近年來(lái)，山西省的旅游業(yè)快速發(fā)展，旅游收入逐年遞增。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2016年山西省旅游總收入達(dá)4247億元，同比增長(zhǎng)了23.19%。在旅游業(yè)的快速發(fā)展過(guò)程中旅行社起到了關(guān)鍵性的作用，然而山西省的旅行社大多都是中小規(guī)模的旅行社，抗風(fēng)險(xiǎn)能力差，當(dāng)危機(jī)到來(lái)時(shí)只能被動(dòng)地接受，甚至有的旅行社直接關(guān)門倒閉，從而不僅不利于山西省旅行社行業(yè)的發(fā)展，也給旅游業(yè)造成了巨大的影響。所以，當(dāng)前對(duì)山西省中小型旅行社進(jìn)行危機(jī)管理的探索和研究是非常必要的。

1 旅游危機(jī)管理的含義

世界旅游組織把旅游危機(jī)定義為“影響旅游者對(duì)一個(gè)目的地的信心和擾亂繼續(xù)正常經(jīng)營(yíng)的非預(yù)期性事件”。這些事件通常包括戰(zhàn)爭(zhēng)、疾病、自然災(zāi)害、社會(huì)政治及經(jīng)濟(jì)動(dòng)蕩等事件。這些突發(fā)事件通常會(huì)給當(dāng)?shù)氐穆糜螛I(yè)帶來(lái)毀滅性的打擊。這就是所謂的旅游危機(jī)。

旅游危機(jī)管理是指旅行社在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，針對(duì)可能面臨或正在面臨的危機(jī)，進(jìn)行的一系列有針對(duì)性的管理活動(dòng)的總稱，其目的在于消除或者減少危機(jī)給旅行社帶來(lái)的損失。旅游危機(jī)管理是應(yīng)對(duì)旅游危機(jī)最好的方法，如果管理的好，有時(shí)甚至?xí)盐C(jī)轉(zhuǎn)化為機(jī)遇。

2 山西省中小旅行社危機(jī)管理現(xiàn)狀

據(jù)山西省旅游發(fā)展委員會(huì)統(tǒng)計(jì)，截至2015年12月31日，全省共有旅行社854家，其中出境游組團(tuán)社92家，赴臺(tái)游組團(tuán)社9家。這說(shuō)明山西省旅行社數(shù)量雖多，但多數(shù)旅行社是沒(méi)有出境資格的中小旅行社。這些中小旅行社由于資金少、實(shí)力弱，大多尚未設(shè)立專門的旅游危機(jī)管理機(jī)構(gòu)，更沒(méi)有處理危機(jī)的專業(yè)人士，因此不能在危機(jī)到來(lái)之前不能提供危機(jī)預(yù)警或危機(jī)預(yù)案。在危機(jī)到來(lái)時(shí)，這些中小旅行社不是倒閉，就是被動(dòng)承受，從而不僅給旅行社帶來(lái)了巨大的損失，也對(duì)山西省旅游業(yè)的發(fā)展造成了不利的影響。

3 山西中小旅行社危機(jī)管理的必要性

3.1 自身實(shí)力的局限性

山西省屬于中部地區(qū)，經(jīng)濟(jì)不是很發(fā)達(dá)，由于經(jīng)濟(jì)實(shí)力較弱，山西省的中小型旅行社主要經(jīng)營(yíng)地接業(yè)務(wù)。這種經(jīng)營(yíng)模式?jīng)Q定了其對(duì)客源地和組團(tuán)社依賴程度非常大，一旦客源地或組團(tuán)社發(fā)生了變化，就會(huì)影響旅行社正常開(kāi)展業(yè)務(wù)，從而使全省的旅游業(yè)受到牽連。這種自身實(shí)力的局限性更容易誘發(fā)旅游危機(jī)，因此加強(qiáng)危機(jī)管理更加必要。

3.2 自然地理環(huán)境和旅游資源的局限性

山西省地處太行山與黃河中游峽谷之間，地形溝壑縱橫，山地多、平原少。東面有太行山脈，西面是中條山和呂梁山，旅游資源十分豐富。但這些旅游資源多處在農(nóng)村或偏遠(yuǎn)的山區(qū)。由于農(nóng)村經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)、交通條件落后、道路崎嶇不平、山多彎急，交通事故經(jīng)常發(fā)生，由此引發(fā)的旅游危機(jī)也十分頻繁。同時(shí)，山西屬于大陸性季風(fēng)氣候，夏季干旱多雨。正是由于這樣氣候條件，導(dǎo)致山西省在旅游旺季時(shí)多發(fā)暴雨、洪水、滑坡和泥石流等自然災(zāi)害。另外，山西省處于地震多發(fā)帶，大同、臨汾等地時(shí)有發(fā)生地震，同時(shí)地震也會(huì)引發(fā)一些次生災(zāi)害。這些自然災(zāi)害都為爆發(fā)旅游危機(jī)提供了可能性。鑒于以上原因，山西省中小旅行社進(jìn)行危機(jī)管理是十分必要的。

