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(山東科技大學(xué) 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，山東 青島 266590)

云計(jì)算與大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)與物聯(lián)網(wǎng)等現(xiàn)代信息技術(shù)的迅速發(fā)展，使智慧城市這一理念成為促進(jìn)城市轉(zhuǎn)型與發(fā)展的新模式，代表著城市未來發(fā)展的高端形態(tài)。IBM公司于2008年首次提出“智慧城市”概念，隨后美國、芬蘭、加拿大、新加坡等發(fā)達(dá)國家都因地制宜地展開了智慧城市的建設(shè)發(fā)展工作。目前為止，全球已經(jīng)啟動(dòng)或在建的智慧城市已有1000多個(gè)，其中智慧城市開展最為積極的地區(qū)主要集中在歐洲和亞洲。從2010年開始，智慧城市逐漸成為我國各城市建設(shè)的發(fā)展熱潮，2012年智慧城市的首次試點(diǎn)工作在北上廣等地展開。截止到2015年底，我國在進(jìn)行智慧城市建設(shè)的城市占85%，智慧城市試點(diǎn)總數(shù)已接近700個(gè)。2016年我國智慧城市IT投資規(guī)模達(dá)到了2746億元，預(yù)測(cè)2020年將達(dá)到5221億元。隨著投資規(guī)模的逐漸擴(kuò)大，智慧城市建設(shè)逐漸成為引領(lǐng)城市發(fā)展的核心戰(zhàn)略。這一新型城市發(fā)展態(tài)勢(shì)吸引了國內(nèi)外眾多學(xué)者的研究興趣，研究內(nèi)容主要集中在智慧城市的發(fā)展進(jìn)程、構(gòu)建評(píng)價(jià)指標(biāo)體系、建設(shè)水平評(píng)估等方面，而對(duì)智慧城市建設(shè)滿意度的相關(guān)研究相對(duì)較少。

一、文獻(xiàn)綜述

相關(guān)學(xué)者對(duì)于滿意度的研究主要著力于顧客滿意度、居民生活滿意度、城市建設(shè)滿意度等層面。其中，對(duì)于顧客滿意度的研究主要有：S. Murali等[1]通過重要性性能分析(IPA)和質(zhì)量功能部署(QFD)對(duì)產(chǎn)品售后服務(wù)(ASS)和客戶滿意度進(jìn)行調(diào)查，建立客戶驅(qū)動(dòng)模型，為決策者提供適當(dāng)策略獲得更好的客戶滿意度；Khalid等[2]采用修正的美國顧客滿意度指數(shù)模型考察了沙特阿拉伯電子商務(wù)系統(tǒng)對(duì)顧客滿意度的影響程度，發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)電子商務(wù)系統(tǒng)的滿意度受顧客期望、電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量和感知價(jià)值的影響。

