劉麗君

摘要：在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中，能否通過(guò)有效的方法獲取客戶資源往往是企業(yè)成敗的關(guān)鍵，因此，加強(qiáng)客戶開發(fā)管理對(duì)企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要。本文以無(wú)錫蘇寧聚豐園的客戶開發(fā)為研究論點(diǎn)，首先論述了客戶開發(fā)的涵義及作用，然后結(jié)合無(wú)錫蘇寧聚豐園店客戶開發(fā)現(xiàn)狀分析了其在客戶開發(fā)中存在的問(wèn)題，最后提出了改善建議，以期對(duì)無(wú)錫蘇寧聚豐園店的進(jìn)一步發(fā)展有所幫助。

關(guān)鍵詞：客戶開發(fā);引流;連鎖介紹法;推銷伙伴法;開發(fā)精準(zhǔn)度

一、緒論

（一）研究背景

本文2018年暑假在無(wú)錫蘇寧聚豐園店進(jìn)行了為期3周的實(shí)踐活動(dòng)。第二周作者跟隨門店的工作人員體驗(yàn)了外拓工作。本文是基于在門店實(shí)踐的所見(jiàn)所感、親身體驗(yàn)及與門店工作人員有限的交流溝通中所獲得的信息來(lái)完成的。

（二）無(wú)錫蘇寧聚豐園店簡(jiǎn)介

無(wú)錫蘇寧聚豐園店位于無(wú)錫市崇安區(qū)中山路555號(hào)，無(wú)錫勝利門家電商圈內(nèi)，靠近地鐵1號(hào)線勝利門站出口，附近公交路線也比較多，交通非常方便。方便的交通是該店吸引顧客到店的一個(gè)有利條件。該店為單一的家電賣場(chǎng)，有四個(gè)樓層，一樓銷售生活電器和3C產(chǎn)品，二樓銷售電視機(jī)，三樓銷售油煙機(jī)、灶具、蒸箱、烤箱、洗碗機(jī)、熱水器、凈水機(jī)等產(chǎn)品，四樓銷售冰箱、洗衣機(jī)和空調(diào)。各樓層的產(chǎn)品分布還是比較清晰的。

二、客戶開發(fā)的涵義及作用

（一）客戶開發(fā)的涵義

客戶開發(fā)工作，通常來(lái)講是業(yè)務(wù)人員通過(guò)市場(chǎng)掃街調(diào)查初步了解市場(chǎng)和客戶情況，對(duì)有實(shí)力和有意向的客戶重點(diǎn)溝通，最終完成目標(biāo)區(qū)域的客戶開發(fā)計(jì)劃。本報(bào)告研究的客戶開發(fā)是指無(wú)錫蘇寧聚豐園店對(duì)門店客戶的開發(fā)，即無(wú)錫蘇寧聚豐園店如何通過(guò)各種手段，獲得更多有效的門店客戶，讓更多對(duì)商品有需求的客戶來(lái)到門店進(jìn)一步進(jìn)行了解，最終產(chǎn)生購(gòu)買行為。

（二）客戶開發(fā)對(duì)無(wú)錫蘇寧聚豐園店的作用

第一，客戶開發(fā)工作是無(wú)錫蘇寧聚豐園店的工作基礎(chǔ)。客戶開發(fā)是銷售工作的第一步，沒(méi)有客戶，那后面的工作就都成了無(wú)源之水、無(wú)本之木，無(wú)從做起。也正如巧婦難為無(wú)米之炊，沒(méi)有客戶，門店的銷售工作就無(wú)法開展。

第二，客戶開發(fā)工作是門店盈利的基礎(chǔ)。門店的運(yùn)營(yíng)，盈利是一個(gè)重要的目標(biāo)。實(shí)現(xiàn)盈利的基礎(chǔ)是實(shí)現(xiàn)銷售，而實(shí)現(xiàn)銷售的基礎(chǔ)就是要有有效的客戶。來(lái)門店的客戶再多，如果都只是看看，沒(méi)有實(shí)現(xiàn)交易，那門店是無(wú)法實(shí)現(xiàn)盈利的。因此，通過(guò)客戶開發(fā)工作，獲得更多有效的客戶，就顯得尤為重要了。

