的時(shí)間較少。(2)服務(wù)的區(qū)域和人群有限，沒有過多的用戶需求量。社區(qū)玩具圖書館的服務(wù)人群具有穩(wěn)定性，用戶與圖書館間聯(lián)系緊密，可以靈活安排開館和服務(wù)時(shí)間，從而滿足用戶需求。(3)服務(wù)對(duì)象雖然是兒童，但兒童需要監(jiān)護(hù)人的陪同才能到訪，參與借還玩具或游戲活動(dòng)，所以開館時(shí)間需要考慮監(jiān)護(hù)人的可到訪時(shí)間，因此多數(shù)館開館時(shí)間安排在非工作時(shí)間，如周末、節(jié)假日或夜間，采取預(yù)約形式。雖然社區(qū)玩具圖書館沒有足夠的人力和資源支持高頻率和較長(zhǎng)的開館及服務(wù)時(shí)間，但靈活安排服務(wù)時(shí)間可以滿足社區(qū)用戶的需求。

2.3 服務(wù)項(xiàng)目豐富

服務(wù)項(xiàng)目有玩具租借、聚會(huì)、家庭教育與互動(dòng)、團(tuán)體活動(dòng)。其中主要服務(wù)項(xiàng)目是玩具租借，各館依據(jù)實(shí)際情況對(duì)允許會(huì)員租借的玩具數(shù)量以及租借時(shí)間作出規(guī)定，允許租借時(shí)長(zhǎng)為2周到1個(gè)月不等，到期前可續(xù)借。允許租借數(shù)量最多的館一次可借8件，部分館對(duì)不同類別的玩具資源可借數(shù)量有不同規(guī)定，如Belmont Toy Library允許標(biāo)準(zhǔn)會(huì)員一次租借玩具3件、游戲類2件、DVD/CD2件；Whitfords Toy Library一次允許租借8件玩具，但要求其中4件屬于活動(dòng)類、嬰幼兒類、建筑類、探索類、想象類、音樂類、騎行類，另外4件屬于裝扮類、游戲類、父母資源類和拼圖類，以平衡玩具資源的使用率和保障其他會(huì)員有同樣的機(jī)會(huì)享受熱門玩具。針對(duì)超期未歸還、玩具遺失或破損等情況，將處以罰款。玩具租借程序簡(jiǎn)便，會(huì)員使用網(wǎng)絡(luò)資源數(shù)據(jù)庫查找預(yù)訂或到館查找所需玩具，確認(rèn)玩具的完好，然后由工作人員登記即可借出，歸還時(shí)借出人需保證玩具的完好和衛(wèi)生，沒有清理過的玩具不允許歸還。部分館有在線歸還借閱系統(tǒng)，會(huì)員可以使用館內(nèi)設(shè)備自助式查找、借出或歸還玩具。

聚會(huì)服務(wù)是為兒童家庭聚會(huì)或兒童生日聚會(huì)提供場(chǎng)地、設(shè)備、玩具、裝扮類服飾的服務(wù)。一般聚會(huì)服務(wù)提供一定數(shù)量的玩具、烤箱烤架、桌椅板凳、兒童游戲設(shè)備(如滑滑梯、泡泡機(jī))、裝扮服飾。有的館針對(duì)聚會(huì)服務(wù)收取額外的費(fèi)用，如Melville City Toy Library；有的館包含在會(huì)員享有的服務(wù)內(nèi)，但對(duì)可提供的設(shè)備有所限制。

家庭教育與互動(dòng)服務(wù)是指社區(qū)玩具圖書館組織親子互動(dòng)游戲，以及與教育機(jī)構(gòu)或玩具圖書館聯(lián)盟合作提供有關(guān)兒童成長(zhǎng)的培訓(xùn)與講座，同時(shí)在線上推薦優(yōu)質(zhì)的兒童教育網(wǎng)站。各館還會(huì)組織音樂會(huì)、義賣會(huì)之類的團(tuán)體活動(dòng)，以豐富兒童家庭業(yè)余生活。

