關(guān)鍵詞：圖書館；服務(wù)；管理

摘要：文章通過調(diào)查目前高校建設(shè)的基本情況以及建設(shè)前景，闡釋了高校圖書館精細(xì)化管理的基本內(nèi)涵及實(shí)施的必要性，并根據(jù)當(dāng)前我國高校圖書館的服務(wù)和管理特點(diǎn)，提出符合高校圖書館建設(shè)的基本策略，以期提升高校圖書館的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。

中圖分類號：G258.6文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：1003-1588（2018）10-0055-02

1精細(xì)化管理與服務(wù)的意義

1.1精細(xì)化管理與服務(wù)的內(nèi)涵

精細(xì)化管理可以被理解為一種管理模式，其本質(zhì)含義是為適應(yīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展而出現(xiàn)的分工更加細(xì)化以及服務(wù)質(zhì)量不斷提升而逐漸形成的管理要求。精細(xì)化管理與服務(wù)的核心思想包括：在管理和服務(wù)中要高度重視每一個(gè)細(xì)節(jié)，通過準(zhǔn)確系統(tǒng)的研究與分析，抓住管理與服務(wù)的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，強(qiáng)化組織力和執(zhí)行力，進(jìn)而保證管理與服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)得以完成。精細(xì)化管理與服務(wù)最注重的是精益求精，將細(xì)節(jié)做到最優(yōu)，這也是一個(gè)不斷改進(jìn)和完善的過程。高校圖書館是為高校學(xué)生提供服務(wù)的，其建立的基礎(chǔ)是保障學(xué)生的學(xué)習(xí)和成長，發(fā)展的方向是為高校學(xué)生提供優(yōu)質(zhì)精細(xì)的服務(wù)，這也是圖書館價(jià)值的體現(xiàn)。高校圖書館實(shí)行精細(xì)化管理，為高校學(xué)生提供精細(xì)化的服務(wù)，提高學(xué)生的滿意度，這對高校圖書館的發(fā)展具有非常重要的作用。

1.2精細(xì)化管理與服務(wù)的基本內(nèi)容

高校圖書館的精細(xì)化管理來源于企業(yè)管理，仿照企業(yè)在實(shí)行制度化和規(guī)范化管理的基礎(chǔ)上加強(qiáng)管理的日常規(guī)范，對圖書館工作人員進(jìn)行細(xì)化責(zé)任分工，實(shí)現(xiàn)高校圖書館人力效率的最大化，把精于細(xì)微當(dāng)作工作習(xí)慣，把嚴(yán)格執(zhí)行作為圖書館工作人員的行為標(biāo)準(zhǔn)，使高校圖書館的管理深入各個(gè)環(huán)節(jié)，全面提升高校圖書館的整體服務(wù)水平。

2高校圖書館實(shí)施精細(xì)化管理與服務(wù)的必要性

2.1精細(xì)化管理是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保障

高校圖書館的服務(wù)對象是高校學(xué)生，高校學(xué)生的滿意程度是評價(jià)高校圖書館服務(wù)質(zhì)量最重要的標(biāo)準(zhǔn)。然而，隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的不斷發(fā)展，高校學(xué)生對圖書館服務(wù)的要求也越來越高，這使圖書館的日常管理工作面臨許多挑戰(zhàn)。因此，高校圖書館管理創(chuàng)新成為其生存和發(fā)展的關(guān)鍵。筆者認(rèn)為，高校圖書館只有實(shí)行精細(xì)化管理，才能提高核心競爭力，只有將精細(xì)化管理引入日常管理規(guī)范，強(qiáng)化服務(wù)細(xì)節(jié)，才能真正使高校學(xué)生滿意。

2.2精細(xì)化管理與服務(wù)的科學(xué)依據(jù)

精細(xì)化管理理論認(rèn)為，管理系統(tǒng)是一個(gè)非常復(fù)雜的有機(jī)聯(lián)系的整體，這一整體包含了許許多多相互聯(lián)系和制約的細(xì)節(jié)，如果忽視了這些細(xì)節(jié)，那么這個(gè)系統(tǒng)就會運(yùn)轉(zhuǎn)不暢。所謂管理細(xì)節(jié)，指的是管理中的細(xì)小、瑣碎的環(huán)節(jié)，而恰恰是這些細(xì)小、瑣碎的管理環(huán)節(jié)正是決定整體管理水平的關(guān)鍵部分。圖書館的管理水平與服務(wù)質(zhì)量在一定意義上就是圖書館在細(xì)節(jié)處理上所表現(xiàn)出來的水平，圖書館要讓學(xué)生滿意，就必須把管理標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量做到位。

