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摘 要：近年來，提高志愿服務培訓的信息化水平已漸成業(yè)內共識。然而，在培訓實務中至今缺乏成型、經(jīng)濟、易于上手的信息化解決方案。本文以青島市志愿服務學院探索自創(chuàng)的“信息增效工具組合”為例，通過一年來在培訓實踐中的應用與反思，嘗試探尋出一條相對合理的路徑。

關鍵詞：志愿服務培訓；信息增效工具；實踐

中圖分類號：G434 文獻標志碼：B 文章編號：1673-8454（2018）19-0027-04

志愿服務培訓，是使志愿服務的參與者和組織者明確使命、提升能力、開拓思維的重要手段。在培訓過程中應用信息技術，提升信息化水平，不僅關乎到培訓的效果，也直接影響著后續(xù)志愿服務活動的開展水平。

一、志愿服務培訓的主要形式及存在的“短板”

當前，志愿服務培訓的主要開展形式有三種：一是專家講座，聘請專家赴某地、某處進行單次授課；二是線上培訓，通過網(wǎng)絡直播軟件進行或播放預先錄制好的視頻課程；三是依托固定場所組織培訓班，根據(jù)學員實際情況制定課程計劃，在某個時段內開展集中培訓。隨著參培者對知識深度、能力提升等需求的不斷增長，第三種培訓方式因具有系統(tǒng)性強、內容深入、過程完善等優(yōu)點，逐漸成為志愿服務培訓的首選形式。然而，在過程中也凸現(xiàn)出幾個較為普遍的問題：

（1）學員的學習主動性、參與度不高。目前，我國的志愿服務培訓仍帶有一定的行政命令色彩，學員們往往是“受命而來”“簽到便歸”。同時，課程也常采用大課講授、案例分享等傳統(tǒng)形式，教師“滿堂灌”、學員“頭腦懵”的情況普遍存在。在加入了課前破冰、課間游戲、課后互動等環(huán)節(jié)后，課堂氣氛雖在一定程度上得到了活躍，但并未從根本上解決問題，

（2）忽視“互聯(lián)互通”平臺的搭建。每期參培學員通常來自于某一系統(tǒng)或地區(qū)，可以說是將“同行”匯聚一堂。以往，組織者通常將學員的電話、職務、地址等通聯(lián)方式附在培訓材料中，便于學員在本行業(yè)或區(qū)域內形成“合力”，交流經(jīng)驗，相互促進。近年來出于隱私保護考慮，大多數(shù)培訓班不再內附通訊錄，或只留有學員姓名、單位、職務三項。這種“因噎廢食”之舉，影響了參培學員進行資源共享平臺的搭建，坐失互相結識、借鑒互補、激發(fā)創(chuàng)意的良機。

（3）缺乏對培訓數(shù)據(jù)的收集、統(tǒng)計、分析意識。一期培訓班結束后，主辦方掌握的數(shù)據(jù)往往只有參培人數(shù)、聯(lián)絡信息、簽到表幾項，無法對培訓過程展開全面、立體的分析。因此，管理者只能通過感性決策，來進行對下一班次的課程設計、師資調配等。這看似具有“靈活多變”“因地制宜”的特點，實質上反映出現(xiàn)有培訓設計中的隨意性、主觀性傾向。

（4）培訓后對學員的相關信息跟蹤疏離。大多數(shù)培訓機構雖然已對培訓過程中產(chǎn)生的文件、圖表、視頻等資料建檔保存。但尚未建立培訓后的動態(tài)跟蹤體系，難以了解培訓后學員在志愿服務領域是如何“學以致用”的，更難掌握學員在實踐中的個性發(fā)展需求。一些機構在培訓后也曾采取過電話回訪、抽樣調研等方式進行跟蹤，但因無法抽到典型的樣本，難以調研出示范性強的案例，耗時甚多，效果欠佳。

