優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工作的效果評(píng)價(jià)

葉 茹 金曉紅

（1 呼倫貝爾市人民醫(yī)院臨床服務(wù)部，內(nèi)蒙古 呼倫貝爾 021008；2 呼倫貝爾市人民醫(yī)院高壓氧科，內(nèi)蒙古 呼倫貝爾 021008）

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的核心理念是將“以患者為中心”理念融入到對(duì)患者的護(hù)理工作中，給住院患者提供基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)的同時(shí)，加強(qiáng)護(hù)理人員與患者間的人文溝通，為患者解決切實(shí)的困難及對(duì)疾病的疑惑，提供更為人性化的護(hù)理服務(wù)[1]。2010年衛(wèi)生部提倡在全國(guó)醫(yī)療系統(tǒng)開(kāi)展、探索優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作，切實(shí)提高社會(huì)滿意度、患者滿意度。我院作為呼倫貝爾地區(qū)醫(yī)療中心，積極探索并制訂了具體的組織措施，取得了較為滿意的臨床效果，報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料：我院是一所集急救、科研、教學(xué)、預(yù)防、保健為一體的三級(jí)甲等綜合性醫(yī)院，呼倫貝爾市區(qū)域衛(wèi)生醫(yī)療中心。目前，醫(yī)院編制床位1200張、開(kāi)放床位1255張，醫(yī)院現(xiàn)有職工1857人，衛(wèi)生技術(shù)人員1530人，年門(mén)診量近90萬(wàn)人次，出院患者3.5萬(wàn)余人次，住院手術(shù)1.4萬(wàn)余例。開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)試點(diǎn)病房6個(gè)，對(duì)照組常規(guī)護(hù)理病房6個(gè)。兩組患者的年齡、住院環(huán)境及護(hù)理人員的水平大致相同，無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)差異（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法：患者入院后，對(duì)照組采取基礎(chǔ)護(hù)理；試點(diǎn)組采取優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，具體內(nèi)容如下：

1.2.1 提高創(chuàng)新理念：由每個(gè)病房的護(hù)士長(zhǎng)根據(jù)科室具體情況制定創(chuàng)新工作方案和規(guī)劃，前期進(jìn)行有效地科學(xué)論證，并對(duì)病房全體責(zé)任護(hù)士進(jìn)行創(chuàng)新知識(shí)的相關(guān)教學(xué)，讓護(hù)士充分參與到工作中去，切實(shí)體會(huì)創(chuàng)新理念的意義，并于工作中貫徹落實(shí)。

1.2.2 提升護(hù)理人員的溝通、協(xié)調(diào)能力：呼倫貝爾市人民醫(yī)院地處少數(shù)民族聚集區(qū)，診療的患者多為少數(shù)民族，尤以蒙古族患者居多，語(yǔ)言溝通不暢成為了醫(yī)護(hù)工作的難題。因此，試驗(yàn)科室組織護(hù)士學(xué)習(xí)少數(shù)民族常用語(yǔ)言，增強(qiáng)護(hù)士與少數(shù)民族患者的優(yōu)先溝通，專(zhuān)門(mén)制訂雙語(yǔ)健康宣教路徑，逐漸克服語(yǔ)言障礙，有利于患者的疾病早日恢復(fù)，從而進(jìn)一步協(xié)調(diào)了和諧的護(hù)患關(guān)系。

1.2.3 完善規(guī)章制度，明確崗位責(zé)任：健全臨床護(hù)理的規(guī)章制度、護(hù)理內(nèi)容及臨床工作流程，明確各級(jí)護(hù)士的崗位職責(zé)，限定護(hù)理員的工作職責(zé)，修改、完善護(hù)理工作的內(nèi)容及流程，工作的落實(shí)。

1.2.4 設(shè)立護(hù)理服務(wù)改善建議箱：試點(diǎn)科室為達(dá)到自我改進(jìn)的目的，于病房處設(shè)立了護(hù)理服務(wù)改善建議箱，要求患者在出院時(shí)進(jìn)行匿名投票，提出改進(jìn)的建議。開(kāi)箱由科主任、護(hù)士長(zhǎng)、在場(chǎng)的情況下共進(jìn)行，對(duì)患者提出的意見(jiàn)進(jìn)行論證及討論，采納具有改進(jìn)意義的方案，達(dá)到護(hù)理工作的持續(xù)改進(jìn)。

