王煒 李欣

一、當(dāng)前存在的主要問題 （一）軟轉(zhuǎn)型沒有真正到位。在服務(wù)轉(zhuǎn)型升級中，無論是物理網(wǎng)點(diǎn)升級改造，還是服務(wù)設(shè)施的匹配，硬轉(zhuǎn)型比較到位，但在軟轉(zhuǎn)型方面，無論是員工思想，還是服務(wù)觀念上，普遍存在形有神無的狀態(tài)。無論是在縣域還是在城市，股份制銀行、外資銀行有如雨后春筍般涌現(xiàn)，業(yè)務(wù)流程及產(chǎn)品大同小異，差距就體現(xiàn)在服務(wù)上，這也是一家銀行能否長期立于不敗之地的關(guān)鍵。

（二）窗口服務(wù)崗位薪酬偏低。新入行的大學(xué)生都分配到網(wǎng)點(diǎn)工作，多數(shù)都是從事柜員或客戶經(jīng)理工作。就筆者對某分行的調(diào)查，新員工崗位工資偏低，與同業(yè)特別是中小銀行比相差比較懸殊。基層員工工作強(qiáng)度大但收入不高，工作缺乏激情和責(zé)任感，這已成為這一群體不穩(wěn)定的、不能夠全身心投入工作因素之一，也是導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降的主因。 （三）窗口服務(wù)缺乏對企業(yè)文化的融入。物理網(wǎng)點(diǎn)作為最顯性化的企業(yè)文化展示窗口之一，很少看到企業(yè)文化的蹤影。“大行德廣，伴您成長”的真正意義，沒有融化到物理網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)行為當(dāng)中，現(xiàn)在的服務(wù)行為也體現(xiàn)不了“伴客戶成長”的個性化定位，體現(xiàn)不了“服務(wù)三農(nóng)”的獨(dú)特特點(diǎn)。廣大基層員工沒有形成對“伴您成長”的價(jià)值觀趨同，精神面貌一般。而做為企業(yè)文化一部分的人性化服務(wù)流程設(shè)計(jì)、物品科學(xué)擺放、高效快捷、快樂為本、團(tuán)隊(duì)合作等系列特點(diǎn)在服務(wù)現(xiàn)場體現(xiàn)不明顯。

（四）流程、機(jī)制問題亟待解決。目前客戶普遍反映網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)辦理速度慢，而影響業(yè)務(wù)辦理速度的因素主要有一下幾點(diǎn)：一是一些應(yīng)該在大堂完成的工作沒有做好，如客戶填單，經(jīng)常會遇到客戶占用柜面時(shí)間填單，影響辦理業(yè)務(wù)的速度。二是遠(yuǎn)程集中授權(quán)的業(yè)務(wù)種類太多，每個業(yè)務(wù)需要拍攝的憑證種類不同，容易多拍漏拍。遠(yuǎn)程集中授權(quán)每到中午或鄰近下班時(shí)間排隊(duì)時(shí)間過長。三是業(yè)務(wù)本身辦理手續(xù)繁瑣，可以適當(dāng)簡化。

二、對提升農(nóng)行窗口服務(wù)水平的應(yīng)對之策

（一）強(qiáng)化農(nóng)行品牌的宣導(dǎo)，發(fā)揮文化潛移默化作用。

要強(qiáng)化品牌意識，堅(jiān)持品牌發(fā)展戰(zhàn)略，將農(nóng)行的品牌理念深入人心。 首先，企業(yè)文化是農(nóng)行的最大品牌。企業(yè)文化是對企業(yè)精神的高度概括，是內(nèi)化于心的行動指南。要加強(qiáng)對全行員工的企業(yè)文化宣導(dǎo)，使企業(yè)精神根植于內(nèi)心，言行舉止都體現(xiàn)農(nóng)行的精神風(fēng)貌。良好的行為方式和飽滿的精神狀態(tài)，潛移默化中加深客戶的感官體驗(yàn)，提升客戶的滿意度和客戶價(jià)值，進(jìn)而塑造良好的農(nóng)行品牌形象。

其次，要強(qiáng)化業(yè)務(wù)產(chǎn)品的品牌培育。農(nóng)行推出的金鑰匙、金光道、金E順、金益農(nóng)、金穗卡等產(chǎn)品已產(chǎn)生了一定的品牌效應(yīng)，今后仍需進(jìn)一步加強(qiáng)弘揚(yáng)推廣，使之逐步融入社會大眾意識形態(tài)。同時(shí)，在產(chǎn)品創(chuàng)新過程中，要注意對品牌風(fēng)格的繼承、延續(xù)，使產(chǎn)品進(jìn)一步詮釋品牌理念。

另外，要利用一切渠道宣傳農(nóng)行的品牌。通過LED顯示屏、宣傳牌、向客戶散發(fā)宣傳折頁、宣傳單等方式，提高客戶對農(nóng)行品牌的認(rèn)知度;通過移動終端走進(jìn)單位、走進(jìn)社區(qū)、走進(jìn)校園，現(xiàn)場簽約，現(xiàn)場演示，將銀行送到客戶手上，提高客戶對農(nóng)行品牌的滿意度。

（二）明確客戶服務(wù)的定位，推進(jìn)分層差異客戶體驗(yàn)。

基層網(wǎng)點(diǎn)客戶眾多，層次不同，需求也不一。農(nóng)行應(yīng)以客戶為中心，依據(jù)自身特點(diǎn)和優(yōu)勢，按二八定律，運(yùn)用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，對客戶進(jìn)行細(xì)分，了解不同客戶的金融需求，并按照客戶的不同服務(wù)需求，實(shí)現(xiàn)為客戶量身打造金融產(chǎn)品，推動差異化的客戶體驗(yàn)：

