秦陽光

一、互聯(lián)網(wǎng)金融生態(tài)下銀行支付結(jié)算現(xiàn)狀

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，科技進(jìn)步帶來的便捷正大大改變著人們的生活，特別是支付寶、微信等互聯(lián)網(wǎng)第三方支付渠道憑借其快速便捷正在逐漸蠶食商業(yè)銀行支付結(jié)算的現(xiàn)有規(guī)模。以農(nóng)業(yè)銀行常熟分行為例，該行臨近建材市場，其客戶群體對支付結(jié)算有著較高的需求，但在第三方支付的沖擊下，該行客戶數(shù)量正在大幅減少。本文以農(nóng)業(yè)銀行常熟分行為例，旨在調(diào)查研究客戶的實(shí)際需求，再結(jié)合銀行產(chǎn)品，探索商業(yè)銀行在當(dāng)今形勢下支付結(jié)算業(yè)務(wù)發(fā)展方向與發(fā)展策略。

二、研究對象與方法

一是筆者在柜面接觸客戶時(shí)留意建材市場貴賓客戶，有意詢問其營業(yè)地點(diǎn)或經(jīng)營業(yè)務(wù)，再利用休息日前往建材市場與客戶進(jìn)一步交流。二是對早期積累留存客戶的維護(hù)，通過解答客戶微信咨詢、班后前往實(shí)地解決問題、與客戶交流等方式了解其在支付結(jié)算上的需求，以及產(chǎn)品實(shí)際使用過程中存在的優(yōu)缺點(diǎn)。三是在部分老客戶的店里，實(shí)地考察其經(jīng)營過程中買賣雙方在支付結(jié)算過程中的交易渠道，了解農(nóng)業(yè)銀行與第三方支付之間的優(yōu)劣勢，以及客戶實(shí)際使用過程中的體驗(yàn)，傾聽客戶要求。

三、農(nóng)業(yè)銀行常熟分行客戶群體分類、支付結(jié)算現(xiàn)況

以農(nóng)業(yè)銀行常熟分行代表性市場一一常熟建材市場為樣本，其主體分為倆大類客戶群，第一類：零售業(yè)客戶，其主要經(jīng)營項(xiàng)目為大型家具、窗簾、地磚、地板、大型電器、大型燈具等，支付結(jié)算存在以下特點(diǎn)：單筆金額較大，每日交易筆數(shù)相對較少。其客戶群主要為自家裝修的主人，該類客戶流動(dòng)性大，回頭率不高，但單筆交易金額較大。但每日前來購買的人數(shù)不多，其交易筆數(shù)相對較少。在月初月末會(huì)有大筆資金流出，主要是支付上游供應(yīng)商貨款。對于銀行的大額支付結(jié)算渠道有一定需求，但受制于人力資源因素，傳統(tǒng)走訪營銷仍然無法覆蓋全部商戶，有些客戶對于產(chǎn)品并不是很了解，部分市場份額被同業(yè)搶占，轉(zhuǎn)賬電話以及商鋪通普及率還不夠。在接受走訪的客戶群體中普遍表示愿意嘗試農(nóng)業(yè)銀行的產(chǎn)品，對于其結(jié)算費(fèi)用也較能接受。第二類：批發(fā)業(yè)客戶，其主要經(jīng)營項(xiàng)目較廣，產(chǎn)線復(fù)雜。該類客戶對于支付結(jié)算需求度較高，早期轉(zhuǎn)賬電話在該類客戶中有較高使用率，但由于客戶經(jīng)理調(diào)動(dòng)后期維護(hù)沒有跟進(jìn)，大部分還是老式的機(jī)型，在使用便捷度和機(jī)器性能方面存在問題，該類經(jīng)營者事務(wù)比較繁忙，門面上的客戶較多，每日結(jié)算筆數(shù)也較多，單筆金額不高，由于其客戶量大，業(yè)務(wù)極其繁忙，他們對于原來的支付交易渠道用慣了，也沒精力沒時(shí)間去更換設(shè)備，但第三方交易平臺(tái)憑借其注冊簡單、支付便捷、信息對稱性高等優(yōu)勢，搶占了很大一部分的支付結(jié)算市場的份額，特別是微信由于其在現(xiàn)在社會(huì)交流中使用量較高，買賣雙方在微信上聊天協(xié)定交易產(chǎn)品型號(hào)價(jià)格后直接通過微信轉(zhuǎn)賬方式進(jìn)行結(jié)算，在使用便捷度和信息對稱度上得到了客戶很高的評價(jià)。農(nóng)業(yè)銀行商鋪通產(chǎn)品可以提供掃碼收單功能，但注冊時(shí)需要提供證件，客戶經(jīng)理上門拍照等手續(xù)，該類型客戶對于此類手續(xù)表示稍微有些繁瑣，不過產(chǎn)品具有手續(xù)費(fèi)優(yōu)勢，在向客戶做好解釋工作后，客戶也表示理解接受。