第三，提升客戶開發(fā)的效果有助于提升門店的競(jìng)爭(zhēng)力。如果在客戶開發(fā)階段，只是讓著眼于讓更多的人來(lái)到店里，那門店人氣的聚集只是一時(shí)的。顧客即便逛了一圈，發(fā)現(xiàn)沒(méi)有自己需要的商品，就會(huì)很快散去。只有在客戶開發(fā)階段獲得更多的有效客戶，讓進(jìn)門店的客戶大部分都是帶著明確的購(gòu)買需求而來(lái)，體驗(yàn)良好的購(gòu)物過(guò)程，攜帶中意的產(chǎn)品而歸，然后主動(dòng)地向身邊的親戚朋友推薦無(wú)錫蘇寧聚豐園門店，才能將門店的客流維持在一個(gè)滿意的水平，讓門店有較高的人氣，在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)的任何一個(gè)時(shí)間點(diǎn)都能聚集較多的人群。一個(gè)高人氣的家電門店必定是有較高的競(jìng)爭(zhēng)力的。人都是有一定的從眾心理的，一個(gè)門庭若市的店和一個(gè)門可羅雀的店，自然都會(huì)愿意去前者。這樣門店的銷售也就能進(jìn)入一個(gè)良性的循環(huán)。

三、無(wú)錫蘇寧聚豐園店客戶開發(fā)現(xiàn)狀

無(wú)錫蘇寧聚豐園店很重視客戶的開發(fā)，全員出動(dòng)，輪流去進(jìn)行客戶開發(fā)尋找工作。目前門店開發(fā)客戶的方式主要有兩種：

（一）利用線上為線下引流

在蘇寧易購(gòu)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上，不管是電腦端界面還是手機(jī)端界面，所有蘇寧自營(yíng)的家電都會(huì)有一個(gè)到店購(gòu)服務(wù)。圖1顯示的是電腦端的蘇寧自營(yíng)家電產(chǎn)品介紹頁(yè)面的部分截圖;圖2顯示的是手機(jī)端的蘇寧自營(yíng)家電產(chǎn)品介紹頁(yè)面的部分截圖，紅圈所示區(qū)域顯示的就是到店購(gòu)服務(wù)，是線上對(duì)線下門店的引流。在電腦頁(yè)面點(diǎn)開“更多門店”，在手機(jī)頁(yè)面點(diǎn)開“去約TA”，就會(huì)顯示所在地區(qū)所有門店的導(dǎo)購(gòu)信息，顧客若想去門店看實(shí)物，就可以預(yù)約就近門店的導(dǎo)購(gòu);圖3是電腦端點(diǎn)擊“更多門店”后顯示的頁(yè)面的部分截圖，紅圈內(nèi)顯示的就是聚豐園店的導(dǎo)購(gòu);圖4顯示的是手機(jī)端點(diǎn)擊“去約TA”后顯示的頁(yè)面，圖4右邊的圖顯示的是下拉后的結(jié)果，顧客也能看到聚豐園店的導(dǎo)購(gòu)，如圖上紅圈所示。也就是說(shuō)顧客在瀏覽蘇寧易購(gòu)線上平臺(tái)時(shí)，若看中了自營(yíng)的家電商品，有可能被手機(jī)平臺(tái)上的“到店購(gòu)買”或者電腦平臺(tái)上的“專業(yè)導(dǎo)購(gòu)”模塊引導(dǎo)至無(wú)錫蘇寧聚豐園門店。這是門店獲得客源的一種方式。

