邵宏 劉雄 盧海 陳煒 魏彥彥 陳勇

摘要：通過對住房公積金柜面一線工作狀況以及近年來商業(yè)銀行柜面業(yè)務無紙化改革成果的研究分析，闡述了實施柜面業(yè)務無紙化改革的必要性和可行性，并就如何解決業(yè)務量快速增長與人力資源嚴重短缺、提高柜面業(yè)務辦理效率降低運營成本進行了較為深入的探索和調研，形成了以采取“電子手寫簽名確認”的受理方式，取消紙質業(yè)務申請確認書的填寫和打印，由系統(tǒng)根據(jù)憑證版式標準自動合成防篡改的業(yè)務憑證電子文檔，與交易信息關聯(lián)并實時歸檔留存。

關鍵詞：住房公積金;審批無紙化;方案

中圖分類號：F293??????????? 文獻標識碼：B

文章編號：1001-9138-（2019） 12-0073-76

收稿日期：2019-09-18

隨著常州市住房公積金管理中心（下稱常州中心）業(yè)務的快速發(fā)展，信息化系統(tǒng)建設已經(jīng)成為支撐業(yè)務發(fā)展的重要基礎。2014年常州中心信息系統(tǒng)升級，實現(xiàn)了客戶信息采集、外聯(lián)信息共享、柜面業(yè)務審核、資金支付、貸后管理等全流程的系統(tǒng)管理，還實現(xiàn)了業(yè)務資料影像采集，部分實現(xiàn)了業(yè)務的無紙化審批。但是柜面業(yè)務仍保留了很多紙質業(yè)務單據(jù)，帶來了諸如紙質材料流轉管理工作量大、單據(jù)印刷使用管理效率低下等系列問題。在借鑒近年商業(yè)銀行零售柜面無紙化的經(jīng)驗基礎上，探索利用電子簽名技術等，通過網(wǎng)絡化、信息化建設，配合業(yè)務系統(tǒng)改造，實現(xiàn)柜面業(yè)務無紙化，簡化辦理流程、提升辦理效率，減輕柜面員工作負擔，降低運行維護成本。

1柜面業(yè)務無紙化審批的必要性和可行性

常州中心下轄政務服務中心辦事處和3個分中心共4個業(yè)務網(wǎng)點，柜面人員共54人，開辦22類提取業(yè)務，2類貸款業(yè)務。2018年全市辦理提取業(yè)務224.4萬筆，貸款業(yè)務2.6萬筆，產(chǎn)生227萬份業(yè)務表單。在業(yè)務量日益增長的情況下，窗口一線人力資源相對短缺的問題日益突出。只有改變現(xiàn)有的柜面業(yè)務辦理模式，充分利用先進的管理理念和管理手段，才能使有限的人力資源發(fā)揮出最大效益。

1.1柜向業(yè)務無紙化審批的必要性

1.1.1柜面業(yè)務無紙化審批是提高業(yè)務辦理效率的外在要求

隨著經(jīng)濟社會的進步，網(wǎng)絡購物、移動支付等便捷化服務手段的普及，職工對于高效、便捷、綠色環(huán)保的柜面業(yè)務辦理體驗要求越來越高。而傳統(tǒng)柜面業(yè)務的紙質化辦理流程中，三分之一的時間耗費在打印一份甚至多份紙質單據(jù)和職工多表單簽字上，成為阻礙提升客戶業(yè)務辦理體驗度的瓶頸。

1.1.2柜面業(yè)務無紙化審批是落實“以人為本”的現(xiàn)實要求

2015年至2018年，常州中心柜面提取和貸款業(yè)務平均每年增長28%，而柜面人員數(shù)量卻基本保持不變。目前，目前窗口一線人員日均辦理提取或貸款業(yè)務293筆，高峰時曾出現(xiàn)個人日辦理提取或貸款業(yè)務350筆。以人為本，在業(yè)務量持續(xù)增長的客觀現(xiàn)實下，迫切要求運用信息化建設成果，改變現(xiàn)有柜面業(yè)務辦理模式，把一線柜員從大量的操作性勞動中解放出來，切實為柜員減壓、減負，保持員工隊伍的生機和活力。

1.2柜面業(yè)務無紙化審批的可行性

1.2.1商業(yè)銀行柜面業(yè)務無紙化實踐為住房公積金實施柜面業(yè)務無紙化審批改革提供了經(jīng)驗借鑒

比如在中國工商銀行總行安排部署之下，2018年4月工商銀行泰州分行推出了“柜面運營服務無紙化改革”，依托組合服務和雙屏交互模式，以個人金融業(yè)務為切人點，通過業(yè)務處理信息電子化，實現(xiàn)柜面?zhèn)€人金融業(yè)務服務全程無紙化、檔案數(shù)據(jù)化改造。其在實現(xiàn)柜面業(yè)務流程瘦身、突破服務性瓶頸、降低經(jīng)營成本、提升客戶體驗、實施柜面減負、提高運營效率、加強風險全程管控、合理利用資源、助推網(wǎng)點智能化升級等方面成效顯著。

1.2.2中心信息化建設為實施柜面業(yè)務無紙化審批改革提供了技術支撐

近年來，以“智慧公積金”為主要內容的信息化建設取得了的豐碩成果。目前相關技術日漸成熟，通過開發(fā)實施電子印章防偽識別平臺，增加電子簽名、電子回單查詢及獲取等業(yè)務功能，取消紙質業(yè)務申請確認書的填寫和打印，由系統(tǒng)根據(jù)憑證版式標準自動合成防篡改的業(yè)務憑證電子文檔，與交易信息關聯(lián)并實時歸檔留存，可以保障柜臺提取和貸款業(yè)務無紙化流程的落地實施，使業(yè)務流程大幅簡化，職工辦理更加快捷。