對(duì)于居民生活滿意度的研究主要有：W?ziak-Bial -owolska[3]分析了79個(gè)歐洲城市4.1萬居民對(duì)城市生活滿意度的影響因素，研究結(jié)果表明城市內(nèi)部和歐洲各地對(duì)城市生活滿意度的差異很大，公共交通、空氣質(zhì)量與城市管理等方面是其主要影響因素；Mcgillivray[4]的研究表明人們對(duì)城市生活的滿意水平越高，主觀幸福感就越強(qiáng)烈；Senlier等[5]從社會(huì)經(jīng)濟(jì)、公民生活、教育文化、環(huán)境休閑方面對(duì)土耳其的城市進(jìn)行生活感知質(zhì)量評(píng)價(jià)，并與歐洲城市的生活滿意度進(jìn)行比較評(píng)估，提出了從城市清潔、公共交通、空氣質(zhì)量等方面提高其城市生活質(zhì)量整體滿意度的有效方案；Girardi、Temporelli[6]通過Smartainability方法對(duì)智能城市在環(huán)境、經(jīng)濟(jì)與社會(huì)領(lǐng)域的可持續(xù)性發(fā)展程度以及居民滿意度進(jìn)行評(píng)估；Nigro[7]對(duì)阿根廷的城市公民滿意度模型進(jìn)行了調(diào)整，認(rèn)為提高城市多樣性與安全性是提高城市公民滿意度的基礎(chǔ)；Okulicz-Kozaryn[8]通過研究認(rèn)為主觀生活感知質(zhì)量對(duì)提高居民城市生活滿意度有著顯著影響力；Ramos、Carvajal等[9]通過序慣混合解釋方法對(duì)西班牙裔移民的社區(qū)感、社區(qū)參與和生活滿意度進(jìn)行檢驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)生活滿意度與社區(qū)參與呈正相關(guān)關(guān)系；Macke等[10]運(yùn)用綜合評(píng)價(jià)方法評(píng)價(jià)巴西南部庫里提巴市智慧城市居民對(duì)生活質(zhì)量的感知，發(fā)現(xiàn)居民對(duì)該城市的總體滿意度相對(duì)較低；Vijcndcr等[11]指出智慧城市利用數(shù)字技術(shù)與通信技術(shù)來保障城市公共安全，通過提高城市服務(wù)的質(zhì)量和績效來提高居民對(duì)智慧化生活的滿意度；鄭春東等[12]將居民滿意度作為綜合指標(biāo)引入到城市生態(tài)宜居水平的評(píng)價(jià)體系中，研究了城市生態(tài)宜居水平與居民滿意率之間的關(guān)系，結(jié)果表明居民滿意率的提高有利于促進(jìn)城市建設(shè)發(fā)展。

對(duì)于城市建設(shè)滿意度的研究主要有：Calvillo等[13]認(rèn)為能源管理是智慧城市發(fā)展需要著重關(guān)注的問題，因此通過建模仿真的方式規(guī)劃智慧城市的資源與運(yùn)營形式，以便為居民提供更高質(zhì)量的生活水平；王歡明等[14]實(shí)證證明了城市公共服務(wù)公眾滿意度與客觀績效之間具有一定關(guān)聯(lián)性并呈現(xiàn)顯著正相關(guān)關(guān)系；鄒凱等[15]基于系統(tǒng)動(dòng)力學(xué)的基本思想從感知質(zhì)量、感知價(jià)值、公眾期望三個(gè)維度構(gòu)建智慧城市建設(shè)公眾滿意度模型；叢雅靜等[16]從城市發(fā)展外部因素角度出發(fā)對(duì)北京市民進(jìn)行智能應(yīng)用滿意度調(diào)查，研究發(fā)現(xiàn)技術(shù)水平與政府支持等城市發(fā)展外部因素，對(duì)北京市居民智慧城市滿意度的影響均為正；劉燕等[17]基于市民滿意度角度構(gòu)建市民生活滿意度指數(shù)模型評(píng)估兩型社會(huì)的城市建設(shè)水平，發(fā)現(xiàn)影響市民滿意度的關(guān)鍵因子為城市教育和社會(huì)保障的服務(wù)水平；王廣斌等[18]通過探索性因子分析得出智慧城市建設(shè)目標(biāo)績效的主要影響因素包含城市生活質(zhì)量、城市建設(shè)的可持續(xù)性發(fā)展及其運(yùn)行效果。

綜上所述，社會(huì)滿意度、公眾滿意度等領(lǐng)域是滿意度研究內(nèi)容的主要關(guān)注點(diǎn)，對(duì)智慧城市的研究成果主要集中在概念、評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建等方面，而對(duì)于智慧城市與其建設(shè)滿意度相結(jié)合的研究鮮有。已有研究表明影響我國智慧城市建設(shè)的因素眾多，但究竟哪些因素是在智慧城市滿意度建設(shè)過程中起關(guān)鍵作用的主要因素，以及相關(guān)因素間的相互影響關(guān)系究竟如何，亟需開展更為科學(xué)透徹地調(diào)查與研究，為提高市民對(duì)智慧城市建設(shè)發(fā)展的滿意度奠定具有價(jià)值意義的決策基礎(chǔ)。

