呂從豐 李 勇

隨著我國社會的發(fā)展進步，廣大官兵的利益訴求日益呈現(xiàn)出多層次、多元化趨勢，主要表現(xiàn)在官兵合法的物質(zhì)利益保障訴求增多、參與單位管理的民主權(quán)利訴求迫切、渴望榮譽和進步的精神追求強烈等方面。面對官兵的多種利益訴求，部隊領(lǐng)導(dǎo)機關(guān)若不能采取有效措施及時解決，不僅會影響官兵士氣，牽扯領(lǐng)導(dǎo)機關(guān)精力，而且會影響部隊正規(guī)化管理和單位全面建設(shè)。因此，探究健全官兵利益訴求的有效處理機制，對于凝聚軍心士氣，營造和諧軍營，提高新時代部隊建設(shè)質(zhì)量效益，具有十分重要的意義。

一、健全暢通表達機制，確保官兵利益訴求有效反映

利益訴求是一個程序性過程，當官兵個人利益沒有得到滿足，就需要通過暢通的渠道向上級領(lǐng)導(dǎo)機關(guān)進行表達，以期能夠得到較好地解決。而目前官兵的利益訴求向誰表達、如何表達，還沒有完善的表達機制和通暢的表達渠道。其主要表現(xiàn)：一是規(guī)范的利益訴求表達程序缺乏。在目前體制下，官兵個人利益訴求首先反映給直接領(lǐng)導(dǎo)或者業(yè)務(wù)部門，直接領(lǐng)導(dǎo)或業(yè)務(wù)部門再向上反映，訴求的反映和解決往往要經(jīng)過多級機構(gòu)，才能到達能夠解決問題的領(lǐng)導(dǎo)機關(guān)，這就使得官兵的利益訴求流轉(zhuǎn)時間比較長。二是組織團體保障作用發(fā)揮不夠。官兵利益訴求表達由個人提出，往往難以引起足夠重視；而如果由代表官兵的團體組織出面，則更容易及時地反映到領(lǐng)導(dǎo)機關(guān)，并在較短時間內(nèi)得到反饋。但目前軍人委員會等基層組織并沒有充分發(fā)揮應(yīng)有的作用。三是現(xiàn)有利益訴求表達平臺效果不佳。很多單位設(shè)有“領(lǐng)導(dǎo)信箱”和“領(lǐng)導(dǎo)熱線”，為官兵表達自己的利益訴求提供了平臺。但這些平臺真正能發(fā)揮作用的并不多，這也使得官兵利益訴求表達渠道不暢通。

鑒于上述存在的問題與不足，部隊應(yīng)健全官兵利益訴求暢通表達機制，使得官兵利益訴求能夠有效反映。一是規(guī)范官兵利益訴求表達程序。對官兵利益訴求表達對象、表達流程進行規(guī)范，并以規(guī)章制度等形式進行明確，廣而告之，引導(dǎo)官兵采取恰當?shù)姆绞?、合理的程序表達利益訴求，避免有訴求動輒訴諸單位主要領(lǐng)導(dǎo)的情況發(fā)生。二是拓寬官兵利益訴求表達渠道。除可依托“領(lǐng)導(dǎo)信箱”“領(lǐng)導(dǎo)熱線”等方式表達利益訴求外，還可依托“強軍網(wǎng)”建立網(wǎng)絡(luò)訴求平臺。通過在線歸口辦理、部門間協(xié)調(diào)聯(lián)動，實現(xiàn)訴求網(wǎng)上轉(zhuǎn)、問題網(wǎng)上答、進度網(wǎng)上督、結(jié)果網(wǎng)上查，把網(wǎng)絡(luò)訴求平臺打造成為官兵利益訴求表達的新渠道。三是領(lǐng)導(dǎo)機關(guān)主動作為。各級領(lǐng)導(dǎo)機關(guān)應(yīng)把主動聯(lián)系官兵、聽取官兵利益訴求、解決官兵實際困難作為“必修課”。部隊應(yīng)以績效考核的形式來推進各級領(lǐng)導(dǎo)機關(guān)約談、下訪的量化指標，促使各級領(lǐng)導(dǎo)機關(guān)經(jīng)常到基層調(diào)研，主動聽取官兵心聲，不斷加強情況溝通。四是充分發(fā)揮基層組織作用。各級基層黨、團組織和軍人委員會應(yīng)充分發(fā)揮官兵代言人的作用，及時了解掌握官兵利益訴求，適時向上級組織或領(lǐng)導(dǎo)機關(guān)反映，使官兵合理的利益訴求得到妥善處理。

