陳艷艷

（江蘇儀征市交通運輸局，江蘇儀征211400）

一、員工工作滿意度的概念

員工工作滿意度是一個較復(fù)雜的概念，包括工作本身的各種屬性，如工作難度、工作量、工作意義、地理環(huán)境和人文制度等因素，[1]它一直是管理學(xué)、心理學(xué)研究的熱點問題。

1935年，Hoppock出版《工作滿意度》一書，首次提出員工滿意度的概念。他認(rèn)為員工滿意度包括員工生理和心理兩個方面，主張以員工感情動機和社會影響為切入點，觀察員工對工作的主觀情緒反應(yīng)。他還通過調(diào)查研究指出，工作滿意度是指員工對所處工作環(huán)境及所從事工作在心理和生理上的滿意體驗，也就是員工對工作情境的主觀情緒反應(yīng)。[2]

Locke等認(rèn)為，工作滿意是個體從評價自身的工作達(dá)成或幫助達(dá)成工作價值而帶來的情緒狀態(tài)。[3]Tiiu Kamdron把員工滿意度定義為：個人對其當(dāng)前的工作角色所持有的一種情感傾向。[4]科特勒等認(rèn)為，員工滿意度源于個體對自身工作產(chǎn)出與其原有期望所進(jìn)行的比較，所以它是預(yù)期效果與期望差異的函數(shù)。[5]

張黎莉?qū)⒐ぷ鳚M意度概念歸納為三種類型。一是整體型概念，工作滿意度的重點在于員工對其工作及相關(guān)環(huán)境所持有的一般態(tài)度，工作滿意度只是一個單一概念，不涉及工作滿意度的形成過程及其原因。二是原因型概念，側(cè)重于工作滿意度形成的原因，認(rèn)為工作滿意度是個體需求得到滿足的結(jié)果。三是要素型概念，認(rèn)為工作滿意度由多種要素構(gòu)成，取決于個體對其工作構(gòu)成各要素的認(rèn)知評價和情感反應(yīng)。[6]

綜上，基于不同的研究對象、側(cè)重點和目的，工作滿意度尚未形成統(tǒng)一概念。員工滿意度整體型概念、原因型概念難以觀察或測量，只能開展質(zhì)性研究而難以做定量分析；而員工滿意度要素型概念，能更好地觀測員工滿意度及其差異，有利于開展實證分析，并有針對性提出員工滿意度的優(yōu)化措施和建議。因此，目前研究者大都采用要素型概念，作為員工滿意度研究的理論依據(jù)。

二、員工工作滿意度基礎(chǔ)理論

管理的最高境界，是讓人拼命工作而無怨無悔。企業(yè)管理的目的在于：讓員工對工作滿意的同時，保證企業(yè)取得經(jīng)濟(jì)效益。為此，學(xué)界興起對員工工作滿意度的相關(guān)研究。員工工作滿意度基礎(chǔ)理論，大致可分為內(nèi)容型理論、過程型理論和情景模型理論三大類型。

（一）內(nèi)容型理論

內(nèi)容型理論認(rèn)為，員工需求的滿足和價值觀的實現(xiàn)會產(chǎn)生對工作的滿意感。

1.需要層次論

1943年，馬斯洛《人的動機理論》一書提出需求層次論，認(rèn)為人的行為受其需求的控制，人的需要從低到高分為五個層次。[7]一是生理需要，指維持個體生存的最基本需求，包括食物、空氣、飲水、睡眠和性等。二是安全需要，指人對個人安全、工作生活等安全保障需要的傾向。三是社交需要，指個體對愛和感情的渴望，以及希望形成和建立良好人際關(guān)系，得到群體組織的接納、認(rèn)同，并產(chǎn)生歸屬感。四是尊重需要，指自尊和來自他人尊重的需要，前者指對自身實力、成就的期望，后者指對地位名譽、聲望等的需要。五是自我實現(xiàn)需要，指實現(xiàn)個人理想、發(fā)揮自身潛能的欲望。