本文在相關(guān)研究文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，確定研究對(duì)象為包括青島市在內(nèi)的16個(gè)開展智慧城市建設(shè)比較早的城市，通過網(wǎng)上和實(shí)地問卷調(diào)查相結(jié)合的方式搜集所需數(shù)據(jù)，提出并構(gòu)建影響智慧城市建設(shè)滿意度的理論假設(shè)與概念模型，運(yùn)用SPSS20.0軟件對(duì)所搜集的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，構(gòu)建結(jié)構(gòu)方程模型(SEM)來驗(yàn)證理論假設(shè)的正確性和概念模型的合理性，分析不同因素對(duì)智慧城市建設(shè)滿意度的作用路徑及其強(qiáng)度。

二、智慧城市建設(shè)滿意度影響因素與理論假設(shè)

(一)智慧城市建設(shè)滿意度的影響因素獲取

本文邀請(qǐng)5名城市建設(shè)管理人員與10名學(xué)院老師，討論與智慧城市建設(shè)滿意度可能相關(guān)的綜合各個(gè)方面的因素，作為所設(shè)計(jì)的調(diào)查問卷的題目。本文總共搜集的相關(guān)因素為160個(gè)，每人平均給出6.4個(gè)。課題組成員合理整理歸納這160個(gè)相關(guān)因素，并依據(jù)相關(guān)研究結(jié)論進(jìn)行集體討論，增加或刪除某些條目，最終保留18個(gè)重要條目作為設(shè)計(jì)智慧城市建設(shè)滿意度影響因素調(diào)查問卷的題項(xiàng)，并用通俗易懂的描述性語言來設(shè)計(jì)調(diào)查問卷的18個(gè)相關(guān)題項(xiàng)，問卷均采用第二人稱的方式對(duì)調(diào)查對(duì)象進(jìn)行提問，并要求調(diào)查對(duì)象判斷每一個(gè)題目對(duì)智慧城市建設(shè)滿意度的影響程度。測(cè)量方式主要采用5點(diǎn)Likert量表，從1(非常不滿意)到5(非常滿意)對(duì)每一個(gè)題項(xiàng)給予打分。被調(diào)查者的性別、年齡、職業(yè)、教育程度、收入水平等信息被記錄在問卷的“基本情況”中，為后續(xù)進(jìn)行描述性統(tǒng)計(jì)分析奠定基礎(chǔ)。根據(jù)文獻(xiàn)[19]，采用智慧城市市民抱怨(F1)、智慧城市感知質(zhì)量(F2)、智慧城市感知價(jià)值(F3)、智慧城市發(fā)展水平(F4)和智慧城市預(yù)期(F5)5個(gè)因子(構(gòu)面)作為智慧城市市民滿意度(S)的影響公因子。

(二)智慧城市建設(shè)滿意度影響因素的理論假設(shè)

Hallak、Assaker等[20]通過最小二乘結(jié)構(gòu)方程模型來檢驗(yàn)旅游目的地的感知質(zhì)量對(duì)忠誠度的影響程度，發(fā)現(xiàn)與感知價(jià)值相比，感知質(zhì)量對(duì)忠誠度(通過滿意度直接和間接體現(xiàn))的影響更大；黃天航等[21]在對(duì)歐洲智能城市的發(fā)展研究中指出，教育質(zhì)量、交通質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、政府管理等與城市的發(fā)展具有正相關(guān)性。而智慧交通、智慧教育等是智慧城市建設(shè)的主要內(nèi)容，也是智慧城市建設(shè)感知質(zhì)量的主要體現(xiàn)。因此，提出以下理論假設(shè)：