（二）通過(guò)線下外拓活動(dòng)開發(fā)客戶

無(wú)錫蘇寧聚豐園店獲得客戶的第二種方式，就是在舉辦專場(chǎng)促銷活動(dòng)前要安排門店員工輪流外出做宣傳活動(dòng)。門店會(huì)將員工分成幾個(gè)小組，分布在錫城不同區(qū)域，同步進(jìn)行宣傳，大范圍撒網(wǎng)式尋找客戶。宣傳的方式有發(fā)宣傳單頁(yè)，打電話等，向有意向的顧客進(jìn)行介紹，以此來(lái)促使顧客進(jìn)門店選購(gòu)。進(jìn)行外拓的員工每天早上7點(diǎn)開始工作，一直到晚上9點(diǎn)結(jié)束。

四、無(wú)錫蘇寧聚豐園店客戶開發(fā)存在的問(wèn)題分析

（一）線上為線下引流效果欠佳

雖然蘇寧易購(gòu)網(wǎng)上平臺(tái)有為無(wú)錫蘇寧聚豐園門店引流，也確實(shí)有顧客在網(wǎng)上瀏覽后進(jìn)門店實(shí)地了解商品的，但是有網(wǎng)上引流到門店的客戶并不多，據(jù)筆者一段時(shí)間的觀察，平均每天由網(wǎng)上引流至門店的客戶數(shù)是個(gè)位數(shù)。被引流至門店后進(jìn)行購(gòu)買的顧客更少。我親歷過(guò)這樣一個(gè)事例：顧客想購(gòu)買一臺(tái)280升的松下冰箱，現(xiàn)在蘇寧易購(gòu)網(wǎng)上平臺(tái)進(jìn)行了瀏覽，鎖定了鐘意的型號(hào)，看到了平臺(tái)上有到店購(gòu)買這一項(xiàng)，也看到了里面有一個(gè)無(wú)錫蘇寧聚豐園店的導(dǎo)購(gòu)，于是他就到無(wú)錫蘇寧聚豐園店來(lái)想看看這臺(tái)冰箱。到店后發(fā)現(xiàn)，店里并沒(méi)有展出這一款冰箱，促銷員告訴他，線上和線下所售的冰箱是不同，門店展示并銷售的冰箱是最新款的，門店淘汰下來(lái)的產(chǎn)品才會(huì)放到網(wǎng)上去買，顧客在網(wǎng)上看到的那一款型號(hào)，門店沒(méi)有，顧客看上的那臺(tái)冰箱，網(wǎng)上正好在搞活動(dòng)。銷售員告訴他線上和線下的活動(dòng)也不同，線上的活動(dòng)價(jià)格只能在線上享受。這是一個(gè)典型的被線上引流至線下門店的顧客，顧客說(shuō)，想來(lái)門店看看實(shí)物，看到實(shí)物更放心，若門店有，哪怕貴個(gè)幾百塊錢也愿意在門店買的?？墒情T店沒(méi)有，顧客只能在線上買。也就是說(shuō)，蘇寧確實(shí)有線上為線下引流的功能，但引流來(lái)的并不多，為數(shù)不多的被引流來(lái)的顧客大部分也會(huì)因?yàn)殚T店沒(méi)有自己所看中的線上的產(chǎn)品而又空手折回，所以這個(gè)引流的效果不是很好，通過(guò)引流獲得的門店客戶數(shù)極少。

