國(guó)內(nèi)大型公立醫(yī)院看病難，很大程度上表現(xiàn)為患者等候時(shí)間長(zhǎng)。究其原因，優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源供給有限，有限資源有效利用不足，患者醫(yī)療需求釋放增長(zhǎng)太快，不一而足。這些宏觀問題的紓解，也不是短期內(nèi)一蹴而就能解決的，還須假以時(shí)日。

不過，在提升患者就醫(yī)體驗(yàn)方面，大型公立醫(yī)院管理者并不是完全束手無策的。福建省立醫(yī)院院長(zhǎng)朱鵬立向《中國(guó)醫(yī)院院長(zhǎng)》強(qiáng)調(diào)，國(guó)內(nèi)醫(yī)院管理者在優(yōu)化院內(nèi)就醫(yī)流程上，其實(shí)還有很大的改進(jìn)空間。

醫(yī)院擁擠不堪很容易加劇患者看病難的抱怨，國(guó)家衛(wèi)健委早已啟動(dòng)改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)，希望激勵(lì)醫(yī)院主動(dòng)采取措施。面對(duì)問題，朱鵬立和福建省立醫(yī)院也有一些自己的嘗試。

數(shù)據(jù)分析先行

作為一家省級(jí)三甲綜合性醫(yī)院，福建省立醫(yī)院本部如今的年門急診量已經(jīng)達(dá)到200余萬人次。因?yàn)獒t(yī)院服務(wù)量巨大，患者體驗(yàn)不太好，在衛(wèi)生部門組織的第三方滿意度評(píng)估中，福建省立醫(yī)院過去表現(xiàn)并不是太好，一度處于全省同類醫(yī)院中后段。

這跟很多國(guó)內(nèi)大型公立醫(yī)院的情況頗為相似。在衛(wèi)生部門推動(dòng)下，國(guó)內(nèi)很多大型醫(yī)院已經(jīng)開展預(yù)約診療服務(wù)，希望逐步引導(dǎo)患者改變無序就醫(yī)的習(xí)慣。福建省立醫(yī)院前期也推出分時(shí)段預(yù)約，目前醫(yī)院80%的患者都是預(yù)約就診；醫(yī)院接受預(yù)約，最初按照每位患者4分鐘就診時(shí)間來設(shè)定。

醫(yī)院服務(wù)中心主任林茜介紹，隨著預(yù)約診療的推出，患者一大早就來醫(yī)院搶號(hào)的無序場(chǎng)景，確實(shí)不見了。

不過，患者盡管提前預(yù)約，還是早早就到診室來等著。在改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃之后，醫(yī)院管理層則希望持續(xù)優(yōu)化管理流程，進(jìn)一步緩解“就診排隊(duì)長(zhǎng)、抽血排隊(duì)長(zhǎng)、取藥排隊(duì)長(zhǎng)”的難題。

為了更好地優(yōu)化門診服務(wù)管理，2015年，李紅副院長(zhǎng)和林茜主任開始建立專責(zé)小組，采用信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)采集和現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查兩種方式追蹤醫(yī)生、患者行為，力圖發(fā)現(xiàn)門診管理的一些問題。

首先，借助醫(yī)院信息化系統(tǒng)，專責(zé)小組調(diào)取2014年10月以后的就診、抽血、取藥等環(huán)節(jié)的各個(gè)步驟節(jié)點(diǎn)數(shù)據(jù)，分析等候時(shí)間較長(zhǎng)的原因。

同時(shí)，2015年7月起，專責(zé)小組開始派遣一部分人員進(jìn)入門診一線，一對(duì)一駐點(diǎn)觀察記錄門診醫(yī)師的診療習(xí)慣、叫號(hào)規(guī)律、勞動(dòng)紀(jì)律行為、患者就診分布規(guī)律、患者看診需時(shí)等內(nèi)容。他們另外從醫(yī)院信息系統(tǒng)提取所有門診醫(yī)生接診患者的時(shí)間點(diǎn)數(shù)據(jù)，個(gè)性化分析每位醫(yī)生的看診行為。

