客戶信息的收集與管理

摘要：客戶信息是企業(yè)資產(chǎn)的起源，它是企業(yè)存活和企業(yè)發(fā)展的根底。早期，在企業(yè)履行客戶關(guān)系收集管理的過程中，人們發(fā)現(xiàn)很多家公司最終都是失敗，這反過來又導(dǎo)致了學(xué)術(shù)界對客戶關(guān)系管理的有效性。然后人們發(fā)現(xiàn)客戶關(guān)系管理作為公司的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略卻并沒有將知識(shí)管理在施行中整合在一起，以失敗告終。在這種情況下，基于得到了人們的贊嘆的客戶管理和客戶知識(shí)管理，而成為一個(gè)獨(dú)立的鉆研范疇。隨著市場競爭日趨激烈，企業(yè)面臨的創(chuàng)新和改革壓力日益加大，每個(gè)企業(yè)都盡一切努力贏得市場競爭，所有業(yè)務(wù)管理中的集合更重要，主要為客戶信息。所以收集和管理完整的客戶信息是公司消費(fèi)，銷售，效勞和賬戶收集的基礎(chǔ)，它與公司各方面密不可分，直接關(guān)系到公司的運(yùn)營和效益。

關(guān)鍵詞：客戶信息;收集;管理

客戶信息是企業(yè)資源中不可缺的。消費(fèi)者信息是指客戶信息，客戶細(xì)分，客戶需要，與客戶聯(lián)絡(luò)的最基本的客戶信息。當(dāng)下，大部分客戶信息管理具有零散性甚至過期的現(xiàn)象，企業(yè)依然處于各個(gè)業(yè)務(wù)部門或員工獨(dú)立料理客戶信息的階段，不具有包容性。由于客戶信息管理是一項(xiàng)費(fèi)時(shí)費(fèi)勁的工作，但是它之所以會(huì)失去企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的充分重視，是因?yàn)椴荒苤苯涌吹绞找嫘Ч@種情況使得一些個(gè)人客戶的一些有價(jià)值的來源的人員或分歧的商業(yè)利益，從獲得消費(fèi)者運(yùn)動(dòng)的情況下，同時(shí)勾結(jié)表里客戶，導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)和商業(yè)的嚴(yán)重的損失。所以我們要提高營銷效率，創(chuàng)新出良好的客戶信息和科學(xué)管理的方法，擴(kuò)大市場份額，和貿(mào)易伙伴建立長期和可繼續(xù)發(fā)展業(yè)務(wù)聯(lián)系是至關(guān)重要的。

一、客戶信息的收集

公司對目標(biāo)市場，細(xì)分，銷售和其他活動(dòng)的研究創(chuàng)造了大量相干的客戶信息。當(dāng)他們面對這些資料的內(nèi)容和種類的差異，假設(shè)不系統(tǒng)地收集，他們將不可避免地會(huì)影響使用效率。收集客戶信息是客戶信息管理的起點(diǎn)和終點(diǎn)。收集客戶信息可以使用普遍的渠道和工具，而網(wǎng)絡(luò)營銷提供的大批信息是最有效果的。但我們不能無視如電話咨詢和面對面交談等等傳統(tǒng)措施的作用。它們能夠作為一個(gè)有效的在線插件，確?？蛻粜畔⒌娜娓采w性。建立企業(yè)的知識(shí)收集模型，為收集客戶信息的做法提供有用的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。

（一）收集客戶信息資料的主要內(nèi)容

（1）基本信息：即最根本的客戶原始信息。主要包括公司名，業(yè)主，業(yè)務(wù)經(jīng)理，地址，電話，法定代表人及其個(gè)人性格，興趣喜好，家庭，教育，工作時(shí)間，商業(yè)組織，行業(yè)，資產(chǎn)。（2）顧客特色：包含發(fā)展趨勢，服務(wù)區(qū)域，銷售水平，企業(yè)管理，運(yùn)營方針，經(jīng)營特點(diǎn)等。（3）經(jīng)營情況：包括銷售業(yè)績，管理人員和員工本質(zhì)，與競爭對手，業(yè)務(wù)關(guān)系和業(yè)務(wù)協(xié)作態(tài)度。（4）當(dāng)前交易情況：主要包括客戶銷售流動(dòng)的現(xiàn)狀與問題，優(yōu)勢的保留以及將來的對策。企業(yè)形象，名譽(yù)，信譽(yù)情況，買賣條件和呈現(xiàn)的信用問題。

（二）客戶信息資料的整理分類

（1）根據(jù)銷售量的大小，可以隨時(shí)關(guān)注關(guān)鍵客戶的變更。你能夠設(shè)置三個(gè)級別，分別為85%，10%，5%，每個(gè)客戶級別也可以依照銷售的大小陳列。這樣可以很容易地監(jiān)控不同等級的不同客戶，并施行適當(dāng)?shù)臓I銷戰(zhàn)略和信貸政策。（2）按銷售分布面積分類的文件。對于銷售量大，產(chǎn)品銷售籠罩面廣的公司來說，這樣更適用。促進(jìn)區(qū)域內(nèi)競爭優(yōu)勢的創(chuàng)造，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，制定和實(shí)施不同區(qū)域特定條件下的不同營銷策略和信貸政策。（3）根據(jù)產(chǎn)業(yè)分工，該方法主要適用于生產(chǎn)中間產(chǎn)品，原材料和能源產(chǎn)品的企業(yè)。經(jīng)過這樣做，企業(yè)隨時(shí)可以依據(jù)市場環(huán)境和行業(yè)發(fā)展量身定制營銷戰(zhàn)略，再根據(jù)不同行業(yè)的需求，又能夠提高生產(chǎn)和服務(wù)水平。