馬斯洛認(rèn)為各層次需要之間存在密切關(guān)系，低層次需要的滿足是高層次需要實現(xiàn)的基礎(chǔ)。根據(jù)該理論，沒有得到滿足的需要具有激勵作用，管理者可以有針對性地滿足員未為滿足的需要，以提高員工的工作滿意度。如，對中高層崗位職工，可以采用提高其認(rèn)同感、責(zé)任感等精神方式來激勵；對基層員工，可以采用物質(zhì)方式來激勵。該理論對解釋和預(yù)測員工工作滿意度，具有較大的理論價值。

2.雙因素理論

20世紀(jì)50年代后期，赫茨伯格創(chuàng)立雙因素理論。[8]他把影響員工工作積極性的因素，分為滿意和不滿意兩大類。員工對工作滿意的因素主要與工作內(nèi)容和工作性質(zhì)有關(guān)，而員工對工作不滿意的因素主要與工作環(huán)境和工作條件有關(guān)。他進(jìn)一步把影響員工積極性的因素，劃分為激勵因素和保健因素兩類。一是激勵因素，指與工作內(nèi)容有關(guān)、能給員工帶來滿意感的因素，主要包括工作本身、認(rèn)同感、成就感和責(zé)任感等，這些因素如果讓員工感到滿意，能激發(fā)員工的工作熱情，提升工作效率。二是保健因素，指外在的、與工作環(huán)境和工作條件有關(guān)的、能給員工帶來不滿意的因素，包括公司制度和管理措施、薪資、工作條件及人際關(guān)系等。當(dāng)這些因素具備時，就可以消除不滿意；當(dāng)這些因素不能得到滿足時，員工感到不滿意，從而降低工作積極性。

雙因素理論對人力資源管理具有重要啟示：企業(yè)既要關(guān)注保健因素，避免員工不滿情緒所帶來的負(fù)激勵，又要發(fā)揮激勵因素的應(yīng)有作用，對不同類型員工采取不同的激勵方式。

3.成就需要理論

成就需要理論由戴維·麥克利蘭首先提出，[9]該理論主要關(guān)注三種需要：一是成就需要，指努力爭取成功、追求成就感，希望達(dá)到最佳需求目標(biāo)。二是權(quán)力需要，指影響和控制他人的需求。三是親和需要，指工作和生活中對友愛的需求，渴望與他人保持和諧的人際關(guān)系。

高成就需要個體特征的員工，喜歡挑戰(zhàn)性工作，獨立設(shè)定目標(biāo)，獨立處理問題，喜歡自在的工作環(huán)境，對企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要；高權(quán)力需要個體特征的員工，看重地位和影響力，喜歡支配他人，為獲得權(quán)力和地位而努力工作；高親和需要個體特征的員工，喜歡社交、溝通和互動，喜歡合作性強的非競爭性工作環(huán)境。

成就需要理論認(rèn)為，成就需要既可以培養(yǎng)也可以改變，因此，人力資源管理應(yīng)針對不同員工，采取不同的激勵方式，可通過一定途徑訓(xùn)練和提高員工的成就動機，以提高經(jīng)濟(jì)效益。

（二）過程型理論

過程型理論著重研究人的行為選擇，認(rèn)為期望、價值觀、需求等內(nèi)在因素的影響，可用來解釋員工工作滿意度。

1.期望理論

1964年，弗洛姆《工作與激勵》一書提出期望理論，[10]認(rèn)為要分析一個人的行為，應(yīng)該從其行為所追求的目標(biāo)價值與其實現(xiàn)的可能性來考慮，其表達(dá)公式為：激勵力（M）=期望值（E）×效價（V）。激勵力是一個人受到激勵的程度，期望值指個人通過特定努力達(dá)到期望成果的可能性或概率，效價是個人對某一目標(biāo)效用價值的主觀評價。促使人們?nèi)プ鲆患碌募盍?，取決于效價和期望值兩個因素，效價和期望值越高，激勵力越大。

