文

在事件中，真正讓公眾心寒的，不是作為個例的牛女士做了什么，而是類似突發(fā)事件發(fā)生時，作為行業(yè)管理機(jī)構(gòu)做了什么，不做什么。

幾句閑言絮語，隨風(fēng)遍滿東南；

不算文思所及，見笑各位看官。

數(shù)卷明窗小字，眼花只有斕斑；

一盞香消茶冷，半生身老心閑。

此前寫了《優(yōu)質(zhì)服務(wù)永遠(yuǎn)是稀缺品》，吐槽交通行業(yè)的服務(wù)“硬傷”。有朋友批評我：這種看法未免過于悲觀！可最近一條新聞讓我深刻意識到，除了優(yōu)質(zhì)服務(wù)，稀缺的還有行業(yè)正確應(yīng)對處置輿情的能力。

說實(shí)話，這篇文章我寫得很艱難，難的不是“無槽可吐”，而是“槽點(diǎn)”太多，無從下口。最近，某家眾所周知的航空公司（以下簡稱“G航”）曝出“監(jiān)督員事件”，無論從服務(wù)理念、內(nèi)部管理到危機(jī)公關(guān)，都刷新了公眾認(rèn)知的下限。

7月13日，知名編劇李女士在微博發(fā)視頻爆料，一名自稱“G航監(jiān)督員”的女乘客在頭等艙大聲斥責(zé)其他旅客不關(guān)手機(jī)的行為，并報(bào)警將他們帶到警察局接受調(diào)查，滯留整整7個小時。據(jù)悉，事發(fā)時飛機(jī)正處于機(jī)艙提醒時段，經(jīng)提醒打電話的旅客也已關(guān)閉了手機(jī)。但“監(jiān)督員”不依不饒，謊稱遭幾名旅客圍攻，大鬧機(jī)艙?；闹嚨氖牵龍?bào)警時飛機(jī)正在滑行，她不但打電話而且在客艙走動。整場鬧劇，機(jī)組人員不但未維護(hù)秩序?qū)ζ浼右灾浦梗遗浜纤峁┫嚓P(guān)旅客身份資料、填寫投訴表并簽字，在警察帶走旅客過程中也未如實(shí)澄清事實(shí)，為旅客作證。

這條微博在一天內(nèi)轉(zhuǎn)發(fā)超6萬次，成為當(dāng)天最熱門的新聞。更奇葩的，是G航對此事的應(yīng)對，可謂一錯再錯。

第一錯：“裝傻裝睡”。本來受到質(zhì)疑，迅速表明態(tài)度，澄清事實(shí)，該調(diào)查調(diào)查，該認(rèn)錯認(rèn)錯，風(fēng)波就會漸漸平息。G航偏選擇“裝睡”，可裝得又不像，事發(fā)1小時后還在官微“沒心沒肺”地發(fā)了一條與此事無關(guān)的微博。后來迫于輿論壓力終于回應(yīng)了，卻不“光明正大”地發(fā)官微，而是“偷偷摸摸”在上條微博評論區(qū)聲稱：從未設(shè)置“監(jiān)督員”崗位。這又犯下第二錯：“推卸責(zé)任+撒謊”。熱心網(wǎng)友很快翻出此前“G航邀請社會監(jiān)督員”的新聞報(bào)道。被“打臉”后，G航又“偷偷摸摸”刪了聲明，繼續(xù)“裝傻”。到了此時，它仍不正面回應(yīng)，而是要求兩天后與李女士見面“私聊”，就這樣，任由輿情繼續(xù)發(fā)酵好幾天。期間，有網(wǎng)友曝出該“監(jiān)督員”實(shí)為G航員工牛某。一時間，關(guān)于牛某“有背景”的傳言滿天飛，各大媒體也紛紛關(guān)注報(bào)道此事，在“一邊倒”的批評聲中，輿情危機(jī)徹底爆發(fā)。

G航與李女士“私聊”的結(jié)果并不愉快，李女士告訴記者，G航對此事的定性是“普通乘客間的糾紛”，公司對此事“無責(zé)任”，對乘客“無賠償”。隨后，G航官方聲明“姍姍來遲”，除了澄清牛某并非“監(jiān)督員”，說了些加強(qiáng)管理、提升服務(wù)的“套話”外，既沒回應(yīng)公眾關(guān)切的其他問題，也沒有一句道歉。此舉難免有“護(hù)犢子”之嫌，至此，一起“教科書級”的負(fù)面輿情應(yīng)對案例正式出爐。

令人遺憾的是，“護(hù)犢子”的不只G航。隨后，中國民航網(wǎng)發(fā)評論稱“安全人人有責(zé)，維權(quán)也需有度”，并在該評論閱讀量高達(dá)475萬之時，堅(jiān)稱“磚頭雨下，不懼！哪怕烈火焚身！”雖然很快刪除了評論，但這種“和公眾正面硬剛”的姿態(tài)，顯然已讓一個服務(wù)公眾的行業(yè)公然站到了公眾的對立面，既輸了民意和民心，也輸了格局和氣度。一次失敗的危機(jī)公關(guān)，讓一個國企乃至一個民生行業(yè)的社會形象大打折扣，而且至今沒有作出任何補(bǔ)救。

交通行業(yè)關(guān)乎民生福祉，本應(yīng)找準(zhǔn)定位，秉承服務(wù)理念，不斷做得更好。在事件中，真正讓公眾心寒的，不是作為個例的牛女士做了什么，而是類似突發(fā)事件發(fā)生時，作為行業(yè)管理機(jī)構(gòu)做了什么，不做什么。

愛之深，責(zé)之切。我認(rèn)為，這起失敗案例值得所有交通同行反思：即使處于壟斷地位，公眾不得不和你打交道，但如果學(xué)不會秉持公心，真誠以待，大家就不會信任你、尊重你，一旦有了其他選擇，就會立刻遠(yuǎn)離你、淘汰你。