以前，在醫(yī)院的門診預(yù)約系統(tǒng)中，按照每位患者4分鐘就診時(shí)間來籠統(tǒng)分配號(hào)源。但是，不同專科特點(diǎn)不同，不同醫(yī)生看病習(xí)慣不同，接診的規(guī)律和速度都會(huì)不一樣，醫(yī)院管理層也希望進(jìn)一步優(yōu)化預(yù)約管理，更加精細(xì)化控制醫(yī)院人流。

經(jīng)過仔細(xì)調(diào)查分析，專責(zé)小組當(dāng)時(shí)獲得一些基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。比如，患者在醫(yī)院平均候診時(shí)間是57分鐘，上午候診時(shí)間比下午長(zhǎng)；患者的平均就診時(shí)間為5分鐘。而且，經(jīng)過信息統(tǒng)計(jì)和診室調(diào)查兩相比對(duì)，專責(zé)小組摸清了每位醫(yī)生的診療習(xí)慣，估算出不同醫(yī)生平均接診時(shí)間。

在摸清就診等候時(shí)間之后，林茜主任和專責(zé)小組又把關(guān)注點(diǎn)放在取消等待的問題上。他們獲得的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)顯示：醫(yī)院平均候藥時(shí)間是34分鐘；并且，從10點(diǎn)半到14點(diǎn)的時(shí)段，等候時(shí)間最長(zhǎng)，大于40分鐘。

朱鵬立 福建省立醫(yī)院院長(zhǎng)

李紅 福建省立醫(yī)院副院長(zhǎng)

這些基礎(chǔ)數(shù)據(jù)是醫(yī)院管理優(yōu)化的基礎(chǔ)起點(diǎn)。

精準(zhǔn)應(yīng)對(duì)問題

“專責(zé)小組獲取到準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)，進(jìn)行相關(guān)分析，確立整改目標(biāo)，然后跟相關(guān)科室協(xié)商，力爭(zhēng)拿出整改措施。”李紅指出。

“因?yàn)椴煌瑢＜业目丛\習(xí)慣不一樣，每個(gè)人接診患者的平均時(shí)間是不一樣的。專責(zé)小組經(jīng)過努力，測(cè)算出醫(yī)院近300多位專家的個(gè)性化等候時(shí)間序列，將數(shù)據(jù)輸錄到預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)。不同的專家按照不同平均接診時(shí)間來預(yù)約患者，改變過去全部醫(yī)生按照同樣平均時(shí)間來預(yù)約的情況。”

經(jīng)過個(gè)性化調(diào)整，醫(yī)院把分時(shí)段預(yù)約進(jìn)一步精細(xì)化，預(yù)約時(shí)間具體到分鐘。同時(shí)，醫(yī)院還為患者提供動(dòng)態(tài)等候訊息，推出“排隊(duì)等候提醒”服務(wù)，患者通過手機(jī)即可查詢排隊(duì)情況，等候更加靈活，不再局限于候診區(qū)。

她告訴《中國(guó)醫(yī)院院長(zhǎng)》，因?yàn)楦Ｖ莞本⑸虾５纫痪€城市不一樣，人口相對(duì)較少，交通便利，精細(xì)化管理會(huì)引導(dǎo)一部分患者不要太早來醫(yī)院。

而且，醫(yī)院也進(jìn)一步優(yōu)化門診出診醫(yī)生的管理，提前一天向門診醫(yī)生發(fā)送門診時(shí)間提醒。同時(shí)，專責(zé)小組通過信息技術(shù)、現(xiàn)場(chǎng)抽查結(jié)合的方法采集醫(yī)師出診時(shí)間，督促醫(yī)生按時(shí)接診，對(duì)遲到的醫(yī)生給予處罰。

“專家因?yàn)樵绯恳榉?，上午門診難免會(huì)遲到。這一次整改，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子下了很大的決心，支持門診部嚴(yán)肅管理。門診部門頂住了很大的壓力，把門診遲到率降了下來，進(jìn)一步壓縮了患者等候時(shí)間?！崩罴t指出。