該理論主要關(guān)注三種關(guān)系：努力-績效關(guān)系、績效-獎勵關(guān)系、獎勵-個人需要關(guān)系。影響個人努力程度的因素，除了任務(wù)目標(biāo)外，還取決于兩級結(jié)果之間的關(guān)聯(lián)性，其中關(guān)聯(lián)性越強，激勵的作用越大。一方面，兩級結(jié)果具有關(guān)聯(lián)性，要求管理者要處好兩兩關(guān)系：努力與績效關(guān)系、績效與回報關(guān)系及回報與需要滿足關(guān)系；另一方面，激勵水平是個變量，期望值和效價隨時改變，要求管理者應(yīng)依據(jù)員工積極性的變化調(diào)整激勵措施。

2.公平理論

公平理論由美國心理學(xué)家亞當(dāng)斯首先提出，該理論側(cè)重研究個體在社會比較過程中，個人所做貢獻(xiàn)與其獲得報酬之間的關(guān)系問題，它強調(diào)報酬分配的合理性、公平性對員工積極性的激勵作用。[11]亞當(dāng)斯認(rèn)為，員工關(guān)心自身利益，總愛比較，對公平問題十分敏感。員工的工作積極性，不僅受絕對報酬（實際收入）的影響，還受相對報酬（通過比較后的相對收入）的影響。員工比較自己與他人的投入產(chǎn)出比，如果結(jié)果是相等的，就會產(chǎn)生公平感，維持或激發(fā)其工作熱情；相反，如果不相等，則會產(chǎn)生不公平感，而當(dāng)員工感到不公平時，就試圖采取措施實現(xiàn)公平。通常會自我解釋，達(dá)到自我安慰；或采取行動改變自己的付出或所得；或改變他人的付出或所得，乃至另選參照物進(jìn)行比較或干脆辭職。

公平理論讓企業(yè)管理人員意識到“社會比較”是人的普遍心理反應(yīng)，利用公平感來調(diào)節(jié)員工的工作積極性，是重要的激勵手段，如創(chuàng)建公平的組織環(huán)境、建立科學(xué)合理的薪酬體系、讓員工參與決策和管理、提高管理的透明度等。

（三）情景模型理論

情景模型理論認(rèn)為員工工作滿意度受工作任務(wù)特點、個體特性、組織特性等因素的影響，其中最具代表性的是工作滿意度的情景現(xiàn)實理論。

工作滿意度的情景現(xiàn)實理論，1992年由Quarstein、McAfee和Glassman三人提出，該理論由情景特性和情景現(xiàn)實兩個部分構(gòu)成。[12]情景特性包括薪酬、晉升機會、工作條件、公司制度等。接受一項任務(wù)前，個體試圖評估情景特性；完成任務(wù)后，情境現(xiàn)實則成為個體評估的對象。情境現(xiàn)實表現(xiàn)為積極和消極兩種，積極情景的現(xiàn)實如加班得到物質(zhì)獎勵，有利于增強員工工作滿意感；相反，消極情景的現(xiàn)實，如工作場所輔助生產(chǎn)工具缺乏或供應(yīng)不及時，將引發(fā)或增大員工的不滿。情景現(xiàn)實理論認(rèn)為，員工工作的整體滿意度是情景特性與情景現(xiàn)實兩個因素的函數(shù)，預(yù)測員工滿意度須綜合分析和考慮該兩個因素。

綜上，員工工作滿意度理論主旨如下：內(nèi)容型理論著重從需要的滿足和價值觀的實現(xiàn)來探討員工滿意度的程度；過程型理論著重從工作中個人的需求、價值與期望之間的相互影響，來決定員工的滿意程度；情景理論強調(diào)工作滿意度受到工情景特性、情景現(xiàn)實和個人特性的影響。

三、員工工作滿意度的影響因素

員工工作滿意度影響因素眾多，各因素往往存在交互作用，找出和設(shè)計涵蓋所有員工工作滿意度影響因素的模型并不容易。

國外學(xué)者研究發(fā)現(xiàn)，員工工作滿意度影響因素具有多維性。SKim和SMPark認(rèn)為，員工工作滿意度的影響因素主要有工作本身、上司、報酬、晉升、工作環(huán)境與同事。[13]Simith等認(rèn)為，員工工作滿意度的影響因素包括工作本身、薪資、升遷、上司和工作伙伴。[14]Locke等也指出，員工工作滿意度主要影響因素包含：工作本身；認(rèn)可：領(lǐng)導(dǎo)的稱贊、對所做工作的信任；提升：提升的機會、標(biāo)準(zhǔn)和公平性；工資：數(shù)量和公平程度；工作條件：工作時間、設(shè)備及工作場所的質(zhì)量等；福利：退休金、保險和假期等；上級：領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格、管理技能；同事：同事之間的競爭、友誼和互助；自我：個人對自己的價值觀、技能和能力的認(rèn)識；組織外成員：與顧客的關(guān)系等。

