劉敏琳，龍游宇，陳少娜，陸曉娜

（韶關(guān)學(xué)院 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，廣東 韶關(guān)512005）

目前，韶關(guān)市家具制造業(yè)亟需突破傳統(tǒng)經(jīng)營模式的桎梏，而C2M模式可促進(jìn)韶關(guān)家具制造業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)。當(dāng)前，雖有對(duì)C2M模式在制造業(yè)運(yùn)用方面的探討，但在家具市場上，將C2M模式和家具產(chǎn)業(yè)相結(jié)合的研究卻較少，本文試圖通過對(duì)韶關(guān)市消費(fèi)者意愿的調(diào)查和對(duì)家具行業(yè)的調(diào)研，在生產(chǎn)、設(shè)計(jì)、物流和市場等方面為韶關(guān)市家具制造業(yè)提供C2M模式運(yùn)營的可行性方案。

一、韶關(guān)市家具行業(yè)的現(xiàn)狀

（一）有一定產(chǎn)業(yè)配套基礎(chǔ)，產(chǎn)業(yè)集聚度低

目前，韶關(guān)市家具制造的前端的原材料生產(chǎn)和后端的漆制等配套較為健全，但整個(gè)產(chǎn)業(yè)的集聚度并不高。韶關(guān)工業(yè)園區(qū)可生產(chǎn)的前后端材料有人造板、無紡布、塑料、聚氨酯、玻璃、鋁材等，生產(chǎn)這些材料的企業(yè)有漢鴻木業(yè)、圣大木業(yè)、華州木業(yè)以及南雄精細(xì)化工業(yè)園和翁源華彩涂料城等眾多企業(yè)。這些企業(yè)都形成了韶關(guān)市家具制造的良好配套基礎(chǔ)［1］。然而，韶關(guān)市現(xiàn)有的家具制造企業(yè)多為傳統(tǒng)家具企業(yè)，大多規(guī)模小，分布零散，且有不少家具廠還是家庭作坊式的生產(chǎn)模式，沒有形成集聚性強(qiáng)的家具產(chǎn)業(yè)園。

（二）經(jīng)營方式傳統(tǒng)，家具銷售周期性明顯

韶關(guān)市家具制造企業(yè)一方面沒有形成較強(qiáng)的聚集度，另一方面經(jīng)營方式比較傳統(tǒng)，且在銷售上具有明顯的周期性。目前，韶關(guān)市大多數(shù)采用代理商銷售、自己租用場地自產(chǎn)自銷、借助大型的家具城或者家具商場展銷等傳統(tǒng)經(jīng)營方式實(shí)現(xiàn)銷售，夏季為韶關(guān)市家具的銷售淡季，而年底則為銷售旺季，具有明顯的周期性。

（三）有較先進(jìn)的加工設(shè)備，為定制家具發(fā)展創(chuàng)造了條件

目前，韶關(guān)市大中型家具制造企業(yè)既有傳統(tǒng)的生產(chǎn)工藝，如人工打磨、人工噴漆等，也有機(jī)械化程度較高的生產(chǎn)工藝，如由計(jì)算機(jī)控制的機(jī)器雕花工藝，實(shí)現(xiàn)了家具制造的智能化生產(chǎn)。智能化生產(chǎn)為定制家具的發(fā)展奠定了技術(shù)基礎(chǔ)。

韶關(guān)市的家具業(yè)總體以標(biāo)準(zhǔn)化的大眾家具產(chǎn)品為主，定制家具還處于萌芽發(fā)展?fàn)顟B(tài)，整個(gè)定制體系想要全面發(fā)展，還需要解決很多問題。但是信息技術(shù)和物流服務(wù)的飛速發(fā)展已經(jīng)使得這些問題的解決不再困難。

二、C2M應(yīng)用面臨的問題

（一）企業(yè)設(shè)計(jì)創(chuàng)新能力弱，不能滿足個(gè)性需求

目前出現(xiàn)在韶關(guān)市家具市場上為數(shù)不多的個(gè)性化定制中，定制的產(chǎn)品大多是在原有款式上進(jìn)行尺寸、細(xì)節(jié)的修改。韶關(guān)市家具市場上的家具種類和款式大同小異，產(chǎn)品差異化程度低，具體表現(xiàn)在家具企業(yè)為了降低成本，往往很少在設(shè)計(jì)家具上投入資本進(jìn)行創(chuàng)新。另外，由于在制度上缺少對(duì)原創(chuàng)設(shè)計(jì)者的家具造型進(jìn)行知識(shí)產(chǎn)權(quán)的保護(hù)，其他企業(yè)能夠很輕易地盜取原創(chuàng)設(shè)計(jì)，導(dǎo)致原創(chuàng)企業(yè)承擔(dān)更多的經(jīng)濟(jì)損失。企業(yè)缺乏創(chuàng)新意識(shí)和創(chuàng)新動(dòng)力，導(dǎo)致家具產(chǎn)品跟不上消費(fèi)者的需求步伐，尤其是作為選購主力的80后、90后的個(gè)性化需求。