2.4 資源建設(shè)合理

2.4.1 玩具資源的來源

社區(qū)玩具圖書館的玩具資源主要來自：(1)玩具圖書館經(jīng)費(fèi)購(gòu)買；(2)企業(yè)、機(jī)構(gòu)贊助；(3)捐贈(zèng)。玩具圖書館管理委員會(huì)依據(jù)年度運(yùn)營(yíng)情況、玩具使用率和會(huì)員意見決定玩具的采購(gòu)，負(fù)責(zé)洽談合適的玩具供應(yīng)商和商定購(gòu)買價(jià)格。澳大利亞兩個(gè)較大的玩具圖書館聯(lián)盟：澳大利亞玩具圖書館聯(lián)盟(Toy Libraries Australia)和西澳大利亞玩具圖書館聯(lián)盟(Western Australia Association Toy Libraries)在玩具采購(gòu)方面，與玩具供應(yīng)商合作，為會(huì)員館爭(zhēng)取最低的購(gòu)買價(jià)格，同時(shí)把控采購(gòu)質(zhì)量。

對(duì)于玩具捐贈(zèng)，各館有不同的捐贈(zèng)途徑和要求。并不是所有社區(qū)玩具圖書館都接受玩具捐贈(zèng)，有的館因空間限制以及保證玩具的安全性不接受二手玩具捐贈(zèng)，但會(huì)提供二手玩具回收機(jī)構(gòu)的聯(lián)系方式，這些機(jī)構(gòu)為兒童在節(jié)日提供新玩具作為禮物。接受玩具捐贈(zèng)的館要求對(duì)捐贈(zèng)的玩具進(jìn)行檢測(cè)及清潔(詳細(xì)標(biāo)準(zhǔn)可在各館網(wǎng)站查詢)，在確保玩具的安全性和清潔性前提下有選擇地接受玩具捐贈(zèng)。

2.4.2 玩具資源分類

目前國(guó)際上沒有統(tǒng)一的玩具資源分類標(biāo)準(zhǔn)。14家社區(qū)玩具圖書館一般將玩具資源按照玩具功能、適合兒童年齡階段，以及新玩具、受歡迎玩具來進(jìn)行分類。各館按玩具功能進(jìn)行分類的標(biāo)準(zhǔn)也不一樣，如Whitfords Rainbow Toy Library共有872件玩具，該館對(duì)玩具資源按玩具功能分成11類：活動(dòng)類、嬰幼兒類、建筑類、想象力類、音樂類(音樂玩具／CD/DVD)、騎行類、裝扮類、游戲類、父母資源、拼圖類；Belmont Toy Library共有769件玩具，該館對(duì)玩具資源按照功能分類僅僅劃分為五類：音樂類、益智類、陀螺玩具類、聚會(huì)類、常規(guī)類。雖然各館對(duì)玩具功能劃分標(biāo)準(zhǔn)不一，但多數(shù)館會(huì)將玩具按功能類型劃分成十類左右，以保證將玩具館藏劃分清晰，同時(shí)便于玩具資源的查找。

社區(qū)玩具圖書館在按照玩具適合的兒童年齡階段對(duì)玩具資源進(jìn)行劃分時(shí)，根據(jù)不同階段兒童的發(fā)育特征以及玩具的功能性和安全性，對(duì)年齡階段劃分得十分仔細(xì)，尤其針對(duì)0～3歲的學(xué)齡前兒童。玩具資源通常被分為適合0～6個(gè)月兒童、6～12個(gè)月兒童、12～18個(gè)月兒童、18～24個(gè)月兒童、3歲及以上兒童、4～6歲兒童，不同年齡階段的兒童對(duì)玩具的需求不同。根據(jù)澳大利亞玩具圖書館聯(lián)盟的介紹，各年齡階段兒童的發(fā)育特征及適合玩具見表1。