H1：智慧城市感知質(zhì)量與智慧城市建設(shè)滿意度呈現(xiàn)正相關(guān)。

Afacan Y[22]從考慮居民需求與期望的角度出發(fā)，通過研究證實(shí)了土耳其地區(qū)城市可持續(xù)發(fā)展水平的不斷提高是創(chuàng)造健康城市的先決條件，有利于提高城市地區(qū)的居民滿意度；任利城等[23]運(yùn)用聚類分析對(duì)我國智慧城市發(fā)展水平進(jìn)行系統(tǒng)分析，發(fā)現(xiàn)東部沿海地區(qū)智慧城市發(fā)展水平最高，居民生活滿意度也最高。智慧城市發(fā)展水平越高，越能給市民創(chuàng)造更好的城市服務(wù)環(huán)境，從各個(gè)方面滿足市民需求，從而使居民期望得到一定程度的滿足。因此，我們做出以下假設(shè)：

H2：智慧城市發(fā)展水平與智慧城市建設(shè)滿意度呈現(xiàn)正相關(guān)。

H3：智慧城市發(fā)展水平與智慧城市感知質(zhì)量呈現(xiàn)正相關(guān)。

H4：智慧城市發(fā)展水平與智慧城市預(yù)期呈現(xiàn)正相關(guān)。

趙東霞等[24]發(fā)現(xiàn)社區(qū)居民滿意度與居民的抱怨行為、居民期望具有顯著的負(fù)向影響。而城市發(fā)展水平的不斷提高，可以為居民提供更完善的公共服務(wù)，不斷滿足居民的生活需求，以減少各個(gè)方面的不便。因此，我們假設(shè)：

H5：智慧城市市民抱怨與智慧城市建設(shè)滿意度呈現(xiàn)負(fù)相關(guān)。

H6：智慧城市預(yù)期與智慧城市建設(shè)滿意度呈現(xiàn)負(fù)相關(guān)。

H7：智慧城市發(fā)展水平與智慧城市市民抱怨呈現(xiàn)負(fù)相關(guān)。

Lin Z、Chen Y 等[25]研究了居民生活滿意度與旅游業(yè)開發(fā)之間的關(guān)系，研究證明居民感知的旅游經(jīng)濟(jì)文化社會(huì)價(jià)值對(duì)生活滿意度具有正向影響；劉慶強(qiáng)等[26]對(duì)農(nóng)民感知價(jià)值與農(nóng)村新居民滿意度之間的關(guān)系進(jìn)行實(shí)證研究發(fā)現(xiàn)，農(nóng)民感知功能價(jià)值、感知情感價(jià)值和感知社會(huì)價(jià)值均顯著地提升了新居民農(nóng)民滿意度。從智慧城市建設(shè)角度出發(fā)，市民對(duì)智慧城市建設(shè)的滿意度可通過市民自身的感知價(jià)值體現(xiàn)出來，對(duì)城市智慧化服務(wù)的價(jià)值感知程度越高，市民對(duì)城市建設(shè)的不滿抱怨就越少，從而達(dá)到提高市民滿意度的目的。因此，假設(shè)：

H8：智慧城市感知價(jià)值與智慧城市建設(shè)滿意度呈現(xiàn)正相關(guān)。

H9：智慧城市感知價(jià)值與智慧城市市民抱怨呈現(xiàn)負(fù)相關(guān)。

Amini、Falk等[27]通過研究發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者對(duì)耐用品的基于第一印象的感知價(jià)值會(huì)影響他們的回購行為；席菱聆等[28]在研究顧客網(wǎng)絡(luò)購物滿意度的影響因素時(shí)，發(fā)現(xiàn)顧客網(wǎng)絡(luò)購物感知價(jià)值會(huì)對(duì)網(wǎng)絡(luò)購物感知質(zhì)量產(chǎn)生顯著的正向影響。因此，我們假設(shè)：

