白陽省

近年來，各種傳統(tǒng)媒體不斷發(fā)展壯大，微博、微信等新興自媒體發(fā)展更是突飛猛進，新媒體與大數(shù)據(jù)傳播時代下的銀行業(yè)，輿論引導與輿情處置也發(fā)生著根本性的改變。農(nóng)信社作為牽涉大眾切身利益的金融場所，一直以來都是輿論的關注點，基層農(nóng)信社尤為突出。如何做好輿情風險防控工作，消減負面輿情影響，引導樹立正面輿情，是當前擺在農(nóng)信社面前亟待解決的一大課題。

由于諸多因素影響，農(nóng)信社在應對輿情風險防控工作方面還存在諸多問題。

一是分支機構多，管理人員相對有限，很多信用社未設置專門的輿情管理崗位和聲譽風險管理部門，輿情處置人員多為兼職，聲譽風險管理職能分散，缺乏協(xié)調(diào)統(tǒng)一的應對機制，溝通處理機制不暢。

二是輿情處理經(jīng)驗不足。農(nóng)信社大部分輿情管理人員未受過相關學習培訓，負面輿情處理經(jīng)驗較少，缺乏與媒體溝通交流經(jīng)驗，控制輿情的有效手段不足，輿情應對乏力。

三是重視程度不夠。一些基層信用社負責人對客戶投訴，媒體、網(wǎng)絡曝光等事件重視程度不夠，處理不及時，甚至一些基層員工面對有關記者的采訪時，缺乏防范輿情風險方面經(jīng)驗，往往被媒體記者留下“口實”，造成不必要的負面影響。

“防民之口甚于防川”，惟有謹言慎行，科學應對，才能更好地避免行業(yè)處于輿論的風口浪尖之上。因此農(nóng)信社要建立輿情防控的長效機制，最大限度滿足客戶的各類訴求，消除各類負面輿情風險，凈化發(fā)展環(huán)境，有效提升外部形象，為農(nóng)信社改革發(fā)展匯聚不竭的動力源泉。

思想認識要提高。農(nóng)信社干部員工從上至下應進一步強化輿情危機認識，增強大局意識、責任意識、政治意識及陣地意識，真正從思想上提高重視程度，將輿情工作作為日常工作的重要組成部分，使干部員工真正轉(zhuǎn)變觀念，正確對待、足夠重視輿情，培養(yǎng)員工講政治、顧大局，珍惜工作、愛崗敬業(yè)。

學習培訓要加強。一方面加強優(yōu)質(zhì)文明服務培訓，開展標準化服務提升工程，以優(yōu)質(zhì)服務文化贏得民心，營建網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)文明服務的新氣象，塑造優(yōu)質(zhì)服務形象。另一方面加大對內(nèi)部員工輿情風險防范相關知識和能力的培訓教育，提高他們輿情風險防范意識，掌握網(wǎng)絡輿情信息和知識以及應對技巧。從各個層面、各個環(huán)節(jié)，全面落實輿情風險防控措施，牢牢筑起一道防控輿情風險的“防火墻”。

工作機制要完善。一是完善領導小組。把輿情工作作為提升經(jīng)營管理水平、改善金融服務，增強風險管理能力的重要工作之一，主動防范聲譽風險和應對聲譽事件，避免負面輿情升級帶來的聲譽損害：二是完善監(jiān)測機制。加強對各知名網(wǎng)站、論壇博客、微信、微博、報刊雜志、新聞調(diào)查類電視欄目的監(jiān)測，發(fā)現(xiàn)情況及時向上級行業(yè)管理部門和監(jiān)管部門報告輿情;三是完善處置機制。對工作中出現(xiàn)的各類投訴及負面輿論，應迅速作出反應，及時與客戶和媒體溝通。對不實的信息，要及時澄清、釋疑解惑，及時采取有效的措施化解或?qū)⒂绊懡抵磷畹汀?/p>

服務質(zhì)量要提升。不斷提升服務質(zhì)量，強化優(yōu)質(zhì)文明服務，從源頭上減少聲譽風險隱患。注重提升窗口服務能力。臨柜柜員要掌握扎實的業(yè)務技能，牢固樹立“客戶至上”的服務觀念，努力為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務，尊重客戶的選擇和隱私，注意客戶的感受，要時刻站在客戶的立場為客戶辦理業(yè)務和解決問題，真正做到“急客戶之所急，想客戶之所想”，切實提升服務品質(zhì)。同時要正確處理服務過程中的分歧。在服務過程中，當因為客戶的不知道、不理解、不配合產(chǎn)生矛盾時，工作人員要正確及時處理好每一次投訴和批評，給公眾一個滿意答復，并通過投訴和批評深入發(fā)掘潛在的風險，不斷提高服務質(zhì)量和效率，防止出現(xiàn)重大聲譽風險事故。

長效機制要建立。一是強化正面宣傳。正面宣傳產(chǎn)品、品牌及各類活動，提高農(nóng)信社的知名度和美譽度，從而提高在客戶中的認可度，提升競爭力;二是強化溝通協(xié)調(diào)。加強與政府、人行、銀監(jiān)等部門的溝通協(xié)調(diào)，及時向政府和監(jiān)管部門報告事件真相，依靠各級政府和監(jiān)管部門的行政資源，及時采取以疏導為主、正面宣傳引導的方式化解危機，共同應對銀行聲譽風險;三是暢通投訴渠道。各信用社網(wǎng)點要公開舉報信箱、舉報電話，采取聘請神秘暗訪人、陽光監(jiān)督員等方式，多渠道暢通舉報途徑，確保最大化收集問題線索。同時，深入開展矛盾排查化解，引導群眾依法、理性、有序反映訴求。對群眾訴求嚴格執(zhí)行限時辦結(jié)制度，實行一事一策、一人一案方法，研究解決措施，明確專人負責，明確解決方案，及時解決突發(fā)信訪事件，避免一般信訪投訴演變發(fā)酵成重大輿情風險。