丁海鑫 許清鑫 李松 河南省駐馬店市黃淮學(xué)院

1 自媒體時(shí)代，地方政府危機(jī)公關(guān)面臨的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)

1.1 傳播時(shí)效的即時(shí)性加快了危機(jī)爆發(fā)速度。自媒體環(huán)境下，真正實(shí)現(xiàn)了事件“發(fā)生”與“報(bào)道”的同時(shí)進(jìn)行。假如說(shuō)政府在第一時(shí)間對(duì)于本事件無(wú)力挽救或一直沒(méi)有可行的辦法，無(wú)意間就增加了處理本次事件的難度。自身的形象也就無(wú)力去挽救。

傳播。在新時(shí)期的自媒體時(shí)代下網(wǎng)絡(luò)極其發(fā)達(dá)，于是會(huì)造成大眾都有可能成為媒體的發(fā)起者。這就造成新聞源頭不可控，社會(huì)影響不可控，自媒體容易成為謠言滋生和傳播的溫床。這加大了地方政府危機(jī)公關(guān)的難度。

1.3 自媒體對(duì)于負(fù)面新聞的報(bào)道和宣傳具有放大效應(yīng)和擴(kuò)展效應(yīng)。很多網(wǎng)絡(luò)精英的粉絲數(shù)以百萬(wàn)計(jì)，有的甚至以千萬(wàn)計(jì)。所以輿論是好與壞的消息，經(jīng)自媒體一傳播，可能是上百萬(wàn)、上千萬(wàn)的影響。從政府方面來(lái)講，政府是人民的守護(hù)者，作為人民的政府需要引導(dǎo)輿論并根據(jù)實(shí)際情況采取積極有效的公共關(guān)系措施。不僅如此，政府還需要實(shí)時(shí)全面的全職公共關(guān)系，即在群體性事件發(fā)展的個(gè)股階段實(shí)施積極的公共關(guān)系。政府是人民的守護(hù)者，尤其要注意抓好群體性事件的發(fā)展趨勢(shì)。避免事件的擴(kuò)大與升級(jí)。政府在某些方面有自己的缺陷與不足。由于各個(gè)部門的職責(zé)不同，在群體性事件的來(lái)臨之際政府反應(yīng)不及時(shí)，難以滿足政府的危機(jī)公關(guān)的需要也導(dǎo)致出現(xiàn)一系列的問(wèn)題。因此，在自媒體時(shí)代下，政府必須要有自己的公關(guān)部門，尤其是在地方性政府，由于地方不比城市，在地方無(wú)形間就加大了工作的難度。

2 自媒體時(shí)代，地方政府危機(jī)公關(guān)中存在的問(wèn)題

以2015年8月12日天津港爆炸事件為例進(jìn)行分析。

2.1 披露事件信息嚴(yán)重滯后。天津港爆炸事故發(fā)生在12日晚23點(diǎn)30分許，但是，直到13日凌晨3點(diǎn)52分，在本市的官方媒體才有所批露，這些也就意味著距離事發(fā)時(shí)間已經(jīng)四個(gè)小時(shí)，更能完整地體現(xiàn)出了滯后性，知道事發(fā)17個(gè)小時(shí)后才出現(xiàn)官方的發(fā)布會(huì)，而此時(shí)一切事件都過(guò)去了好長(zhǎng)一段時(shí)間。對(duì)于此次事件主流媒體也一直沒(méi)有一個(gè)官方的回復(fù)，無(wú)疑體現(xiàn)出了自媒體時(shí)代下的群體性事件的突發(fā)與多發(fā)。在信息化網(wǎng)絡(luò)化時(shí)代，當(dāng)群體性事件發(fā)生時(shí)如果政府仍然單純的依靠傳統(tǒng)媒體傳統(tǒng)的公共關(guān)系手段。政府必須不斷更新現(xiàn)有的，運(yùn)用良好的傳統(tǒng)媒體手段，積極主動(dòng)運(yùn)用現(xiàn)代媒體手段。當(dāng)今時(shí)代是一個(gè)信息快速發(fā)展的時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)的特殊性足鼎信息的快速交流，在這種時(shí)代下必須適應(yīng)時(shí)代的要求，以更好更快的應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)群體性事件的發(fā)生。

2.2 官方信息發(fā)布情況與公眾期待有一定差距

第一，新聞發(fā)布會(huì)記者提問(wèn)環(huán)節(jié)的直播莫名中斷。這種情況讓大家無(wú)比感到驚訝。讓外界的媒體和大眾感到驚訝引起了一系列的懷疑，與此同時(shí)也給了自媒體引發(fā)流言的機(jī)會(huì)。在這種情況下地方政府對(duì)于此種現(xiàn)象無(wú)疑會(huì)出現(xiàn)難做的現(xiàn)象。

第二，新聞發(fā)布會(huì)上現(xiàn)場(chǎng)發(fā)言人的回答充滿了不確定性。 在這種情況出現(xiàn)時(shí)政府的發(fā)言人在政府發(fā)布會(huì)中出現(xiàn)的一系列不確定的詞語(yǔ)致使網(wǎng)絡(luò)群體性事件再次嚴(yán)重，以至于出現(xiàn)一發(fā)不可收拾的地步，與此同時(shí)政府的威信在這種情況下也會(huì)是受到最大的影響。

