黃晨平

（上海浦東圖書(shū)館，上海 201204）

對(duì)公共圖書(shū)館智慧服務(wù)體系的構(gòu)建，是智能建筑、互聯(lián)網(wǎng)思維、自動(dòng)化模式與數(shù)字圖書(shū)館之間的一種發(fā)展嘗試與創(chuàng)新，這一理論一經(jīng)提出便受到社會(huì)各界與輿論的廣泛關(guān)注，并在試點(diǎn)推廣過(guò)程中積累大量的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，已成為我國(guó)公共圖書(shū)館升級(jí)改造的主要發(fā)展方向。而本文則對(duì)當(dāng)前我國(guó)公共圖書(shū)館智慧服務(wù)體系的主要構(gòu)建途徑、體系構(gòu)建必要性等進(jìn)行深入研究。

一、智慧服務(wù)體系概述

（一）定義分析

構(gòu)建起智慧服務(wù)體系的公共圖書(shū)館也被稱作為智慧圖書(shū)館，具體指通過(guò)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)思維與自動(dòng)化管理理念的落實(shí)，以及云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等多種信息化、智能化技術(shù)的應(yīng)用，構(gòu)建起一個(gè)不受空間因素限制，但可以得到切實(shí)感知的智能化公共圖書(shū)館。換而言之，便是通過(guò)對(duì)智慧服務(wù)體系的構(gòu)建，將公共圖書(shū)館內(nèi)各種資源、知識(shí)有機(jī)整合，根據(jù)訪問(wèn)用戶的實(shí)際需求提供針對(duì)性的智能化智慧服務(wù)，增設(shè)傳統(tǒng)圖書(shū)館與數(shù)字化圖書(shū)館一些并不具備的功能模塊與服務(wù)。

（二）構(gòu)建智慧服務(wù)體系的必要性分析

首先，隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的到來(lái)，社會(huì)的運(yùn)行方式、人們的生活方式都出現(xiàn)了大幅變化，例如城市智慧停車系統(tǒng)、天眼系統(tǒng)、出行在線購(gòu)票系統(tǒng)等智能化網(wǎng)絡(luò)服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)建，大幅提高了社會(huì)運(yùn)行與人們?nèi)粘Ｉ畹谋憬菪?。而互?lián)網(wǎng)化、智慧化也被統(tǒng)一認(rèn)定為社會(huì)未來(lái)發(fā)展方向。

但當(dāng)前我國(guó)絕大部分公共圖書(shū)館的運(yùn)行模式仍舊為傳統(tǒng)模式或數(shù)字化管理模式，在開(kāi)放性、管理效率、服務(wù)水平等多層次上都有所不足，也與當(dāng)前社會(huì)運(yùn)行模式相脫節(jié)，從而導(dǎo)致這一類公共圖書(shū)館的實(shí)際社會(huì)承擔(dān)職能與發(fā)揮效用呈現(xiàn)出逐年降低態(tài)勢(shì)。因此對(duì)智慧服務(wù)體系的構(gòu)建，不但是對(duì)傳統(tǒng)公共圖書(shū)館可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)、也是對(duì)知識(shí)服務(wù)內(nèi)涵的升華。

二、智慧服務(wù)體系主要特征分析

（一）共享性特征

首先公共圖書(shū)館的主要功能職責(zé)之一為，開(kāi)放信息資源。向訪問(wèn)用戶提供相關(guān)的文獻(xiàn)參考資料，并幫助用戶解決所面臨的問(wèn)題與難點(diǎn)，提供服務(wù)。

而在智慧服務(wù)體系構(gòu)建前提背景下，則放大了開(kāi)放信息資源這一公共圖書(shū)館的基本功能職責(zé)，借助于大數(shù)據(jù)挖掘等信息技術(shù)，對(duì)訪問(wèn)用戶的歷史搜索記錄加以分析，將相似度、相關(guān)度較高的不同文獻(xiàn)信息加以互聯(lián)，并向館員、訪問(wèn)用戶加以共享、提高公共圖書(shū)館的服務(wù)效率與訪問(wèn)用戶的借閱效率。這也是智慧服務(wù)體系共享性特征的主要表現(xiàn)形式。

（二）多方融合性特征

在公共圖書(shū)館智慧服務(wù)體系構(gòu)建過(guò)程中，需要對(duì)多種信息化、智能化與自動(dòng)化技術(shù)加以綜合結(jié)合、應(yīng)用，從而構(gòu)建起統(tǒng)一化的智慧服務(wù)體系。例如對(duì)ICT技術(shù)加以靈活應(yīng)用，從而在智慧服務(wù)體系中增設(shè)座位網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、書(shū)籍資料網(wǎng)絡(luò)預(yù)約等功能模塊，而應(yīng)用物聯(lián)網(wǎng)與云計(jì)算技術(shù)將公共圖書(shū)館各項(xiàng)資源加以高度整合，向訪問(wèn)用戶提供全過(guò)程的智慧服務(wù)。簡(jiǎn)而言之，便是對(duì)多種技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)思維與自動(dòng)化管理理念的多方融合，從而構(gòu)建起相對(duì)獨(dú)立的智慧化公共圖書(shū)館服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)，這也是智慧服務(wù)體系多方融合性特征的主要表現(xiàn)形式。

