昆明撈魚河濕地公園旅游服務質量提升研究

摘要：昆明撈魚河公園是典型的濕地公園，濕地不僅具有“地球之肺”的功能，同時具有獨特的景觀，筆者對景區(qū)進行一系列調研，針對景區(qū)規(guī)劃、社區(qū)參與程度、商家衛(wèi)生、景區(qū)發(fā)展前景等狀況做出研究。

關鍵詞：濕地公園;旅游服務;社區(qū)參與

一、撈魚河濕地公園旅游服務現(xiàn)狀

（一）撈魚河濕地公園概況

撈魚河濕地位于昆明市環(huán)湖東路中和村，是一個經過提升改造、兼顧生態(tài)與景觀功能的濕地公園。上世紀，由于大規(guī)模圍湖造田，昆明滇池濕地逐漸變?yōu)轸~塘、農田，滇池自凈能力不斷下降，水質逐漸變差。近年來，隨著滇池生態(tài)修復工程的不斷推進，一條平均寬度約200米、面積約33.3平方公里、區(qū)域內植被覆蓋超過80%的閉合生態(tài)帶，形成了一條湖濱生態(tài)綠色屏障。濕地被稱為大自然的肺，濕地是調節(jié)人與自然環(huán)境之間互相干擾的生態(tài)保護和滇池自身凈化最重要的區(qū)域，也是控制進入滇池污染物的最后一道截污屏障。

（二）撈魚河濕地公園旅游服務存在的主要問題

撈魚河的旅游環(huán)境、旅游景區(qū)規(guī)劃、社區(qū)參與狀況、旅游服務區(qū)店家的衛(wèi)生狀況、服務員業(yè)內服務水平等幾個方面。

1.撈魚河的旅游環(huán)境

撈魚河濕地公園位于昆明市環(huán)湖東路，臨靠滇池，周邊人口較少，景區(qū)管理嚴格，未出現(xiàn)擺攤商販等，環(huán)境維護整潔，給予游客良好印象。

2.景區(qū)規(guī)劃

景區(qū)受地形限制較大，公園規(guī)劃存在部分不合理設計。

（1）濕地游覽區(qū)域主干道地面存在未硬化部分。即使不采取路面硬化，但是應當整。（2）公共設施嚴重不足。垃圾桶、公共廁所較少，容易導致有些游客亂扔垃圾，損壞景區(qū)的形象;公共廁所太少，游客的抱怨增加，不利于樹立景區(qū)形象。濕地游覽區(qū)域未設置便利店，不能滿足游客的即興購物需求。（3）游客服務區(qū)娛樂設施較少。只有一處水上游樂設施，沒有凈水措施，水體渾濁，感官體驗較差。撈魚河公園因環(huán)境較好，親子游游客較多，服務區(qū)缺乏地面兒童娛樂設施。（4）公園內缺乏文化內涵。景觀與人文歷史的結合才是景區(qū)的可持續(xù)發(fā)展方向。如何挖掘旅游景區(qū)的文化內涵也是許多景區(qū)發(fā)展中面臨的共同問題。

3.社區(qū)參與狀況

撈魚河濕地公園景區(qū)緊挨吳家營社區(qū)羅家村，羅家村毗鄰景區(qū)服務區(qū)。景區(qū)服務區(qū)未設置超市或大型商店，社區(qū)也不能提供相同服務;由于景區(qū)服務區(qū)價格設置不合理，眾多游客選擇在羅家村的小吃攤位進行餐飲。餐飲狀況如下：

（1）攤位較少，食物品種單一，只能提供米線，豌豆粉，炸魚等食品。食品的特色性較強，適宜當?shù)厝耍痪哂写蟊娍谖?。?）攤位就餐環(huán)境較差，餐桌油膩，地面不整潔，沒有圍墻，不能完全的遮風擋雨。

4.服務區(qū)商家的衛(wèi)生狀況

（1）環(huán)境衛(wèi)生

服務區(qū)內各個店家呈現(xiàn)給客人的外在感覺一般是很干凈、很整潔的。室內衛(wèi)生方面就有一些不妥之處。比如天花板的蜘蛛網、廚房的一些死角，這些客人不易察覺的地方卻沒有清掃到位。

（2）食物衛(wèi)生

景區(qū)在食物的衛(wèi)生方面符合要求，游客可以放心食用。部分商家未設置顧客方便使用的垃圾桶，房內的污水排放有時候不能及時排走。

5.服務區(qū)及社區(qū)從業(yè)人員的素質

（1）個人經營意識參差不齊

景區(qū)服務區(qū)各商家未有統(tǒng)一管理，無明確規(guī)章制度等管理約束，因此子旅游服務上出現(xiàn)服務隨意化、品質一般化，服務質量隨著員工的情緒波動性較大。

（2）景區(qū)從業(yè)人員服務技能不足

景區(qū)內從業(yè)人員對游客的旅游體驗及游客對景區(qū)的評價有著至關重要的作品。游客的心情、滿意度、感受都受到從業(yè)人員的影響。不少游客認為景區(qū)內餐飲服務的從業(yè)人員的素質不能達到他們的標準。

二、提升撈魚河旅游服務質量的基本途徑

（一）加強對從業(yè)人員的培養(yǎng)

加大人才建設的投入，對相關的從業(yè)人員進行更專業(yè)的培訓，完善培訓后的考評制度，以提高相關人員的綜合素質及能力。二是拓寬人員吸收渠道。

（二）完善激勵機制

根據(jù)不同層次、不同部門服務人員的不同特點采取不同的激勵手段，做到激勵措施合理，物質激勵與精神激勵相結合，充分調動員工的工作積極性。

（三）加強景區(qū)管委會對店家旅游服務的管理

（1）建立店家定期培訓機制，提升店家經營理念，關注地區(qū)旅游發(fā)展。

（2）建立統(tǒng)一的服務員管理機制，由景區(qū)管委會統(tǒng)一管理服務員。平時進行基礎旅游服務常識培訓，由景區(qū)頒發(fā)上崗證，服務員持證上崗。服務員根據(jù)自己工作業(yè)績獲得相應報酬。

（3）景區(qū)管委會深入店家，統(tǒng)一規(guī)劃服務項目，避免單一型經濟過度發(fā)展。

（四）加強景區(qū)基礎設施建設并完善景區(qū)規(guī)劃

（1）完善基礎設施的配備，例如游覽區(qū)公共廁所，垃圾桶等。

（2）主干道路面的二次硬化，減少游客遭遇風險的系數(shù)。建設兒童娛樂活動設施等項目，增加景區(qū)收入。

（3）加強與社區(qū)的合作，規(guī)范社區(qū)的經營，利用社區(qū)彌補景區(qū)服務不足。

（五）強化旅游服務質量評估管理

旅游服務質量管理的效果最終主要表現(xiàn)在兩個方面：一是是否符合旅游服務質量的等級標準;二是是否滿足顧客的物質和精神需要。旅游業(yè)的服務質量管理應以此為準則，采取多種方法，加強檢查考核分析，及時發(fā)現(xiàn)各種問題，并采取有效措施不斷完善管理，提高服務質量。顧客的評估是對服務質量最具權威的最終評估。景區(qū)旅游企業(yè)應把服務質量的評估分析形成一個制度，如舉行例會，總結分析上階段的旅游服務質量管理存在的問題，對下階段可能出現(xiàn)的服務質量問題提出預防措施并通報相關部門。

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