焦高星　何樂

在人們的印象中，養(yǎng)老院應(yīng)該是掛著醒目的牌匾、被圍在圍墻里的，并且有專門的處所。11年前，蘇州姑蘇區(qū)在全國率先依托現(xiàn)代通訊技術(shù)，讓老人足不出戶就可享受到傳統(tǒng)養(yǎng)老院里的一切服務(wù)，完美打造了一座沒有圍墻的養(yǎng)老院。這就是蘇州的“虛擬養(yǎng)老”模式。

找準(zhǔn)需求。創(chuàng)新養(yǎng)老服務(wù)模式

蘇州早在1982年就已步入老齡化社會，比全國提前了18年。近10年來，蘇州60歲以上老人已有131.7萬，占全市人口總數(shù)的20.7%，并且每年還在以4-5萬人的速度凈增，面臨著人口老齡化、老齡人口高齡化、高齡人口空巢化的嚴(yán)峻形勢。葑門街道位于蘇州老城區(qū)，轄區(qū)內(nèi)老齡人口眾多，養(yǎng)老服務(wù)供需一直很緊張。2007年，街道組織了一次對轄區(qū)老年人養(yǎng)老現(xiàn)狀的大調(diào)研，結(jié)果發(fā)現(xiàn)轄區(qū)內(nèi)90%以上老年人對自己居住多年的家有感情，舍不得附近的老朋友，因此不愿搬進(jìn)養(yǎng)老院，認(rèn)為若平時能提供有針對性的日間基本照料服務(wù)，就能讓多數(shù)老人的居家養(yǎng)老生活輕松許多。其中，“擦玻璃”成為調(diào)查中需求量最高的服務(wù)。

在找準(zhǔn)需求后，該街道率先在全國探索“虛擬養(yǎng)老院”居家養(yǎng)老服務(wù)新模式。2007年12月，全國第一家虛擬養(yǎng)老院一居家樂養(yǎng)老服務(wù)中心在葑門街道創(chuàng)立。何為“虛擬”養(yǎng)老院？就是“拆”掉傳統(tǒng)養(yǎng)老院的現(xiàn)實圍墻，突破原有的現(xiàn)實社區(qū)范圍，依托互聯(lián)網(wǎng)，構(gòu)建一個更為龐大的“虛擬社區(qū)”，讓老人們在家就能享受到各種日常生活照料。該模式克服了傳統(tǒng)家庭養(yǎng)老和機構(gòu)養(yǎng)老的弊端，把家庭養(yǎng)老和機構(gòu)養(yǎng)老的優(yōu)勢集中到社區(qū)，使老年人在得到家人照顧的同時，也能享受到由社區(qū)相關(guān)服務(wù)機構(gòu)和專業(yè)人士提供的上門服務(wù)或托老服務(wù)。這既可減輕老年人的家庭經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，滿足老年人“戀家”情結(jié)，又可減輕機構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)的壓力。

如今，該模式已經(jīng)推廣至蘇州主城區(qū)及多個縣級市，甚至在揚州市廣陵區(qū)、無錫市宜興區(qū)，以及浙江省嘉興市、北京市順義區(qū)、廣西省柳州市、山西省晉中市等地也得到了復(fù)制。

虛實結(jié)合，做強養(yǎng)老惠民工程

“虛擬養(yǎng)老院”看似很“虛”，其實很“實”。11年的探索，讓“虛擬養(yǎng)老院”從耳目一新的養(yǎng)老理念轉(zhuǎn)變?yōu)楹檬罗k好的惠民工程。