（三）以人為本特征

首先，上述提及，為提高公共圖書(shū)館的服務(wù)效率，會(huì)在智慧服務(wù)體系中應(yīng)用大數(shù)據(jù)挖掘等信息化技術(shù)，對(duì)訪問(wèn)用戶的歷史借閱記錄、借閱意向加以數(shù)據(jù)采集、分析，但為保障訪問(wèn)用戶的個(gè)人隱私信息，也會(huì)劃定具體的數(shù)據(jù)挖掘與采集范圍，避免對(duì)訪問(wèn)用戶個(gè)人隱私合法權(quán)益造成侵害，并實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶的智慧引導(dǎo)、需求同步。

此外，隨著公共圖書(shū)館智慧服務(wù)體系的構(gòu)建，也需要向社會(huì)各界與訪問(wèn)用戶提供多元化、綜合性與全面性的服務(wù)，而非僅提供座位預(yù)約、書(shū)籍資料借閱等基礎(chǔ)性的服務(wù)。例如館員借助于智慧服務(wù)體系，定期了解不同科研機(jī)構(gòu)的研究進(jìn)度、大體方向，自主將相關(guān)書(shū)籍信息加以匯總整理、提交。而在智慧服務(wù)體系運(yùn)行過(guò)程中，也需要根據(jù)不同用戶所遇到的問(wèn)題，在合理范圍內(nèi)主動(dòng)幫助其加以優(yōu)化解決，提高用戶的使用便利性。

（四）服務(wù)高效性特征

隨著部分公共圖書(shū)館的升級(jí)改造，在運(yùn)行過(guò)程中持續(xù)產(chǎn)生與處理了大量運(yùn)行數(shù)據(jù)，而在傳統(tǒng)公共圖書(shū)館管理與運(yùn)行模式中，很難對(duì)所產(chǎn)生過(guò)量數(shù)據(jù)做到高效處理與快速整合，并以此為誘因?qū)е赂黝悊?wèn)題的不斷出現(xiàn)。

因此在智慧服務(wù)體系構(gòu)建過(guò)程中，需要注重于提高體系的數(shù)據(jù)處理能力與服務(wù)高效性，例如配置人工智能技術(shù)開(kāi)展基礎(chǔ)性的用戶在線問(wèn)題解答、數(shù)據(jù)處理等管理類工作。此外，也需以各級(jí)地方政府轄區(qū)為單位，轄區(qū)內(nèi)各公共圖書(shū)館構(gòu)建起統(tǒng)一、的智慧服務(wù)體系。一方面實(shí)現(xiàn)對(duì)各公共圖書(shū)館資源的整合，另一方面借助于智慧服務(wù)體系，將不同公共圖書(shū)館所貯藏的知識(shí)信息以電子形式加以共享，從根本上提高公共圖書(shū)館的信息借閱服務(wù)水平。

三、智慧服務(wù)體系構(gòu)建途徑分析

（一）主要服務(wù)方向與體系構(gòu)建方向分析

首先，智慧圖書(shū)館是對(duì)傳統(tǒng)圖書(shū)館、數(shù)字化圖書(shū)館的升級(jí)改造，需要在保障充分發(fā)揮公共圖書(shū)館基本社會(huì)職能的前提基礎(chǔ)上，與信息化技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)加以適當(dāng)結(jié)合，盡可量拓寬圖書(shū)館的服務(wù)方向與功能職責(zé)。例如為提高公共圖書(shū)館的書(shū)籍信息借閱服務(wù)水平，不但需要以地方政府轄區(qū)為劃定范圍，將各城市公共圖書(shū)館的知識(shí)儲(chǔ)備體系加以集成，也需對(duì)范圍內(nèi)各事業(yè)單位、政府機(jī)構(gòu)的獨(dú)立圖書(shū)館加以集中管理，一同納入所構(gòu)建的智慧服務(wù)體系中，既保障了知識(shí)的共享性，又從整體層面提高了公共圖書(shū)館的服務(wù)水平。

其次，公共圖書(shū)館智慧服務(wù)體系的主要服務(wù)方向?yàn)椋瑯?gòu)建起泛網(wǎng)絡(luò)化的知識(shí)網(wǎng)格結(jié)構(gòu)體系，并將公共圖書(shū)館中所所保存的書(shū)籍資料信息為體系基本內(nèi)容，將體系與全球數(shù)字資源加以有效連接。在這一服務(wù)模式下，訪問(wèn)用戶無(wú)需尋找所需書(shū)籍資料的出處、源頭，僅需要輸入所需尋找的資料大體方向，即可在短時(shí)間內(nèi)尋找到相關(guān)資料信息，并以相似度高低為依據(jù)加以順序排列。簡(jiǎn)而言之，便是通過(guò)所構(gòu)建的智慧服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)對(duì)資料信息的探索、貯存、分項(xiàng)、發(fā)現(xiàn)。