（二）外拓活動(dòng)鎖顧客數(shù)量較少

無(wú)錫蘇寧聚豐園店在8月10日-12日有周年慶活動(dòng)，這段時(shí)間店長(zhǎng)發(fā)動(dòng)了全門店的員工進(jìn)行外出宣傳鎖客活動(dòng)，他們稱之為“外拓”。門店為確保員工全身心地投入外拓活動(dòng)，防止員工偷懶松懈，對(duì)外拓活動(dòng)有著很嚴(yán)格的監(jiān)管。店長(zhǎng)和副店長(zhǎng)會(huì)不定時(shí)地和外拓員工進(jìn)行視頻對(duì)話，以了解外拓員工所在地點(diǎn)及工作情況，同時(shí)要求外拓員工將外拓工作中微信添加顧客的情況、讓顧客幫忙發(fā)朋友圈幫忙宣傳的情況及與顧客的通話記錄都截屏發(fā)在群里。但是嚴(yán)格的監(jiān)管只能促使員工在努力工作，沒(méi)有辦法來(lái)提升工作的效果。周二我跟隨門店員工去體驗(yàn)了一天的外拓工作。上午我們?nèi)ゲ藞?chǎng)發(fā)了一圈傳單，主要是發(fā)給了攤主和一些光顧菜場(chǎng)的人。下午去了寫字樓一層一層挨個(gè)辦公室發(fā)宣傳單。中午我回家吃飯休息的時(shí)候還看到他們?cè)谌豪锇l(fā)工作截圖。但是一天下來(lái)，收效甚微。大部分都只是接過(guò)去看看，有的接過(guò)去后也就扔在了一邊。下午去寫字樓，有的辦公室門口明確貼了“拒絕推銷”的紙，有些辦公室是要刷卡才能進(jìn)，這些辦公室我們都沒(méi)法進(jìn)去，能進(jìn)去的，對(duì)方也只是出于禮貌接過(guò)了傳單，客氣的還會(huì)說(shuō)聲“謝謝”，但都沒(méi)有表現(xiàn)出對(duì)家電購(gòu)買有需求。只有上午做到了1個(gè)預(yù)定。

（三）門店工作人員的付出與客戶開發(fā)效果不成正比

門店工作人員工作都很努力。為了獲得更多的客源，管理人員也是動(dòng)足了腦筋，開展專場(chǎng)促銷活動(dòng)來(lái)吸引顧客，為了讓更多的顧客了解這個(gè)活動(dòng)，全店總動(dòng)員，門店的所有工作人員都輪流去做外拓，為了確?；顒?dòng)期間能吸引到更多顧客來(lái)店，店長(zhǎng)把目標(biāo)進(jìn)行了細(xì)分，把任務(wù)落實(shí)到了每一個(gè)人。門店的員工工作也都很努力，每天工作時(shí)間都要近12個(gè)小時(shí)。即便如此，客戶開發(fā)效果并不好，門店做到的預(yù)訂人數(shù)并不多，期間陸續(xù)還有交了50元錢做了預(yù)定，又來(lái)取消預(yù)訂退款的顧客。

五、提升無(wú)錫蘇寧聚豐園店客戶開發(fā)效果的建議

建議無(wú)錫蘇寧聚豐園店可以嘗試通過(guò)以下途徑來(lái)提升客戶開發(fā)效果，吸引更多有效客戶到門店選購(gòu)家電，并達(dá)成交易。

（一）線上對(duì)線下引流要加強(qiáng)針對(duì)性，提升引流效果

線上對(duì)線下的引流要以把對(duì)線下門店的家電有需求的顧客引到門店，被線上引流至線下門店后能看到所需的家電并能實(shí)施交易為宗旨，也就是引流要落到實(shí)處，引流的目的應(yīng)是增加線下門店的交易量，交易額，而不僅僅是把人引到門店，徒增門店人氣，單一的增加門店人氣不是引流的最終目的。隨著商業(yè)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，現(xiàn)在的人們購(gòu)物越來(lái)越理性，即便被引到門店，沒(méi)有自己需要的產(chǎn)品也不會(huì)輕易購(gòu)買。所以線上對(duì)線下的引流就不能著眼于僅僅把人引到門店，希望顧客到門店后能帶動(dòng)門店其他商品的銷售。因?yàn)榧译姰a(chǎn)品不同于一般的日用品，沖動(dòng)型購(gòu)買會(huì)多一點(diǎn)，家電的價(jià)格都不低，即便是最便宜的小家電，也都是以百元為單位的，所以，對(duì)于家電的購(gòu)買顧客大多只會(huì)購(gòu)買自己所需要的。