Mathieu通過探索性因素分析指出，員工工作滿意度影響因素包括：對工作條件的滿意度、對領(lǐng)導(dǎo)行為的滿意度、對責(zé)任的滿意度、對外在報酬的滿意度。Brown認(rèn)為，員工工作滿意度影響因素主要有四類：個人差異，如年齡、教育程度、個人對工作的期望等；角色知覺，如角色模糊、角色澄清、角色沖突等；工作結(jié)果，如績效、組織承諾、離職傾向；組織變量，如工作設(shè)計、組織結(jié)果、溝通、監(jiān)督行為、報酬等。[15]另外，Robbins認(rèn)為，員工工作滿意度主要影響因素包括工作心理挑戰(zhàn)性、報酬公平、工作環(huán)境友善、同事關(guān)系融洽，以及人格與工作相匹配。[16]

20世紀(jì)80年代，國內(nèi)學(xué)者根據(jù)國情及經(jīng)濟(jì)社會文化背景，開始研究員工工作滿意度構(gòu)成及影響因素。俞文釗調(diào)研128名合資企業(yè)員工，發(fā)現(xiàn)合資企業(yè)員工工作滿意度的主要影響因素有個人因素、同事關(guān)系、領(lǐng)導(dǎo)因素、工作條件、福利待遇、工資報酬和工作特性等個方面，并發(fā)現(xiàn)員工的性別、年齡、文化程度、任職年限及職務(wù)級別等人口統(tǒng)計變量，對員工工作滿意度具有顯著正向影響。[17]

冉斌把影響員工工作滿意度的主要因素劃分為：對工作回報的滿意度、對工作背景的滿意度、對工作群體的滿意度、對企業(yè)管理的滿意度、對企業(yè)經(jīng)營的滿意度等。[18]單劍輝將影響工作滿意度的因素總結(jié)為：工作本身、薪酬待遇、晉升和發(fā)展機會、工作條件、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格、人際關(guān)系、個體特質(zhì)及企業(yè)發(fā)展前景。[19]

盧嘉等認(rèn)為，員工工作滿意度影響因素包括工作本身、工作回報、工作協(xié)作、領(lǐng)導(dǎo)行為、企業(yè)管理措施以及企業(yè)發(fā)展與個人職業(yè)發(fā)展六個方面。工作本身是企業(yè)能為員工提供的工作環(huán)境，以及工作所需的各種資源；工作回報是工資和獎金收入、社會保險、福利等物質(zhì)回報，及培訓(xùn)、進(jìn)修機會等；工作協(xié)作是上下級之間、同事之間的人際關(guān)系、工作配合與協(xié)作的和諧程度等；領(lǐng)導(dǎo)行為是部門負(fù)責(zé)人或所在單位領(lǐng)導(dǎo)者在管理中的管理風(fēng)格、管理能力，以及績效考核的公平性、溝通的順暢性等；企業(yè)管理措施指員工對企業(yè)組織機構(gòu)設(shè)置、各種規(guī)章制度實施的滿意程度和認(rèn)同度；企業(yè)發(fā)展與個人職業(yè)發(fā)展指員工對管理制度、薪資水平、福利等的橫向比較，對企業(yè)文化和團(tuán)隊建設(shè)的接受程度，以及對企業(yè)發(fā)展前景與個人職業(yè)發(fā)展的認(rèn)同程度。[20]羅瑾璉等實證研究證明，領(lǐng)導(dǎo)與員工關(guān)系中，謙卑型領(lǐng)導(dǎo)更能處好與員工的關(guān)系，其管理行能為讓員工工作滿意度和工作績效都更佳。[21]