3高校圖書館精細(xì)化管理與服務(wù)的要求

3.1高校圖書館精細(xì)化管理的方向

高校圖書館精細(xì)化管理的發(fā)展方向是不斷提高高校學(xué)生的滿意度，高校圖書館要始終以高校學(xué)生為中心，盡可能滿足高校學(xué)生的合理需求，為高校學(xué)生提供更加人性化的服務(wù)，讓高校學(xué)生愿意到圖書館查閱資料。當(dāng)高校圖書館發(fā)展到一定階段時(shí)就要盡可能地創(chuàng)建自己的品牌，以高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)促進(jìn)品牌影響力的提升。此外，高校圖書館還應(yīng)隨時(shí)關(guān)注高校學(xué)生的需求變化，有區(qū)別地提供個(gè)性化服務(wù)，適時(shí)對自身管理漏洞進(jìn)行修補(bǔ)，建立健全有效的預(yù)防機(jī)制，不斷實(shí)現(xiàn)自我的完善和革新。

3.2高校圖書館精細(xì)化服務(wù)的特點(diǎn)

3.2.1以人為本。以人為本就是高校圖書館要更加凸顯人性化服務(wù)，以高校學(xué)生的需求為中心，使他們能夠真切地感受到圖書館的服務(wù)是他們迫切需要的，使每一個(gè)到圖書館查閱資料的學(xué)生都能夠享受到貼心的服務(wù)。同時(shí)，圖書館以人為本的服務(wù)還要照顧到不同的學(xué)生群體，使有不同愛好、興趣、需求和知識層面的學(xué)生都可以感受到圖書館最好的服務(wù)。

3.2.2品質(zhì)至上。高校圖書館精細(xì)化服務(wù)就是品質(zhì)優(yōu)良的服務(wù)，圖書館要提供細(xì)致周到、精致巧妙的服務(wù)，使高校學(xué)生感受到圖書館無處不在的精致和溫馨。要做好讀者服務(wù)工作，品質(zhì)非常關(guān)鍵，圖書館是學(xué)生學(xué)習(xí)和放松身心的地方，除了館藏資源豐富、涵蓋范圍廣，還要在其他方面體現(xiàn)出圖書館的巧妙用心，如餐飲、衛(wèi)生、咨詢以及電子閱讀等方面，以便更好地吸引高校學(xué)生。

3.2.3提升價(jià)值。圖書館可以通過提升自身的服務(wù)質(zhì)量獲取附加價(jià)值。精細(xì)化服務(wù)就是通過其耐心和親切的服務(wù)贏得高校學(xué)生的喜愛，在學(xué)生享受圖書館快捷、方便、滿意服務(wù)的過程中，圖書館可以向?qū)W生提供其他形式的附加價(jià)值，提高學(xué)生的滿意度。

3.2.4創(chuàng)新管理。圖書館的精細(xì)化管理要不斷創(chuàng)新，要改變以往傳統(tǒng)的被動服務(wù)模式，以更加積極主動的態(tài)度服務(wù)高校學(xué)生，從細(xì)節(jié)出發(fā)，創(chuàng)造更加實(shí)用的服務(wù)應(yīng)對學(xué)生不斷增長的文獻(xiàn)需求，使自身服務(wù)更加符合高校學(xué)生的要求。

4高校圖書館精細(xì)化管理的具體措施

4.1高校圖書館管理制度要更加詳細(xì)

高校圖書館在日常運(yùn)行中都有基本的規(guī)范，但要想將管理做得更加精細(xì)，就必須詳細(xì)地制定管理制度，規(guī)范的制度也是圖書館正常運(yùn)行的基礎(chǔ)。圖書館在制定相關(guān)的規(guī)范和制度時(shí)要確保以下兩點(diǎn)：一是高校圖書館的工作人員必須按照規(guī)定所要求的內(nèi)容提供服務(wù)。二是高校圖書館的讀者必須遵守圖書館的規(guī)定，維護(hù)圖書館的正常秩序。管理制度的制定不是一蹴而就的，圖書館還要在實(shí)際運(yùn)行過程中根據(jù)高校學(xué)生的閱讀特點(diǎn)和生活習(xí)慣不斷加以改進(jìn)，既要保證圖書館的有序運(yùn)行，還要因地制宜，盡可能地為高校學(xué)生提供方便。管理制度要目的明確、要求具體，同時(shí)還要方便監(jiān)督和執(zhí)行。另外，圖書館對管理和服務(wù)中的關(guān)鍵細(xì)節(jié)還要詳加規(guī)定，將重點(diǎn)部分體現(xiàn)出來，提升規(guī)定的可操作性，保障高校圖書館的正常秩序。

4.2高校圖書館要注重對工作人員的培養(yǎng)