因此，針對(duì)家電購(gòu)買的這個(gè)特點(diǎn)，線上對(duì)線下的引流一定要加強(qiáng)針對(duì)性，讓顧客在線上瀏覽時(shí)，清楚地知道在線下門店有哪些產(chǎn)品在銷售，價(jià)格是怎樣的，到線下門店可以看到哪些產(chǎn)品。當(dāng)顧客從線上來(lái)到線下門店時(shí)，能看到并購(gòu)買到自己所需要的家電，這樣的引流才是有效的。

基于這點(diǎn)考慮，建議蘇寧易購(gòu)線上平臺(tái)可以做如下調(diào)整。

第一，針對(duì)線下門店的專場(chǎng)促銷活動(dòng)，在線上做專門的介紹。也就是說(shuō)，在線上平臺(tái)上開辟一個(gè)空間，專門介紹線下門店專場(chǎng)促銷活動(dòng)的產(chǎn)品。比如，以這次無(wú)錫蘇寧聚豐園門店的周年慶活動(dòng)為例，要讓顧客在線上瀏覽時(shí)，就清楚的地知道，8月10日-12日三天線下活動(dòng)的爆款產(chǎn)品有哪些？?jī)r(jià)格是怎樣的？所有參加活動(dòng)的商品價(jià)格是怎樣的？整個(gè)活動(dòng)的優(yōu)惠政策有哪些？顧客清楚地了解后，有需求自然會(huì)進(jìn)店參加活動(dòng)。還可以在線上平臺(tái)開啟預(yù)購(gòu)?fù)ǖ?，把線下的預(yù)購(gòu)活動(dòng)延伸到線上。也就是讓顧客在線上也可以參加預(yù)付50元得100家電抵用券，或全款預(yù)購(gòu)爆款家電的活動(dòng)。增加顧客參加預(yù)購(gòu)活動(dòng)的渠道?，F(xiàn)在理性購(gòu)買者越來(lái)越多，都希望自己了解后來(lái)做判斷，自己來(lái)決定購(gòu)買哪款產(chǎn)品。我在門店實(shí)踐期間，遇到的大部分顧客，都說(shuō)要自己看，不要介紹。其實(shí)顧客所謂的不要介紹不是真的不需要銷售員進(jìn)行介紹，我在陪同顧客購(gòu)物的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)了，老的營(yíng)業(yè)員也跟我說(shuō)有這樣的情況：就是顧客剛開始說(shuō)要自己看，但當(dāng)顧客真正看中某個(gè)產(chǎn)品時(shí)，還是需要有人給他做一些介紹的。因此顧客所謂的想自己看只是體現(xiàn)了一種理性購(gòu)買，想自己做決策，在瀏覽產(chǎn)品的前期不需要被過(guò)多的干涉。那在網(wǎng)上開辟門店專場(chǎng)促銷活動(dòng)專欄，開通預(yù)購(gòu)?fù)ǖ?，就能夠給顧客更多獨(dú)立思考的空間，滿足顧客理性購(gòu)買，自己決策的需求。這也是線上對(duì)線下活動(dòng)商品的一個(gè)很好的引流。建議在活動(dòng)的三天內(nèi)，開啟線上和線下的同步購(gòu)買，這樣就可以使那些真的沒(méi)空去門店的顧客不至于流失掉。我在體驗(yàn)外拓活動(dòng)的過(guò)程中，聽到很多顧客都說(shuō)實(shí)在沒(méi)有空去門店。那線上和線下產(chǎn)品的同步促銷就可以解決這個(gè)問(wèn)題。門店搞外拓活動(dòng)的覆蓋面還是很廣的，門店是希望讓整個(gè)無(wú)錫區(qū)域的人都知道這個(gè)專場(chǎng)促銷活動(dòng)，在促銷日都來(lái)門店進(jìn)行購(gòu)買。但實(shí)際情況是有很多顧客會(huì)因?yàn)槁烦踢h(yuǎn)而放棄來(lái)門店。那線上線下同步開展促銷就能解決這個(gè)問(wèn)題。