表1 兒童年齡階段及適合玩具類型表

社區(qū)玩具圖書館按照玩具適合的兒童年齡階段來對(duì)玩具資源進(jìn)行劃分，有利于家長(zhǎng)在為兒童挑選玩具時(shí)選擇到符合兒童心理和身體發(fā)育特征的玩具，避免兒童在進(jìn)行游戲和玩耍時(shí)因?yàn)檫x擇的玩具不恰當(dāng)造成傷害，年齡階段劃分得越細(xì)致越能使兒童選擇到合適的玩具，通過玩耍促進(jìn)兒童的發(fā)育和成長(zhǎng)。玩具對(duì)兒童的身心發(fā)展有著重要作用,既可能促進(jìn)也可能阻礙兒童的健康發(fā)展。因此,玩具圖書館尤其需要對(duì)玩具進(jìn)行合理的使用和有效的管理，以充分發(fā)揮玩具在兒童成長(zhǎng)中的有益作用。

多數(shù)社區(qū)玩具圖書館會(huì)將新玩具和受歡迎的玩具單獨(dú)分類，并附有玩具圖片，有利于沒有目標(biāo)的用戶通過瀏覽圖片選擇合適的玩具。各館對(duì)新玩具和受歡迎的玩具在借出時(shí)的數(shù)量有所限制，以保證每一個(gè)用戶都有機(jī)會(huì)借到新玩具和受歡迎的玩具。

2.4.3 玩具資源的組織

社區(qū)玩具圖書館的玩具資源少則上百，多則上千，只有進(jìn)行有效組織，才能方便管理和利用。澳大利亞社區(qū)玩具圖書館對(duì)玩具資源的組織具有自主性，資源較少的館通常以阿拉伯?dāng)?shù)字按玩具到館先后次序編號(hào)；資源較多的館采用字母與數(shù)字相結(jié)合標(biāo)號(hào)的組織方式，用字母表示玩具類型，數(shù)字順序編號(hào)，一個(gè)分類號(hào)僅對(duì)應(yīng)一個(gè)玩具，如Scarborough Toy Library將玩具資源按功能類型分成12類，分別用12個(gè)字母代表類別，同一類別的玩具再以數(shù)字進(jìn)行順序編號(hào)，例如滑滑梯分類號(hào)為A9,代表其為A(活動(dòng)類)的第9號(hào)。對(duì)玩具資源的檢索，多數(shù)館提供按玩具編號(hào)、玩具類型、兒童年齡階段、玩具制造商4個(gè)途徑進(jìn)行檢索，有的館提供按玩具所在館（室)進(jìn)行檢索。此外，在玩具圖書館網(wǎng)絡(luò)資源數(shù)據(jù)庫中提供玩具圖片，可依據(jù)圖片瀏覽檢索。

3 服務(wù)特點(diǎn)

3.1 服務(wù)享有者也是服務(wù)提供者

社區(qū)玩具圖書館是非營(yíng)利性組織，通常由有需求的兒童家長(zhǎng)發(fā)起，主要以自籌自建自行管理的方式運(yùn)行，經(jīng)費(fèi)主要來源于社區(qū)玩具圖書館會(huì)員所繳會(huì)費(fèi)，要享有社區(qū)玩具圖書館的服務(wù)，用戶需繳納會(huì)費(fèi)成為會(huì)員，會(huì)費(fèi)不作為玩具圖書館的營(yíng)利而作為運(yùn)行經(jīng)費(fèi)，除此之外還有企業(yè)和機(jī)構(gòu)贊助、活動(dòng)募集資金等經(jīng)費(fèi)來源。

會(huì)員既是服務(wù)的享有者，也是該玩具圖書館的工作人員，即服務(wù)提供者。社區(qū)玩具圖書館工作人員包括提供社區(qū)志愿服務(wù)的人員，如學(xué)生、志愿者組織，但主要工作人員是會(huì)員，會(huì)員需要承擔(dān)社區(qū)玩具圖書館日常運(yùn)行和服務(wù)的責(zé)任與義務(wù)。主要工作內(nèi)容包括：開館及服務(wù)時(shí)間段在館內(nèi)值班負(fù)責(zé)借還登記以及館內(nèi)事務(wù)；清理和整理玩具館藏；參與玩具圖書館年度會(huì)議。并不是所有會(huì)員都需要承擔(dān)玩具圖書館日常運(yùn)行工作，通常會(huì)員分為標(biāo)準(zhǔn)會(huì)員和特殊會(huì)員，特殊會(huì)員需繳納比標(biāo)準(zhǔn)會(huì)員多的會(huì)費(fèi)，但可以免除玩具圖書館日常運(yùn)行管理工作，以多承擔(dān)玩具圖書館的運(yùn)行經(jīng)費(fèi)替代日常工作；標(biāo)準(zhǔn)會(huì)員則少繳納會(huì)費(fèi)，承擔(dān)玩具圖書館日常運(yùn)行工作。兩者享有相同的服務(wù)，即在玩具借還數(shù)量、類型、時(shí)間上完全一樣，用戶可根據(jù)自己的需求選擇會(huì)員類型。