（5）人手不足，應答不力。培訓班開始后，現(xiàn)場情況千變萬化。對于50人以內的培訓班，4至5名全職工作人員尚可服務到位；如遇百人以上的班次，每名工作人員除要身兼數(shù)職外，還需臨時抽調學生志愿者服務。由于籌備時間緊迫，學生志愿者未經(jīng)充分培訓便要上崗，對學員提出的問題難以進行準確解答。工作人員的忙亂和學員的困惑，常常同時存在。

二、提升志愿服務培訓中信息化水平的必然性

近年來，學界亦出現(xiàn)了一些對提升志愿服務培訓中信息化水平的論述。劉新玲、譚曉蘭展望了網(wǎng)絡的普及后，將在信息獲取、報名反饋等環(huán)節(jié)為志愿服務培訓提供極大的便利（2010年）[1]，李桂芳等人通過分析北京市西城區(qū)的“信息化互助行動”，為志愿者培訓中的信息化解決策略提出了初步構想（2016年）[2]，康琪從“互聯(lián)網(wǎng)+志愿服務”的視角，認為通過郵箱、論壇、QQ群、微信、微博等方式的組合，可打造高職院校中實訓課程的新模式（2016年）[3]。然而，這些論述大多是從宏觀角度強調了信息化建設的意義，缺乏微觀的、可操作性強的解決方案，無法應對志愿服務培訓實務中存在的諸多問題。

在政策方面，民政部于2015年頒發(fā)了《志愿服務信息系統(tǒng)基本規(guī)范》，為志愿服務培訓信息化建設指明了方向。2017年1月頒布實施的《中央和國家機關培訓費管理辦法》明確要求：“培訓舉辦單位應當注重運用大數(shù)據(jù)、‘互聯(lián)網(wǎng)+等現(xiàn)代信息技術手段開展培訓和管理。”[4]2017年12月1日，《志愿服務條例》正式實施，其中要求“志愿服務組織安排志愿者參與志愿服務活動，應當如實記錄志愿者個人基本信息、志愿服務情況、培訓情況、表彰獎勵情況、評價情況等信息，按照統(tǒng)一的信息數(shù)據(jù)標準錄入國務院民政部門指定的志愿服務信息系統(tǒng)，實現(xiàn)數(shù)據(jù)互聯(lián)互通”。[5]顯然，“一個本子一支筆，一張證書一枚章”的傳統(tǒng)培訓模式已落伍于新時代，難以適應《條例》等一系列國家規(guī)范、文件中對培訓信息化、系統(tǒng)化、規(guī)范化的要求。因此，使用信息增效工具組合，提高授受雙方的信息化應用、管理和風險防控能力，便成為新時代志愿服務培訓的必然途徑。

三、“信息增效工具組合”在培訓中的應用實踐

當前，雖然也出現(xiàn)了“培訓寶”這種整合型培訓管理軟件，但“將雞蛋裝于一籃”的信息安全風險，卻要由培訓主辦方來承擔，一旦出現(xiàn)信息泄露，帶來的影響不可小覷。且該軟件主要面向企業(yè)群體，年費較高昂，一般的培訓機構或初創(chuàng)公益組織基本無力承擔。為此，青島市志愿服務學院（以下簡稱“學院”）通過對市面上流行工具軟件的篩選整合，形成了一套稍加練習便可上手、熟練后一人便可完成百人以上的培訓信息管理，且成本近乎于零、極易復制推廣的“信息增效工具組合”?，F(xiàn)將其應用場景分為培訓的前、中、后三期來進行介紹。

1.前期諸環(huán)節(jié)的應用

培訓前期需組合應用的有微信、樂信短信平臺、靈析三款軟件，其中微信群是本“組合”得以實施的核心。據(jù)微信官方發(fā)布的用戶報告顯示，每天平均有9.02億的人登錄微信，日均發(fā)送微信次數(shù)達到380億次，日發(fā)送微信語音次數(shù)達到61億，音視頻日人均通話次數(shù)達到2.05億。[6]在培訓時，學院利用、發(fā)揮微信這種即時通訊工具的普及性與廣泛性，為每班級事先建立微信群，將群二維碼打印出張貼在報到處，引導學員掃碼加入。并將二維碼于課間時投影到屏幕上，提示晚到或漏加的學員入群。