2柜面業(yè)務無紙化審批改革的目標和原則

柜面業(yè)務無紙化審批改革，通過對柜面業(yè)務流程的改造，降低運營成本，提升職工業(yè)務辦理體驗。緩解柜面一線人力資源短缺與業(yè)務量快速增長的突出矛盾，實現(xiàn)“減負、優(yōu)化、增效”的改革目標。

改革過程中要貫徹兩項原則：

一是完善制度，規(guī)范機制。建立科學協(xié)調的柜面業(yè)務無紙化作業(yè)運作模式，規(guī)范各部門、各環(huán)節(jié)作業(yè)流程和操作規(guī)程，為合理調配管理資源提供有效指導，為再造作業(yè)流程提供有力支持。

二是勇于創(chuàng)新，重在實效。借鑒商業(yè)銀行和行業(yè)內領先單位的先進理念和方法，結合常州中心實際，總結經(jīng)驗，在思路、制度、手段等各方面大膽創(chuàng)新。堅持從實際需要出發(fā)，確保制定的目標、任務、方法、途徑等切實可行，力求解決實際問題，取得實效。

3柜面業(yè)務無紙化審批的業(yè)務流程設計

柜面業(yè)務無紙化審批業(yè)務流程設計思路是：職工在辦理柜面業(yè)務時，統(tǒng)一采取“電子手寫簽名確認”的受理方式，取消紙質業(yè)務申請確認書的填寫和打印，由系統(tǒng)根據(jù)憑證版式標準自動合成防篡改的業(yè)務憑證電子文檔，與交易信息關聯(lián)并實時歸檔留存。

3.1與柜面有紙化業(yè)務辦埋換式的差異

與有紙化柜面業(yè)務模式相比較，外部業(yè)務憑證和內部系統(tǒng)設置都有變化：

--方面外部業(yè)務憑證有3個變化：一是簽名變化。職工辦理業(yè)務的手工簽名變?yōu)殡娮雍灻?二是憑證介質變化。業(yè)務憑證由紙質憑證變?yōu)殡娮討{證;三是印章變化。印章由實物印章變?yōu)殡娮佑≌隆?/p>

另一方面內部系統(tǒng)設置有變化，新增電子憑證檔案管理、電子協(xié)議管理、業(yè)務回單查詢等模塊。

3.2業(yè)務流程模塊設汁

流程說明：根據(jù)圖1顯示的柜面業(yè)務無紙化辦理流程，首先職工到中心柜面提出業(yè)務辦理請求，柜員根據(jù)職工辦理的業(yè)務類型審核材料，在系統(tǒng)中錄人申請信息，信息錄人完成后反饋至柜面職工面前的平板電子設備，職工核對信息后在電子設備上點擊確認。經(jīng)職工確認過后的申請信息提交中心柜面下一步辦理，經(jīng)審核后信息再次反饋至柜面職工面前的平板電子設備，由職工核對確認并電子簽名。電子簽名無誤的，初審柜員進行申報材料掃描并提交，系統(tǒng)加蓋電子印章，合成新的電子憑證，并提供職工查詢和打印電子回單的提示和途徑。

4柜面業(yè)務無紙化審批改革的配套措施

4.1加強組織領導

成立由常州中心領導為組長，各相關職能部門主要負責人為成員的柜面業(yè)務無紙化改革工作領導小組，統(tǒng)一領導柜面業(yè)務無紙化改革工作。領導小組下設工作組，由貸款管理處牽頭，負責組織落實領導小組的各項部署。

4.2加強宣傳培訓

通過召開現(xiàn)場會、舉辦培訓班等形式對常州中心內部進行業(yè)務培訓，進一步提高全體員工特別是一線員工深刻理解柜面業(yè)務無紙化改革在提升業(yè)務處理效率，構建無紙化、輕型化、高效能的柜面運營服務模式等方面的優(yōu)勢和意義。同時，加大外部宣傳力度，通過報紙、網(wǎng)站、微信公眾號、廳堂LED顯示屏、宣傳海報等多種媒介開展無紙化業(yè)務改革宣傳，使職工了解和掌握柜面業(yè)務無紙化模式的操作要求。

4.3做好組織實施

通過全面培訓、單個指導等多種培訓方式，做好柜面業(yè)務無紙化實施培訓，對柜員操作流程變化、內部工作處理流程、特殊業(yè)務場景處理等方面進行介紹和講解，明確具體工作要求。

5柜面業(yè)務無紙化審批改革的預期成效

實施柜面業(yè)務無紙化審批改革，將有效提高柜面業(yè)務處理效率和職工服務感受，根據(jù)統(tǒng)計，85%以上的柜面業(yè)務實現(xiàn)了無紙化處理，大大減少柜員憑證交接、掃描、整理工作量，降低了出錯概率，使柜員能夠更專注于職工服務，提高了柜面工作質量和效率，職工平均業(yè)務辦理時間縮短約1/5，紙質憑證使用量下降85%，基本實現(xiàn)減少作業(yè)環(huán)節(jié)、簡化辦理手續(xù)，優(yōu)化資源配置的工作目標。

作者簡介：邵宏、劉雄、盧海、陳煒、魏彥彥、陳勇，常州市住房公積金管理中心。