二、健全協(xié)調(diào)解決機制，確保官兵利益訴求處理到位

習主席強調(diào)指出：“要堅持基層至上、士兵第一，真正關(guān)心關(guān)愛官兵，始終把官兵的冷暖放在心上?！边@為各級領(lǐng)導(dǎo)機關(guān)如何更好關(guān)愛官兵、處理官兵利益訴求指明了方向，部隊領(lǐng)導(dǎo)機關(guān)應(yīng)高度重視及時解決官兵利益訴求，做好“暖心工程”。但目前官兵一些正當?shù)睦嬖V求未能得到有效解決，其主要原因：一是缺乏專職機構(gòu)和人員。官兵的利益訴求內(nèi)容往往涉及多個部門，沒有專職機構(gòu)和人員牽頭，相關(guān)部門之間可能會互相推諉，不會積極地對官兵利益訴求進行處理，這使得官兵利益訴求得不到較好地解決。二是缺乏明確的處理規(guī)范。針對官兵利益訴求的處理時限、處理程序、人員責任等方面缺乏明確要求，這使得部分辦事人員在處理官兵利益訴求時往往敷衍了事、消極應(yīng)付。三是部分領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)意識不強。部分領(lǐng)導(dǎo)對官兵利益訴求關(guān)注不夠，加之官兵利益訴求的內(nèi)容有些是單位長期以來的矛盾問題或未能妥善解決的問題，處理起來有一定的困難，這會使得部分領(lǐng)導(dǎo)存在畏難情緒，采用拖著辦的態(tài)度，長時間不予處理。

有效解決官兵利益訴求不能只靠某個部門或者某個人來完成，需要各級領(lǐng)導(dǎo)高度重視，整合各部門力量和資源共同完成。因此，部隊應(yīng)當健全官兵利益訴求處理組織機構(gòu)，協(xié)調(diào)各方力量，明確職責權(quán)限，形成工作合力。一是明確處理機構(gòu)人員。各部隊可根據(jù)實際情況，成立由相關(guān)業(yè)務(wù)機關(guān)代表組成的官兵利益訴求處理小組，指定分管領(lǐng)導(dǎo)，明確各級處理官兵利益訴求的辦事人員，協(xié)調(diào)相關(guān)部門，發(fā)揮機關(guān)合力，齊心協(xié)力地處理官兵利益訴求。二是規(guī)范處理流程?；鶎訂挝活I(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動關(guān)心所屬人員利益訴求，本級不能解決處理的，及時報送官兵利益訴求處理小組；該小組按照官兵利益訴求內(nèi)容，交由相關(guān)業(yè)務(wù)部門來處理；相關(guān)業(yè)務(wù)部門根據(jù)職責權(quán)限，擬定處理方案，及時按照程序呈批辦理。三是制定處理制度。通過制度規(guī)定等形式，明確官兵利益訴求處理機構(gòu)和人員職責、權(quán)限，各司其職，分類處理好官兵合理的能解決的利益訴求，根據(jù)實際情況限時解決；合理的但難以解決的利益訴求，應(yīng)創(chuàng)造條件、盡量解決；確實不能解決的利益訴求，應(yīng)及時向訴求者解釋，由單位領(lǐng)導(dǎo)對訴求者做好思想教育和心理疏導(dǎo)工作。

三、健全快速反饋機制，確保官兵利益訴求處理結(jié)果及時回應(yīng)

