王春菊

（沈陽市精神衛(wèi)生中心，遼寧 沈陽 110168）

世界衛(wèi)生組織（WHO）提倡精神疾病的服務機構應該從以精神病院為中心轉向以社區(qū)綜合性醫(yī)院為中心。提倡在綜合醫(yī)院建立精神科門診和病房，以方便患者就醫(yī)，也可以減少社會對精神病患者的偏見和歧視，體現出人性化特點[1]。然而在中國雖然介于國情和國民素質等等多種因素的影響我們還無法達到這樣先進的水平，但是在當今社會醫(yī)療形勢相當的嚴峻，加之作為精神?？漆t(yī)院收治的患者具有不同于其他醫(yī)院的特殊性，這就從根本上要求護理工作的日常工作模式要發(fā)生翻天覆地的變化才能更好的去適應現代社會對醫(yī)療行業(yè)的要求。過去的精神科病房在管理上給人的感覺是嚴厲的。法律不外乎人情，現在人性化管理越來越多的被很多綜合醫(yī)院所應用，精神科病房也不例外。本文選取患者共168例，以及醫(yī)護人員23名采取人性化管理模式前后的研究，報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料：選取我院2017年1月至2017年6月收治的患者共168例，以及醫(yī)護人員23名?；颊咧腥繛槟行裕ㄑ芯吭诰窨颇胁》恐姓归_），年齡在20～58歲，由于各種原因不安心住院的患者有108例，占64.3%，受癥狀支配產生焦慮恐懼情緒的患者有46例，占27.4%，癥狀急性期患者50例，占29.8%。醫(yī)護人員中，本科6例，?？?2例，男護士14例。

1.2 方法

1.2.1 對患者的管理方法：為患者提供舒適的醫(yī)療環(huán)境，保持清潔、整齊，每周更換3次病號服和被服。為患者給予人性化的診療服務，患者入院后要直接或者間接的了解其家庭背景，疾病史，受教育程度，針對不同情況的患者，給予不同的稱謂，把此項內容加入患者入院時的評估表中，并讓所有護士了解執(zhí)行，充分讓患者感受被尊重和認同，減少住院給患者帶來的恐懼感。在住院過程中，護士要經常使用禮貌用語，如對不起、謝謝等，同樣給患者帶來被尊重的感受。了解患者的需求，提供最基本的幫助，經常問一聲：需要幫助嗎？會大大拉近護患的距離感，使護患關系更加和諧，與其醫(yī)師進行溝通，選擇最恰當的護理方法，盡量滿足患者的護理需求，在生理和心理兩個方面進行良好的護理。

1.2.2 對護士的管理：為提高服務質量，首先有扎實的業(yè)務水平是基礎，科室每月會指定相應的護理理論和操作培訓計劃，并且安排相應的考核。根據工作年限對在職護士進行層級劃分管理，針對每個層級護士的不同特點安排掌握相應的規(guī)章制度、應急預案和處理流程，來加強護士整體對風險的預知、判斷能力，從而有效的規(guī)避風險。加強各層級護士的心理承受能力，對各層級護士院里會組織一些野外拓展訓練，訓練的內容各層級均有不同，通過這些有針對性的訓練來提高護士整體的強壓下的工作和思維能力。在護士日常的生活中我們建立專屬微信群，大家可以在這里暢所欲言，聊生活、家庭等等，把群聊當做是一個減壓的空間。由于工作環(huán)境的特殊性，男護士占的比例較大，醫(yī)院成立男護士聯盟，也建立微信群，大家在群里可以聊游戲、健身、家庭等，組織球賽、一起跑步等體育運動。這樣可以建立輕松地工作環(huán)境，在學習成長的基礎上，有效摒棄負面壓力和效應。更加從容的面對患者，控制好個人的情緒，為患者提供優(yōu)質的護理。對護士進行相關優(yōu)質護理服務的培訓，讓護士了解優(yōu)質護理更多的是提供人性化的護理，就是人文關懷，把患者當做人來看，一個完整的個體來看，次要的是疾病本身。讓每一個護士了解人性化護理的內涵，不斷教育和感染護士，形成一個良好的氛圍。同時，在科室建立激勵機制，對一些表現突出、工作優(yōu)異的護士給予獎勵，不僅可以使表現良好的護士得到心理安慰，還可以帶動其他工作人員積極工作，提高工作效率。另外，實行精神科病房人性化管理還有一個重要的方面，就是精神病患者隱私的保護。因此在日常的工作中加強對醫(yī)護人員職業(yè)道德的培訓，不定期的對護士們進行宣教，保護患者的隱私不外漏。同時充分尊重患者的人格，嚴禁將患者隱私作為笑料，一切從患者的利益出發(fā)，避免患者因為自身隱私問題再次受到傷害。最后是加強對醫(yī)務人員言談舉止的管理，盡量避免由于部分工作人員的不妥言語、行為造成醫(yī)患關系的緊張，從而導致自身工作壓力的增加和病房的安全隱患。

1.3 評價指標：對護士和患者進行問卷調查，護士包括人際關系、處理突發(fā)事件的能力等內容?；颊甙ǚ諔B(tài)度、護理水平、風險的控制意識等。

2 結 果

2.1 患者滿意度：在實行人性化管理前，168例患者的再調查問卷中，對護理水平滿意的有120例，滿意度75%。對服務態(tài)度滿意的有100例，滿意度62.5%。對風險控制意識滿意的65例，滿意度61.9%。在實行人性化管理后的調查問卷中，對護理水平滿意的有145例，滿意度90.6%。對服務態(tài)度滿意的有130例，滿意度81.3%。對風險控制意識滿意的80例，滿意度76.2%。其中患者家屬對護士的生活護理滿意的有162例，滿意度96.4%。 在實行人性化管理后，患者對護理水平、服務態(tài)度、風險控制意識的滿意度都明顯提高。

2.2 護士自身測評滿意度：實行人性化管理前，護士對人際關系滿意的有17例，滿意度為73.9%。對處理突發(fā)事件的能力滿意的有15例，滿意度為65.2%。在實行人性化管理后，護士對人際關系滿意的有22例，滿意度為95.7%。對處理突發(fā)事件的能力滿意的有21例，滿意度為91.3%。數據顯示，護士對自身處理與同事之間的人際關系和處理突發(fā)事件的能力的滿意度都有明顯提升。

2.3 患者及家屬的投訴大大降低：實施人性化護理前，患者之間不斷發(fā)生沖突，對護士的投訴也時常出現，使護理工作處于很被動狀態(tài)。實施人性化護理后，僅僅是一些小的服務態(tài)度以及護士行為上的改變，對患者產生的效果卻很顯著，值得進一步跟蹤評價。

3 討 論

人性化管理模式是以“人”為中心的管理模式，這里既包括對醫(yī)護人員的人性化管理也包括患者[2-7]。因此在管理的全過程中，貫穿以人為本的思想，調動護理人員工作積極性，提高護理質量，滿足患者需求。實施人性化管理模式后，護患糾紛大大減少了，也是患者及家屬對護理的滿意度顯著提高，綜上所述，在精神科病房實施人性化管理模式，可以建立和諧的護患關系，讓患者感受到尊重，理解和溫暖，有一種家的感覺，優(yōu)質化護理得以體現。在護理工作中實施人性化護理和管理在一定程度上也協助醫(yī)師提高了患者的療效，使患者能安心住院，配合治療，從而縮短治療療程，得到患者和家屬的認可，值得我們廣泛推廣下去。