H10：智慧城市感知價(jià)值與智慧城市感知質(zhì)量呈現(xiàn)正相關(guān)。

閻永興等[29]在分析促銷預(yù)期、感知價(jià)值和品牌忠誠度三者之間的因果關(guān)系時(shí)發(fā)現(xiàn)，促銷預(yù)期對(duì)感知價(jià)值有顯著的正向影響。智慧城市建設(shè)中公眾預(yù)期主要體現(xiàn)在可靠性預(yù)期與滿足需要性預(yù)期兩個(gè)方面，市民感知價(jià)值越高，越能滿足市民的需求，從而提高公眾預(yù)期。因此，提出以下理論假設(shè)：

H11：智慧城市感知價(jià)值與智慧城市預(yù)期呈現(xiàn)正相關(guān)。

Yuen、Hien[30]就新加坡城市是否應(yīng)構(gòu)建屋頂花園對(duì)居民的感知和期望進(jìn)行了調(diào)查，認(rèn)為居民感知對(duì)屋頂綠化的潛力產(chǎn)生了一定影響；而應(yīng)瑛等[31]指出公眾期望與感知質(zhì)量呈顯著正相關(guān)，依據(jù)市民需求與利益科學(xué)合理地對(duì)城市進(jìn)行智慧化管理，將會(huì)增強(qiáng)公眾對(duì)城市智慧化管理的感知質(zhì)量，從而提高市民對(duì)智慧城市建設(shè)管理的公眾滿意度。因此，假設(shè)：

H12：智慧城市預(yù)期與智慧城市感知質(zhì)量呈現(xiàn)正相關(guān)。

市民的滿足需要性預(yù)期以及城市建設(shè)的可靠性預(yù)期是智慧城市預(yù)期的兩個(gè)重要方面。引導(dǎo)市民建立適當(dāng)?shù)钠谕狄约凹訌?qiáng)智慧城市建設(shè)的可靠性，可以更好地為市民提供智慧化的服務(wù)，降低智慧城市市民抱怨程度。因此，我們假設(shè)：

H13：智慧城市預(yù)期與智慧城市市民抱怨呈現(xiàn)負(fù)相關(guān)。

三、結(jié)構(gòu)方程模型的構(gòu)建與檢驗(yàn)

(一)模型的構(gòu)建

為了研究各因子之間的相關(guān)性，選取智慧城市市民抱怨(F1)、智慧城市感知質(zhì)量(F2)、智慧城市預(yù)期(F5)和智慧城市市民滿意度(S)作為內(nèi)生潛變量，智慧城市感知價(jià)值(F3)和智慧城市發(fā)展水平(F4)作為外生潛變量，根據(jù)理論假設(shè)，構(gòu)建結(jié)構(gòu)方程模型如圖1所示。

圖1 智慧城市建設(shè)滿意度影響因子之間的關(guān)系框架圖

(二)數(shù)據(jù)選取及信度檢驗(yàn)

為保證問卷的有效性，選擇全國包含青島在內(nèi)的共16個(gè)國家首批智慧工作試點(diǎn)城市(北京、天津、沈陽、大連、上海、無錫、威海、南京、杭州、武漢、珠海、廣州、佛山、成都、昆明、青島，其中包含8個(gè)副省級(jí)城市)作為樣本數(shù)據(jù)的來源，通過實(shí)地和網(wǎng)上相結(jié)合的方式開展調(diào)查。課題組成員邀請(qǐng)當(dāng)?shù)貙W(xué)生或者朋友作為聯(lián)系人開展調(diào)查，問卷發(fā)放數(shù)量總共為1150份，問卷回收數(shù)量為1090份，問卷回收率(=問卷回收數(shù)量/問卷發(fā)放總數(shù)量)為94.8%，問卷有效數(shù)量為1049份，問卷有效率(=問卷有效數(shù)量/問卷發(fā)放總數(shù)量)為91.2%。運(yùn)用SPSS20.0軟件對(duì)回收的有效問卷所搜集的數(shù)據(jù)分別進(jìn)行描述性統(tǒng)計(jì)分析與信度檢驗(yàn)，具體結(jié)果分別如表1和表2所示。各個(gè)構(gòu)面的Cronbach’sAlpha系數(shù)都大于0.6，且各個(gè)因子的載荷都大于0.7，所以具有較好的信度與效度。

