1 引言

基于大數(shù)據(jù)背景下，加強(qiáng)商業(yè)銀行客戶管理十分重要，其是提高客戶管理效果基本條件，也是推動(dòng)商業(yè)銀行全面發(fā)展的關(guān)鍵因素。基于此，相關(guān)部門需給予大數(shù)據(jù)背景下商業(yè)銀行客戶管理高度重視，通過(guò)科學(xué)管理，促使其存在的價(jià)值與效用充分發(fā)揮出，為商業(yè)銀行持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展提供有利條件。本文主要分析大數(shù)據(jù)背景下商業(yè)銀行客戶管理策略，具體如下。

2 傳統(tǒng)商業(yè)銀行客戶管理問(wèn)題

2.1 對(duì)新興技術(shù)與方法引入重視力度不足。對(duì)于商業(yè)銀行來(lái)講，在其日益發(fā)展中形成了獨(dú)特的專業(yè)技能與管理制度，這對(duì)商業(yè)銀行初期發(fā)展具有積極作用。在過(guò)去商業(yè)銀行有關(guān)部門會(huì)選用坐班待客方式接待客戶，并引導(dǎo)其到營(yíng)業(yè)部門辦理業(yè)務(wù)，這在某一時(shí)期內(nèi)缺失可以滿足客戶的實(shí)際需求，有助于商業(yè)銀行全面發(fā)展。另外，傳統(tǒng)商業(yè)銀行對(duì)工作人員的數(shù)學(xué)知識(shí)和會(huì)計(jì)知識(shí)應(yīng)用狀況有較高的重視，但并未強(qiáng)調(diào)現(xiàn)代技術(shù)使用。此種方式與管理手段在短時(shí)間內(nèi)確實(shí)能夠顯示出一定優(yōu)勢(shì)，但是隨著科技的快速發(fā)展與客戶需求的不斷轉(zhuǎn)變，傳統(tǒng)的管理模式已無(wú)法滿足當(dāng)前時(shí)代發(fā)展的新要求，基于此，需同新興技術(shù)相結(jié)合轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的管理方式。通過(guò)科學(xué)管理，促使其存在的價(jià)值與效用充分發(fā)揮出重要的作用。

2.2 客戶管理系統(tǒng)性不強(qiáng)與整體戰(zhàn)略的忽視。就當(dāng)前狀況來(lái)講，部分商業(yè)銀行具體采用經(jīng)理負(fù)責(zé)制促使銀行服務(wù)與客戶管理全面實(shí)現(xiàn)，以期高效管控一對(duì)一的服務(wù)。而一些商業(yè)銀行在客戶管理方面依舊存在較大的系統(tǒng)性問(wèn)題，銀行內(nèi)部工作者在項(xiàng)目管理與客戶劃分等方面沒(méi)有進(jìn)行定細(xì)致分工，相對(duì)較紛亂。除此之外，一對(duì)一的服務(wù)模式對(duì)銀行客戶經(jīng)理的專業(yè)水平與綜合素養(yǎng)提出了新的要求，需要其具備較強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力、市場(chǎng)判斷力等，但目前諸多商業(yè)銀行客戶經(jīng)濟(jì)并未達(dá)到上述要求，最終致使銀行客戶管理效果不佳。

3 大數(shù)據(jù)背景下商業(yè)銀行客戶管理所受的影響

客戶管理的實(shí)質(zhì)就是企業(yè)內(nèi)部根據(jù)客戶有關(guān)信息在服務(wù)與銷售方面同客戶間增強(qiáng)交流，并根據(jù)客戶的轉(zhuǎn)變不斷優(yōu)化客戶服務(wù)，進(jìn)而促進(jìn)客戶管理質(zhì)量上升到新高度，使保留老客戶、吸引新客戶這個(gè)目標(biāo)得以達(dá)成。對(duì)于商業(yè)銀行的客戶管理來(lái)講，其所展現(xiàn)的便是運(yùn)營(yíng)管理形式的轉(zhuǎn)變，通俗的講，就是從傳統(tǒng)以基于產(chǎn)品為導(dǎo)向的管理形式朝著基于客戶為導(dǎo)向的管理形式轉(zhuǎn)變，并且諸多商業(yè)銀行也漸漸建立了客戶管理系統(tǒng)，提高客戶服務(wù)水平，提高自身核心競(jìng)爭(zhēng)力。在商業(yè)銀行客戶管理過(guò)程中，相關(guān)工作人員需給予客戶調(diào)查高度重視，其是一項(xiàng)十分重要的工作，轉(zhuǎn)變調(diào)查方式，從以往的調(diào)查手段轉(zhuǎn)變?yōu)槭袌?chǎng)調(diào)查或是客戶訪談，進(jìn)而更加全面的掌握客戶需求，對(duì)于此種調(diào)查方式來(lái)講，盡管保證了客戶調(diào)查質(zhì)量，但是因?yàn)樵诔杀九c時(shí)間方面有所限制，其調(diào)查樣本一般都非常有限，無(wú)法將整體市場(chǎng)特征充分展現(xiàn)出，進(jìn)而會(huì)致使客戶分析方面出現(xiàn)問(wèn)題。在目前大數(shù)據(jù)背景下，銀行能夠從客戶業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)、信用管理系統(tǒng)等諸多數(shù)據(jù)源中獲得客戶信息，通過(guò)利用數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)，也能夠獲得到真實(shí)的客戶需求信息，以其為基礎(chǔ)能夠制定出更加高效的客戶管理措施，進(jìn)而保證客戶管理質(zhì)量與水平，為商業(yè)銀行健康穩(wěn)定發(fā)展提供有利條件。