第二，平時(shí)也要在線上對(duì)線下門店的產(chǎn)品做專門的介紹。目前蘇寧線上和線下的產(chǎn)品是走的不同的銷售策略，線下門店的產(chǎn)品要更高端一些，價(jià)格也要更貴一些;線上是以銷售經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的家電為主。這樣的策略沒(méi)有問(wèn)題。只是建議可以在線上開辟專欄，對(duì)線下的高端家電進(jìn)行介紹。也就是說(shuō)讓線下門店的家電也進(jìn)入線上，并在線上明確注明，這些家電可在線下門店實(shí)際了解并購(gòu)買。同時(shí)，在線上也可以開通購(gòu)買途徑，方便那些工作很忙，沒(méi)時(shí)間進(jìn)線下門店但又對(duì)高端家電有需求的顧客進(jìn)行購(gòu)買，這樣，就不會(huì)流失這些顧客。對(duì)于金額比價(jià)大的高端家電，顧客還是更愿意來(lái)線下門店實(shí)地了解的。顧客如果在線上看到后來(lái)到線下門店，能實(shí)際看到所需產(chǎn)品，滿意后自然會(huì)購(gòu)買。因?yàn)榧译姾推渌沼闷凡煌?，一般顧客沒(méi)有需求是不會(huì)進(jìn)門店來(lái)逛的。也就是說(shuō)要增強(qiáng)線上對(duì)線下引流的針對(duì)性，要把更多對(duì)門店家電有需求的顧客引到門店，要讓顧客到門店后能看到所需產(chǎn)品，并實(shí)際進(jìn)行交易。

（二）增加聯(lián)系方式，提升顧客參與度

在這次實(shí)踐活動(dòng)中，我發(fā)現(xiàn)無(wú)錫蘇寧聚豐園店的宣傳單頁(yè)上對(duì)于產(chǎn)品型號(hào)的介紹是不具體的，單頁(yè)上有兩個(gè)二維碼，一個(gè)是蘇寧易購(gòu)APP，一個(gè)是蘇寧金融APP，如圖5所示。顧客如果接到單頁(yè)事后看了感興趣，沒(méi)有一個(gè)便捷的聯(lián)系方式可以進(jìn)一步地了解。

建議無(wú)錫蘇寧聚豐園店可以在宣傳單頁(yè)上增加各品類銷售督導(dǎo)或銷售員的微信二維碼。在外拓活動(dòng)中我發(fā)現(xiàn)，我們發(fā)宣傳單頁(yè)的時(shí)候，顧客很多都正在忙，他們會(huì)說(shuō)先放這，我一會(huì)看。印上銷售人員的微信二維碼后，顧客事后自己瀏覽宣傳單頁(yè)時(shí)，如果想進(jìn)一步了解，就可以掃二維碼，加銷售人員微信繼續(xù)了解。在宣傳單頁(yè)上增加銷售人員聯(lián)系方式也就是給顧客增添了一個(gè)聯(lián)系渠道，增添了一個(gè)進(jìn)步了解門店促銷產(chǎn)品的渠道，就可以吸引更多顧客進(jìn)一步來(lái)了解促銷活動(dòng)，也就是給顧客提供了一個(gè)主動(dòng)了解活動(dòng)的渠道。顧客也是有一定的主觀能動(dòng)性的，并不是都需要被動(dòng)地等待銷售人員來(lái)添加好友。所以建議門店增加這個(gè)讓顧客可以主動(dòng)添加銷售人員微信的渠道，從而吸引到更多的顧客參與到活動(dòng)中來(lái)。