2.3 管理主體不明、統(tǒng)籌混亂，缺乏部門之間的聯(lián)動(dòng)。以大爆炸事件為例，在事件發(fā)生后每一次的發(fā)布會(huì)參會(huì)的人員都有變化，說(shuō)明在政府的內(nèi)部對(duì)于此次事件也沒(méi)能有一個(gè)完整的方案。在這種突發(fā)性事件面前，征服應(yīng)該提升政府危機(jī)公關(guān)的合法性與規(guī)范性。當(dāng)然光光是之友法律是不夠的，作為政府必須統(tǒng)籌全局，從社會(huì)出發(fā)，協(xié)調(diào)公關(guān)法律與現(xiàn)行法律之間的關(guān)系。實(shí)現(xiàn)這些法律之間的有效配合和在社會(huì)保障下的公布法律。

3 地方政府提高危機(jī)公關(guān)的策略

3.1 事前預(yù)防，全面防范。一是成立相關(guān)的輿情分析與監(jiān)控部門。掌握社會(huì)輿論走向，及時(shí)有效地疏導(dǎo)民意。二是構(gòu)建運(yùn)轉(zhuǎn)有效的公共危機(jī)管理體系，并分別建立響應(yīng)的應(yīng)對(duì)預(yù)案。一旦危機(jī)發(fā)生，大家能夠立刻各就各位，各司其責(zé)，而不是忙亂失措。

3.2 優(yōu)先處理重要工作。危機(jī)發(fā)生后，勢(shì)必要面對(duì)各種紛繁復(fù)雜的問(wèn)題，這里要盡快確定解決問(wèn)題的重點(diǎn)和先后次序，讓資源實(shí)現(xiàn)最佳配置，提高解決問(wèn)題的效率。

3.3 對(duì)事件進(jìn)行評(píng)估和定性。在突發(fā)性事件后，對(duì)于此次事件政府首先沒(méi)能作出正確的公關(guān)手段。采取必要的公關(guān)設(shè)施最快的速度解決惡性群體性事件維護(hù)國(guó)家形象。還要建立正確的信息批露和溝通機(jī)制，政府應(yīng)不斷完善信息公開(kāi)制度。通過(guò)對(duì)事件調(diào)查結(jié)果和客觀報(bào)道以換取公眾信任。最后作為地方政府必須建立完善問(wèn)責(zé)機(jī)制。對(duì)干部職工失職負(fù)有責(zé)任。

3.4 進(jìn)行有效的危機(jī)溝通。在危機(jī)公關(guān)中，應(yīng)對(duì)工作再好，如果溝通失效，將會(huì)導(dǎo)致前功盡棄。

3.4.1 對(duì)于地方政府的公關(guān)首先應(yīng)該使用新媒體，比如微博、微信等多種形式，對(duì)于事件調(diào)查結(jié)果和事件相關(guān)信息報(bào)道以獲取公眾信任。建立健全的危機(jī)管理組織體系。，協(xié)調(diào)，規(guī)范和協(xié)調(diào)各機(jī)制之間的合作，避免功能重復(fù)和管理混濫。危機(jī)處于不斷的演變中，地方政府的各個(gè)部門要不斷的溝通，以達(dá)到及時(shí)應(yīng)對(duì)公關(guān)危機(jī)的效果。

3.4.2 要指定發(fā)言人。在新聞發(fā)布會(huì)面前，發(fā)言人代表的是政府的形象，所說(shuō)的話首先應(yīng)該字句通順，演講稿要仔細(xì)斟酌。在不同的場(chǎng)合應(yīng)該盡量使用同一個(gè)發(fā)言熱人，首先是提高公信力，其次可以避免信息混亂。如果因?yàn)楦鞣皆颍瑳](méi)有辦法保持發(fā)言人的穩(wěn)定，那么要事先溝通好，做到統(tǒng)一口徑。

3.4.3 要全方位、雙向溝通。全方位是指電視媒體，新聞發(fā)布會(huì)，自媒體等各類媒體都發(fā)布信息，與民眾進(jìn)行溝通。可以建立“熱線電話”，充分利用網(wǎng)絡(luò)渠道，實(shí)現(xiàn)官方和民眾的雙向溝通，確保信息及時(shí)抵達(dá)盡量大的群體，提高溝通效率和效果。

3.4.4 溝通方式要清楚簡(jiǎn)潔、真誠(chéng)坦率、令人信服。在危機(jī)出現(xiàn)時(shí)期，不管大小，一定會(huì)出現(xiàn)混亂。所以政府工作人員要自己保持清楚是首要的原則。說(shuō)多了容易發(fā)生誤解，混亂信息，更要注意簡(jiǎn)潔的問(wèn)題。要陳懇地回答民眾間的問(wèn)題，疏導(dǎo)民意，以免引發(fā)眾怒，拿捏好文字風(fēng)骨，不回避不搪塞，更不去敷衍，才能讓公眾信服。