四、農(nóng)業(yè)銀行產(chǎn)品與第三方支付之間的比較

第三方支付特別是支付寶、微信支付在零售業(yè)客戶中具有較高使用率，第三方支付業(yè)務(wù)范圍已經(jīng)涵蓋了資金往來、便民生活、購物娛樂、財(cái)富管理、教育公益、第三方服務(wù)等多方領(lǐng)域，服務(wù)的多元性為其形成了獨(dú)特的競爭優(yōu)勢。雖然銀行的手機(jī)銀行網(wǎng)上銀行也能能夠提供轉(zhuǎn)賬支付、生活繳費(fèi)、保險(xiǎn)理財(cái)?shù)确?wù)，但是涵蓋面不夠廣，使用的方便程度仍有欠缺，不具備與支付寶一較高下的能力。在當(dāng)今移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)終端普及的時(shí)代，我國從原先的現(xiàn)金、刷卡結(jié)算逐漸轉(zhuǎn)變成微信、支付寶等第三方支付時(shí)代，這是不可逆轉(zhuǎn)的趨勢，第三方支付平臺(tái)在龐大的客戶基礎(chǔ)，可以對客戶數(shù)據(jù)信息加以整合分析，挖掘客戶的最新需求，不斷豐富、優(yōu)化平臺(tái)功能。商業(yè)銀行在數(shù)據(jù)整合、創(chuàng)新業(yè)務(wù)和操作的便捷性方面與第三方支付結(jié)算平臺(tái)還存在一定的差距。與此同時(shí)，相對第三方支付，商業(yè)銀行有著更為強(qiáng)大的后臺(tái)運(yùn)營保障和更為完備的安全體系，可根據(jù)客戶需求開發(fā)掃碼、刷卡多重功能為一體的收單方式并可根據(jù)客戶需求隨時(shí)調(diào)整，有著更高的安全性和靈活性。

五、互聯(lián)網(wǎng)金融生態(tài)下的銀行支付結(jié)算發(fā)展籃略

以筆者親身經(jīng)歷為例：平時(shí)本人會(huì)經(jīng)常留意柜面上來辦業(yè)務(wù)的貴賓客戶，一次，一位鉑金卡客戶掛失同號(hào)換卡但由于丟三落四把掛失回單弄丟了十分著急，在幫助客戶解決了回單并領(lǐng)取了新卡，客戶十分滿意我的服務(wù)，在交談過程中，了解到客戶是建材市場做批發(fā)業(yè)的，有一定的流動(dòng)資金，對此我立即營銷了一款存款產(chǎn)品，該客戶非常爽快的從他行轉(zhuǎn)了100萬到我行賬戶上，隨后我與客戶互加了微信。班后，我上門拜訪客戶，了解客戶有大量的流動(dòng)資金就存在活期賬戶，便向客戶推薦了農(nóng)業(yè)銀行產(chǎn)品活利豐四號(hào)，讓客戶留存的資金享受到活期的便利、定期的利率，客戶十分開心，進(jìn)一步提升了農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)印象，隨后我基于客戶在支付結(jié)算上的需要為客戶辦理商鋪通、pos機(jī)以及手機(jī)銀行，滿足了客戶在收款、支付上大小額的所有需要，加深了我與客戶之間的感情。對此，筆者對當(dāng)前銀行服務(wù)有以下幾點(diǎn)思考：