養(yǎng)老場所是虛，服務(wù)項目是實。居家樂養(yǎng)老服務(wù)中心作為民間非企業(yè)社會組織，是獨立運行、自負(fù)盈虧的，運營模式是由政府采購其提供的專業(yè)服務(wù)。走進(jìn)位于蘇州滄浪新城匯鄰中心五樓的居家樂養(yǎng)老服務(wù)中心總部，你會發(fā)現(xiàn)這里看不見一位老人、一張床位，取而代之的是很多寫著服務(wù)內(nèi)容的大型展板，標(biāo)明了中心所提供的共計6大類53項的養(yǎng)老服務(wù)，分為洗衣燒飯等便民家政類、修理水電等物業(yè)維修、陪同就醫(yī)等助醫(yī)保健類、生日提醒等人文關(guān)懷類、娛樂學(xué)習(xí)類、應(yīng)急求助類，并且標(biāo)明各項服務(wù)相應(yīng)的服務(wù)時間、質(zhì)量要求。該中心路忠書記介紹：“雖然我們沒有真實的養(yǎng)老場所，但是服務(wù)卻是實在的。街道480戶老人的資料都已被錄入我們的系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中，中心通過信息化服務(wù)，為老人們提供上門服務(wù)，打造了一個沒有圍墻的養(yǎng)老院。”目前，居家樂在蘇州共擁有66個居家養(yǎng)老服務(wù)站、25家日間照料中心、14家公益助殘基地等。

運作模式是虛，隊伍建設(shè)是實。依托互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，虛擬養(yǎng)老院自主研發(fā)線上信息化管理系統(tǒng)，實現(xiàn)服務(wù)全鏈條追蹤、閉環(huán)規(guī)范管理。每一個養(yǎng)老服務(wù)員都有自己的信息賬戶，通過手機APP，中心管理團(tuán)隊與服務(wù)員之間從上門服務(wù)前的工單自動生成、預(yù)約分配，到服務(wù)中的實時跟蹤、及時協(xié)調(diào)，再到服務(wù)后的質(zhì)量回訪、評價分析、投訴處理、跟蹤反饋，都嚴(yán)格按照系統(tǒng)操作流程，實現(xiàn)實時管理。雖然依托互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，運作模式是線上虛擬的，但養(yǎng)老服務(wù)員的隊伍建設(shè)卻是實在的。虛擬養(yǎng)老院通過社會化招聘、職業(yè)化培訓(xùn)、人性化關(guān)懷、制度化管理，打造了一支專業(yè)化、規(guī)?；⒙殬I(yè)化的居家養(yǎng)老服務(wù)團(tuán)隊。通過職業(yè)化崗前培訓(xùn)、專業(yè)化技能培訓(xùn)、持續(xù)化提高培訓(xùn)，構(gòu)建起有梯度的職業(yè)培訓(xùn)體系。目前，居家樂擁有一支1230名員工的服務(wù)團(tuán)隊，其中獲得養(yǎng)老護(hù)理員資格證書的有699名、獲得家政服務(wù)員資格證書的有331名、獲得居家失能照護(hù)員證書的有180人、獲得應(yīng)急救護(hù)員證書的有146位、獲得養(yǎng)老保健員證書的有95名、獲得養(yǎng)老助浴員證書的有91名、獲得養(yǎng)老評估員資格證書的有15位，團(tuán)隊的職業(yè)化和專業(yè)化水平名列行業(yè)前茅。

服務(wù)理念是虛，良好口碑是實。虛擬養(yǎng)老院創(chuàng)立之初，就將服務(wù)理念確立為“圍墻是虛擬的、養(yǎng)老是實在的、運作是科學(xué)的、服務(wù)是優(yōu)質(zhì)的”。10多年來，虛擬養(yǎng)老院的實踐已將這一服務(wù)理念轉(zhuǎn)為實際行動，全區(qū)居家養(yǎng)老比重逐年上升，大大改善了老人晚年生活的質(zhì)量，一定程度上減輕了子女的養(yǎng)老負(fù)擔(dān)，獲得了實實在在的好評。目前居家樂養(yǎng)老服務(wù)中心已經(jīng)累計收到錦旗197面、表揚信1105封；2011年組建的愛心公益金收到老人捐贈達(dá)454790元，老人的自費服務(wù)、增值服務(wù)等也是供不應(yīng)求。

多方共贏，助推養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展

“虛擬養(yǎng)老”模式受到了各界的關(guān)注，如今已走出了蘇州，走出了江蘇，在全國多地得到復(fù)制推廣，“沒有圍墻的養(yǎng)老院”這一理念已深入人心、遍地開花。