對低價(jià)值客戶，除盡量推薦使用自助設(shè)備進(jìn)行自助服務(wù)外，基本上只能享受普通的高柜服務(wù)，該排隊(duì)等待只能排隊(duì)等待。但每個進(jìn)營業(yè)大廳的客戶都有被尊重、被關(guān)心、被理解的需求，因此在客戶等候休息處可以進(jìn)行一些改造，如：設(shè)置書報(bào)架，擺放一些金融入門的書籍、報(bào)刊：在廣告顯示器上，除宣傳業(yè)務(wù)產(chǎn)品外，增加播放AIM機(jī)、自助終端、網(wǎng)銀等的優(yōu)勢介紹和操作說明：在營業(yè)大廳開通免費(fèi)Wi-Fi服務(wù)，既可消除等待的無聊，又可普及金融知識，提高客戶自助服務(wù)的能力，增大自助服務(wù)比重，降低柜面—線的壓力。

對高價(jià)值客戶，也就是貴賓客戶，除使用貴賓通道、進(jìn)貴賓室服務(wù)等方式，高效、快捷、精準(zhǔn)地其為辦理日常業(yè)務(wù)外，還要配備一對一管戶經(jīng)理，經(jīng)常性的聯(lián)系溝通，深入了解其服務(wù)需求，有針對性地提供投資理財(cái)、出國留學(xué)、融資結(jié)算等全方位多維度的高端服務(wù);另外，要根據(jù)其投入與產(chǎn)出情況，提供多種增值服務(wù)選擇，最大限度滿足客戶的心理需求。

（三）合理勞動組合的設(shè)置，致力提升員工服務(wù)質(zhì)效。

第一，要進(jìn)一步優(yōu)化勞動組合，提高員工的滿意度。針對一線人員緊張，法定休息時(shí)間得不到保障、單日工作時(shí)間長的現(xiàn)實(shí)問題，積極探索勞動組合優(yōu)化的渠道。比如：在自助服務(wù)基本能適應(yīng)客戶需求的情況下，推行周末輪流歇業(yè)的辦法，現(xiàn)在我省多地已實(shí)施，效果良好。另外，各網(wǎng)點(diǎn)可根據(jù)自身情況推行彈性排班制，縮短單日上班時(shí)間，減少長時(shí)間臨柜帶來疲勞而出現(xiàn)差錯的概率。

第二，要進(jìn)一步強(qiáng)化員工培訓(xùn)，努力提高單兵作戰(zhàn)能力?！澳サ恫徽`砍柴工”，要千方百計(jì)擠時(shí)間安排員工培訓(xùn)，不僅要培訓(xùn)新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品、新系統(tǒng)，更要培訓(xùn)營銷技能、溝通話術(shù)、服務(wù)規(guī)范等，真正地提高員工的綜合素質(zhì)，不斷提升員工的服務(wù)質(zhì)效。

第三，進(jìn)一步加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，提高團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)能力。銀行服務(wù)并不是單個服務(wù)人員或是部門就可以完成的，需要團(tuán)隊(duì)的協(xié)作。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要經(jīng)常到營業(yè)大廳巡查，在一些大客戶進(jìn)場辦業(yè)務(wù)時(shí)要親自接待;在大堂經(jīng)理協(xié)調(diào)大堂繁忙時(shí)要安排客戶經(jīng)理等進(jìn)行協(xié)助。大堂經(jīng)理要接待、識別、分流客戶，并與高柜、低柜協(xié)作，做好客戶轉(zhuǎn)介工作，由理財(cái)經(jīng)理、管戶經(jīng)理開展深度營銷。通過分工協(xié)作能優(yōu)化服務(wù)流程、共享服務(wù)信息，發(fā)掘潛在需求，更好地給客戶提供良好的體驗(yàn)服務(wù)。

（四）依托科技系統(tǒng)的支撐，追采客戶體驗(yàn)無縫對接。

第一，要利用大數(shù)據(jù)時(shí)代的360度全景視圖為銀行帶來的優(yōu)勢，解決大堂經(jīng)理即時(shí)識別區(qū)分客戶的問題?？蛻粢贿M(jìn)入營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，大堂經(jīng)理即可通過銀行大數(shù)據(jù)系統(tǒng)，掌握客戶的基本情況，并根據(jù)客戶長期的行為數(shù)據(jù)及交易數(shù)據(jù)測算出客戶的潛在需求，并定制出個性化的服務(wù)方案。

第二，要實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上與線下的融合對接。面對當(dāng)前激烈的市場競爭和日益膨脹的客戶群體，單純地依靠物理網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行面對面、一對一地服務(wù)方式是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，必須依托互聯(lián)網(wǎng)和信息技術(shù)的發(fā)展，加強(qiáng)渠道建設(shè)，加快推進(jìn)物理網(wǎng)點(diǎn)和網(wǎng)絡(luò)渠道的功能整合，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)和網(wǎng)絡(luò)的融合、物理渠道和新型渠道的融合，達(dá)到在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間、以合適的渠道、將適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品服務(wù)提供給適當(dāng)?shù)目蛻舻哪繕?biāo)，讓客戶享受優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。

第三，要積極推動智慧銀行創(chuàng)建。智慧銀行在國內(nèi)已有一些嘗試，我們要加快創(chuàng)建力度，使網(wǎng)點(diǎn)的功能更強(qiáng)大，服務(wù)渠道更多，客戶需求把握更準(zhǔn)確，服務(wù)更加個性化、多樣化，全面提升客戶體驗(yàn)。