同時(shí)，醫(yī)院也加強(qiáng)了預(yù)約患者宣教，勸導(dǎo)患者按照預(yù)約時(shí)間就醫(yī)，不要過早到醫(yī)院排隊(duì)；同時(shí)，鼓勵(lì)患者因故不能就醫(yī)應(yīng)該提前告知，同時(shí)，對(duì)爽約患者給予適當(dāng)處罰，希望杜絕患者無故爽約，提高資源利用效率。

取藥等待時(shí)間太長(zhǎng)，專責(zé)小組經(jīng)過數(shù)據(jù)分析也拿出了一些解決辦法?！搬t(yī)院藥房空間設(shè)計(jì)布局不合理。藥房引進(jìn)容量大、結(jié)構(gòu)合理的藥架，改造藥房?jī)?nèi)部布局，設(shè)計(jì)科學(xué)配藥走線?！绷周缰赋觥?/p>

林茜還指出，醫(yī)院把急診藥房跟門診藥房的管理層合并，讓減少的管理人員到窗口服務(wù)患者。同時(shí)，取藥患者增加的時(shí)候，管理人員也要到機(jī)動(dòng)窗口提供服務(wù)。

同時(shí)，專責(zé)小組還定期調(diào)閱信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)，持續(xù)關(guān)注患者等候時(shí)間；一旦發(fā)現(xiàn)等候時(shí)間反常，及時(shí)從信息系統(tǒng)、藥房、科室收集信息，分析等候邊長(zhǎng)的原因，然后一起尋找解決方案。

“我們每個(gè)月都要跟中西藥房的負(fù)責(zé)人去溝通，反饋患者排隊(duì)數(shù)據(jù)變化，尋找數(shù)字變化背后的原因，看看他們有什么需求，哪些地方還可以改進(jìn)?！?/p>

他們也用同樣的方法來分析解決抽血等候的問題。以前，抽血窗口在7點(diǎn)半和8點(diǎn)分別開放。通過測(cè)算，他們發(fā)現(xiàn)抽血等待時(shí)間是最長(zhǎng)時(shí)段達(dá)到30多分鐘；一部分患者來得特別早，導(dǎo)致八九點(diǎn)特別擁擠。專責(zé)小組干脆提出，7點(diǎn)開放一個(gè)窗口，開始服務(wù)；7點(diǎn)半就開放全部窗口。這樣的變革，只是將服務(wù)時(shí)間向前推移，并不額外增加人力配置和服務(wù)時(shí)間。運(yùn)行下來，抽血平均等候時(shí)間下降至不到十分鐘，七點(diǎn)到七點(diǎn)半略長(zhǎng)一些。

隨著數(shù)據(jù)積累和醫(yī)院持續(xù)改進(jìn)，李紅和林茜開始把醫(yī)院管理經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)化為數(shù)據(jù)詳實(shí)的論文，將科研與管理很好地結(jié)合起來。而且，這篇論文還被國(guó)際期刊收錄。

持續(xù)改進(jìn)跟進(jìn)

在福建省立醫(yī)院逐步改進(jìn)患者服務(wù)的同時(shí)，國(guó)家衛(wèi)健委也在2013年發(fā)起“改善服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”。

福建省立醫(yī)院案例團(tuán)隊(duì)

以前，福建省立醫(yī)院面向患者的非醫(yī)療服務(wù)相對(duì)分散。門診部承擔(dān)著便民服務(wù)，出入院中心也提供便民服務(wù)，還有一些類似服務(wù)分散在其他部門。

2016年8月，福建省立醫(yī)院整合相關(guān)部門職能，也增加了新的服務(wù)項(xiàng)目，正式成立醫(yī)院服務(wù)中心，面向患者提供非醫(yī)療服務(wù)。前述專責(zé)小組負(fù)責(zé)的工作，也都融入到醫(yī)院服務(wù)中心。