綜上，本文認(rèn)同盧嘉等員工工作滿意度影響的六因素論，較能找出企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)管理風(fēng)格、經(jīng)營現(xiàn)狀對員工工作滿意度的不同影響，努力為企業(yè)提高員工工作滿意度，改進(jìn)管理方式，提升管理水平發(fā)揮作用。

四、員工工作滿意度的測量方法與工具

（一）員工工作滿意度測量方法

員工工作滿意度調(diào)研的方法有多種，為了提高調(diào)研的針對性和有效性，企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身情況，選擇適當(dāng)?shù)恼{(diào)查方法。

1.信息收集方法

員工工作滿意度是員工對工作各方面的主觀體驗，量化和評估員工工作滿意度，首先必須收集相關(guān)信息，信息收集一般采用觀察法、訪談法和問卷法三種測量方法，[22]參見表1。

表1 員工工作滿意度的測量方法

目前，員工工作滿意度調(diào)研，多采用訪談法和問卷法相結(jié)合的方式，因為訪談法可以收集定性數(shù)據(jù)，問卷法可以收集定量數(shù)據(jù)。其中，問卷調(diào)查分紙質(zhì)問卷和網(wǎng)上問卷（如網(wǎng)頁、微信等電子問卷）兩種，網(wǎng)上問卷與紙質(zhì)問卷相比，回收率更高、統(tǒng)計更方便，也可避免人為干擾。

2.抽樣方法

常見的抽樣方法有：隨機抽樣、分層抽樣、整群抽樣及系統(tǒng)抽樣。針對研究對象樣本數(shù)量差異，針對不同企業(yè)提出相應(yīng)的人力資源管理對策，大多采用分層抽樣。

（二）員工工作滿意度的測量工具

1.國外員工工作滿意度測量工具[23]

其一，工作描述指數(shù)（Job Descriptive Index，簡稱JDI）。JDI由Smith等心理學(xué)家設(shè)計，主要用于測量員工對工作本身、薪酬、晉升、管理者及同事等五個維度的滿意度。每部分由9到18個項目組成，各項目設(shè)不同分值，通過員工回答，可統(tǒng)計員工對各個項目的滿意度。

其二，明尼蘇達(dá)工作滿意調(diào)查表（Minneesota Satisfaction Questionnaire，簡稱 MSQ）。MSQ由明尼蘇達(dá)大學(xué)D.J.Weiss等最早提出，是研究員工滿意度的較權(quán)威量表，為長式和短式兩種量表。其中，長式量表包括100個題項（測量員工20個工作方面的滿意度，每個工作方面再設(shè)五個題項）；短式量表包括20個題目，可以測量員工的內(nèi)在和外在滿意度及一般滿意度。

其三，彼得需求滿意度問卷（Porter Need Satisfaction Questionnaire，簡稱 NSQ）。NSQ適用于對組織群體中管理人員的工作滿意度調(diào)查，問卷中每一項的問題有兩個，分別是“應(yīng)該是”和“目前是”。兩個問題的得分差別越大，滿意度越低；相反，差別越小，滿意度就越高。各項得分的加權(quán)總和就是總體滿意度。

2.國內(nèi)員工工作滿意度測量量表

其一，李慶恒以馬斯洛需求層次理論和赫茲伯格雙因素理論為基礎(chǔ)，用客觀調(diào)查與層次分析法相結(jié)合的方法來確定權(quán)重，獲得員工滿意度測評模型，其二級指標(biāo)包括工作團(tuán)隊、內(nèi)在激勵、企業(yè)文化、外在激勵、工作條件等，并確定了權(quán)重。[24]

其二，盧嘉研制JS量表測量滿意度，實證研究表明該測量量表擁有較好的信度和效度，其測量結(jié)果與MSQ的相關(guān)性達(dá)到顯著水平。此量表由領(lǐng)導(dǎo)行為、管理措施、工作回報、工作協(xié)作、工作本身等五個二次維度組成，并細(xì)分65個分項目作為三級維度和問卷題目。[25]