韓 怡

（河海大學公共管理學院，南京 210098）

社會心理學認為，輿論是一種社會控制的機制，對個人和群體具有約束力。隨著科技發(fā)展的突飛猛進，網(wǎng)絡輿情逐漸成為一種不可忽視的輿論力量[1]。它的生成不外乎以下兩種模式：一種是“直接產(chǎn)生”的，現(xiàn)實中的人物或者事件經(jīng)由網(wǎng)絡示眾，然后引來網(wǎng)友“圍觀”，并在網(wǎng)絡迅速擴散，進而會有報紙、電視等傳統(tǒng)媒體跟進形成熱點輿論事件。另一種是“間接產(chǎn)生”的，報紙和電視等傳統(tǒng)媒體的報道中，存在令人生疑或者不足為信之處，于是各方在網(wǎng)絡上發(fā)問、質(zhì)疑、求證甚至是糾正，引起討論并在網(wǎng)絡世界迅速傳播開來成為網(wǎng)絡輿論事件。

目前我國現(xiàn)有的公共危機網(wǎng)絡輿情大致分為四個主題：突發(fā)事件、社會關系（如醫(yī)患、城鄉(xiāng)關系等）、國內(nèi)熱點問題（如反腐倡廉、司法公正等）以及涉及國家主權(quán)問題的對外關系?！胺彩穷A則立，不預則廢?！本W(wǎng)絡輿情有其特有的生命周期，往往會陷入死循環(huán)之中。因此，無論是否“有患”，網(wǎng)絡輿情管理都有重大的實踐價值和現(xiàn)實意義。

一、公共危機事件中網(wǎng)絡輿情管理的特點

1.網(wǎng)絡輿情管理的界定不明確。研究學者認為，網(wǎng)絡輿情管理可以分為一般事件的網(wǎng)絡輿情管理和突發(fā)事件的網(wǎng)絡輿情管理。但是，根據(jù)網(wǎng)絡輿情管理的主體、流程以及技術(shù)的不同，網(wǎng)絡輿情管理的界定又應當重新分類。當公共危機事件發(fā)生并延續(xù)成網(wǎng)絡熱點輿情問題時，應對輿情的主體是誰？應用什么樣的手段和技術(shù)處置它？網(wǎng)絡輿情管理的對象是誰？這些都沒有明確的規(guī)定。

2.網(wǎng)絡輿情的引導易失當。首先，政府輿情管理的官本位傾向，體現(xiàn)在現(xiàn)有的輿情應急管理更多強調(diào)部門內(nèi)部的信息流轉(zhuǎn)，對政府與外界之間的信息交流涉及較少[2]。大多數(shù)政府部門仍秉持舊觀念，認為對傳統(tǒng)媒體和公共危機的輿論就應該主動地控制和打擊，“自閉式”地進行單方面的信息傳播以及被動接受。其次，當公共危機時間產(chǎn)生，網(wǎng)絡熱點問題出現(xiàn)、公眾渴望了解問題的真相時，若主流媒體如果信息發(fā)布不具體、語焉不詳，就容易導致網(wǎng)絡輿情的產(chǎn)生，甚至會引起社會恐慌，擾亂社會穩(wěn)定。此時，公眾會把政府的言論當成網(wǎng)絡輿論的終點，如何不偏不倚地做好發(fā)言是一個難題，像“不明真相”“情況未知”等容易產(chǎn)生聯(lián)想的詞匯更應該慎用。

3.政府與社會之間利益關系難調(diào)和。學者弗里曼認為：“利益相關者是受一個目標程影響的所有個體和群體?！盵3]如果政府與社會公眾在某事件中有共同的目標，在網(wǎng)絡輿論的處理上有利益相關性，那么輿論導致的影響和后果就很容易解決了。但是，某些公眾故意制造、夸大網(wǎng)絡輿論，期望通過網(wǎng)絡輿論為自己發(fā)聲或獲取某種利益，但這恰恰可能違反了政府所要追求的社會公正的道義。政府追求的道義與公眾追求的利益之間往往是很難調(diào)和的。

