李 萌

（國網(wǎng)天津電力客服中心，天津 300202）

本文將根據(jù)當前背景對需求側(cè)管理及其與客戶服務(wù)之間的關(guān)系、應(yīng)用途徑和存在的問題以及解決這些問題的策略進行研究，以期為電力企業(yè)的平衡發(fā)展提供一定的理論參考。

一、電力需求側(cè)管理的內(nèi)涵

電力需求側(cè)管理提出的目的就是為了平衡電力企業(yè)既要滿足客戶用電需求，又要實現(xiàn)能源節(jié)約的兩方面任務(wù)。所以，簡單來講，電力需求側(cè)管理指的就是在國家政策和法規(guī)的支持下，通過相應(yīng)的激勵和引導等措施，推動供電企業(yè)、能源服務(wù)企業(yè)、用電用戶等多方進行共同協(xié)作和努力，優(yōu)化用電結(jié)構(gòu)，改善用電方式，提高用電效率，能夠在保證滿足用電用戶的正常用電需求的前提下，盡可能地達到節(jié)約資源和保護環(huán)境的目的，實現(xiàn)社會效益和企業(yè)經(jīng)濟效益最大化的管理活動。

電力需求側(cè)管理是一種以實現(xiàn)多方效益最大化為目的的管理方式，實現(xiàn)的前提就是政府政策和制度的支持、社會的配合、電力企業(yè)社會責任的踐行以及用電用戶意識的培養(yǎng)等各方面的協(xié)同努力。對其內(nèi)涵，可以從以下幾個角度進行解讀。

從市場層面來看，電力需求側(cè)管理并非是以側(cè)重于對用戶需求的抑制來達到能源節(jié)約的目的，而是要開放競爭，通過對資源和用戶的競爭，以市場驅(qū)動電力企業(yè)更加重視成本效益，追求經(jīng)濟、高效的能源服務(wù)，在提高電力能源開發(fā)和使用效率的同時，提升客戶服務(wù)質(zhì)量。

從政府角度來看，進行電力需求側(cè)管理有利于社會的長遠發(fā)展，與國家倡導的可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略方向一致。因此，政府可以對其在相關(guān)法規(guī)和政策上予以支持。同時在市場發(fā)揮作用時，采取一定的干預手段，來克服市場中存在的障礙，支持需求側(cè)管理的目標的實現(xiàn)。

從社會角度來看，電力需求側(cè)管理的目標中有一部分是對能源的節(jié)約，帶有一定的公益性質(zhì)，是一種社會性的行為。這就需要多方面的參與，只有匯聚大眾的力量，形成一定的規(guī)模，才能夠真正實現(xiàn)這一部分的效益。

就用戶而言，無論節(jié)能還是用電都是以他們?yōu)橹黧w的。想要他們最大程度地配合需求側(cè)管理的實行，首先就要讓他們認識到節(jié)能和滿足用電需求并非是完全對立的。應(yīng)該以鼓勵為主，讓其能夠自愿自發(fā)地調(diào)整自身需求，積極主動地響應(yīng)節(jié)能節(jié)點的政策。

綜合來講，電力需求側(cè)管理，對電力企業(yè)的社會責任和經(jīng)濟利益兩方面的實現(xiàn)有著重要的意義，將需求側(cè)管理和客戶服務(wù)結(jié)合是一種有效的手段。

二、電力需求側(cè)管理和客戶服務(wù)之間的關(guān)系

客戶是電力企業(yè)服務(wù)的對象和主體，是企業(yè)進行的生產(chǎn)經(jīng)營活動的最終目的和最后環(huán)節(jié)。而客戶服務(wù)就是企業(yè)為了維持和加強企業(yè)與用戶之間的良好關(guān)系，結(jié)合自身的產(chǎn)品和客戶偏好與需求，向客戶輸出的一種能夠使客戶滿意的產(chǎn)品或者活動。電力企業(yè)進行的需求側(cè)管理與客戶的需求息息相關(guān)。它強調(diào)電力企業(yè)和客戶之間的合作關(guān)系，也強調(diào)提供客戶利益需求得到滿足前提下的電力服務(wù)。本文將對需求側(cè)管理和客戶服務(wù)之間的關(guān)系加以解讀，以便于兩者更好的結(jié)合。

