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      河北銷量:“軟硬兼施”贏市場(chǎng)

      2019-01-07 08:42:36文/韓
      中國(guó)石油石化 2018年23期
      關(guān)鍵詞:精益加油站河北

      ○ 文/韓 文

      軟件上推出精益服務(wù)體系,硬件上利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)建設(shè)服務(wù)型銷售企業(yè),河北銷售全面提升高質(zhì)量服務(wù)。

      中國(guó)石油集團(tuán)在2018年領(lǐng)導(dǎo)干部會(huì)議上提出,銷售企業(yè)要為客戶提供高質(zhì)量服務(wù),以細(xì)致周到的服務(wù)贏得市場(chǎng)。河北銷售公司在落實(shí)高質(zhì)量服務(wù)的具體舉措中,“軟硬兼施”放大服務(wù)取得多米諾骨牌效應(yīng)。今年前三季度取得了“兩增、三提升”的經(jīng)營(yíng)成效:成品油銷量、非油收入和非油利潤(rùn)分別同比增長(zhǎng)1.3%、24%、38%,全員人均純槍量同比增長(zhǎng)11%,非油收入增長(zhǎng)41%。

      ●軟件、硬件齊上陣,河北銷售人打造高質(zhì)量服務(wù)信心滿滿?!駭z影/韓●●●文

      軟件上推出精益服務(wù)體系

      “新零售精益服務(wù)考核方式,將服務(wù)類指標(biāo)的考核權(quán)重提高到60%,員工們服務(wù)意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)?!焙颖变N售石家莊分公司136加油站經(jīng)理劉慧慧說(shuō)。

      10月20日至21日,河北銷售新零售精益服務(wù)第一批示范站第一期專項(xiàng)培訓(xùn)成功舉辦,標(biāo)志著公司新零售精益服務(wù)工作進(jìn)入了一個(gè)新階段。

      新零售服務(wù)體系,是河北銷售落實(shí)中國(guó)石油全面建成世界一流綜合性國(guó)際能源公司、創(chuàng)建一流能源服務(wù)商和銷售公司開創(chuàng)新時(shí)代銷售企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展新局面的決策部署,且圍繞高質(zhì)量服務(wù)而推出的一項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。為此,河北銷售推出了《新零售精益服務(wù)體系管理手冊(cè)》,包括總則(企業(yè)文化、服務(wù)承諾、精益服務(wù)理念、總體目標(biāo))和10個(gè)章節(jié),共涉及 3 6項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)。

      精益服務(wù)為具體服務(wù)制定了標(biāo)準(zhǔn),促進(jìn)了站經(jīng)理的主動(dòng)管理、員工的主動(dòng)服務(wù)。在河北銷售石家莊分公司136加油站,新零售精益服務(wù)考核方式,打破了以往傳統(tǒng)的噸油績(jī)效分配方式,實(shí)施以精益服務(wù)為核心的全新考核模式,將服務(wù)類指標(biāo)的考核權(quán)重提高到60%,員工收入與服務(wù)質(zhì)量硬掛鉤,增添了員工主動(dòng)將優(yōu)質(zhì)服務(wù)提高到精益服務(wù)的內(nèi)驅(qū)動(dòng)力。

      在此基礎(chǔ)上,該站借助于公司信息平臺(tái)的支撐,建立了加油站專屬程序,固定VIP客戶可以進(jìn)行加油預(yù)約服務(wù)。通過(guò)預(yù)約服務(wù),136站高標(biāo)號(hào)汽油消費(fèi)同比增長(zhǎng)了15%。

      此外,河北銷售堅(jiān)定服務(wù)強(qiáng)大現(xiàn)場(chǎng)、服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值,建設(shè)服務(wù)文化,營(yíng)造精益服務(wù)氛圍,包括組織開展以“微笑服務(wù)和開口服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)清潔和衛(wèi)生間清潔”為主要內(nèi)容的“兩服務(wù)、兩清潔”活動(dòng),持續(xù)提升客戶滿意度,增強(qiáng)客戶黏性;每月組織開展“服務(wù)明星”評(píng)選,并進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì),增強(qiáng)“服務(wù)明星”的榮譽(yù)感和積極性,提高企業(yè)知名度和美譽(yù)度。員工們說(shuō),我們有了自己的“明星”可以追了。

      在做好提升服務(wù)的同時(shí),河北銷售專門聘請(qǐng)了一些忠實(shí)客戶作為“精益服務(wù)客戶監(jiān)督員”,時(shí)常到站對(duì)員工的服務(wù)工作進(jìn)行評(píng)價(jià)考核,全面促進(jìn)服務(wù)體系要求落地,推進(jìn)高質(zhì)量服務(wù)。

      數(shù)據(jù)顯示,今年前10個(gè)月,涉及河北銷售公司95504的有效投訴僅為10起,同比減少72起,降幅88%。其中,有3個(gè)月實(shí)現(xiàn)零投訴,客戶回訪滿意度均為100%,并列板塊第一名。

      硬件上打造智慧油站

      11月10日一大早,位于石家莊和平東路東二環(huán)的河北銷售石家莊136站,前來(lái)加油、加氣的汽車絡(luò)繹不絕,一片繁忙,東側(cè)出口處綠色的“電動(dòng)汽車充電站”更是十分搶眼吸睛。人們說(shuō):“在這個(gè)站,除可以加油、加氣外,還能加電,太方便了!”136站是省會(huì)服務(wù)設(shè)備設(shè)施最齊全的一個(gè)站,是河北銷售打造的智慧加油站旗艦站,也是公司全力建設(shè)服務(wù)型銷售企業(yè)的具體實(shí)踐。

