譚治云 重慶輕工職業(yè)學(xué)院

電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)模式建立在買賣雙方的商品交易基礎(chǔ)上，是一種買賣合作關(guān)系，由于電子商務(wù)的運(yùn)營(yíng)模式，使其與傳統(tǒng)線下商業(yè)模式的客戶關(guān)系存在一定差異，客戶信息管理是客戶關(guān)系構(gòu)建的重要內(nèi)容，同時(shí)客戶信息的有效應(yīng)用也能夠?yàn)樽陨斫?jīng)營(yíng)決策方案的確定奠定基礎(chǔ)。自營(yíng)式電商模式運(yùn)營(yíng)過(guò)程中產(chǎn)生大量的客戶信息，為促進(jìn)客戶關(guān)系的穩(wěn)定性，需要進(jìn)行有效的客戶信息管理，將客戶信息作為重要資源，實(shí)現(xiàn)電商經(jīng)濟(jì)效益的最大化。針對(duì)自營(yíng)式電商模式的客戶信息管理問(wèn)題進(jìn)行探討，對(duì)于促進(jìn)自營(yíng)式電商的健康發(fā)展具有現(xiàn)實(shí)意義。

1 客戶信息管理

客戶信息管理是伴隨客戶關(guān)系衍生的管理模式，進(jìn)行客戶信息管理設(shè)計(jì)，包括信息的收集和統(tǒng)計(jì)等，通過(guò)科學(xué)有效的管理方法應(yīng)用，形成系統(tǒng)化管理模式，避免信息管理過(guò)于松散，應(yīng)用有效的信息管理方法，深入分析客戶信息中體現(xiàn)的受眾需求，為自身的運(yùn)營(yíng)決策提供指導(dǎo)意見。以客戶信息管理為基礎(chǔ)的客戶關(guān)系管理是決定企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵，伴隨電商經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，自營(yíng)式電商模式所面臨的競(jìng)爭(zhēng)壓力也持續(xù)增大，雖然自營(yíng)式電商具有品牌公信力強(qiáng)、實(shí)施全程化管理體系等特點(diǎn)，應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)化采購(gòu)和管理模式實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量的全程管控，相較于其他電商模式的競(jìng)爭(zhēng)力相對(duì)較強(qiáng)，但是同質(zhì)化運(yùn)營(yíng)模式也是電商運(yùn)營(yíng)需要面對(duì)巨大市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力，應(yīng)用有效的客戶信息管理，能夠保證自身客戶關(guān)系的穩(wěn)定性，從而為自身的標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)模式構(gòu)建提供基本條件?？蛻粜畔⒐芾韺?duì)于自營(yíng)式電商模式而言，能夠直接影響和決定產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，開展有效的客戶信息管理管理也成為構(gòu)建雙方穩(wěn)定合作關(guān)系的關(guān)鍵，為提升自身客戶信息管理的有效性，對(duì)于自身的客戶信息管理系統(tǒng)也提出更高的建設(shè)和管理要求。

客戶信息管理包括信息數(shù)據(jù)的收集、統(tǒng)計(jì)、分析、分類以及綜合管理，進(jìn)行客戶信息收集的主要目的是針對(duì)雙方合作或者提供產(chǎn)品服務(wù)的過(guò)程中遇到的問(wèn)題，以提出針對(duì)性的解決對(duì)策。信息統(tǒng)計(jì)能夠?qū)⒕哂邢嚓P(guān)性的訴求和信息進(jìn)行分類，從而根據(jù)信息數(shù)量決定客戶需求以及客戶關(guān)系管理亟待解決的問(wèn)題，并為自身的營(yíng)銷策略制訂提供基礎(chǔ)條件。客戶信息管理工作的重點(diǎn)和關(guān)鍵環(huán)節(jié)是信息數(shù)據(jù)的收集，因?yàn)榭赡苌婕暗娇蛻糍Y料以及隱私問(wèn)題，為建立雙方合作關(guān)系的信任，便需要應(yīng)用有效的信息收集方式，提升信息收集的有效性，保證信息管理工作的有序進(jìn)行。