（二）未形成有競爭力的品牌，家具業(yè)缺少文化元素

韶關(guān)家具制造企業(yè)大多數(shù)規(guī)模較小，其中作坊式家具廠較多，并未在市場上形成自己獨(dú)特的家具品牌，同質(zhì)化問題嚴(yán)重，難以積聚足夠的品牌認(rèn)知度和知名度，并且難以在消費(fèi)者心中形成優(yōu)越的品牌忠誠度和品牌形象。由于缺乏品牌經(jīng)營意識(shí)，韶關(guān)家具企業(yè)的思想依舊停留在產(chǎn)品和推銷的觀念上，只想提高銷量，而沒有樹立品牌的長遠(yuǎn)眼光。

（三）物流體系不成熟，服務(wù)系統(tǒng)跟不上需要

目前韶關(guān)家具企業(yè)大多數(shù)是通過與物流公司合作的方式向外銷售，價(jià)格方面，雙方合作的金額不固定，隨著產(chǎn)品的多寡浮動(dòng)，使得運(yùn)輸定制家具的成本難以被企業(yè)把握。而少數(shù)擁有運(yùn)輸車隊(duì)的家具廠商在運(yùn)輸貨物上會(huì)有地區(qū)限定，例如不承擔(dān)偏遠(yuǎn)地區(qū)的運(yùn)輸費(fèi)用。家具因其體積之大、分量之重，以及在天氣影響下可能遭到破裂、變形的特點(diǎn)，遇到退換貨情況時(shí)，逆向運(yùn)輸成本高昂。因此，家具廠商往往都不愿承擔(dān)退換貨所導(dǎo)致的成本，而在與消費(fèi)者的溝通中又缺乏統(tǒng)一的行業(yè)鑒定標(biāo)準(zhǔn)，容易引起廠商和客戶的糾紛。

消費(fèi)者不僅注重家具的款式、質(zhì)量，而且對(duì)售后服務(wù)有較高要求。而韶關(guān)市家具制造企業(yè)普遍重視銷售，忽視售后，售后服務(wù)意識(shí)淡薄，沒有建立完備的模范服務(wù)制度和管理體系，企業(yè)內(nèi)部客服人員也沒有經(jīng)過系統(tǒng)的訓(xùn)練，沒有明確的服務(wù)目標(biāo)。

三、C2M在韶關(guān)市家具行業(yè)運(yùn)用的可行性

（一）市場可行

首先，韶關(guān)市居民可支配收入有較大的增加。2017年韶關(guān)市居民人均可支配收入21 866元，增長9.5%。其中：城鎮(zhèn)居民人均可支配收入28 306元，增長9.5%；農(nóng)村居民人均可支配收入14 108元，增長 10.3%［2］。

其次，隨著居民可支配收入的提高，消費(fèi)群體也發(fā)生了巨大變化。據(jù)調(diào)查，韶關(guān)家居消費(fèi)的主力已轉(zhuǎn)變?yōu)?0、90后的消費(fèi)群體，25-35歲消費(fèi)者在家居消費(fèi)比例占37.08%，見圖1。消費(fèi)者對(duì)于家居裝修的觀念從重視實(shí)用性逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)樽非髠€(gè)性化和滿足獨(dú)特品味，這為C2M模式在韶關(guān)家具制造業(yè)的運(yùn)用夯實(shí)了市場基礎(chǔ)。

圖1 韶關(guān)市購買家具的居民年齡分布

（二）技術(shù)可行

韶關(guān)市家具業(yè)的生產(chǎn)技術(shù)水平能夠滿足當(dāng)前韶關(guān)消費(fèi)者的個(gè)性化需求。據(jù)調(diào)查，60.71%的韶關(guān)居民愿意在一周內(nèi)看到定制效果圖，25%的居民愿意在半個(gè)月內(nèi)看到定制效果圖，14.29%的居民愿意在一個(gè)月內(nèi)看到定制效果圖，如圖2。目前，韶關(guān)家具企業(yè)基本上都實(shí)現(xiàn)了半機(jī)械化生產(chǎn)，部分生產(chǎn)工藝甚至實(shí)現(xiàn)了全自動(dòng)化加工，企業(yè)的生產(chǎn)能力可滿足大部分消費(fèi)者的個(gè)性化消費(fèi)要求。

