韓蒞莉 史秋愔 劉芳

摘要：本文主要以再造優(yōu)化就診流程，提高醫(yī)院服務水平為重點進行闡述，結合當下患者就診過程中存在的常見問題為主要依據，從構建就診服務組織體系、合理安排門診布局、以病人為中心，合理設置就診標識指引、加強信息化建設，合理進行一次二次候診分流、掛號、就診、檢查、取藥的流程優(yōu)化這幾方面進行深入探索與研究，其目的在于加強就診流程的優(yōu)化力度，提升醫(yī)院服務水平，促進醫(yī)院長期穩(wěn)定發(fā)展。

關鍵詞：就診流程；醫(yī)院；服務水平

引言：在新時代背景下，醫(yī)院之間的競爭變得越來越激烈，同質醫(yī)療機構之間的醫(yī)療技術和醫(yī)療設備差異化逐漸變小，醫(yī)院之間的競爭已經轉變?yōu)樗?。目前，醫(yī)療門診是非常重要的窗口，其可以為病人一共健康咨詢服務和醫(yī)療服務。就診流程的快速性、準確性、便捷性，對就醫(yī)的秩序與醫(yī)療的質量有著直接的影響，并且在很大程度上也決定著醫(yī)院的聲譽。傳統(tǒng)的就診流程已經無法滿足病人的需求，因此需要對就診流程進行優(yōu)化，從而提升醫(yī)院服務的水平，把患者滿意第一作為服務的宗旨。本文針對再造優(yōu)化就診流程，提高醫(yī)院服務水平進行深入分析。

一、優(yōu)化就診流程的作用及意義

隨著我國經濟不斷發(fā)展，國民生活質量上升到了新高度，為了切實滿足現代公眾實際需求，醫(yī)院需構建新興的就醫(yī)模式，第一，采用多元化預約掛號服務，其中包含窗口掛號、網上掛號、114電話掛號、自動終端掛號等，對就醫(yī)人員進行劃分，不但有助于患者就醫(yī)咨詢，還有助于醫(yī)生做好準備工作，事先安排好診療計劃，從實際上降低醫(yī)院診療壓力。第二，設置自助機為患者繳費和取號提供了極大的便利，節(jié)省大量排隊的時間。診療預算服務為要進行復診的患者提供諸多便利，防止因號源緊張而無法及時復查的風險，致使醫(yī)院就診環(huán)境流暢化。門診的完善有助于提高醫(yī)院管理效率，加強工作質量和醫(yī)療水平，減小醫(yī)療事故發(fā)生率，降低醫(yī)療糾紛，最終增強醫(yī)院整體效益，緩解醫(yī)患緊張的關系，提高患者滿意度，對推動醫(yī)院良好發(fā)展具有積極作用。

優(yōu)化就診流程有以下兩點意義：第一，改變群眾就醫(yī)方式，優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境。通過加強門診服務信息化建設，來實現由窗口繳費、掛號的就醫(yī)方式轉變?yōu)樽詣永U費與掛號的就醫(yī)方式，全面發(fā)揮就醫(yī)人員的主觀能動性，切實保護患者隱私。另外因患者停留時間變少，降低了排號繳費導致的擁堵情況，減少了病毒交叉的風險，進而優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境，降低醫(yī)療事故發(fā)生風險。第二，加強醫(yī)療服務水平，提升患者滿意度。通過加強門診服務信息化建設，來簡化繁雜的就診過程，自動取號、繳費大大的縮短了患者就醫(yī)時間，在加強醫(yī)院工作質量的同時，也降低了患者丟失財務的風險。另外，實名制的預約方式，規(guī)避了號販子倒賣號源的行徑，確保醫(yī)院就醫(yī)秩序，進而提升了患者對醫(yī)院服務的滿意度。

二、患者就診過程中存在的常見問題

2.1排隊等候時間較長

根據相關調查顯示，綜合醫(yī)院門診患者的就醫(yī)時間最少為半個小時，最多可以達到一天，而醫(yī)生接診的時間一般都在20分鐘左右。掛號和候診是患者等候時間最長的環(huán)節(jié)，大部分患者在看病時都放棄了睡覺時間，早起幾個小時，到醫(yī)院排隊進行掛號。在掛號流程改革前，掛號的時間為七點，患者需要提前一小時來到醫(yī)院進行掛號排隊。而醫(yī)院部分繳費窗口和掛號窗口處于混合的狀態(tài)，取藥窗口與藥房交票窗口處于混合的狀態(tài)，在這樣的情況下使同一個窗口的服務人員在兩個種類的工作中隨時切換，容易出現錯誤，并且在切換的過程中，嚴重浪費時間，從而影響了服務效率，使患者在窗口的等待時間較長。此外，患者在藥房窗口取藥時，服務人員都是按批分發(fā)藥物，除非沒有患者排隊，這樣會導致藥等人的現象，從而使患者排隊等候的時間變長。