標(biāo)準(zhǔn)化讓產(chǎn)業(yè)提檔升級。從一家社區(qū)試點到全區(qū)覆蓋，從一座城的成功探索到多地的復(fù)制推廣，產(chǎn)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化體系的構(gòu)建尤為重要。該標(biāo)準(zhǔn)化體系包含內(nèi)容涵蓋環(huán)境、安全與應(yīng)急、職業(yè)健康管理、財務(wù)管理、設(shè)施設(shè)備及用品、人力資源、合同管理、服務(wù)規(guī)范等115項，從項目服務(wù)質(zhì)量要求和細(xì)節(jié)把控，都有著嚴(yán)格的規(guī)范約束，如上門服務(wù)時，敲門必須按照“敲3下，停6秒，再敲3下，停10秒，依次循環(huán)”的節(jié)奏，留給行動遲緩的老人更多的應(yīng)門時間；在等待開門時，必須站在距門1.5米處；在到達(dá)和離開時，服務(wù)員必須用APP掃描用戶二維碼，作為考勤打卡的主要依據(jù)。標(biāo)準(zhǔn)化讓每項工作都有章可循、有據(jù)可依，最大限度地保證工作效率和質(zhì)量。如今，這一套“標(biāo)準(zhǔn)化的養(yǎng)老服務(wù)”成功獲評2017年度國家級服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點項目。

企業(yè)創(chuàng)新提升“造血”功能。雖然有政府購買養(yǎng)老服務(wù)作為托底，但如何實現(xiàn)養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)的自我造血功能，是推動養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展的關(guān)鍵要素。一方面，“虛擬養(yǎng)老院”的運營團(tuán)隊利用自身優(yōu)勢不斷拓展服務(wù)門類，如按需定制、因人而異為每一位老人制訂個案服務(wù)計劃，以口碑和服務(wù)增加客戶的自費意愿，挖掘消費潛力。另一方面，實現(xiàn)養(yǎng)老服務(wù)這一“微利”行業(yè)的多元化轉(zhuǎn)型，通過以標(biāo)準(zhǔn)化為抓手，讓服務(wù)成為典范，運營團(tuán)隊將瑣碎的養(yǎng)老服務(wù)，匯編成虛擬養(yǎng)老院服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，變身企業(yè)的知識產(chǎn)權(quán)，不僅推廣加盟經(jīng)營，還出售自主研發(fā)的“云智家”信息系統(tǒng)平臺及收取人員培訓(xùn)費用等，實現(xiàn)自我盈利。

政府扶持與監(jiān)管并舉。虛擬養(yǎng)老院是一項保民生、安民心工程，政府必須從資金投入、制度保障、運營監(jiān)督等層面加強治理力度。虛擬養(yǎng)老院創(chuàng)立之初，姑蘇區(qū)委區(qū)政府就積極給予辦院指導(dǎo)、場地支持、系統(tǒng)開發(fā)補貼，為其順利營運提供購買服務(wù)、運營補貼、以獎代補，對其“送上馬，扶一程”。試點成功后，區(qū)委區(qū)政府相繼出臺《姑蘇區(qū)加快發(fā)展養(yǎng)老事業(yè)意見》《姑蘇區(qū)對社會化養(yǎng)老組織資金補貼管理辦法》《姑蘇區(qū)社會組織發(fā)展扶持政策》《關(guān)于加快推進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)的實施意見》等文件，為社會力量發(fā)展養(yǎng)老服務(wù)事業(yè)指明方向，為養(yǎng)老社會組織發(fā)展提供廣闊的發(fā)展平臺，極大地調(diào)動了社會參與養(yǎng)老服務(wù)的積極性，形成政府、養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)及居家老人之間的良好互動，推動了居家養(yǎng)老服務(wù)的社會化進(jìn)程。此外，政府在加大監(jiān)管力度的同時，擴大市場供給，扶持新的養(yǎng)老機構(gòu)參與市場競爭，防止養(yǎng)老市場的壟斷化傾向，讓養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展。

責(zé)任編輯：袁文