（三）服務(wù)好現(xiàn)有客戶，通過(guò)老客戶獲得新客戶

門店主動(dòng)去開發(fā)客戶，工作量大，難度也大，往往是付出了很多，但開發(fā)到的客戶人數(shù)并不多。還有一種有效的省力的開發(fā)客戶的方法，就是通過(guò)服務(wù)好現(xiàn)有客戶，讓老客戶幫忙介紹新客戶，也就是運(yùn)用連鎖介紹法來(lái)獲得新客戶。這種方法的理論基礎(chǔ)是喬伊·吉拉德的250定律。我們生活在這個(gè)世界上，每個(gè)人都有自己的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，生活在實(shí)實(shí)在在的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)中，而不是生活在真空中。據(jù)他調(diào)查，我們平均每個(gè)人擁有250個(gè)關(guān)系比較親密的人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，包括親戚、朋友、同學(xué)、同事，等等。所以可以依托老客戶來(lái)獲得新客戶。

連鎖介紹法有三個(gè)明顯的優(yōu)點(diǎn)：

第一，為推銷員提供大量的、有效的尋找準(zhǔn)顧客的線索。

每個(gè)人或組織都有自己的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，有效地利用顧客的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，可以為推銷員源源不斷提供新客戶。假如我們手頭只有一個(gè)客戶，從這一個(gè)現(xiàn)有客戶開始，讓一個(gè)客戶介紹兩個(gè)新顧客，重復(fù)12次，將累計(jì)產(chǎn)生8190名新顧客，連同最開始的那個(gè)客戶，客戶數(shù)一共8191;到第13輪，我們將擁有16，383名客戶;第14輪，32，767名客戶，客戶數(shù)超過(guò)喬伊·吉拉德和原一平等世界推銷大師的水平。顯而易見(jiàn)，這種方法是一種非常省力的且可以源源不斷地獲得新客戶的方法。

第二，通過(guò)顧客介紹新顧客，符合消費(fèi)者信息的傳播規(guī)律，同時(shí)有利于銷售員獲得有價(jià)值的需求信息。

調(diào)查表明，口頭交往是消費(fèi)者信息的主要來(lái)源：有50%以上的消費(fèi)者是通過(guò)朋友的推薦而購(gòu)買商品的;62%的購(gòu)買者是通過(guò)其他消費(fèi)者得到新產(chǎn)品的信息的。

第三，顧客熟人、朋友身份的引薦，將使推銷員與新顧客的溝通變得容易，大大減小了新顧客對(duì)推銷員的心理提防。

朋友、專家及其他關(guān)系親密的人向別人推薦產(chǎn)品，影響力高達(dá)80%。通過(guò)引薦，60%-80%的人會(huì)采取購(gòu)買行動(dòng)。同等條件下，成交率高出3-5倍。

所以連鎖介紹法是一種非常好的實(shí)用的獲得新客戶的方法。

無(wú)錫蘇寧聚豐園店要運(yùn)用這種方法，就要服務(wù)好現(xiàn)有的顧客，只有當(dāng)顧客有了良好的購(gòu)物體驗(yàn)后才會(huì)愿意推薦身邊的親朋好友來(lái)買。所以門店要熱情地接待每一個(gè)到店的顧客，解答他們的疑問(wèn)，給他們提供他們需要的信息，幫助他們尋找并購(gòu)買到需要的家電，并提供良好的售后服務(wù)。首先讓現(xiàn)有顧客愿意成為回頭客，當(dāng)他們?cè)俅萎a(chǎn)生對(duì)家電的需求時(shí)，會(huì)首先想到無(wú)錫蘇寧聚豐園店。其次，要想辦法促使顧客主動(dòng)向身邊的親朋好友進(jìn)行推薦。比如，成交后，可以主動(dòng)詢問(wèn)顧客，身邊有哪些親朋好友可能需要同樣的產(chǎn)品，從而獲得新顧客的信息?；蛘呖梢圆捎门笥讶駟谓o好評(píng)給返利或贈(zèng)品的方式，讓顧客在朋友圈曬單給好評(píng)，重點(diǎn)要指出是在無(wú)錫蘇寧聚豐園門店購(gòu)買的，從而吸引身邊有需求的親朋前來(lái)門店購(gòu)買。特別要指出的是，對(duì)于沒(méi)能成交的顧客同樣要服務(wù)好。在銷售時(shí)，不能做一錘子買賣，要把顧客的滿意當(dāng)作是自己的第一目標(biāo)，即便本次交易不能達(dá)成，也要與顧客建立良好的關(guān)系，取得顧客的信任。因?yàn)轭櫩捅敬螞](méi)需求不代表下次沒(méi)需求，自己沒(méi)需求也不代表身邊的親朋沒(méi)需求。所以在銷售時(shí)眼光要放長(zhǎng)遠(yuǎn)，要服務(wù)好每一個(gè)顧客。