樂信短信平臺支持通過聯(lián)系人模板導入，也可批量將手機號碼粘貼入發(fā)送框內，系統(tǒng)會自動篩選出重復號碼并發(fā)送。信息發(fā)出后，后臺會即時反饋到達信息和發(fā)送失敗信息，亦可一鍵導出結果，便于再次發(fā)送或進行電話通知。與傳統(tǒng)的手機群發(fā)通知相比，該平臺單條費率為0.05-0.07元，還可隨時跟蹤、調取所有的短信操作、發(fā)送情況。起初，短信平臺的目標對象是那些年齡偏大、不擅使用即時通訊軟件的學員，但在實踐中發(fā)現(xiàn)，幾乎所有的學員在收到短信后都會產(chǎn)生被尊重、被認同的心理感受。在此基礎上，學院根據(jù)培訓前獲取的學員返程信息，預先將告別祝福短信錄入系統(tǒng)，定時發(fā)送，精確到分，為學員帶來更為周到貼心的培訓體驗。

靈析是一款專注服務非營利機構的聯(lián)系人管理工具，在培訓中學院主要使用它的免費報名表單收集功能。按照不同班次的情況，可自定義設計表單，既可嵌入到微信推送內容，也可使用短鏈接分享，還可掃描二維碼進行填寫。后臺可將聯(lián)系人增量趨勢予以動態(tài)顯示，便于管理者隨時隨地掌握報名信息。相比傳統(tǒng)的郵件接收回執(zhí)、電話落實等程序，既滿足了學員多場景、便捷化的報名需求，也使管理方便于對報名信息進行動態(tài)跟蹤和導出。

前期環(huán)節(jié)的主導思想是“打牢地基”，操作流程為：首先，利用靈析表單收集學員的報名資料，并導出紙質版?zhèn)浞荽鏅n。其次，將學員通訊方式復制到樂信短信平臺中，根據(jù)實際情況進行分組，設置定時發(fā)送；最后，在培訓現(xiàn)場的電腦上儲存班級微信群的二維碼圖片，并打印數(shù)張張貼至報到處；至此，培訓前期的準備工作基本完成。通過三款軟件的使用，基本解決了“萬事開頭難”的忙亂，彌補了人手的不足，提高了工作的效率，為后續(xù)環(huán)節(jié)打下了基礎。

2.中期諸環(huán)節(jié)的應用

培訓開始后，學院選用了百度網(wǎng)盤和問卷星兩款軟件。百度網(wǎng)盤具有訪問速度快、穩(wěn)定性高、加密性強、分享渠道多樣化等優(yōu)勢，在國內已成首選。在實踐中，管理員于每堂課后將課程錄音、視頻、PPT等文件上傳到網(wǎng)盤生成永久鏈接，并通過微信群加密分享給學員。借助其客戶端內置的在線預覽、播放功能，學員既可隨時對課程內容進行溫習，也可進行下載或二次分享。同時，管理員還可隨時對上傳內容進行增減改動，學員刷新網(wǎng)盤文件夾頁面后即可看到，無需更換鏈接地址。

問卷星是業(yè)內領先的一款問卷調查軟件，可滿足問卷調查、滿意度調查、考試測評、投票評選、學術調研等多種需求，其生成的頁面可與微信群完美適配。免費版本支持單選、多選、矩陣、排序等多種題型，還可實現(xiàn)頻數(shù)分析、分類統(tǒng)計等，所有數(shù)據(jù)均支持以Word文檔的形式導出，已足可滿足志愿服務培訓時的需求。