2 自營(yíng)式電商模式下的客戶信息管理

2.1 建立完善的客戶信息管理制度

為保證自營(yíng)式電商客戶信息管理工作的有序進(jìn)行，需要電商能夠建立完善的客戶信息管理制度，保證自身客戶信息管理工作的專業(yè)度?？蛻粜畔⒐芾碇贫刃枰獙?duì)以下相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行明確：其一，信息管理工作需要保證自身信息管理系統(tǒng)搜集信息的真實(shí)有效，應(yīng)用數(shù)據(jù)分析環(huán)節(jié)將無(wú)效信息刪除，同時(shí)篩選重復(fù)性數(shù)據(jù)信息，避免信息繁冗為后續(xù)的信息管理工作造成壓力；其二，應(yīng)用合適的管理方式進(jìn)行信息收集，對(duì)客戶信息進(jìn)行分類標(biāo)注，保證數(shù)據(jù)信息的完整性，提升信息管理工作效率；其三，應(yīng)用合適的信息管理載體開展客戶信息管理工作，傳統(tǒng)信息管理模式主要以紙質(zhì)管理模式為主，而基于自營(yíng)式電商的發(fā)展形態(tài)，很多電商企業(yè)都在積極引入數(shù)據(jù)庫(kù)的信息管理模式，應(yīng)用云儲(chǔ)存或者硬盤儲(chǔ)存的方式，對(duì)數(shù)據(jù)信息進(jìn)行備份，避免數(shù)據(jù)遺失或者損壞對(duì)客戶信息管理工作造成影響；其四，以專業(yè)技能為基礎(chǔ)，對(duì)客戶信息數(shù)據(jù)進(jìn)行分析管理；其五，建立客戶信息保密措施，針對(duì)相關(guān)工作人員的客戶信息使用進(jìn)行科學(xué)監(jiān)管，對(duì)于客戶信息的應(yīng)用進(jìn)行訪問(wèn)登記，保證數(shù)據(jù)信息的安全性，查閱客戶信息必須經(jīng)過(guò)上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)的審批，嚴(yán)禁對(duì)客戶數(shù)據(jù)信息進(jìn)行復(fù)印和自行保管，一旦發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)客戶信息泄露現(xiàn)象，需要嚴(yán)查泄露源頭并對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行查處；其六，為提升客戶信息管理工作效率，需要形成信息化管理模式的常態(tài)化，重視數(shù)據(jù)信息的信息化應(yīng)用方式，以專業(yè)信息系統(tǒng)作為相關(guān)管理工作的支撐，減少客戶信息管理工作的人工成本投入。

2.2 應(yīng)用客戶信息進(jìn)行有效的電商運(yùn)營(yíng)決策

基于自營(yíng)式電商模式的服務(wù)方式，為提升自身標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)模式的優(yōu)勢(shì)作用，需要電商企業(yè)能夠保證內(nèi)部管理工作的標(biāo)準(zhǔn)化，有效的客戶信息管理能夠?yàn)橄嚓P(guān)運(yùn)營(yíng)管理決策奠定基礎(chǔ)，電商企業(yè)可以應(yīng)用客戶信息與客戶建立穩(wěn)定的合作關(guān)系，保證自身產(chǎn)品營(yíng)銷模式能夠持續(xù)穩(wěn)定的進(jìn)行。由于應(yīng)用全交易流程管理體系，體系運(yùn)營(yíng)過(guò)程中涉及到產(chǎn)品生產(chǎn)或者采購(gòu)、產(chǎn)品展示、產(chǎn)品交易、物流配送等諸多管理流程，涉及到的合作客戶眾多，為保證各管理環(huán)節(jié)的支撐作用，需要電商企業(yè)能夠隨之形成系統(tǒng)化的客戶信息管理模式，針對(duì)不同管理環(huán)節(jié)實(shí)施科學(xué)化管理，使自營(yíng)式電商模式能夠形成相對(duì)完善的生態(tài)系統(tǒng)，促進(jìn)電商模式的有序運(yùn)行。

2.3 利用客戶信息保證客戶關(guān)系管理工作的有序進(jìn)行

電商企業(yè)需要重視信息化管理模式的構(gòu)建，開展高效率的客戶信息管理工作，以客戶信息管理工作為基礎(chǔ)開展有效的客戶關(guān)系管理工作，除建立客戶關(guān)系管理規(guī)章制度外，還需要電商企業(yè)能夠建立專業(yè)化管理團(tuán)隊(duì)，契合自身電商模式的企業(yè)發(fā)展特點(diǎn)，針對(duì)不同的客戶類型開展針對(duì)性的客戶信息管理工作。信息化管理系統(tǒng)需要重視系統(tǒng)的安全防護(hù)，避免系統(tǒng)遭受黑客或者病毒攻擊，應(yīng)用集成化管理模式，保證系統(tǒng)應(yīng)用的安全性和有效性。客戶信息的維護(hù)也是信息管理工作的重要環(huán)節(jié)，伴隨電商產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)中供應(yīng)關(guān)系發(fā)生的變化，客戶信息會(huì)即時(shí)發(fā)生變動(dòng)，有效的信息管理工作便需要伴隨客戶關(guān)系和信息的變化而隨之進(jìn)行更新，從而保證客戶關(guān)系管理工作的有序開展，以保證客戶信息管理價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。

3 結(jié)束語(yǔ)

電子商務(wù)經(jīng)濟(jì)模式的不斷發(fā)展，以及用戶對(duì)于計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用，使數(shù)據(jù)信息的應(yīng)用價(jià)值逐漸凸顯，客戶信息管理工作也需要以相關(guān)數(shù)據(jù)信息為管理基礎(chǔ)，客戶數(shù)據(jù)信息的有效應(yīng)用能夠?yàn)殡娚套誀I(yíng)業(yè)務(wù)的拓展提供基礎(chǔ)條件，電商企業(yè)需要重視客戶信息管理對(duì)于自身發(fā)展的重要意義，開展有效的客戶信息管理工作，通過(guò)建立完善的客戶信息管理制度、應(yīng)用客戶信息進(jìn)行有效的電商運(yùn)營(yíng)決策、利用客戶信息保證客戶關(guān)系管理工作的有序進(jìn)行等途徑保證客戶信息管理工作的有效性，建立穩(wěn)定的客戶服務(wù)關(guān)系，從而推動(dòng)自身的持續(xù)發(fā)展。