傅慧敏

（福建醫(yī)科大學附屬福建省婦幼保健院，福建 福州 350001）

醫(yī)院急診科是急診醫(yī)療服務(wù)體系（emerrency medical service system，EMSS）中最重要、最復(fù)雜的中心環(huán)節(jié)，是醫(yī)院搶救危、急、重癥患者的場所，承擔著24 h不斷的各類傷病員的急診和緊急救治任務(wù)。隨著急救醫(yī)學的發(fā)展，預(yù)檢分診工作已逐漸成為急救醫(yī)學的重要環(huán)節(jié)[1]，CTAS（兒童預(yù)檢分診指南）中將患兒按照病情危重程度分為：一級（急危癥）、二級（急重癥）、三級（緊急癥）、四級（亞緊急）、五級（普通）等。小兒急診病情危急、變化快、受環(huán)境影響較大、具有較強的季節(jié)性和較高的病死率，因此，敏感、高效的預(yù)檢分診系統(tǒng)對于提高急診患兒生存質(zhì)量有著極為重大的意義。如何快速、準確的判斷患者病情，分清病情的輕重緩急，合理安排就診，確保急危重癥患者能得到及時、有效的救治至關(guān)重要，這就要求急診預(yù)檢分診的護士，必須具備扎實的醫(yī)學理論知識，敏銳的病情發(fā)展預(yù)見能力，良好的溝通交流能力，以及合理安排醫(yī)療資源的統(tǒng)籌安排能力。

目前，我國的兒科急診中的絕大部分患兒為非急診病情，其特點為：①患兒家屬缺乏醫(yī)學常識，情緒容易緊張、激動。②日間家屬因為工作，都選擇夜間帶患兒去醫(yī)院就診。③家屬的錯誤認知，認為著急就要看急診，以及急診就可以先看。且預(yù)檢分診處是患者來院就診的第一步，分診處護士是第一個接待患者的工作人員[2]，預(yù)檢分診護士的分診能力及溝通技巧就關(guān)系到是否正確分診，是否及時發(fā)現(xiàn)急危重癥患兒，是否安撫好情緒激動的家屬，獲得患者及家屬信任與好感，減少醫(yī)患糾紛與投訴，提高患者滿意度，構(gòu)建和諧的急診醫(yī)患關(guān)系。筆者通過實際工作經(jīng)驗將急診預(yù)檢分診中的分診技巧分為溝通技巧和分流技巧。

1 溝通的技巧

溝通的類型包括語言溝通和非語言溝通。①語言溝通是指以語詞符號為載體實現(xiàn)的溝通。由于兒科急診的特點，在分診過程中，護士使用禮貌的用語，溫和的語調(diào)，通俗易懂的解釋，達到緩解患兒家屬的緊張情緒，減少糾紛發(fā)生的目的。②非語言溝通是以人體語言作為載體，即通過人的眼神、表情、動作和空間距離、身體移動、姿勢等來進行人與人之間的信息交流。據(jù)報道84%的人對另一個人的第一印象是基于他的外表。如護士端莊穩(wěn)重的儀容，和藹可親的態(tài)度，優(yōu)雅大方訓練有素的舉止，可以在一定程度上讓患兒及家屬產(chǎn)生一種信任感，使其更好的配合分診工作，達到一定的效果。

由于兒科急診患兒家屬的文化程度參差不齊，生活、工作的環(huán)境不盡相同，溝通理解能力也就有所不同。如何做到與家屬的有效溝通，筆者總結(jié)了以下幾個日常工作中常用到的溝通技巧。

1.1 問對問題、有效傾聽。由于患兒家屬缺乏醫(yī)學常識，對患兒發(fā)病時的癥狀、體征描述不清，且因緊張、恐懼造成思維混亂，無法清晰陳述癥狀病情。正確引導家屬描述患兒發(fā)病時的癥狀、體征，有利于我們及時了解病情，分清病情的輕重緩急，為分診工作提供依據(jù)。傾聽是一門高深的藝術(shù)。護士的耐心傾聽可以鼓勵激發(fā)患兒及家屬的談話欲，不僅可以獲得對方的信任，還能獲得更多可能被遺漏的病情信息，有利于對患兒病情的了解和診斷。

1.2 非語言溝通技巧的運用。在語言溝通過程中配合非語言溝通可以達到更佳的溝通效果。眼睛是心靈的窗戶，目光是心靈的語言。與患兒及家屬交談時，不要不停眨眼，不要眼神飄忽，保持目光的接觸，可使其產(chǎn)生被尊重感。人在微笑時面部的表情會變得柔和，微笑可以緩解患兒及家屬的緊張、恐懼情緒，增加親切感。在交流過程中適時的點頭，是對傾聽的有效反饋，也是對患兒家屬表述的肯定。

2 分流技巧

通過與患兒及家屬的有效溝通，根據(jù)患兒的癥狀、體征，以及對患兒生命體征的測量，迅速了解病情，做出初步判斷，區(qū)分急診與非急診患兒，指導急診患兒盡快就診。對于非急診患兒，但疾病癥狀體征明顯的，可指導采取相應(yīng)措施緩解主要癥狀。如：發(fā)熱患兒，指導家屬松包、使用降溫貼、物理降溫法、定時監(jiān)測體溫等。腹脹、腹痛，排除外科急診患兒，可指導家屬使用開塞露、順時針按摩患兒腹部等緩解癥狀?？人浴⒖忍祷純?，可指導家屬霧化治療、有效拍背等促進痰液稀釋排出。非急診患兒的疾病癥狀體征得到緩解，可以明顯減輕家屬的焦慮、恐懼情緒，達到分流、緩解急診壓力的目的。

預(yù)檢分診護士不僅應(yīng)具有專科疾病的醫(yī)療護理知識，病情發(fā)展的預(yù)見能力，而且是集護理學、醫(yī)學、心理學、社會學與一身的護理工作者[3]。預(yù)檢分診護士應(yīng)具備良好的溝通能力與技巧，這不僅有利于了解患兒的病情，更能得到患兒家屬的信任，使其積極配合護理治療工作，提升護理滿意度，減少護患矛盾，維護和諧護患關(guān)系。預(yù)檢分診護士在通過注重自身言行、禮儀舉止的過程，重新塑造自身形象，不僅提升了職業(yè)氣質(zhì)，也充分體現(xiàn)了自身價值，獲得職業(yè)自豪感。在急診與非急診大量混雜的工作環(huán)境中，實施快速、有效、準確的預(yù)檢分診，關(guān)系到患兒的生命安全。如何保證急診患兒得到及時救治，如何做好非急診患兒的指導、安撫工作，減少醫(yī)療糾紛和投訴的發(fā)生，改善醫(yī)患關(guān)系，提高患者對急診的滿意度，是一名合格預(yù)檢分診護士必須做到的。