中期環(huán)節(jié)的主導思想是“貼合實際”，學院根據(jù)不同學員群體的心理特征安排題目順序，每個問卷通常使用五級評價量表，以設置8-10題為宜，并精心歸納題干，做好必答題目的限定，避免出現(xiàn)長難題和需要大量文字填寫的題，影響問卷獲取的真實性。在應用中，有的培訓機構只將問卷星用作終期評教，將百度網(wǎng)盤用作備份課件用，如此將“即時”變?yōu)椤皽蟆?，取效必然不佳。故應充分發(fā)揮出兩款軟件的即時性特質，在課程進行期間至少安排兩次評教，根據(jù)學員反饋情況對課程內容及時做出微調，并將網(wǎng)盤定位為取得“課程隨身而行”的效果。通過上述兩款軟件的應用，既激發(fā)了學員的參與意識，又增強了教師的危機意識，還節(jié)省了課程資料的印刷費用，奠定了“隨身學習”的基礎。

3.后期諸環(huán)節(jié)的應用

培訓后期，學院選用的軟件為MAKA和千聊Live。MAKA是市面上基于H5技術里操作最簡易的軟件，支持在手機端直接編輯修改，其內置的免費模板即可滿足絕大多數(shù)場景的需要。在實踐中，管理者用手機拍下課堂互動的精彩瞬間，套入模板，僅需15-20分鐘便可生成一本精美，圖文并茂的動態(tài)相冊，學員可將其直接分享到朋友圈里，與親朋好友共享學習成果。同時，管理者還可在軟件后臺獲取到達對象的圖文分析報告，為下一步?jīng)Q策提供參考依據(jù)。

千聊Live是一款流行的輕直播工具，使用時無需安裝客戶端，關注公眾號即可發(fā)起直播、收聽課程、提出問題、打賞等，內容永久保存于服務器上，可隨時回看。它打破了微信群不能語音分享的限制，學員可將分組討論的過程回放、分享，既滿足了課堂教學的要求，又可引發(fā)新一輪的討論。學院利用該軟件在正課后開展小型沙龍和課堂答疑，使傳統(tǒng)授課方式得到了有力補充。

后期環(huán)節(jié)的主導思想是“增光添彩”。進入尾聲時，學院配合其他信息化手段，進一步充實、完善培訓內容。如留意抓拍學員的精彩瞬間，以契合情境的詩句配文；不失時機地擷取小組討論情景，讓不同領域的大咖跨界“開講”；把培訓花絮通過微信群分享給學員等等。通過該兩款軟件的應用，將學習過程社交化，使授課內容和感想在生活里延續(xù)，不斷擴大培訓對學員個體發(fā)展的影響。但尤需注意的是工作人員認為培訓即將結束，而對“增光添彩”的環(huán)節(jié)疏于顧及的心理惰性。做好這些工作既是回顧培訓過程、分享成果的良機，又是積累培訓經(jīng)驗和實力的需要。

四、實踐后的效果與反思

自2017年1月開始，學院在開展的志愿服務培訓班中全面應用本“信息增效工具組合”，至本文完稿時已舉辦10期，培訓學員575人。使用問卷星軟件對開展的10個班次跟蹤調查顯示：“信息化建設滿意度”“課堂參與滿意度”“培訓整體滿意度”三個指標均有明顯的上升趨勢。其中“信息化建設滿意度”這一指標增幅最為明顯，從73.1%增至98.9%，增長了25.8個百分點。