2.2就診人員過多，擁擠不堪

醫(yī)院的門診流程一般都是患者到醫(yī)院，直接進入排隊掛號，除非一些特殊的情況外，大部分患者在進入醫(yī)院就醫(yī)時，第一步就是門診，全院的患者都需要在大廳進行掛號，這給門診服務帶來了較大的壓力，尤其是一些規(guī)模較大的醫(yī)院，其候診室的就診人員更多。在傳統(tǒng)服務行業(yè)中，都分淡旺季，而醫(yī)院門診服務不同，只有旺季與更旺季。根據相關調查顯示，在醫(yī)改以后，大部分患者都從原來到小醫(yī)院就診轉變成了到大醫(yī)院就診。例如，在2016年，鄭大附一附院的門診量高達523萬人次，平均日接待量將近1.5萬人。這些數據僅僅為患者的數量，再加上陪同患者就診的家屬人數，門診區(qū)域的人流量將會增加1-2倍左右。從這樣數據可以看出，醫(yī)院就診人員過多，經常處于擁擠不堪的情況，環(huán)境秩序較差，并且容易引起院內感染。

2.3導診缺乏，服務不到位

患者來到醫(yī)院就診，對于醫(yī)院的環(huán)境不夠熟悉，缺乏就醫(yī)知識。并且，醫(yī)院的就醫(yī)環(huán)節(jié)較多，而導醫(yī)的數量有限，無法滿足大量的患者需求，服務不到位，以至于大量的患者在醫(yī)院中，毫無目的的移動，最終導致患者產生不滿的情緒，這對醫(yī)院的形象和聲譽有著極大的影響。

三、再造優(yōu)化就診流程的思路探討

3.1構建就診服務組織體系

為了轉變門診部業(yè)務交叉重疊和忙閑不均的情況，可以把掛號、導醫(yī)、收費三室進行合并，創(chuàng)建一個門診支持服務中心，其直接由門診管理科進行管理。門診支持服務中心的主任可以由門診部的護士長來擔任，其他成員可以由門診部的護士來擔任。要求護士熟練掌握掛號、分診、收費等系統(tǒng)的操作。把病人作為中心，結合存在的不合理流程，及時找出引起不合理流程的原因和環(huán)境，并認真進行研究，提出整改的措施。

3.2合理安排門診布局

為了方便患者進行就診，醫(yī)院可以結合診室的設置，把門診支持服務臺設置在樓層大廳，把集中室中的服務轉變成為分散式的大廳服務。在門診大廳中設置合理數量掛號收費窗口、增加自助掛號機數量，在各個診區(qū)和口層設置少量掛號收費窗口、增加自助掛號機數量、分診服務臺，以防出現患者反復排隊和集中排隊的情況。此外，可以結合網上掛號的信息數據，對出診的醫(yī)生數量與診位進行及時調整，從而縮短患者的候診時間。

3.3以病人為中心，合理設置就診標識指示

在對就診流程優(yōu)化過程中，需要把病人作為中心，對就診標識指示進行合理設置。對患者主觀評價和心理感受進行充分考慮，把獲得患者的滿意作為就診流程優(yōu)化改造的成功標準。把縮短患者排隊就醫(yī)時間作為主要內容，從而提升醫(yī)院門診的服務水平，為患者提供更加優(yōu)質的服務?；颊呔驮\的滿意程度對醫(yī)院的聲譽和形象有著直接的影響，其是門診服務水平與工作質量的體現。因此，醫(yī)院領導需要關注門診就醫(yī)流程中關鍵點與薄弱點，合理設置就診標識致使，從而縮短患者排隊的時間和縮短患者在醫(yī)院內流動的時間。醫(yī)院可以把大廳集中掛號轉變?yōu)樵\區(qū)掛號，結合當天患者流量，安排1-2名護士在診區(qū)進行掛號工作，把患者分散到各個診區(qū)中。并且，醫(yī)院可以通過網絡、電視、報紙等多媒體，對醫(yī)院改革以后的掛號流程進行宣傳，在門診區(qū)域通過大屏幕和白板向患者介紹就醫(yī)流程、醫(yī)院布局、就診指南，從而使公眾深入了解流程的改革。