1.2.5 推行院外進(jìn)修，借鑒先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)：院領(lǐng)導(dǎo)親自主抓并組織試點(diǎn)護(hù)士長(zhǎng)去往北京、上海等上級(jí)醫(yī)院進(jìn)行實(shí)地參觀學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)先進(jìn)的護(hù)理經(jīng)驗(yàn)，歸來(lái)后向全院醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行匯報(bào)，相互學(xué)習(xí)，指導(dǎo)日常醫(yī)護(hù)工作。

1.2.6 科學(xué)的患者安全管理：患者安的全管理是將一切合理的手段科學(xué)的運(yùn)用到臨床服務(wù)中，從根源上應(yīng)用有效的措施，防止醫(yī)療事故的發(fā)生。在試點(diǎn)護(hù)理工作開(kāi)展之前，由醫(yī)院護(hù)理部牽頭組織各試點(diǎn)病房的護(hù)士長(zhǎng)進(jìn)行專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵和具體操作進(jìn)行縝密的講解。于此同時(shí)，護(hù)理質(zhì)量安全管理委員會(huì)需發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解析原因，進(jìn)一步改善實(shí)施方案。對(duì)過(guò)往積累的優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行積極地總結(jié)及推廣，對(duì)過(guò)往出現(xiàn)的問(wèn)題及失誤進(jìn)行深刻的總結(jié)，第一時(shí)間進(jìn)行整改。以自查—反饋—整改—自查的方法進(jìn)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理的持續(xù)改進(jìn)。

1.3 觀察指標(biāo)：對(duì)住院患者發(fā)放護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查表，進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法：使用SPSS17.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，計(jì)數(shù)資料采用卡方檢驗(yàn)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

對(duì)照組發(fā)放護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查表500份，有效回收452份，回收率90.4%，試點(diǎn)組發(fā)放護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查表500份，有效回收460份，回收率92%，良組無(wú)明顯差異（P＞0.05），具有可比性。對(duì)照組調(diào)查表滿意數(shù)量為，402份，滿意度為88.9%，試點(diǎn)組調(diào)查表滿意數(shù)量為442份，滿意度為96.1%，兩組差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。護(hù)理工作主動(dòng)意識(shí)顯著加強(qiáng)，護(hù)理對(duì)于患者飲食、睡眠、起居的護(hù)理工作顯著加強(qiáng)。通過(guò)優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作的落實(shí)，緩解了患者及家屬的精神壓力，提升了患者的滿意度。各試點(diǎn)科室依據(jù)實(shí)際工作量的情況，增加了護(hù)理人員的數(shù)量，保障了護(hù)理工作安全的落實(shí)。

3 討 論

臨床優(yōu)質(zhì)護(hù)理是一項(xiàng)醫(yī)改惠民工程，同時(shí)順應(yīng)了醫(yī)療、護(hù)理改革改革的方向，它讓患者體會(huì)到了切實(shí)的實(shí)惠[2]。優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范病的建立也是改善醫(yī)護(hù)關(guān)系的重要嘗試，同時(shí)護(hù)理人員對(duì)本職工作更加充滿了自信。優(yōu)質(zhì)護(hù)理活動(dòng)是一項(xiàng)長(zhǎng)抓不懈、持續(xù)改進(jìn)并進(jìn)行的護(hù)理工作?？v觀護(hù)理服務(wù)的發(fā)展歷史，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)具有更為樂(lè)觀的前景[3]。自全國(guó)各大醫(yī)院實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以來(lái)，雖然在工作開(kāi)展過(guò)程中還存在些許的問(wèn)題，但值得肯定的是各試點(diǎn)醫(yī)院均取得了滿意的臨床效果[4]。要做到更完善的優(yōu)質(zhì)護(hù)理，我們還需要持續(xù)改進(jìn)：①提升護(hù)理理念，確立優(yōu)質(zhì)護(hù)理的發(fā)展大方向，開(kāi)拓護(hù)理工作的思路，讓護(hù)理服務(wù)達(dá)到人性化、專(zhuān)業(yè)化、科學(xué)化。②建立優(yōu)質(zhì)護(hù)理質(zhì)量管理小組，加強(qiáng)反饋力度，及時(shí)掌握患者的意見(jiàn)和建議，進(jìn)一步完善護(hù)理服務(wù)的具體措施，持續(xù)改進(jìn)護(hù)理服務(wù)的綜合質(zhì)量。③對(duì)于護(hù)理人員嚴(yán)重不足的情況，給予科學(xué)分配資源，借助業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)提高技術(shù)骨干的學(xué)術(shù)力量。④建立護(hù)理績(jī)效評(píng)測(cè)系統(tǒng)，提高護(hù)理工作的積極性和主動(dòng)性。⑤建立患者滿意度調(diào)查體系，做到優(yōu)質(zhì)護(hù)理改革有的放矢。