來源:根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)整理

(三)模型擬合檢驗(yàn)

為了獲取最主要的評(píng)價(jià)擬合優(yōu)度的相關(guān)指標(biāo)[32]，本文以極大似然法(Maximum Likelihood,ML)為該模型的初步估計(jì)檢驗(yàn)方法，通過AMOS20.0軟件對(duì)數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)擬合操作，檢驗(yàn)?zāi)Ｐ椭兴婕暗降母髯兞块g的相關(guān)關(guān)系，結(jié)果如表3所示。通過比照發(fā)現(xiàn)所有擬合指標(biāo)均在規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)范圍之內(nèi)，說明該模型的數(shù)據(jù)擬合效果相對(duì)較好。智慧城市建設(shè)滿意度模型的相關(guān)路徑參數(shù)估計(jì)如表4所示，各影響因素之間的關(guān)系圖如圖2所示。

來源:***在0.001水平下顯著

(四)驗(yàn)證研究假設(shè)

由驗(yàn)證結(jié)果可知，所有的觀測(cè)變量與其對(duì)應(yīng)的具體因素之間都具有顯著性關(guān)系。再通過表4可發(fā)現(xiàn)，智慧城市感知質(zhì)量、感知價(jià)值以及發(fā)展水平都與智慧城市建設(shè)市民滿意度呈顯著正相關(guān)；智慧城市市民抱怨、智慧城市預(yù)期與智慧城市建設(shè)市民滿意度負(fù)相關(guān)是顯著的；智慧城市感知價(jià)值、智慧城市發(fā)展水平、智慧城市預(yù)期都與智慧城市感知質(zhì)量正相關(guān)是顯著的；智慧城市感知價(jià)值、智慧城市發(fā)展水平與智慧城市預(yù)期呈正相關(guān)且是顯著的；智慧城市感知價(jià)值、智慧城市發(fā)展水平與智慧城市市民抱怨呈負(fù)相關(guān)且是顯著的；智慧城市預(yù)期與智慧城市市民抱怨呈正相關(guān)但不顯著。在圖2中，用實(shí)線代表該影響路徑具有顯著性，用虛線代表該影響路徑不具有顯著性。

圖2 智慧城市建設(shè)滿意度影響因素之間的關(guān)系

四、智慧城市建設(shè)滿意度影響因素的路徑分析

(1)智慧城市感知質(zhì)量、智慧城市發(fā)展水平與智慧城市建設(shè)滿意度呈現(xiàn)正相關(guān)(H1，H2)得到驗(yàn)證，且在0.05水平下是顯著的。這表明智慧城市感知質(zhì)量與智慧城市發(fā)展水平的提高會(huì)較大程度地提高居民的生活服務(wù)水平，對(duì)市民對(duì)智慧城市建設(shè)的滿意度有較大影響。

(2)智慧城市發(fā)展水平對(duì)智慧城市感知質(zhì)量的假設(shè)(H3)、對(duì)智慧城市預(yù)期的假設(shè)(H4)均得到驗(yàn)證，都呈現(xiàn)正相關(guān)且在0.001水平下是顯著的。這說明隨著城市基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、技術(shù)發(fā)展以及人才建設(shè)的不斷完善，提高了智慧城市的建設(shè)發(fā)展水平，使安居、教育、交通等多個(gè)領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)了智慧化的迅速發(fā)展，增強(qiáng)了市民對(duì)智慧城市的感知質(zhì)量，使市民的滿足需要性預(yù)期得到相應(yīng)的滿足。

(3)智慧城市市民抱怨、智慧城市預(yù)期與智慧城市建設(shè)滿意度呈現(xiàn)負(fù)相關(guān)得到驗(yàn)證(H5，H6)，且在0.05水平下是顯著的。這表明較高的市民期望值會(huì)對(duì)智慧城市的建設(shè)發(fā)展產(chǎn)生些許的負(fù)面影響，如果市民對(duì)智慧城市建設(shè)的期望太高，市民在享受服務(wù)之后的實(shí)際心理感知與期望值相比差距較大，那么市民的滿足性預(yù)期得不到滿足，市民對(duì)智慧城市建設(shè)的抱怨就會(huì)增多，因而降低了市民的滿意度。