圖2 韶關(guān)市居民能接受的定制家具效果圖的完成時(shí)間范圍

（三）物流可支撐

C2M模式旨在廠商直連客戶以減少中間環(huán)節(jié)，在這過程中，需要健全的物流體系來支撐。韶關(guān)地處廣東北部山區(qū)，是粵湘贛三省的交匯處，東臨江西、北接湖南、南臨廣州，既具有連接內(nèi)地和珠三角的地理區(qū)位優(yōu)勢(shì)，又有以公路、鐵路、水路為主的交通網(wǎng)絡(luò)樞紐。韶關(guān)所具備的良好的地理區(qū)位優(yōu)勢(shì)為C2M模式在韶關(guān)家具企業(yè)中運(yùn)用提供了基礎(chǔ)條件。韶關(guān)可以利用交通區(qū)位優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)物流運(yùn)輸集約化、專業(yè)化、信息化，促進(jìn)多式聯(lián)運(yùn)、集裝箱運(yùn)輸、現(xiàn)代物流化快速發(fā)展，以適應(yīng)新時(shí)期經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要［3］。

（四）人才儲(chǔ)備足夠

韶關(guān)市除了韶關(guān)學(xué)院之外，韶關(guān)中等職業(yè)技術(shù)教育頗具規(guī)模，技工學(xué)校在校生占全省總在校生人數(shù)的1/10。韶關(guān)市家具企業(yè)可以與高校、科研機(jī)構(gòu)進(jìn)行“產(chǎn)學(xué)研”合作，使各種資源得到充分利用，在技術(shù)上發(fā)揮各自的優(yōu)勢(shì)，形成技術(shù)上、中、下游的耦合。技術(shù)人員的儲(chǔ)備為C2M模式下機(jī)械化、數(shù)據(jù)化的生產(chǎn)銷售流程提供了勞動(dòng)力，同時(shí)也有助于互聯(lián)網(wǎng)C2M家具交易平臺(tái)網(wǎng)站的建立。除此之外，教育培訓(xùn)基地可為家具設(shè)計(jì)提供獨(dú)立培訓(xùn)平臺(tái)，為家具制造企業(yè)輸入創(chuàng)新型人才。

四、促進(jìn)韶關(guān)市家具行業(yè)C2M模式發(fā)展的對(duì)策

（一）重視企業(yè)品牌特色，推進(jìn)柔性智能生產(chǎn)

在C2M模式下，家具的原創(chuàng)設(shè)計(jì)是家具制造企業(yè)打造品牌的首要戰(zhàn)略因素。因此，家具制造業(yè)在明確該企業(yè)的品牌定位和市場定位的基礎(chǔ)上，既可以與設(shè)計(jì)公司合作，也可以通過提高待遇引進(jìn)專業(yè)的設(shè)計(jì)人員。同時(shí)，韶關(guān)市家具制造企業(yè)需要引進(jìn)優(yōu)質(zhì)高效的、數(shù)字化與自動(dòng)化程度較高的生產(chǎn)設(shè)備，在大數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)CAD和CAPP等技術(shù)的運(yùn)用，從而不斷提高創(chuàng)新設(shè)計(jì)能力、生產(chǎn)要素的利用率以及提高產(chǎn)品的質(zhì)量，建立起企業(yè)特點(diǎn)品牌，打造出一條柔性智能生產(chǎn)鏈。

（二）出臺(tái)政府優(yōu)惠政策，扶持企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)

政府對(duì)企業(yè)使用C2M模式最直接的支持方式是給予財(cái)稅扶持，可以通過加大財(cái)政資金支持力度、落實(shí)完善稅收優(yōu)惠政策來實(shí)現(xiàn)，進(jìn)一步減輕韶關(guān)市中小企業(yè)的社會(huì)負(fù)擔(dān)。此外，政府可以通過出臺(tái)購房優(yōu)惠政策，如實(shí)行購房補(bǔ)貼、大學(xué)生買房優(yōu)惠等，增強(qiáng)居民購房信心，提高房產(chǎn)銷量。同時(shí)，根據(jù)建設(shè)部已制定的《商品住宅裝修一次到位實(shí)施細(xì)則》，韶關(guān)市可逐步取消毛坯房，進(jìn)行住宅精裝修，從而提高定制家具的需求。