二、網(wǎng)絡輿情管理主體的形成

1.政府——“第一人”。隨著網(wǎng)絡發(fā)展，網(wǎng)絡輿情成為人們參與政治生活的一個重要途徑，網(wǎng)絡輿情也在社情民意的上情下達中扮演重要角色，更為各級政府的決策提供了重要參考。我國黨政部門非常重視網(wǎng)絡輿情所表達的民意，出臺的政策更加將網(wǎng)絡輿情的良性溝通提升了一個高度。無論是搜索引擎還是民眾心里，通常將政府跟輿情聯(lián)系到一起，會出現(xiàn)“引導”“控制”等詞匯，表明政府是經(jīng)手網(wǎng)絡輿情的“第一人”。網(wǎng)絡輿情形成強烈的“倒逼”效應，更是要求構(gòu)建一個真正意義的陽光政府、回應型政府[4]。

2.網(wǎng)媒——“風向標”。網(wǎng)絡媒體與傳統(tǒng)媒體不同之處在于其傳播范圍廣、速度快，近幾年興起的“議程設置”更使得這些受眾廣的網(wǎng)媒在網(wǎng)絡輿情應對方面有著舉足輕重的地位。他們在信息傳遞給受眾的形成過程中能夠過濾主要信息并將自己的觀點擴散給受眾，形成了信息傳遞的分級傳播（一般是兩級傳播）。若不加約束，極易引發(fā)網(wǎng)絡次生輿情。作為網(wǎng)絡輿情的風向標，網(wǎng)媒的自律和自我管理對網(wǎng)絡輿情管理起著至關重要的作用。

3.網(wǎng)民——“后備軍”。隨著網(wǎng)絡技術(shù)的進步和普及，以微博、微信為代表的SNS社交工具的興起，互聯(lián)網(wǎng)用戶急劇增多。以網(wǎng)民為代表的群體在網(wǎng)絡輿情管理中占據(jù)重要地位，出于從眾心理和自身感性的支配，超六成的網(wǎng)絡用戶會對公共危機事件長期關注并在網(wǎng)上進行評論或轉(zhuǎn)發(fā)，還會對網(wǎng)絡輿情進行夸大渲染抑或理智回應。網(wǎng)民的社會階級、文化素養(yǎng)、群體規(guī)模都會對網(wǎng)絡輿情造成影響，不同年齡、不同層次網(wǎng)民的價值取向、利益差距、追求真相的標準以及道德的貧富差距[5]，都會導致網(wǎng)民對公共危機事件的見解分歧化。

三、網(wǎng)絡輿情管理中存在的問題

1.政府的“被動應對”。公共危機事件中，輿情管理內(nèi)容和主題的多元化造成輿情發(fā)展的方向不明、態(tài)勢不清，這對政府的輿情判斷和處置帶來了很大的難度[6]。政府本應在輿情管理上占領先機，然而信息不健全、言辭的不恰當讓其陷入被動的境地。由于輿情信息搜集的不及時、欠準確，檢測技術(shù)的不先進，網(wǎng)絡輿情政府的被動回應，忽視了與網(wǎng)民、媒體之間的良性互動，很容易在網(wǎng)絡輿情引導中喪失話語權(quán)。

2.網(wǎng)媒的輿情疏導轉(zhuǎn)為帶頭質(zhì)疑。網(wǎng)媒作為大眾傳播的媒介，應充當政府與民眾之間溝通的紐帶。但有時情況正好相反，舉例說明，在2015年的“天津港爆炸事故”后，網(wǎng)媒針對當?shù)囟嗉颐襟w集體“失聲”和天津衛(wèi)視仍然放熱播韓劇的行為大肆報道，從之前配合政府進行輿情疏導到此后的帶頭質(zhì)疑，不僅未起到輿情管理的作用，反而為次生輿情的產(chǎn)生提供話題。公共危機發(fā)生之后，網(wǎng)媒應充分發(fā)揮其紐帶功能，通過網(wǎng)絡平臺安撫網(wǎng)民情緒、消除網(wǎng)民質(zhì)疑起到輿情疏導作用，而不是帶頭質(zhì)疑和大肆渲染，造成網(wǎng)民與政府矛盾加劇。