1.需求側(cè)管理強調(diào)通過提高用電效率來實現(xiàn)經(jīng)濟效益。電力需求側(cè)管理說到底也是一種經(jīng)營管理活動，雖然需要實行能源的節(jié)約，但是也不能夠使客戶的利益受到損失，仍然要保證客戶服務(wù)水平。因此，企業(yè)電力企業(yè)必須要采取有效的措施，最大限度地去追求效率的提高和實際效益的最大化。想要滿足客戶需求，提高客戶服務(wù)水平，追求效率和效益是電力需求側(cè)管理的必然選擇。

2.電力需求側(cè)管理強調(diào)企業(yè)和客戶平等關(guān)系的建立。電力需求側(cè)管理在本質(zhì)上加強了客戶的主體地位，改變了客戶以往沒有選擇性，只能被動接受電力企業(yè)提供的電能供給的情況?？蛻裟軌蛑鲃忧易栽傅貐⑴c其中，且電力需求側(cè)管理推動企業(yè)采用鼓勵的方式來調(diào)動客戶參與的積極性，自覺節(jié)約用電；同時，需求側(cè)管理也促使企業(yè)和客戶形成風險共擔、利益同享的意識，建立和鞏固彼此之間的關(guān)系。

3.電力需求側(cè)管理強調(diào)提供以實現(xiàn)客戶利益基礎(chǔ)的電力服務(wù)。為了實現(xiàn)能源的節(jié)約和社會效益而采用的強行限電和錯峰供電等方式，忽視了客戶的經(jīng)濟利益，沒有顧及客戶的承受能力。這種服務(wù)方式和理念，是無法實現(xiàn)多方合作共贏的。而且，企業(yè)要求實現(xiàn)經(jīng)濟效益就必須為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，以實現(xiàn)客戶的利益為基礎(chǔ)，這是電力需求側(cè)管理的要求。它強調(diào)的是，社會效益實現(xiàn)，需要通過一定的手段，使客戶產(chǎn)生同樣的意愿，兩者目標達成一致，通過提高用電效率和減少供電需求來實現(xiàn)經(jīng)濟和社會效益。

我們可以看出，電力需求側(cè)管理是一種追求多方共贏的管理模式，也是電力客戶服務(wù)的一種創(chuàng)新管理模式。

三、電力需求側(cè)管理在客戶服務(wù)應(yīng)用中存在的問題

1.相關(guān)法律法規(guī)不健全，缺少政策支持。需求側(cè)管理的實行需要的是多方面的支持和努力，具有一定的社會意義，需要政府提供相應(yīng)的支持，其中一方面就是對相關(guān)法律法規(guī)的完善。在需求側(cè)管理各方面，國外有著比較成功的經(jīng)驗，其關(guān)鍵就是在于具有相對健全的法律和法規(guī)體系，并附有配套的政策支持。而當前我國在電力需求側(cè)管理的法律法規(guī)方面較為缺乏，僅在《節(jié)約能源法》和《節(jié)約用電管理辦法》中具有少量提及，并沒有財政、物價等方面相應(yīng)的政策和規(guī)定，在操作中缺少支持。同時，由于缺少政府支持，在電力需求側(cè)管理的應(yīng)用過程中，缺少足夠和穩(wěn)定的資金投入。而電力需求側(cè)管理項目的啟動往往需要大量的資金，這就造成了其在客戶服務(wù)應(yīng)用的程度和效果不佳，影響了電力企業(yè)和用戶參與的積極性。

2.電價設(shè)置不合理。在電價方面，電力需求側(cè)管理采用的主要方式就是實行峰谷分時定價。但在實際的應(yīng)用過程中，往往設(shè)置的分時電價并不合理。高峰時期的電價和低谷時間的電價之間的差距不夠大，對激勵客戶避開高峰時段用電的作用不大。而且，針對工業(yè)企業(yè)實行的兩部制電價中的基本電價偏低，即使依靠電度電價去拉開差距，但是依然難以達到激勵的效果。雖然當前季節(jié)性電價和避峰電價分別在解決季節(jié)性用電矛盾和改善電網(wǎng)負荷方面有明顯效果，但是在應(yīng)用上還不夠廣泛。