（二）主要構(gòu)建模式分析

首先，化整為零、以網(wǎng)點(diǎn)為基礎(chǔ)，最大程度提高公共圖書(shū)館智慧服務(wù)體系覆蓋率的構(gòu)建模式。這一模式的主要構(gòu)建要點(diǎn)與核心思想為：完全打破空間對(duì)智慧服務(wù)體系的束縛，將傳統(tǒng)的實(shí)體化公共圖書(shū)館一分為二、化整為零。一方面仍舊以實(shí)體形式向訪問(wèn)用戶提供人工服務(wù)。另一方面則在城市的各個(gè)區(qū)域、角落中構(gòu)建起自助圖書(shū)館網(wǎng)點(diǎn)，向訪問(wèn)用戶提供智能化服務(wù)。例如在我國(guó)深圳市，除深圳市公共圖書(shū)館外構(gòu)建起近20處自助圖書(shū)館網(wǎng)點(diǎn)，大幅提高了用戶訪問(wèn)便捷性、降低了時(shí)間成本。但值得注意的是，這一智慧服務(wù)體系的構(gòu)建成本較高，需要地方政府財(cái)政系統(tǒng)投入大量的經(jīng)濟(jì)成本與土地資源。

其次，集成化智慧服務(wù)體系構(gòu)建模式。在當(dāng)前我國(guó)部分城市區(qū)域公共圖書(shū)館運(yùn)營(yíng)、發(fā)展過(guò)程中，普遍存在著借閱憑證不統(tǒng)一、貯存知識(shí)體系缺乏共享性的問(wèn)題，這也提高了用戶的經(jīng)濟(jì)成本、時(shí)間成本。例如諸多公共圖書(shū)館的借閱證辦理押金費(fèi)用為50-300元不等，且不同公共圖書(shū)館之間的知識(shí)缺乏共享性，用戶在訪問(wèn)、借閱過(guò)程中，一是需要消耗大量的經(jīng)濟(jì)成本用于辦理多張借閱證，二是需要消耗大量時(shí)間成本周轉(zhuǎn)各處公共圖書(shū)館借閱相關(guān)資料。針對(duì)這一問(wèn)題，我國(guó)北京市多家公共圖書(shū)館共同構(gòu)建起高度集成化、統(tǒng)一化的智慧服務(wù)體系，不但推出“一卡通”借閱證，還將館內(nèi)所貯存的知識(shí)體系加以共享，降低了用戶訪問(wèn)的經(jīng)濟(jì)成本與時(shí)間成本。

最后，分層管理構(gòu)建模式。在當(dāng)前我國(guó)公共圖書(shū)館管理體系中，共分為國(guó)家級(jí)、省級(jí)、市級(jí)、縣級(jí)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)級(jí)、街道級(jí)共計(jì)六個(gè)級(jí)別層次的公共圖書(shū)館，且政府對(duì)不同級(jí)別公共圖書(shū)館的重視程度、資金扶持力度都有所不同。而在我國(guó)公共圖書(shū)館傳統(tǒng)發(fā)展與管理模式下，不同等級(jí)圖書(shū)館之間并不具有從屬關(guān)系，因此存在著較高程度的資源傾斜問(wèn)題。在國(guó)家級(jí)、省級(jí)與部分市級(jí)公共圖書(shū)館發(fā)展過(guò)程中，不但地方政府定期調(diào)撥了大量的建設(shè)與運(yùn)營(yíng)資金，還貯存了大量的珍貴書(shū)籍信息資料。而市縣級(jí)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道級(jí)公共圖書(shū)館在運(yùn)營(yíng)資金、知識(shí)體系等諸多層面上都存在著資源匱乏問(wèn)題。針對(duì)于此，則需要參考我國(guó)嘉興市公共圖書(shū)館智慧服務(wù)體系構(gòu)建模式，根據(jù)圖書(shū)館的分層等級(jí)構(gòu)建起相對(duì)緊密的上下從屬管理體系，由高等級(jí)公共圖書(shū)館負(fù)責(zé)開(kāi)展智慧服務(wù)體系構(gòu)建、圖書(shū)館升級(jí)改造等工作，并將知識(shí)體系、所構(gòu)建服務(wù)體系向低等級(jí)公共圖書(shū)館加以共享，真正意義上實(shí)現(xiàn)“普遍均等，惠及全民”的智慧圖書(shū)館發(fā)展與服務(wù)理念。

總結(jié)

智慧圖書(shū)館已成為我國(guó)公共圖書(shū)館的未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)，也是社會(huì)進(jìn)程推進(jìn)發(fā)展的必然產(chǎn)物。而本文為進(jìn)一步明確公共圖書(shū)館智慧服務(wù)體系的構(gòu)建途徑、服務(wù)升級(jí)改造方向，因此也對(duì)智慧服務(wù)體系的定義、主要特征與構(gòu)建必要性加以分析，并以我國(guó)北京市、嘉興市與深圳市三地公共圖書(shū)館智慧服務(wù)體系構(gòu)建與升級(jí)改造模式為例，探討公共圖書(shū)館智慧服務(wù)體系的構(gòu)建途徑。