劉峰：高校圖書館精細(xì)化管理與服務(wù)4.2.1幫助圖書館工作人員轉(zhuǎn)變意識。在圖書館的精細(xì)化管理中，人的管理是重要內(nèi)容，甚至可以說，精細(xì)化管理的最大任務(wù)就是促進(jìn)館內(nèi)工作人員思維方式的轉(zhuǎn)換。在經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展的今天，服務(wù)業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)，必須脫離以往的陳舊思維模式，不能只是單純地提供被動服務(wù)。圖書館要促使工作人員將被動服務(wù)意識轉(zhuǎn)換為主動服務(wù)意識，要帶著思考服務(wù)讀者，帶著愛心和耐心服務(wù)讀者。因此，推廣精細(xì)化管理，轉(zhuǎn)變工作人員的思維模式就成了高校圖書館工作的重中之重。高校圖書館要培養(yǎng)工作人員的精細(xì)化意識，讓他們在潛移默化中改變自己的思維方式，規(guī)范自身的行為，營造一種良好的工作氛圍。工作人員只有在這種氛圍中才能主動去了解高校學(xué)生的需求，為他們提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，工作人員也會相互影響、相互促進(jìn)，更好地投入精細(xì)化管理中。

4.2.2培養(yǎng)圖書館工作人員精細(xì)的工作思路。高校圖書館精細(xì)化管理也體現(xiàn)為圖書館對發(fā)展目標(biāo)的細(xì)化和分步完成。圖書館的發(fā)展規(guī)劃要落實(shí)到各個(gè)環(huán)節(jié)上并保證按時(shí)完成。要實(shí)現(xiàn)這一目的，關(guān)鍵在于培養(yǎng)圖書館工作人員精細(xì)的工作思路。所謂的精細(xì)工作思路就是要求工作人員對待每一項(xiàng)工作都要精益求精，要不斷摸索，不斷改進(jìn)，把工作做得更好。工作人員要了解自己所從事工作的具體要求、規(guī)范以及標(biāo)準(zhǔn)，還要熟悉工作的重要環(huán)節(jié)，在工作中抓好這些關(guān)鍵點(diǎn)，保證圖書館工作的有序銜接。

4.2.3培養(yǎng)工作人員堅(jiān)決落實(shí)的工作作風(fēng)。有了完善可行的制度后，圖書館工作人員就有了工作的參照標(biāo)準(zhǔn)，但制度并不能完全保證工作人員按照規(guī)定落實(shí)工作。要想真正將精細(xì)化管理落到實(shí)處，除制度之外，圖書館還需要在其他方面下功夫。首先，圖書館要把最基礎(chǔ)的管理抓到位，在實(shí)際工作中加強(qiáng)檢查和督導(dǎo)，按照檢查規(guī)范定期對管理工作進(jìn)行巡查，對在檢查過程中發(fā)現(xiàn)的漏洞和不足要及時(shí)進(jìn)行整改，對出現(xiàn)問題的相關(guān)人員進(jìn)行處罰。檢查必須按照規(guī)定進(jìn)行，并做好相應(yīng)的記錄。其次，圖書館要對工作人員的工作情況進(jìn)行考核，考核要公開透明。圖書館對工作情況良好的人員要給予獎勵，對落后人員要采取懲罰措施，充分調(diào)動工作人員的積極性，保證管理工作的系統(tǒng)化和正規(guī)化。

4.3提高圖書館服務(wù)環(huán)境的精細(xì)化管理

服務(wù)環(huán)境也是高校圖書館精細(xì)化管理的一個(gè)重點(diǎn)。每一個(gè)到圖書館查找資料的學(xué)生都希望在一個(gè)設(shè)計(jì)科學(xué)、結(jié)構(gòu)合理、溫馨舒適的環(huán)境中閱讀或從事其他活動，而環(huán)境建設(shè)則是一種需要用心才能做好的服務(wù)內(nèi)容。圖書館服務(wù)環(huán)境的精細(xì)化管理需要從兩方面加以注意：一是設(shè)計(jì)。圖書館在營造環(huán)境時(shí)要采用高校學(xué)生能夠接受的風(fēng)格。二是日常的維護(hù)。圖書館是一個(gè)可以讓人放松下來的地方，圖書館只有把環(huán)境服務(wù)做到細(xì)致，才能提高圖書館的服務(wù)質(zhì)量。

5結(jié)語

精細(xì)化管理對高校圖書館的發(fā)展具有非常重要的意義，它既是對服務(wù)質(zhì)量的不斷提升，又是對圖書館整體發(fā)展的完美追求。在實(shí)際工作中，工作人員只有勤于動腦，認(rèn)真研究，確保落實(shí)，圖書館管理才能更加科學(xué)有效。同時(shí)，精細(xì)化管理是一個(gè)持續(xù)性過程，高校圖書館要不斷做好對細(xì)節(jié)的把握，制定行之有效的管理制度，為高校學(xué)生提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

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（編校：崔萌）第38卷第10期河南圖書館學(xué)刊2018年10月

收稿日期：2018-09-12

作者簡介：柳澤亮（1978—），山西大學(xué)商務(wù)學(xué)院圖書館館員。