4 客戶管理評(píng)價(jià)分析

4.1 構(gòu)建系統(tǒng)的評(píng)價(jià)指標(biāo)體

主要以客戶為研究對(duì)象，以客戶價(jià)值指標(biāo)體系的評(píng)價(jià)與建立為基礎(chǔ)，建構(gòu)基于銀行效益的客戶管理措施。

以往的指標(biāo)評(píng)價(jià)手段是將客戶價(jià)值分為兩方面，其中包含客戶當(dāng)前價(jià)值與潛在價(jià)值，并且在該前提下建立綜合評(píng)價(jià)體系，進(jìn)而對(duì)銀行客戶展開整體評(píng)價(jià)。在大數(shù)據(jù)背景下，商業(yè)銀行能夠切實(shí)通過(guò)交易或是互聯(lián)網(wǎng)等多種路徑去掌握更多的客戶資料，基于此能夠選用更多指標(biāo)，來(lái)對(duì)銀行客戶進(jìn)行評(píng)價(jià)，保證評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。在調(diào)查分析的前提下，基于大數(shù)據(jù)時(shí)代，建立更加豐富的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，并以此當(dāng)作基礎(chǔ)，對(duì)銀行客戶展開評(píng)價(jià)，進(jìn)而深入挖掘客戶的當(dāng)前價(jià)值與潛在價(jià)值。

依據(jù)商業(yè)銀行工作特性，銀行通常將客戶價(jià)值當(dāng)作是在客戶生命周期中通過(guò)業(yè)務(wù)獲取的效益同銀行營(yíng)銷、服務(wù)成本的差值?；诖?，商業(yè)銀行客戶價(jià)值分析大都從成本與效益這兩方面著手度量，另外客戶信用為客戶價(jià)值全面展現(xiàn)的有利保障，基于大數(shù)據(jù)背景下，包括銀行交易數(shù)據(jù)、發(fā)展數(shù)據(jù)、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)在內(nèi)的信用數(shù)據(jù)易獲得。所以，主要從信用、成本以及收益這三方面著手建立評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，最終建立客戶綜合評(píng)價(jià)體系。

4.2 模糊綜合評(píng)價(jià)

在建立指標(biāo)體系的前提下，選取此指標(biāo)體系對(duì)客戶展開整體評(píng)價(jià)，某商業(yè)銀行支行共有二十一個(gè)客戶，客戶的行業(yè)等皆不同，此銀行為了實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶個(gè)性化管理，需以客戶綜合評(píng)價(jià)為基礎(chǔ)，依據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果為客戶提供個(gè)性化服務(wù)，進(jìn)而促使銀行效益最大化。

首先，選取專家討論打分的方式對(duì)指標(biāo)權(quán)重進(jìn)行計(jì)算，此方式主要選用專家討論法獲取指標(biāo)重要性對(duì)比矩陣，之后通過(guò)計(jì)算特征值的方式計(jì)算指標(biāo)權(quán)重。在指標(biāo)權(quán)重計(jì)算的前提下，對(duì)指標(biāo)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行對(duì)比，將全部客戶指標(biāo)的評(píng)分準(zhǔn)確的計(jì)算出，在指標(biāo)值歸一化的前提化，選用隸屬函數(shù)計(jì)算的方式獲得模糊判斷矩陣，并選用模糊算子遞推客戶的評(píng)價(jià)結(jié)果，依據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果對(duì)客戶分類。

5 大數(shù)據(jù)時(shí)代背景下商業(yè)銀行客戶管理措施

5.1 加強(qiáng)客戶信息管理制度健全力度。在商業(yè)銀行客戶管理過(guò)程中，相關(guān)工作人員通過(guò)對(duì)諸多客戶信息進(jìn)行高效管理，能夠保證商業(yè)銀行同客戶間更好交易，節(jié)省交易時(shí)間，進(jìn)而提高客戶管理效率，讓銀行給予客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。因此，在客戶管理過(guò)程中需給予客戶調(diào)查分析系統(tǒng)構(gòu)建高度重視，其是一項(xiàng)非常重要的工作，只有健全的客戶調(diào)查分析系統(tǒng)，才能讓銀行工作人員同客戶間有更加深層次的互動(dòng)與了解，更好的收集客戶需求，并在銀行給客戶提供完優(yōu)質(zhì)服務(wù)以后，能夠?qū)蛻暨M(jìn)行服務(wù)跟蹤，進(jìn)而獲取客戶對(duì)業(yè)務(wù)辦理和金融產(chǎn)品的建議與意見，針對(duì)客戶所提出的建議對(duì)服務(wù)優(yōu)化與改進(jìn)，推動(dòng)客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)快速完善，為商業(yè)銀行客戶管理質(zhì)量提升提供有利條件。