連鎖介紹法是西方國(guó)家銷售中最受歡迎的一種新顧客的開發(fā)方法，甚至被視為推銷工作的一張王牌。據(jù)美國(guó)調(diào)查，有38%的新客戶是利用連鎖介紹法找到的。一個(gè)銷售員的成功，有25%取決于他第一次拿到訂單的能力;另有25%取決于他能否贏得顧客的再次購(gòu)買;而最重要的50%，是他的顧客能否為他廣為宣傳產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，并介紹新的顧客。

無(wú)錫蘇寧聚豐園店可以嘗試采用這種方式來(lái)獲得更多的客源。

（四）結(jié)交銷售伙伴，增加客戶來(lái)源

還有一種省時(shí)省力的獲得客戶的方法就是去結(jié)交銷售伙伴，從銷售伙伴那兒取得新的推銷對(duì)象，獲得客源。這種獲取新客戶的方法就是推銷伙伴法。當(dāng)一個(gè)顧客家里在裝修，那么他在需要采購(gòu)地板地磚等建材時(shí)也會(huì)需要購(gòu)買家電。因此無(wú)錫蘇寧聚豐園店可以和銷售建材、家具的商家結(jié)成銷售伙伴，互相轉(zhuǎn)介紹客戶。比如專場(chǎng)促銷活動(dòng)，無(wú)錫蘇寧聚豐園店可以把促銷信息及時(shí)提供給這些合作商家，甚至可以放一些宣傳單頁(yè)，讓他們代為宣傳。當(dāng)然作為回饋，無(wú)錫蘇寧聚豐園店也要幫銷售伙伴進(jìn)行相關(guān)的宣傳。這樣，每個(gè)商家只要對(duì)自己的客戶進(jìn)行宣傳，但是卻能讓更多的客戶了解到自己的產(chǎn)品及促銷信息。在國(guó)外有很多推銷俱樂(lè)部，一個(gè)俱樂(lè)部的成員組成中，一個(gè)行業(yè)只能有一個(gè)推銷員參加。俱樂(lè)部一個(gè)月聚會(huì)一次，在聚會(huì)的時(shí)候，各成員將這個(gè)月新開發(fā)客戶的名單、情況介紹給大家。資源共享，放大能量，自利利他。如果俱樂(lè)部成員有20位，那么就能使能量放大20倍，每位推銷員只要提供1個(gè)名單，將各自獲得20位準(zhǔn)顧客。所以這個(gè)方法是一個(gè)很省力的可以快速獲得新客戶的方法，值得無(wú)錫蘇寧聚豐園店去嘗試。要特別指出的是，除了可以和銷售相關(guān)產(chǎn)品的商家結(jié)成銷售伙伴，也可以和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手結(jié)成銷售伙伴。因?yàn)楝F(xiàn)在的商品很多，我在實(shí)踐期間發(fā)現(xiàn)，門店不可能把所有的家電都進(jìn)行陳列展示，家電的種類太多了。那么不同的家電商家在銷售家電時(shí)就都會(huì)有自己的主推商品，有自己側(cè)重銷售的品類、款式、型號(hào)。那當(dāng)自己的商品不能滿足消費(fèi)者的需求時(shí)完全可以介紹給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品不能滿足顧客的需求時(shí)也可以介紹給無(wú)錫蘇寧聚豐園門店，這樣，就不至于讓顧客流失。