3.3 山西省旅行社危機(jī)管理形勢(shì)嚴(yán)峻

在經(jīng)過(guò)了SARS、甲型H1N1流感等幾次大的危機(jī)事件后，山西省一些大的旅行社開(kāi)始重視危機(jī)管理，并采取了一些相應(yīng)的措施。但由于中小旅行社資金少、實(shí)力弱，危機(jī)管理尚未得到企業(yè)管理者的重視，且目前山西省尚未成立專門的旅游危機(jī)管理機(jī)構(gòu)。當(dāng)危機(jī)來(lái)臨時(shí)，中小旅行社大多沒(méi)什么好的應(yīng)對(duì)辦法，只能關(guān)門歇業(yè)，十分被動(dòng)。針對(duì)目前中小旅行社面臨的嚴(yán)峻形勢(shì)，建立危機(jī)管理制度的需求已十分迫切。

4 中小旅行社危機(jī)的類型及危害

4.1 財(cái)務(wù)危機(jī)

旅行社與供應(yīng)商之間，與旅游者之間、與合作商之間經(jīng)常存在著復(fù)雜的債務(wù)關(guān)系。一些無(wú)法收回的死賬構(gòu)成旅行社的財(cái)務(wù)隱患。尤其對(duì)中小旅行社而言，大量的死賬和拖欠款無(wú)法收回，可能會(huì)影響旅行社正常開(kāi)展業(yè)務(wù)，造成旅行社資金鏈斷裂甚至倒閉。這就是旅行社的財(cái)務(wù)危機(jī)，對(duì)中小旅行社的危害巨大。

4.2 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)危機(jī)

市場(chǎng)的不確定性是中小旅行社面臨的主要問(wèn)題。由于旅游者的心理是非常復(fù)雜的，有時(shí)又受政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)等各方面的影響較大，隨時(shí)可能發(fā)生變化，而旅行社的很多產(chǎn)品又易于模仿，一旦競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手掌握了相關(guān)信息，會(huì)使市場(chǎng)狀況發(fā)生很多變化。這些都會(huì)影響旅行社原來(lái)對(duì)市場(chǎng)的估計(jì)，從而可能造成旅行社在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和促銷方面的投入損失。尤其是對(duì)中小旅行社而言，一次市場(chǎng)判斷的失誤就會(huì)給企業(yè)造成毀滅性打擊。

4.3 人力資源危機(jī)

對(duì)于中小旅行社而言，人員流動(dòng)周期快，高端旅游人才相對(duì)缺乏。首先，中小旅行社實(shí)力弱，各方面待遇相對(duì)較差，所以很難招到和留住人才。其次，員工的高流動(dòng)性加劇了人才流失，尤其是掌握旅行社核心機(jī)密的管理人員。他們的流失不僅是人才的流失，更會(huì)帶走大量的業(yè)務(wù)和資源，這也給中小旅行社帶來(lái)了巨大的威脅。

4.4 不可抗力引發(fā)的危機(jī)

山西省容易發(fā)生滑坡、崩塌、泥石流等自然災(zāi)害，同時(shí)還有金融危機(jī)、交通事故、旅游行程計(jì)劃變更等人為災(zāi)害。這些事件發(fā)生時(shí)會(huì)非常地突然，有時(shí)更會(huì)造成人員傷亡或財(cái)產(chǎn)損失，會(huì)給旅行社經(jīng)營(yíng)帶來(lái)巨大的隱患，處理不好很可能就會(huì)關(guān)門歇業(yè)。這就要求旅行社必須在極短的時(shí)間內(nèi)做出緊急應(yīng)對(duì)，但中小旅行社顯然不具備這種處理危機(jī)能力。

4.5 旅行社的信譽(yù)和聲望危機(jī)

山西省的一些中小型旅行社為了短期的經(jīng)濟(jì)利益，存在一些超范圍經(jīng)營(yíng)、零團(tuán)費(fèi)、負(fù)團(tuán)費(fèi)和導(dǎo)游宰客等不法經(jīng)營(yíng)現(xiàn)象。這些事件不僅會(huì)給游客帶來(lái)很大的經(jīng)濟(jì)損失，同時(shí)也會(huì)給中小型旅行社的信譽(yù)和聲望帶來(lái)負(fù)面影響，進(jìn)而會(huì)影響中小旅行社在顧客心中的形象。這種短視行為可能會(huì)暫時(shí)提高旅行社的收益，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)利益來(lái)看，這種行為會(huì)給中小旅行社帶來(lái)信譽(yù)危機(jī)，后果是極為嚴(yán)重的。

5 危機(jī)管理的對(duì)策

旅游危機(jī)的發(fā)生是不可預(yù)知的，也是很難避免的，因此旅游危機(jī)管理的重點(diǎn)應(yīng)該放在如何預(yù)防危機(jī)?！邦A(yù)防”是危機(jī)管理的核心所在，處理得好，有可能在初期避免危機(jī)或減少危機(jī)發(fā)生后的危害程度，甚至有可能變壞事為好事，例如：處理危機(jī)過(guò)程中凸顯旅行社的負(fù)責(zé)態(tài)度，從而打出知名度。