社區(qū)玩具圖書館的管理組織即管理委員會(huì)從會(huì)員中選拔組成，以自愿申請(qǐng)、會(huì)員民主選拔的形式產(chǎn)生。管理委員會(huì)主要負(fù)責(zé)玩具采購(gòu)、對(duì)外聯(lián)系、活動(dòng)策劃和經(jīng)費(fèi)管理等。加入管理委員會(huì)，將承擔(dān)比一般會(huì)員更多的責(zé)任，但在借用玩具的數(shù)量和借還時(shí)間或會(huì)員費(fèi)用上享有優(yōu)惠。

3.2 注重服務(wù)質(zhì)量和持續(xù)性

社區(qū)玩具圖書館注重服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)可持續(xù)性，主要體現(xiàn)在會(huì)員制度以及服務(wù)時(shí)間上。

就會(huì)員制度而言，社區(qū)玩具圖書館只針對(duì)會(huì)員開展服務(wù)，少數(shù)館提供短期的會(huì)員類型，多數(shù)館僅提供半年或一年的長(zhǎng)期會(huì)員類型，保證了服務(wù)對(duì)象的穩(wěn)定，有利于工作人員對(duì)服務(wù)對(duì)象的了解，保證服務(wù)質(zhì)量。社區(qū)玩具圖書館也會(huì)根據(jù)本館資源數(shù)量、借還周期來限制會(huì)員人數(shù)，超過可接納的會(huì)員人數(shù)后再申請(qǐng)加入，需要排隊(duì)等候，保證了每一位會(huì)員都可享有高質(zhì)量的服務(wù)。

就服務(wù)時(shí)間而言，雖然開館和服務(wù)頻次較少，時(shí)長(zhǎng)較短，但保證了服務(wù)的可持續(xù)性。其工作人員來源于志愿者和會(huì)員，用業(yè)余時(shí)間提供義務(wù)服務(wù)，過高的開館頻次以及過長(zhǎng)的服務(wù)時(shí)間會(huì)造成工作人員的壓力，從社區(qū)玩具圖書館長(zhǎng)期運(yùn)行來看會(huì)導(dǎo)致工作人員的空缺或缺勤，不利于可持續(xù)發(fā)展。另一方面，從用戶需求來看，社區(qū)玩具圖書館主要服務(wù)的區(qū)域和人群有限，不會(huì)有很多的用戶需求量，用戶需求也多是對(duì)玩具資源的需求而非圖書館空間的需求，如果開館頻率高服務(wù)時(shí)間長(zhǎng)而使用率低反而會(huì)造成工作人員的冗余以及資源的浪費(fèi)。合理安排社區(qū)玩具圖書館的開館和服務(wù)時(shí)間，既能配合工作人員的時(shí)間安排，節(jié)約社區(qū)玩具圖書館資源，也能滿足用戶需求，保障社區(qū)玩具圖書館的可持續(xù)發(fā)展。

社區(qū)玩具圖書館的服務(wù)對(duì)象是穩(wěn)定的區(qū)域性人群，各館以保證服務(wù)對(duì)象的服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo)，并根據(jù)實(shí)際運(yùn)行和服務(wù)情況結(jié)合用戶需求，合理安排開館及服務(wù)時(shí)間，這些都體現(xiàn)了其注重服務(wù)質(zhì)量以及可持續(xù)性的特點(diǎn)。