5.2 建立透明性與公開性較強(qiáng)的客戶交易平臺(tái)。在大數(shù)據(jù)背景下，各種數(shù)據(jù)十分紛亂，而這些紛亂的信息易造成客戶混淆，諸多客戶大都會(huì)因欠缺警惕心熱導(dǎo)致資金流失狀況發(fā)生。為基于此，在商業(yè)銀行進(jìn)行客戶管理時(shí)，需給予透明性與公開性較強(qiáng)的客戶交易平臺(tái)構(gòu)建高度重視，可以說(shuō)其是一項(xiàng)非常重的工作，以其為基礎(chǔ)不但能夠讓銀行工作人員與客戶之間有更加充分的了解，還能保證雙方交易的安全性與公平性，另外，在資金流失狀況發(fā)生時(shí)，可以追蹤資金流向，能夠很快將流失掉的資金追回來(lái)，防止客戶經(jīng)濟(jì)受損，保證客戶資金安全，這對(duì)商業(yè)銀行日后發(fā)展也具有積極作用。只有保證客戶滿意度，才能保證其忠誠(chéng)度，客戶才會(huì)繼續(xù)選擇這個(gè)銀行辦理業(yè)務(wù)和購(gòu)買金融產(chǎn)品。

5.3 展開營(yíng)銷方法個(gè)性化管理。在大數(shù)據(jù)背景下，通過(guò)科學(xué)分析商業(yè)銀行內(nèi)部客戶有關(guān)信息，能夠切實(shí)發(fā)現(xiàn)對(duì)不同客戶來(lái)講，其興趣愛好存在很大差距，從整體上看會(huì)表現(xiàn)出巨大差異，因此需進(jìn)一步挖掘相關(guān)技術(shù)，制作出可以在同客戶進(jìn)行溝通時(shí)對(duì)客戶興趣愛好進(jìn)行分析的軟件或是系統(tǒng)，進(jìn)而提高整體工作效率。在具體工程中，需轉(zhuǎn)變以往先做后算的工作模式，不僅要確?？蛻魸M意度，還需確保銀行內(nèi)部效益，通過(guò)合理運(yùn)用此種針對(duì)性營(yíng)銷方法，能夠讓差異化營(yíng)銷方法得以全面實(shí)現(xiàn)，讓客戶與商業(yè)銀行間建立公平且友好關(guān)系，進(jìn)而讓商業(yè)銀行為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，也就可以促使客戶管理質(zhì)量上升到新高度，保證其可以達(dá)到預(yù)期效果，滿足商業(yè)銀行長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的實(shí)際需求。

5.4 加強(qiáng)整體服務(wù)效率與質(zhì)量。在商業(yè)銀行進(jìn)行客戶管理時(shí)，還需充分考慮客戶服務(wù)感受與服務(wù)需求，在同客戶交易或是服務(wù)客戶時(shí)，如果出現(xiàn)冷漠服務(wù)的情況，一定會(huì)出現(xiàn)喪失客戶的情況?；诖?，在具體工作中，能夠通過(guò)科學(xué)使用大數(shù)據(jù)技術(shù)，在商業(yè)銀行同客戶實(shí)際交易中展開全面化管理，為客戶提供隨心服務(wù)體驗(yàn)，進(jìn)而讓客戶產(chǎn)生更好的感受，切實(shí)提高銀行的服務(wù)水平。除此之外，還需加強(qiáng)對(duì)銀行內(nèi)部工作人員綜合素養(yǎng)素質(zhì)與業(yè)務(wù)能力培養(yǎng)，加強(qiáng)其工作能力與專業(yè)水平，讓其能夠合理使用大數(shù)據(jù)對(duì)客戶進(jìn)行服務(wù)，另外還需確保銀行內(nèi)部人員全心全力的對(duì)客戶進(jìn)行服務(wù)，同客戶間建立良好關(guān)系，通過(guò)這些策略讓銀行整體服務(wù)質(zhì)量上升，為提高客戶管理工作效率提供有利條件，給予更理想的保障，推動(dòng)商業(yè)銀行健康穩(wěn)定發(fā)展。

6 結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，在商業(yè)銀行運(yùn)營(yíng)發(fā)展中，客戶管理工作占據(jù)主體地位，其是一項(xiàng)十分重要的內(nèi)容，加強(qiáng)客戶管理力度勢(shì)在必行。在大數(shù)據(jù)時(shí)代下，若想切實(shí)提高客戶管理效果，商業(yè)銀行內(nèi)部有關(guān)人員需意識(shí)到大數(shù)據(jù)對(duì)客戶管理的影響，在其前提下通過(guò)高效措施加強(qiáng)客戶管理，讓傳統(tǒng)的管理模式得以改變，為客戶提供更加優(yōu)良的服務(wù)，讓客戶管理效果達(dá)到最大化。