官兵利益訴求往往關(guān)系個人生活和工作，各級領(lǐng)導(dǎo)機關(guān)應(yīng)及時處理并對處理情況盡快反饋，使訴求者及時知曉處理情況，安心地投入工作學(xué)習之中。特別是有的官兵利益訴求是因突發(fā)事件引起的，他們訴求的時效性很強，需要及時得到反饋。然而，目前實際情況是很多訴求者未能得到及時的反饋。究其原因，有的是因為領(lǐng)導(dǎo)機關(guān)對官兵利益訴求不愿處理、能拖就拖，導(dǎo)致反饋不及時；有的是因為主責機關(guān)和人員缺乏服務(wù)意識，坐在辦公室靜候訴求者來問，最根本的原因是沒有形成及時回應(yīng)的反饋機制。

為了及時反饋官兵利益訴求的處理情況，部隊應(yīng)健全官兵利益訴求反饋機制，先即時反饋辦理概況，包括辦理流程和大約完成時間，再定期反饋處理結(jié)果，并聽取官兵對處理結(jié)果的意見。一是建立即時反饋制度。官兵利益訴求處理小組接到官兵利益訴求后，應(yīng)督促相關(guān)的處理機關(guān)及時對利益訴求內(nèi)容進行研判，弄清利益訴求的緊急程度、處理的難易程度，確定辦理時間，即時反饋處理情況。對明確不能辦理的，即時反饋并說明原因。二是建立定期反饋制度。對于官兵普遍性利益訴求或者訴求內(nèi)容不緊迫事項的處理結(jié)果，可采取定期網(wǎng)上公示、文件通報、交接班會通報等形式告知官兵。對于比較難辦或辦理時限較長的事項，定期反饋階段性處理情況。三是建立意見反饋制度。領(lǐng)導(dǎo)機關(guān)應(yīng)通過問卷調(diào)查、網(wǎng)上測評等形式，主動了解官兵對利益訴求處理情況的意見，改進工作方法，提高工作效益，這也便于官兵直接向領(lǐng)導(dǎo)機關(guān)反饋對處理訴求的滿意度。

四、健全監(jiān)督保障機制，確保領(lǐng)導(dǎo)機關(guān)責任落實到位

由于缺乏制度約束和領(lǐng)導(dǎo)督促，部分人員在處理官兵利益訴求時，往往以本職工作忙、重要事情多為理由，不夠積極主動，造成官兵利益訴求處理進度緩慢，反饋時間嚴重滯后。這就需要完善監(jiān)督保障機制，以保證各級領(lǐng)導(dǎo)機關(guān)責任落實到位，官兵利益訴求處理及時有效。

部隊應(yīng)通過制度規(guī)定明確各級領(lǐng)導(dǎo)及辦事人員在處理官兵利益訴求方面的職責，每半年在官兵中進行民主測評，對官兵反映差的辦事人員給予批評處理，確保官兵訴求得到及時有效處理，形成有訴求必有所回應(yīng)的長效機制。一是加強履職監(jiān)督。將官兵的利益訴求處理情況（含收到時間、處理時間、處理人員等信息）定期公示，由廣大官兵監(jiān)督、評判，對于不處理、消極對待等情況進行通報批評。二是納入年終考評。將官兵利益訴求處理情況作為一項重要考評指標，納入領(lǐng)導(dǎo)機關(guān)年度考評內(nèi)容，進行綜合評價。官兵對利益訴求處理結(jié)果的滿意度將影響個人考評結(jié)果，以此激勵各級領(lǐng)導(dǎo)和機關(guān)辦事人員認真對待官兵利益訴求、積極處理官兵利益訴求。三是實施責任追究。結(jié)合官兵監(jiān)督情況和年終考評結(jié)果，對不認真對待官兵利益訴求的人員進行批評教育，對因未妥善處理官兵利益訴求給單位建設(shè)造成惡劣影響的人員進行責任追究，以有力的制度約束和嚴格的責任追究提高官兵利益訴求處理實效。