(4)智慧城市感知價(jià)值對(duì)智慧城市市民滿意度的影響路徑(H8)、智慧城市感知質(zhì)量的影響路徑(H10)、智慧城市預(yù)期的影響路徑(H11)都得以驗(yàn)證，都呈現(xiàn)正相關(guān)且是顯著的。智慧城市感知價(jià)值對(duì)智慧城市建設(shè)滿意度的影響最大，其中，功能性價(jià)值、社會(huì)性價(jià)值與情感性價(jià)值對(duì)感知價(jià)值的影響最大；智慧城市感知價(jià)值對(duì)智慧城市感知質(zhì)量的影響路徑系數(shù)為0.144，對(duì)智慧城市預(yù)期的影響路徑系數(shù)為0.156，說明影響感知質(zhì)量和預(yù)期的共同影響因素是感知價(jià)值，市民對(duì)智慧城市的感知價(jià)值越大，越能提高市民對(duì)智慧城市的感知質(zhì)量并且滿足市民期望。

(5)智慧城市發(fā)展水平(H7)、智慧城市感知價(jià)值(H9)對(duì)智慧城市市民抱怨的影響路徑均得到驗(yàn)證，智慧城市發(fā)展水平對(duì)智慧城市市民抱怨的影響路徑系數(shù)為-0.117，在0.05的水平下是顯著的；而智慧城市感知價(jià)值對(duì)智慧城市市民抱怨的影響路徑系數(shù)為-0.190，在0.001的水平下是顯著的。這說明智慧城市發(fā)展水平與感知價(jià)值是市民抱怨的主要影響因素，而感知價(jià)值對(duì)其影響較大。這說明較高的城市發(fā)展水平是減少智慧城市市民抱怨的基礎(chǔ)，面對(duì)我國城市問題不斷突出的現(xiàn)狀，應(yīng)該通過加強(qiáng)城市基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、技術(shù)創(chuàng)新、培養(yǎng)高技能人才等途徑來提高城市發(fā)展的綜合水平，提高市民對(duì)智慧城市建設(shè)的滿意度，減少智慧城市市民抱怨。城市發(fā)展水平的不斷上升，使智慧優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)廣泛應(yīng)用于市民生活當(dāng)中，市民對(duì)智慧城市的感知價(jià)值就會(huì)提高，智慧城市市民抱怨相對(duì)就會(huì)減少。

(6)智慧城市預(yù)期與智慧城市感知質(zhì)量呈現(xiàn)正相關(guān)得到驗(yàn)證(H12)，影響路徑系數(shù)為0.618，說明智慧城市預(yù)期對(duì)智慧城市感知質(zhì)量的影響較大。滿足性預(yù)期與可靠性預(yù)期越高，越能推動(dòng)智慧城市更好地建設(shè)發(fā)展，從而為市民提供更優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)。

(7)智慧城市預(yù)期與智慧城市市民抱怨的假設(shè)未得到驗(yàn)證(H13)。理論上認(rèn)為智慧城市預(yù)期應(yīng)該與智慧城市市民抱怨呈負(fù)相關(guān)，但實(shí)際數(shù)據(jù)并不支持這一假設(shè)。從表4看，智慧城市預(yù)期對(duì)智慧城市市民抱怨的影響路徑系數(shù)為0.085且P值為0.065大于0.05，與假設(shè)不符。