“信息增效工具組合”的使用，雖使志愿服務培訓中信息化水平發(fā)展不充分、不配套的問題得以初步解決，但仍有如下幾點值得反思之處：

1.傳統(tǒng)手段和信息手段的取舍或兼施

盡管“信息增效工具組合”的施行可為授受雙方帶來極大的便利，但也應對培訓中的實際情況進行通盤、細致的考慮。例如，學院曾抱著節(jié)省成本、便于傳播的目的，嘗試將學習資料全部上傳到網(wǎng)盤，取消紙質版本，卻忽視了學員對學習資料的批注需求以及不同機型所帶來的顯示差異，最終未能達到理想的教學效果。在實踐中，需始終堅持“技術以人為本”的原則，因人、事、地而異地在傳統(tǒng)手段和信息手段間做出取舍或兼施，而不被技術所束縛。

2.預備替代方案，保證運行平穩(wěn)

據(jù)了解，多數(shù)培訓組織的管理人員尚不具備信息工具的開發(fā)和調試能力，他們與學員的能力差別往往只是具有管理權限的“使用者”。本套“信息增效工具組合”涉及到的七款軟件并非獨一無二，在市面上均有同類替代產(chǎn)品。實踐中，當某款軟件或某個環(huán)節(jié)出現(xiàn)故障時，管理員需即時、靈活地將數(shù)據(jù)轉移進替代產(chǎn)品，保持整個信息流通過程中的平滑、順暢，避免令授受雙方產(chǎn)生“不如使用老辦法”的心理感受。

3.強化硬件保障，增進安全意識

信息增效工具的使用依賴于完善的網(wǎng)絡基礎設施，其中網(wǎng)絡傳輸速率是重中之重。學院內鋪設有千兆級網(wǎng)絡，令學員在手機端打開文件如同本地文件一樣順暢。同時，若培訓機構擁有微信公眾號，還可利用其中的“微信連Wi-Fi”插件，在接入網(wǎng)絡的同時引導學員關注微信公眾號，更好地起到形象宣傳之效。管理員應在培訓現(xiàn)場備有接線板和不同接口的充電線，在外出現(xiàn)場教學時，還應攜帶2-3個大容量充電寶，始終保證學員移動設備處于在線狀態(tài)。同時，應深入加強數(shù)據(jù)備份和保密意識，對重要數(shù)據(jù)宜存有三處以上的備份，并將各平臺的登錄密碼妥善保管，如遇管理人員工作變動，應及時辦理交接手續(xù)并更換密碼，避免信息泄露。

4.充分重視數(shù)據(jù)分析對后續(xù)方案制定的指導作用

“推進志愿服務培訓信息化”絕非一句緊跟時髦的口號，而是要將各環(huán)節(jié)產(chǎn)生、收集的數(shù)據(jù)切實作為指導后續(xù)培訓工作的依據(jù)。我們發(fā)現(xiàn)，有些單位釆用所謂的“一體化解決”方案，實則是將漏洞百出、欠缺維護的APP草率地推給參訓學員使用，甚至修改后臺數(shù)據(jù)、虛報“業(yè)績”，這種做法不僅是對“信息化”的曲解，且有悖于志愿精神。提升志愿服務培訓中的信息化水平是一項方興未艾的系統(tǒng)工程，更要求從業(yè)者具備誠信負責的基本品質和科學嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度。

參考文獻：

[1]劉新玲，譚曉蘭.國外及我國香港地區(qū)志愿服務培訓機制研究及啟示[J].中國青年研究，2010（10）：99-103.

[2]李桂芳，趙睿，郭嘉銘，賈相梅.北京市西城區(qū)“信息化互助行動”志愿者培訓問題研究[J].北京宣武紅旗業(yè)余大學學報，2016（3）：45-48.

[3]康琪.“互聯(lián)網(wǎng)+志愿服務”在高職旅游管理專業(yè)實訓課程中的優(yōu)勢[J].中國管理信息化，2016（14）：220-221.

[4]財行[2016]540號.關于印發(fā)《中央和國家機關培訓費管理辦法》的通知[Z].

[5]中華人民共和國國務院令[第685號].志愿服務條例[Z].

[6]符帆.微信數(shù)據(jù)報告[R].騰訊全球合作伙伴大會，2017-11-9.

（編輯：王曉明）