3.3 注重行業(yè)間的交流協(xié)作

澳大利亞兩大玩具圖書館聯(lián)盟將社區(qū)玩具圖書館團(tuán)結(jié)在一起。其中，澳大利亞玩具圖書館聯(lián)盟有280多家來自于整個(gè)澳大利亞聯(lián)邦的社區(qū)玩具圖書館；西澳大利亞玩具圖書館聯(lián)盟包含西澳大利亞州的大多數(shù)社區(qū)玩具圖書館，帕斯市14家社區(qū)玩具圖書館分別加入了這兩大玩具圖書館聯(lián)盟。行業(yè)聯(lián)盟旨在共同促進(jìn)澳大利亞玩具圖書館的建設(shè)與發(fā)展；宣傳推廣玩具圖書館在兒童成長(zhǎng)、家庭支持以及社區(qū)建設(shè)中的重要作用;擴(kuò)大玩具圖書館的服務(wù)及影響范圍。

玩具圖書館聯(lián)盟是幫助社區(qū)玩具圖書館持續(xù)系統(tǒng)化發(fā)展，提供專業(yè)服務(wù)，促進(jìn)行業(yè)間交流的重要力量。社區(qū)玩具圖書館以會(huì)員制形式運(yùn)行，工作人員和管理委員會(huì)來自會(huì)員與志愿者，兒童教育與服務(wù)專業(yè)人員不多，導(dǎo)致社區(qū)玩具圖書館提供服務(wù)的專業(yè)性不足。在提高各館服務(wù)專業(yè)性方面：玩具圖書館聯(lián)盟為社區(qū)玩具圖書館的運(yùn)行和服務(wù)提供專業(yè)建議和咨詢指導(dǎo)工作，并定期組織專業(yè)培訓(xùn)，玩具圖書館聯(lián)盟的工作人員和管理人員有多年運(yùn)行玩具圖書館、提供兒童服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)或具備兒童教育專業(yè)背景，通過對(duì)會(huì)員館的指導(dǎo)和培訓(xùn)來提高其服務(wù)的專業(yè)性；聯(lián)盟每月或每季度向會(huì)員館推送指導(dǎo)手冊(cè)，包括玩具圖書館行業(yè)新聞、運(yùn)行和服務(wù)案例以及針對(duì)兒童玩具、游戲的專業(yè)性文章，幫助各館自主學(xué)習(xí)。在促進(jìn)行業(yè)交流方面：玩具圖書館聯(lián)盟定期組織會(huì)員館之間的互訪活動(dòng)，互相學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)各館之間的交流合作；此外，聯(lián)盟之間也會(huì)相互合作與交流，例如在與玩具供應(yīng)商談判中相互合作，在每年的玩具圖書館年會(huì)中相互交流與學(xué)習(xí)。

4 結(jié)語

社區(qū)是社會(huì)的基本單元。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展，加強(qiáng)社區(qū)圖書館建設(shè)是滿足人民日益增長(zhǎng)的對(duì)美好生活需要的必要舉措。目前我國(guó)社區(qū)圖書館尚未完全普及，社區(qū)玩具圖書館更為少見。“他山之石，可以攻玉”，雖然中澳在社會(huì)體制、文化背景等方面有所不同，我國(guó)社區(qū)玩具圖書館亦或社區(qū)圖書館建設(shè)與澳大利亞有較大差距，但借鑒其經(jīng)驗(yàn)，對(duì)建設(shè)符合我國(guó)國(guó)情的社區(qū)玩具圖書館具有現(xiàn)實(shí)意義。社區(qū)玩具圖書館可以采取自籌自建方式，多渠道籌集資金和資源；需要明確服務(wù)宗旨和服務(wù)對(duì)象，與社區(qū)成員保持密切聯(lián)系，關(guān)注社區(qū)成員需求，只有充分發(fā)揮對(duì)社區(qū)成員的作用，形成社會(huì)影響力，才能贏得更多社會(huì)力量的支持；可以組成行業(yè)聯(lián)盟，加強(qiáng)行業(yè)間溝通，保證服務(wù)的專業(yè)性，從而促進(jìn)社區(qū)玩具圖書館的可持續(xù)性發(fā)展；需要建立健全社區(qū)圖書館或社區(qū)玩具圖書館建設(shè)的法規(guī)政策，將社區(qū)玩具圖書館納入社區(qū)建設(shè)規(guī)劃。