3.網(wǎng)民的道德綁架。在網(wǎng)絡上的發(fā)言是“有主張，少論據(jù)”，易于情緒化[7]。1939年，美國耶魯大學心理學家J.多拉德等五人在《挫折與攻擊》一書中提出，挫折與攻擊行為之間具有一種潛在的因果關系，公共危機事件的發(fā)生，使得社會公眾（網(wǎng)民）感覺自身利益被侵犯了或者感到將要受到某種威脅，他們就會在內(nèi)心深處聚集不滿情緒，網(wǎng)絡是他們最好的宣泄口。在網(wǎng)絡輿情管理中，道德綁架是一種群體性的泛道德化批判行為，一旦網(wǎng)民受到不良引導或是自身不理性的宣泄，將帶動更多的人跟他們一起反抗。

四、網(wǎng)絡輿情管理的正確應對

1.強化政府的輿情應對和網(wǎng)絡治理能力。對于公眾而言，“無可奉告”是一個不可接受的回答。好消息勝過壞消息，壞消息在某種時刻勝過無消息。公共危機事件網(wǎng)絡輿情產(chǎn)生之后，涉及危機的各政府部門應掌握第一手信息，主動回應，保證信息的更新和及時辟謠，面對各方的諸多質(zhì)疑，應坦然面對并表達決心。同時，提高網(wǎng)絡輿情的檢測技術(shù)，建立網(wǎng)絡輿情追蹤機制，對輿情謠言的制造者源頭追責；加強網(wǎng)絡宣傳教育，增強網(wǎng)民明辨是非的能力，不信謠、不傳謠。

2.規(guī)范網(wǎng)媒的職業(yè)操守和信息傳播能力。網(wǎng)媒作為向網(wǎng)民傳遞信息的媒介，在公共危機事件發(fā)生時因未加核實信息和為了信息的瀏覽量造成了網(wǎng)絡輿情擴大、公共危機升級，不僅使政府公信力下降，還容易使得社會陷入恐慌之中。網(wǎng)絡輿情產(chǎn)生之后，網(wǎng)媒更應該向社會傳遞正能量，作為政府與網(wǎng)民之間的橋梁，堅守自己的職業(yè)道德，確保信息發(fā)布的真實準確，體現(xiàn)“以人為本”[8]的人文關懷理念。

3.倡導網(wǎng)民的理智自律和自我管理能力。歐美發(fā)達國家如美國、英國、加拿大等都以倡導用戶自律和自我管理為突出特征。在倡導自律之外，各國政府還采用經(jīng)濟手段、技術(shù)手段、法律規(guī)范等方式，針對不同內(nèi)容的話題和不同的參與程度，實施有區(qū)別的應對[9]。這給了我國網(wǎng)絡輿情管理方面很大的啟示，對于某些低俗、色情議題必須采取痛下殺手的方式；對于表達政治主張的議題，在沒有強烈的反政府傾向情況下采取包容的態(tài)度，倡導“自律”為主的開放式管理。

五、結(jié)語

網(wǎng)絡輿情治理借用政治學中的“治理”概念[10]，強調(diào)輿情管理的多元性及不同主體間的互動。在公共危機網(wǎng)絡輿情管理上，政府既是網(wǎng)絡輿情討論的主體又是引導、管理輿情的主體；網(wǎng)媒既是信息傳播的中轉(zhuǎn)站又是連接政府與公眾的紐帶；網(wǎng)民既是網(wǎng)絡輿情的“發(fā)聲人”又是輿情解決的監(jiān)督者和主力軍。我國在公共危機輿情管理的應對上經(jīng)驗不足，導致網(wǎng)絡次生輿情屢有發(fā)生。因此，要重視政府、網(wǎng)媒和網(wǎng)民之間的協(xié)調(diào)發(fā)展，不斷增強網(wǎng)絡輿情管理的能力，規(guī)避其負面影響，這對當前社會秩序穩(wěn)定、社會管理創(chuàng)新具有重要意義。

參考文獻：

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