      今年五一期間,從北京駕車前往河南的梁先生,路過(guò)京石高速保定分公司徐水服務(wù)區(qū)西站。加油后,他在站內(nèi)電子觸摸屏前,輸入目的地,最優(yōu)線路立即呈現(xiàn)。緊接著,他又來(lái)到加油站線下消費(fèi)區(qū),發(fā)現(xiàn)這里不僅可以放松休息,而且能享受免費(fèi)WIFI上網(wǎng)、免費(fèi)刊物閱讀等超值服務(wù)。梁先生興奮地說(shuō):“頭一回見!這加油站太牛了?!边|寧一客戶在加油站留言本上寫道:“以前到加油站來(lái),怎么快怎么好,現(xiàn)在都愿意多待一會(huì)兒?!?/p>

      不僅這些,在雄安一站,“請(qǐng)微微抬頭,讓我看看您的臉!”“結(jié)算完成,歡迎您再來(lái)!”首次進(jìn)入智能無(wú)人店購(gòu)物的甄先生,按照提示音結(jié)算完成后興奮地說(shuō):“這里令人眼界大開,真是超前、智能、高顏值!”該站除傳統(tǒng)的加油區(qū)、便利店外,還增設(shè)了汽車充電、快餐、書吧、智能無(wú)人體驗(yàn)店等業(yè)務(wù),滿足客戶不同消費(fèi)需求。地磁感應(yīng)、車牌識(shí)別、刷臉支付、優(yōu)選智能便利店、智能化支付、電子發(fā)票、智慧環(huán)保等智能元素融入其中,為顧客提供更高的服務(wù)體驗(yàn)。由此,雄安一站剛一亮相,立即引來(lái)眾多客戶的嘖嘖稱贊。該站也成為中國(guó)石油在雄安新區(qū)展示其品牌形象的亮麗“窗口”。

      10月29日,唐山分公司友誼路加油站改造升級(jí)后開業(yè)運(yùn)營(yíng)。這座新運(yùn)營(yíng)的加油站的最大亮點(diǎn)是肯德基穿梭其中,使廣大消費(fèi)者滿足進(jìn)站加油、在昆侖好客便利店購(gòu)物的同時(shí),不用下車就可以享受到高質(zhì)快捷的肯德基美食?!按蠹罄?,今夜吃雞”,友誼路加油站為廣大有車一族提供了全新的“人·車·生活”驛站新體驗(yàn)。這是河北銷售公司在探索實(shí)踐高質(zhì)量服務(wù)中的又一成功實(shí)踐。

      河北銷售借助大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、車聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)支付等技術(shù)手段,構(gòu)建“十大系統(tǒng)”“十大平臺(tái)”,為客戶提供更全面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)。截至今年年10月底,已建設(shè)1座智慧加油站旗艦店、112座體驗(yàn)店。智慧加油站的陸續(xù)投運(yùn),服務(wù)過(guò)程得到延伸。今年前 10個(gè)月,智慧加油站體驗(yàn)店非油銷售同比增長(zhǎng)56%,毛利同比增加29%。

      理念上向智能跨界邁進(jìn)

      11月8日,中國(guó)石油在北京鄭重宣布,全面開啟加油站3.0時(shí)代。中國(guó)石油將運(yùn)用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等技術(shù),以客戶和數(shù)據(jù)為紐帶,把加油站打造成為“安全、便捷、綠色、溫馨、智能”的“人·車·生活”驛站,形成線上線下協(xié)同運(yùn)營(yíng)的客戶服務(wù)綜合平臺(tái),全面構(gòu)建“人·車·生活”生態(tài)圈,為客戶提供全產(chǎn)品、全渠道、全路途的服務(wù),讓加油站運(yùn)營(yíng)更智能、服務(wù)更專業(yè)、客戶體驗(yàn)更溫馨。

      河北銷售圍繞加油站3.0時(shí)代的建設(shè)要求,在服務(wù)中注重跨界合作,聯(lián)合不同領(lǐng)域的服務(wù)廠家,提供更加便捷的服務(wù)。目前,已與上汽汽車合作成立“車享家”,在加油站即可完成汽車檢測(cè)維修保養(yǎng)等“后汽車服務(wù)”;在便利店與正大食品合作,提供快餐業(yè)務(wù);與當(dāng)?shù)劂y行合作,開展加滿減、加夠減活動(dòng),為顧客節(jié)約省錢。

      共享經(jīng)濟(jì)時(shí)代,河北銷售公司依托品牌優(yōu)勢(shì),創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)模式,探索跨界合作、異業(yè)聯(lián)盟,通過(guò)與河北銀聯(lián)、中國(guó)電信、支付寶等20多家企業(yè)跨界合作,實(shí)現(xiàn)刷手機(jī)、刷信用卡、刷一卡通、用銀聯(lián)錢包加油,優(yōu)惠疊加后客戶既省錢又省力。

      不僅如此,客戶加完油,愛車可以享受美容、智能檢測(cè)、車險(xiǎn)代辦、便捷維修等全生命周期服務(wù)。除圍繞愛車服務(wù)外,還為客戶提供了免費(fèi)WIFI、加油書吧、咖啡等服務(wù),客戶可以在加油站收發(fā)快遞、訂票、取款、繳納水電氣費(fèi)、代繳罰款、ETC儲(chǔ)值等服務(wù)。

      各地加油站經(jīng)理反映,越來(lái)越多的顧客在加油以后會(huì)問:“你們加油站可以換油修車嗎?”“你們加油站附近有什么好玩的地方?有什么好吃的特色美食嗎?”

      客戶的需求日益多元化,讓加油站升級(jí)成為必然之勢(shì)。中國(guó)石油全面開啟加油站3.0時(shí)代,也對(duì)河北銷售加油站提出了更高的要求。

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