二、客戶信息的管理

（一）客戶信息資料的分析利用

客戶信息分析是從客戶信息的角度出發(fā)，直接在企業(yè)中執(zhí)行其他的工作服務(wù)。分析過程包括信息的統(tǒng)計(jì)分析，基本分析，相關(guān)分析，趨勢分析。基本分析是利用基本的客戶信息來分析公司或產(chǎn)品關(guān)鍵客戶的特征，包括性別，學(xué)歷，職業(yè)，工資情況，地理位置等。統(tǒng)計(jì)分析是利用所有信息進(jìn)行業(yè)務(wù)銷售或產(chǎn)品的統(tǒng)計(jì)分析，利潤，成本等經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，還包括大客戶分析和業(yè)務(wù)流程分析。趨勢分析是利用公司信息和其他業(yè)務(wù)在同行業(yè)中的信息，結(jié)合國民經(jīng)濟(jì)的整體運(yùn)行情況，長期和短期的業(yè)務(wù)預(yù)測。該協(xié)會(huì)的分析是在產(chǎn)品信息，市場信息，業(yè)務(wù)信息分析，公司運(yùn)營狀況綜合評估以及投標(biāo)和產(chǎn)品報(bào)價(jià)報(bào)告中使用客戶信息?？蛻舨粌H僅是普通的客戶，也是信息提供商，能夠有效地提供大量的信息，包括服務(wù)，商品，地點(diǎn)，組織和想法等等。這些信息不是與客戶分開的，它已成為企業(yè)競爭力的重要來源。企業(yè)的任務(wù)不僅僅是為顧客提供產(chǎn)品，更重要的是在購買產(chǎn)品后為顧客提供情感需求，反映顧客的個(gè)性和風(fēng)格。

（二）客戶關(guān)系管理實(shí)施方法的目標(biāo)

（1）經(jīng)過利用信息技術(shù)來提高業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化程度并實(shí)現(xiàn)企業(yè)設(shè)備內(nèi)的信息交流互換，公司的內(nèi)部業(yè)務(wù)可以更高效地運(yùn)作。（2）通過新的商業(yè)模式（主要目標(biāo)網(wǎng)絡(luò)），公司擴(kuò)展了業(yè)務(wù)范疇，及時(shí)實(shí)現(xiàn)了新的市場機(jī)遇，以占據(jù)更多的市場份額。（3）通過客戶信息分析旨在提供更好的客戶服務(wù)，客戶滿意度有所提高。

三、收集客戶信息的方法

信息就是一個(gè)前提，只有擁有大批的客戶信息，才能正確判斷客戶的需求趨勢，為客戶提供個(gè)性化服務(wù)，發(fā)展業(yè)務(wù)客戶需求，以提高整體郵政服務(wù)競爭力，確保郵件服務(wù)的長期發(fā)展。因此，收集客戶信息這項(xiàng)任務(wù)是重中之重。

客戶信息管理的實(shí)施主要是指客戶數(shù)據(jù)庫的實(shí)施。當(dāng)下，消費(fèi)者信息數(shù)據(jù)庫技術(shù)中的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)技術(shù)是企業(yè)使用的主要流程。這項(xiàng)技術(shù)的實(shí)現(xiàn)也顯示了當(dāng)代客戶信息管理系統(tǒng)的趨勢。數(shù)據(jù)存儲(chǔ)系統(tǒng)作為主要的數(shù)據(jù)客戶管理信息技術(shù)被普遍應(yīng)用于完成定制的以客戶為核心的效勞，同時(shí)也極大地影響了業(yè)務(wù)流程的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，所以該機(jī)構(gòu)可以“升級”發(fā)展方向。

四、管理客戶信息的方法

客戶的狀況會(huì)發(fā)生變化，因而客戶信息也應(yīng)按期更新，定期整頓。定期客戶訪問，材料信息重新評判與評估。主要客戶不只是包括現(xiàn)有客戶，還包括潛在客戶。這為企業(yè)選擇新客戶，開辟新市場進(jìn)一步展開信息提供了新的機(jī)遇。

五、總結(jié)

商企業(yè)成功的關(guān)鍵不僅取決于企業(yè)能夠多快地到達(dá)新環(huán)境，而且還取決于多久可以結(jié)束舊環(huán)境。在更先進(jìn)的客戶信息文化環(huán)境中，公司管理人員的責(zé)任是根據(jù)客戶信息能力的不斷提高，增強(qiáng)其本身的知識(shí)并快速照應(yīng)客戶的需要。這就相當(dāng)于一個(gè)在沙漠中行走多年，突然發(fā)現(xiàn)了綠洲的人。在這里，綠洲并沒有充滿了水，而是客戶信息。為了完成標(biāo)準(zhǔn)化，科學(xué)化，系統(tǒng)化的客戶信息管理，用科學(xué)正當(dāng)?shù)姆椒ㄓ行У毓芾砜蛻?，?lián)系人，產(chǎn)品銷售和聯(lián)系信息，并提供客戶信息，分析統(tǒng)計(jì)和客戶支持決策制定。

參考文獻(xiàn)：

[1]衛(wèi)佳.基于Web的網(wǎng)絡(luò)出版企業(yè)客戶信息收集模型的研究[J].科技信息，2011.

[2]王治新.企業(yè)客戶信息的收集與管理[J].新疆有色金屬，2010（33）.