文/姜子塵

日前，中國質(zhì)量萬里行投訴平臺收到不少用戶關(guān)于二手交易方面的投訴。筆者在整理的過程中得出的結(jié)果顯示，這些眾多投訴的內(nèi)容更多的是集中于二手交易過程中所產(chǎn)生的質(zhì)量問題糾紛。

二手商品交易平臺漏洞多

很多消費者表示：自己在平臺上看到的商品與到手時候拿到的實物相差太大。雖說是二手產(chǎn)品，然而與自己心中所想相差太大，很多根本無法接受。

例如：來自廣東省的消費者王俊生（化名）在投訴中稱，2018年7月6日他通過轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)二手平臺在就一點點帥處花了1579元購得小米6手機一部，賣家誠諾該手機只買了三個月，可實際上是2017年4月的機子，并且劃痕非常明顯，與描述嚴(yán)重不符，驗機期間問檢驗人員也不予告知生產(chǎn)日期，有包蔽的嫌疑，且平臺推脫責(zé)任不作為。王先生說，同等成色的同款手機才1150元，而且他還透露目前有很多消費者都存在與他相似的經(jīng)歷。

另一位廣東的消費者投訴稱，2018年1月23日在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)二手交易網(wǎng)手機APP花960元購買了一臺宣稱是國行版本的蘋果SE手機。這是通過轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)二手交易網(wǎng)質(zhì)檢平臺檢測報告認(rèn)定沒有任何問題的手機，報告中寫明此手機為國行版本，無拆修過，我參照這份檢測報告做出了購買這臺手機的行為，訂單號：955642758534021134。

2018年7月12日，消費者準(zhǔn)備變賣這臺蘋果SE手機，發(fā)現(xiàn)這不是轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)檢測報告中標(biāo)明的國行版本的手機，而是一臺價格低廉的展示版本的手機，并有過更換零件的記錄，與檢測報告內(nèi)容完全不符，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)二手交易網(wǎng)掩蓋真實情況，售賣貨不對板的手機。

之后，這位消費者在聯(lián)系轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)二手交易網(wǎng)客服詢問此事的解決方案，客服表示我已使用這臺手機半年了，已經(jīng)超過他們的售后時間了，不能繼續(xù)為我提供售后。消費者多次交涉都沒有答復(fù)。

當(dāng)然在這一案例中，作為消費者在購買到產(chǎn)品的時候確實沒有認(rèn)真核查清楚相關(guān)信息，導(dǎo)致自身受到損失，然而，作為二手商品交易平臺的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)似乎也在產(chǎn)品信息方面沒有做到嚴(yán)格把關(guān)。

京東在關(guān)閉拍拍網(wǎng)時曾表露過對C2C（Customer to Customer，消費者之間）模式下假貨入侵的擔(dān)憂，稱一年多來采用了各種技術(shù)手段和創(chuàng)新的管理方式也無法解決假冒偽劣問題，在二手物品交易中，雙方均為個體消費者，假貨、水貨難以鑒別，監(jiān)管也更加困難。由于個人賣家不被要求在工商登記備案，導(dǎo)致工商行政執(zhí)法部門無法進行有效監(jiān)管，售假者違法成本幾近為零，一旦發(fā)生糾紛，買家維權(quán)時處則在絕對被動的地位。

除了不露痕跡地售假，二手交易平臺上甚至有人公然叫賣假貨，不少產(chǎn)品打著“高仿”、“假貨”的旗號以超低的價格吸引消費者。例如，一個賣家銷售多款新百倫高仿球鞋，質(zhì)量不比正品差，一個賣家出售高仿的香奈兒套盒，并稱仿得以假亂真，香水味道跟原版的一樣，比大街的普通香水還便宜，甚至還有賣家公然銷售高仿iphone7，正品市價6890元，高仿品只需1200元。

就在前不久，南方都市報在《轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)二手機交易被指貓膩多 解決方案難落實》一文中介紹，根據(jù)南都大數(shù)據(jù)研究院7月18日-26日輿情監(jiān)測，多名用戶投訴轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)二手機交易平臺出現(xiàn)零件偷換、虛高報價等問題，盡管轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)對輿情反應(yīng)迅速，事件初期應(yīng)對到位，但由于后續(xù)措施尚未完全落地，投訴量仍增，導(dǎo)致公眾負(fù)面情緒繼續(xù)累積；曹操專車回應(yīng)平臺司機長時間駕駛出事住院問題時，沒有很好針對訴求致使輿情升溫；南京銀隆產(chǎn)業(yè)園兩天內(nèi)經(jīng)歷查封又解封，銀隆新能源由于市場關(guān)注與回應(yīng)模糊造成輿情討論點轉(zhuǎn)移并擴大。

從以上報道以及轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)本身所發(fā)表的聲明中可以看到，包括現(xiàn)有的咸魚在內(nèi)的二手平臺所存在的問題：相對于早些年出現(xiàn)的電商平臺，現(xiàn)階段的二手平臺對于消費者的保障還是有很多漏洞和瑕疵的。

呼吁建立二手交易標(biāo)準(zhǔn)化

任何一個市場都需要標(biāo)準(zhǔn)化，在線二手交易平臺更是如此。如果線上二手交易行業(yè)能先將某一個或某幾個品類實現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，那么覆蓋到更多的品類就可“以點帶面”，線上二手交易平臺就有望朝著良性趨勢發(fā)展，有更大的可能性轉(zhuǎn)變用戶觀念，二手交易也有希望和一手交易一樣普及，最終促進整個行業(yè)的發(fā)展。

總體說來，在二手交易過程中，買家的需求大致有這么幾點：首先是如何找到自己喜愛的商品，價格便宜；然后是鑒別商品質(zhì)量以及如何對賣家產(chǎn)生信任；再就是購買流程和售后流程是否合理。賣家的需求則是能把商品以合理的價格賣出去，以及如何防止惡意買家的破壞，而這一點上，平臺所能做的就是最大程度上保護買者與賣家的最大權(quán)益。

隨著用戶習(xí)慣的逐漸養(yǎng)成，三四線城市流量增加，二手閑置交易向垂直領(lǐng)域發(fā)展等因素，該市場在未來3年內(nèi)將呈現(xiàn)持續(xù)增長趨勢。

不過，想要向良性方向發(fā)展，亟需平臺服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化。二手奢侈品、二手車、二手大件物品等交易痛點都相似；相形之下，二手車市場較為成熟，其解決方案也是服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，如平臺負(fù)責(zé)車輛檢測、售后保障等，可使買家和賣家的交易效率大幅提升，并降低安全風(fēng)險和后顧之憂。