一是要堅(jiān)持客戶中心。由于近年來銀行利潤下滑，商業(yè)銀行員工壓力增大，客戶經(jīng)理容易出現(xiàn)疲于應(yīng)付上級(jí)下達(dá)的各種任務(wù)，缺少時(shí)間與精力維護(hù)客戶的情況，商業(yè)銀行普遍以產(chǎn)品為中心在尋找客戶，員工以獲得產(chǎn)品計(jì)價(jià)為目的做各種產(chǎn)品營銷，導(dǎo)致部門營銷手段生硬，無法真實(shí)滿足客戶需求，甚至引起客戶厭倦。對此，銀行需要轉(zhuǎn)變思路，堅(jiān)持以客戶為中心，以做好客戶基礎(chǔ)建設(shè)為重點(diǎn)，從客戶本身出發(fā)找準(zhǔn)其需求痛點(diǎn)，急客戶所急，想客戶所想只有服務(wù)好客戶，才能提高客戶粘性以及客戶回報(bào)。

二是要秉承服務(wù)為先。當(dāng)下，商業(yè)銀行同業(yè)競爭非常激烈，產(chǎn)品和服務(wù)同質(zhì)化傾向嚴(yán)重。銀行客戶，特別是高凈值客戶，對于選擇哪家銀行的產(chǎn)品并不是那么在意，相對而言，客戶對銀行服務(wù)的體驗(yàn)更能決定客戶的去留。因此，銀行網(wǎng)點(diǎn)要注重服務(wù)流程改進(jìn)，從網(wǎng)點(diǎn)布置到服務(wù)流程都應(yīng)體現(xiàn)人性化服務(wù)，提高廳堂和柜面服務(wù)效率，做好貴賓客戶來行一對一接待工作，同時(shí)在班后做好客戶回訪維護(hù)，逢年過節(jié)給貴賓客戶帶去慰問和祝福，在跟客戶交朋友的基礎(chǔ)上進(jìn)一步了解客戶需求，為客戶提供更多金融服務(wù)，逐步加深與客戶的聯(lián)系，增強(qiáng)客戶粘性。

三是要加強(qiáng)產(chǎn)品輔助。好的金融產(chǎn)品是商業(yè)銀行打開市場的不二法寶，真正優(yōu)秀的產(chǎn)品會(huì)形成強(qiáng)大的市場吸引力，提升商業(yè)銀行競爭優(yōu)勢。因此，銀行應(yīng)在充分調(diào)查市場需求的基礎(chǔ)上加大新產(chǎn)品的開發(fā)力度，同時(shí)，在產(chǎn)品推廣過程中做好客戶體驗(yàn)和反饋的收集，不斷改進(jìn)產(chǎn)品功能?？赏ㄟ^舉行反饋有獎(jiǎng)等活動(dòng)，收集市場意見，同時(shí)解放思想，向先進(jìn)同業(yè)學(xué)習(xí)，從客戶的實(shí)際需要出發(fā)為客戶尋找合適的產(chǎn)品。在產(chǎn)品營銷過程中，利用大數(shù)據(jù)構(gòu)建客戶需求模型，采用“一客戶一方案”的思路為客戶量身定制合適的產(chǎn)品，解決客戶個(gè)性化需求，做到客戶滿意優(yōu)先，尋求銀行和客戶雙贏的局面。