從表4可以看出，在各因子對(duì)智慧城市建設(shè)滿意度的影響效果中，由大到小依次是智慧城市感知價(jià)值、智慧城市感知質(zhì)量、智慧城市預(yù)期、智慧城市發(fā)展水平、智慧城市市民抱怨。其中，智慧城市感知價(jià)值、智慧城市感知質(zhì)量和智慧城市發(fā)展水平是影響智慧城市建設(shè)滿意度的重要正面影響因素，而智慧城市市民抱怨和智慧城市預(yù)期是影響智慧城市建設(shè)滿意度的重要負(fù)面影響因素。

五、提高智慧城市建設(shè)滿意度的對(duì)策

針對(duì)上述分析，為提高市民對(duì)智慧城市建設(shè)滿意度可以從以下幾個(gè)方面展開工作：

(一)政府角度：政府的行政決策是建設(shè)智慧城市的“主導(dǎo)”因素和重要保證，因此政府首先要重視強(qiáng)化自身的決策行為。一方面要不斷完善城市智慧化建設(shè)體系與公共服務(wù)體系，健全科學(xué)合理與人性化的城市智慧化服務(wù)管理制度與滿意度測(cè)評(píng)制度，形成以智慧化城市為目標(biāo)的城市綜合決策機(jī)制，為智慧城市建設(shè)發(fā)展提供強(qiáng)有力的制度和政策保障；另一方面要提高行政服務(wù)和決策創(chuàng)新意識(shí)，為智慧城市建設(shè)發(fā)展提供優(yōu)質(zhì)的規(guī)劃引導(dǎo)、公共服務(wù)和政策支持，積極引導(dǎo)公眾參與，形成全國共同建設(shè)智慧城市的和諧氛圍。

(二)技術(shù)角度：智慧城市建設(shè)發(fā)展水平的提高主要依托云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等先進(jìn)信息技術(shù)的快速發(fā)展，因此國家要重點(diǎn)加強(qiáng)信息基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，為城市智慧化發(fā)展提供堅(jiān)實(shí)的技術(shù)保障。 同時(shí)，要將信息技術(shù)廣泛有效地應(yīng)用到城市基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)中去，全面實(shí)現(xiàn)提升城市、企業(yè)與人之間信息化智慧化交流溝通的水平以及城市基礎(chǔ)設(shè)施管理水平，推動(dòng)城市各智慧功能區(qū)建設(shè)與智慧應(yīng)用發(fā)展，在滿足公眾需求與利益的基礎(chǔ)上提升社會(huì)管理的效率和效益，創(chuàng)新公共服務(wù)模式，逐步提高城市智慧化發(fā)展水平，使公眾享受更優(yōu)越更高端的城市智能化服務(wù)，從而改善公眾對(duì)智慧化城市建設(shè)的總體滿意率。

(三)公眾角度：公眾對(duì)于智慧城市建設(shè)滿意度的主要體現(xiàn)為公眾期望值與服務(wù)質(zhì)量感知效果，因此要積極引導(dǎo)公眾正確建立合理期望，并通過不斷完善城市各領(lǐng)域的智慧化服務(wù)提高公眾對(duì)城市智慧化建設(shè)發(fā)展的質(zhì)量感知效果。公眾期望力方面，通過積極推廣宣傳智慧城市相關(guān)制度與文化，引導(dǎo)公眾對(duì)城市智慧化發(fā)展形成準(zhǔn)確的理解與認(rèn)識(shí)，以便于公眾確立與現(xiàn)實(shí)預(yù)期相吻合的合理期望。服務(wù)質(zhì)量感知效果方面，加快推進(jìn)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的科學(xué)合理制定，將智慧城市標(biāo)準(zhǔn)化制定工作提上日程，并致力于新型科學(xué)技術(shù)的創(chuàng)造與研發(fā)，使技術(shù)更加先進(jìn)、安全與可靠，使城市智慧化管理更加高效，從而不斷縮小公民在可靠性與需要性兩方面的預(yù)期差距，提高公眾對(duì)于城市智慧化服務(wù)的質(zhì)量與價(jià)值感知效果，減少公眾抱怨，進(jìn)一步提高公眾對(duì)智慧城市建設(shè)發(fā)展水平的滿意程度。