（三）加快C2M平臺(tái)建設(shè)，推動(dòng)企業(yè)終端銷售

實(shí)現(xiàn)線上定制產(chǎn)品是將互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)等高新技術(shù)有效地融入到家具的生產(chǎn)和銷售過程中，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中必須采用成熟的3D模擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)、CAD技術(shù)，同時(shí)需要一個(gè)平臺(tái)網(wǎng)站支撐，使用這些高新技術(shù)需要投入大量資金［4］。而當(dāng)前，韶關(guān)頗具規(guī)模的家具制造企業(yè)并未有將資金投入在開發(fā)使用此新技術(shù)的計(jì)劃。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)成為社會(huì)基礎(chǔ)設(shè)施的情況下，韶關(guān)家具行業(yè)應(yīng)加大消費(fèi)者線上設(shè)計(jì)家具產(chǎn)品所需要的技術(shù)支持，建立起與消費(fèi)者信息溝通的平臺(tái)，利用科技手段更有效地了解消費(fèi)者的個(gè)性化需求。

此外，根據(jù)對(duì)消費(fèi)者的調(diào)查顯示，如圖3，超過50%的消費(fèi)者因?yàn)闊o法親眼看到家具的實(shí)物而不放心網(wǎng)上購買定制家具。因此，家具制造企業(yè)可以開設(shè)家具體驗(yàn)館與消費(fèi)者進(jìn)行對(duì)接，給予消費(fèi)者足夠的安全感。作為過渡，在進(jìn)入C2M模式的初期，家具制造企業(yè)可以采用既定產(chǎn)品與定制產(chǎn)品相結(jié)合的生產(chǎn)經(jīng)營模式，使資源達(dá)到最大利用率、生產(chǎn)能力發(fā)揮到最大作用，待所有條件成熟之后，可考慮逐漸減少既定產(chǎn)品。

圖3 韶關(guān)市居民對(duì)網(wǎng)購定制家具的放心程度

（四）打造柔性物流系統(tǒng)，提高商家服務(wù)水平

為了避免由退換貨導(dǎo)致運(yùn)輸成本的增加，并且能夠及時(shí)處理產(chǎn)品售后問題，家具廠商應(yīng)該將物流柔性化，靈活調(diào)節(jié)從生產(chǎn)到售后的活動(dòng)，利用韶關(guān)的立體化交通網(wǎng)絡(luò)，打造柔性物流體系，以便更好地融入C2M模式。

消費(fèi)者越來越注重商家的服務(wù)水平，只有好產(chǎn)品和好的服務(wù)共存才能贏得消費(fèi)者，才能有二次交易，才能建立良好的口碑。企業(yè)應(yīng)培養(yǎng)客服人員的服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員的專業(yè)培訓(xùn)，規(guī)范客戶服務(wù)的內(nèi)容和流程，從而提高整體的服務(wù)水平。

五、結(jié)語

隨著定制家具商品種類滲透率的提高和定制家具領(lǐng)域的擴(kuò)大，定制家具在我國家具市場上仍具有廣闊的發(fā)展前景。不僅如此，生活水平的提高、城鎮(zhèn)化的發(fā)展、消費(fèi)理念的改變、政策的支持等將對(duì)擴(kuò)大定制家具市場規(guī)模具有巨大的推動(dòng)力。而在此趨勢(shì)下，C2M模式所倡導(dǎo)的柔性化生產(chǎn)方式有利于增強(qiáng)家具企業(yè)的靈活性和應(yīng)變能力、縮短產(chǎn)品生產(chǎn)周期、提高勞動(dòng)生產(chǎn)率和改善產(chǎn)品質(zhì)量，通過制造商直連消費(fèi)者的方式，最大程度地去中間化，讓消費(fèi)者自主定制個(gè)性化家具。

綜上所述，我們認(rèn)為C2M模式的運(yùn)用能夠成為家具制造企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的可行渠道。提高創(chuàng)新能力是核心，培養(yǎng)專業(yè)人才是關(guān)鍵，采用高新技術(shù)是動(dòng)力，健全物流管理體系是重點(diǎn)，迎合市場需求是基礎(chǔ)。在成品家具市場占據(jù)份額高、定制消費(fèi)群體尚不壯大的背景下，家具企業(yè)既要保證盈利，還要為定制家具市場發(fā)展做好轉(zhuǎn)型升級(jí)的準(zhǔn)備。