3.節(jié)能產(chǎn)品和技術(shù)有待提高。電力需求側(cè)管理需要先進的節(jié)能技術(shù)和節(jié)能產(chǎn)品作為支持，電力需求側(cè)管理的供需信息交流、負荷管理、產(chǎn)品開發(fā)等各個環(huán)節(jié)和各個階段都伴有技術(shù)的進步和發(fā)展。電力需求側(cè)管理的最終效果都取決于技術(shù)的更新。而目前的節(jié)能技術(shù)和節(jié)能產(chǎn)品的研發(fā)以及對電力需求側(cè)管理的支持力度，雖然已經(jīng)發(fā)展到了一定的水平，但是仍有進一步提升的空間。

4.缺少有力度的激勵手段。正如前面所說，電力需求側(cè)管理是需要多方協(xié)作來實施和實現(xiàn)的，政府需要制定一些相應(yīng)的政策和規(guī)定來支持，并推行一定的激勵政策來調(diào)動企業(yè)和用戶的參與積極性。

但從電力企業(yè)這一方面來講，想要對其起到激勵作用，重要的是對其通過電力需求側(cè)管理達到的收益進行量化，而這種量化是很難實現(xiàn)的。同時，企業(yè)又可以估計到實行分時電價對其銷售收益帶來的損失。這樣一來，供電企業(yè)也就缺少了積極性。沒有明確且有力的激勵政策，用戶也難以發(fā)揮其自覺性。

四、電力需求側(cè)管理在客戶服務(wù)運用中的改進措施

本文結(jié)合對電力需求側(cè)管理與客戶服務(wù)之間的關(guān)系、以及應(yīng)用中存在的問題的分析結(jié)果，提出了以下幾方面的改進措施。

1.行政方面。電力相關(guān)管理部門需要對市場上的電力需求做出評估與預測，編制出合理的限電序位表和周輪休計劃；并由政府部門審批后對大型的用電企業(yè)實施輪休，并在高峰期合理安排對電力設(shè)備的檢修，保證電力工作的正常進行；同時要對部分區(qū)域做好分布式光伏發(fā)電規(guī)劃和政策的執(zhí)行、運行安全和并網(wǎng)運行等方面的監(jiān)管；倡導使用風能、核能以及太陽能等新能源進行發(fā)電，使電力企業(yè)能夠得到長遠健康發(fā)展。

2.經(jīng)濟方面。在經(jīng)濟方面的改進，主要強調(diào)實行有力的激勵手段，即對峰谷分時電價、季節(jié)性電價等電價政策進行有效調(diào)整和利用，以達到鼓勵用戶避開用電高峰，進行合理用電安排的目的。具體可以從三方面進行：首先，針對峰谷分時電價，必須要在電網(wǎng)銷售環(huán)節(jié)將用電高峰期和用電低谷期電價之間的差距進行適當?shù)睦螅⒑侠淼財U大執(zhí)行范圍，同時對電網(wǎng)尖峰負荷較高地區(qū)的高峰電價在進行適當?shù)奶岣?。其次，對用電需求隨季節(jié)變化較大的區(qū)域大力推廣季節(jié)性電價，加大實行力度；并擴大兩部制電價的執(zhí)行范圍，將基礎(chǔ)電價進行適當提高。最后，通過鼓勵各地區(qū)用電企業(yè)參與市場競爭，來降低國家補貼標準，對低于國家補貼標準的發(fā)電項目給予優(yōu)先支持。

3.客戶引導方面。通過現(xiàn)代高效的信息傳播技術(shù)，加大對科學發(fā)展觀、節(jié)約用電、科學用電等方面的宣傳、培訓，以提升客戶的科學發(fā)展意識和節(jié)約能源意識，使其了解到電力需求側(cè)管理的重要性，提高用戶參與的積極性和重視程度，形成全民行為。

4.技術(shù)方面。在技術(shù)方面，主要是要根據(jù)不同的用電群體的用電特點和習慣，進一步提高節(jié)電設(shè)備的研發(fā)和生產(chǎn)水平，提升以變頻調(diào)速、綠色照明等為內(nèi)容的能效類的技術(shù)以及負荷管理方面的技術(shù)，然后通過節(jié)電技術(shù)更加成熟的設(shè)備來提高客戶用電效率，從而達到節(jié)約電能、減輕高峰用電負荷的目的。

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