從一開始，中心就按照獨(dú)立業(yè)務(wù)科室設(shè)置，并由門診部進(jìn)行管理。門診部副主任林茜出任中心主任。目前，醫(yī)院服務(wù)中心位于3號(hào)樓1層大廳，服務(wù)區(qū)位置顯著，實(shí)行敞開式辦公，方便患者和員工聯(lián)系。

李紅介紹，除此之外，服務(wù)中心也把投訴工作進(jìn)行整合。過去，醫(yī)院有黨辦、門診部、醫(yī)務(wù)處等不同部門受理投訴，如今都統(tǒng)一到醫(yī)院服務(wù)中心，統(tǒng)一受理投訴。中心設(shè)立兩個(gè)投訴受理崗位，受理人接受投訴以后要負(fù)責(zé)跟蹤到底，“首訴負(fù)責(zé)制?！崩罴t指出，“我們受理的投訴不光是院外患者的，還有我們?cè)簝?nèi)員工的投訴也是可以的?！?/p>

除此之外，服務(wù)中心還整合分散在護(hù)理部、門診部、黨辦等部門的滿意度調(diào)查工作，并且改進(jìn)調(diào)查方法，利用手機(jī)客戶端進(jìn)行滿意度調(diào)查。

為了切實(shí)提高患者服務(wù)，醫(yī)院每個(gè)月要組織一次改進(jìn)服務(wù)聯(lián)席會(huì)議，分管副院長(zhǎng)主持，朱鵬立院長(zhǎng)參會(huì)，醫(yī)院服務(wù)中心大部分職能科室、相關(guān)臨床醫(yī)技科室都要參加。這一會(huì)議的第一個(gè)議程，一般都是由醫(yī)院服務(wù)中心匯報(bào)工作，滿意度調(diào)查、投訴、服務(wù)窗口患者等候數(shù)據(jù)等；分析數(shù)據(jù)背后的問題，提出整改建議；等等。

醫(yī)院服務(wù)中心成立以后，患者非醫(yī)療服務(wù)工作大大整合，患者體驗(yàn)也出現(xiàn)反彈，在全省醫(yī)院排名上有很大進(jìn)步。

不過，朱鵬立2018年年初又提出了更高的要求。目前，一部分患者盡管拿到精準(zhǔn)的預(yù)約就診時(shí)間，但是還是會(huì)提前較長(zhǎng)時(shí)間來醫(yī)院，院內(nèi)人流量還是很大。

因此，他希望醫(yī)院服務(wù)中心繼續(xù)努力，一方面通過患者宣教，盡力說服患者不要太早到達(dá)醫(yī)院，在控制院內(nèi)人流的同時(shí)也能減少交叉感染風(fēng)險(xiǎn)；另一方面通過服務(wù)流程改造，進(jìn)一步壓縮患者在院內(nèi)停留時(shí)間。

他向服務(wù)中心提出，希望能夠把患者在醫(yī)院平均停留的時(shí)間壓縮在一個(gè)小時(shí)以內(nèi)。要達(dá)到管理目標(biāo)的要求，李紅和林茜依然還要先從患者和醫(yī)生行為分析入手，持續(xù)關(guān)注信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)變化，與業(yè)務(wù)科室一起推出持續(xù)改進(jìn)的舉措。

比如，服務(wù)中心為了進(jìn)一步壓縮取藥排隊(duì)時(shí)間，引導(dǎo)患者更多使用醫(yī)院客戶端、自助結(jié)算設(shè)備結(jié)算。林茜介紹，如果患者離開醫(yī)生診室就能立即結(jié)算，結(jié)算數(shù)據(jù)立刻就會(huì)傳輸?shù)结t(yī)院藥房，藥房在患者還未到達(dá)時(shí)就開始備藥，“讓信息跑路”，“讓藥等人”。

而且，目前醫(yī)院正在引入自動(dòng)發(fā)藥機(jī)，提高發(fā)藥效率，進(jìn)一步壓縮取藥等候時(shí)間。