5.1 樹立危機(jī)管理意識(shí)

目前，我國(guó)旅行社普遍缺乏危機(jī)意識(shí)。危機(jī)管理并未被管理者作為旅行社內(nèi)部日常管理中必不可少的一部分。旅行社的管理者在平時(shí)的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中要注意潛伏的危機(jī)，意識(shí)到這不僅僅是一個(gè)經(jīng)營(yíng)問(wèn)題，更是一個(gè)管理問(wèn)題，需要從制度上、意識(shí)上加強(qiáng)管理。

5.2 建立危機(jī)管理預(yù)案

有些國(guó)外旅行社具有很強(qiáng)的危機(jī)管理意識(shí)和實(shí)際的危機(jī)管理操作能力。這些旅行社都設(shè)有危機(jī)基金，并且有一套比較完備的危機(jī)預(yù)案。他們往往還會(huì)非常詳細(xì)地列出危機(jī)處理過(guò)程中所要采取的一系列措施，其中包括怎樣與客戶保持交流、怎樣幫助客戶及時(shí)脫離危機(jī)、怎樣運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)發(fā)布信息、怎樣設(shè)置警報(bào)系統(tǒng)、怎樣設(shè)計(jì)旅游計(jì)劃書以防危機(jī)等。山西省的中小旅行社可以借鑒這些做法。

5.3 建立危機(jī)管理機(jī)構(gòu)，培育危機(jī)管理人才

那些專業(yè)的國(guó)外旅行社在危機(jī)處理過(guò)程中除了有專門的危機(jī)處理部門，還有比如風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理、危機(jī)顧問(wèn)等專業(yè)人士參與指揮。為了應(yīng)對(duì)危機(jī)，我國(guó)也應(yīng)該成立專門的危機(jī)管理機(jī)構(gòu)并培養(yǎng)一些專業(yè)人才，這樣在危機(jī)到來(lái)時(shí)才能更有效地發(fā)揮作用。比如，由省旅游局牽頭成立了危機(jī)管理中心，或在有實(shí)力的旅行社中設(shè)立危機(jī)顧問(wèn)等。

5.4 分散或降低危機(jī)的危害程度

旅行社是高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)，所以中小旅行社應(yīng)想方設(shè)法降低危機(jī)的危害程度。主要方法有與供應(yīng)商簽訂保證合同，防止發(fā)生責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)，中小旅行社還應(yīng)該實(shí)現(xiàn)多元化經(jīng)營(yíng)和集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)，降低競(jìng)爭(zhēng)風(fēng)險(xiǎn)，從而不斷提高旅行社抵抗風(fēng)險(xiǎn)能力。另外，還可以通過(guò)投保險(xiǎn)有效降低風(fēng)險(xiǎn)。根據(jù)國(guó)家旅游局規(guī)定，自2001年9月1日起，凡是從事旅游業(yè)務(wù)的旅行社必須為游客買旅行社責(zé)任險(xiǎn)。作為一種強(qiáng)制的險(xiǎn)種，它既有效地保障了旅游者與旅行社雙方的合法權(quán)益，又降低了旅行社的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。

5.5 加強(qiáng)旅行社內(nèi)部管理和品牌管理

加強(qiáng)旅行社內(nèi)部管理和品牌管理是避免信譽(yù)危機(jī)的一個(gè)有效途徑。首先，要加強(qiáng)導(dǎo)游人員管理。導(dǎo)游是直接和客人打交道的人，也是最容易出問(wèn)題的環(huán)節(jié)，只有從制度上規(guī)范了導(dǎo)游的行為，才能杜絕違規(guī)操作。其次，旅行社要注重品牌管理，逐漸培育自己的品牌。品牌可以提高旅行社的辨識(shí)度，有了好的品牌，不僅可以防止因個(gè)別員工的離職而造成的業(yè)務(wù)流失，也可以防止其他旅行社模仿產(chǎn)品，從而保證了旅行社的利潤(rùn)，避免了由于低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)而帶來(lái)的產(chǎn)品與價(jià)格危機(jī)。

6 結(jié) 語(yǔ)

旅游危機(jī)管理已經(jīng)成為旅行社經(jīng)營(yíng)管理的重要環(huán)節(jié)，因此山西省的中小旅行社應(yīng)該積極學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的危機(jī)管理經(jīng)驗(yàn)，樹立危機(jī)管理意識(shí)，逐漸建立起一套適合自身的危機(jī)管理制度。這樣在危機(jī)到來(lái)之時(shí)，中小旅行社才能有抵抗危機(jī)的能力，才能促進(jìn)旅游業(yè)更加健康、穩(wěn)定地發(fā)展。

主要參考文獻(xiàn)

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