3.4加強信息化建設，合理進行一次二次候診分流

在就診流程優(yōu)化過程中，加強信息化建設，把原始的門診流程打破，再造以病人為中心的就診流程。原始的門診流程忽略了患者的感受和體驗，讓患者對門診流程進行適應，這給患者就診帶來了極大的不便。而加強信息化建設，從根本上解決了原始門診流程存在的問題，有效提升醫(yī)院的服務水平。通過多種形式的排隊叫號系統(tǒng)，使患者的排隊時間大幅度縮短。醫(yī)院受到各種條件的影響，治療場所無法做到無限制的增加，這就需要患者在候診區(qū)進行排隊等候。傳統(tǒng)分診員手工分診已經無法滿足醫(yī)院門診的工作。因此醫(yī)院需要加強信息化建設，購進一些先進的自動化排隊叫號系統(tǒng)，該系統(tǒng)具有多媒體分診功能，通過此系統(tǒng)，可以有效解決這一問題，合理進行一次二次候診分流。該系統(tǒng)可以對診區(qū)就診的秩序進行規(guī)范，縮短患者的就診等待時間。并且該系統(tǒng)可以自動進行語言播放、診室條屏顯示、大屏幕顯示等等，從而使患者可以按照秩序就醫(yī)。此外，醫(yī)院可以在檢查科室和檢驗科室應用排隊叫號系統(tǒng)，從而使患者可以按照順序進行候檢。患者可以在觸摸屏處進行取號與檢查登記分診，然后自動進行檢查與檢驗的排隊，從而使科室秩序得到規(guī)范。

3.5掛號、就診、檢查、取藥的流程優(yōu)化

掛號的流程優(yōu)化：初診患者在進行掛號時，可以獲得一個具有條形碼的病歷袋與一張含有自身信息的IC卡。同時，需要給患者一個打印的掛號單，在打印掛號單時，系統(tǒng)給患者就診進行排序，并在分診的屏幕上提示患者，需要到哪里就診、找哪個醫(yī)生、前面還有多少排隊的患者等信息。復診患者可以直接憑借IC卡進行就診，在門診的中的任何刷卡終端上，都可以自主進行免費掛號。

就診的流程優(yōu)化：患者掛完號以后，其基本信息會通過網絡，直接傳輸給門診醫(yī)生的工作站，醫(yī)生可以在系統(tǒng)中，對患者的門診病歷進行書寫和檢查等。若患者持有的IC卡中還有預存款，醫(yī)生可以在工作站直接進行刷卡收費工作；若患者持有的IC卡中沒有預存款，患者可以拿著帶有條碼的檢查單到收費臺進行繳費。收費人員可以利用手持式的掃描儀，對患者的條碼信息進行讀取，自動進行收費。收取相應費用以后，患者的信息將會發(fā)送到相應科室中，患者可以直接到相應科室進行檢查。

檢查的流程優(yōu)化：實施門診醫(yī)生工作站以后，患者可以帶著收費后的條碼到相應科室，醫(yī)務人員可以通過條碼對患者的基本信息進行獲取，并進行相應的檢查，檢查報告出來以后，檢查結果將及時反饋到門診醫(yī)生的工作站。

取藥的流程優(yōu)化：患者回到診室以后，聽取醫(yī)生的交代以后，可以對取藥的費用進行繳納，結束門診過程，可以有效縮短患者在醫(yī)生診室滯留的時間。若患者想要打印紙質的檢查報告和檢驗結果，可以憑借條碼，在各個樓層的自主打印機處，對條碼進行掃描，對報告單進行打印。

結束語：總而言之，在新時代背景下，醫(yī)院想要在激烈的競爭市場中占據有利位置，就需要對就診流程進行優(yōu)化，從而提升醫(yī)院服務水平。醫(yī)院在對就診流程進行優(yōu)化時，需要結合自身的實際情況，有針對性的進行優(yōu)化，構建就診服務組織體系，合理安排門診布局，以病人為中心，合理設置就診標識指示，加強信息化建設，合理進行一次二次候診分流、掛號、就診、檢查、取藥的流程優(yōu)化。只有這樣，才可以有效提升醫(yī)院服務水平，使患者滿意，從而促進醫(yī)院長期穩(wěn)定發(fā)展。

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作者簡介：韓蒞莉，女，籍貫：北京，出生年月：1982年2月2日，學歷：研究生，職稱：助理研究員，研究方向：醫(yī)院管理、醫(yī)院建設。史秋愔，女，籍貫：天津，出生年月：1984年8月，學歷：大學本科，職稱：實習研究員，研究方向：醫(yī)院管理、醫(yī)院建設。劉芳，女，籍貫：湖北，出生年月：1971年10月，學歷：研究生，職稱：中級經濟師，研究方向：醫(yī)院管理、醫(yī)院建設。