邊 原，馮 雙，胡 明，龍恩武

0 引言

藥學(xué)服務(wù)貫穿于整個(gè)疾病的預(yù)防、治療、保健和后期康復(fù)之中，服務(wù)于臨床藥物治療的各個(gè)方面[1]。精準(zhǔn)藥學(xué)服務(wù)已將藥學(xué)工作者加入到醫(yī)療團(tuán)隊(duì)中來(lái)，協(xié)助醫(yī)師更好地解讀藥物基因組、血藥濃度監(jiān)測(cè)等監(jiān)測(cè)技術(shù)和醫(yī)學(xué)前沿技術(shù)檢測(cè)結(jié)果，從而針對(duì)患者的具體情況更準(zhǔn)確地找出最有效的用藥方案[2-3]。而藥學(xué)科普志愿者在日常相關(guān)藥學(xué)信息的傳遞過(guò)程中起到了重要作用。歐美以及我國(guó)的一些沿海的發(fā)達(dá)城市，對(duì)慢病管理中的藥學(xué)服務(wù)、藥學(xué)科普的推廣及滿意度的調(diào)查非常重視[4-5]。本研究為進(jìn)一步擴(kuò)大科普志愿者服務(wù)的覆蓋面，實(shí)現(xiàn)資源的共建共享和集中管理，增強(qiáng)科普志愿者對(duì)科普活動(dòng)的積極性和榮譽(yù)感。通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查，獲得藥學(xué)科普志愿者組織開(kāi)展科普服務(wù)活動(dòng)的主要途徑、方法、內(nèi)容、效果等重要信息；掌握科普志愿者的人員構(gòu)成、年齡分布、學(xué)歷水平和基本運(yùn)作模式等，并結(jié)合實(shí)地考察及文獻(xiàn)描述，分析科普志愿者在發(fā)揮優(yōu)勢(shì)、整合資源、匯聚力量、優(yōu)化配置等方面的問(wèn)題和需求，提出為藥學(xué)科普志愿者提供精準(zhǔn)化服務(wù)的建議。

1 資料與方法

1.1 研究對(duì)象與問(wèn)卷設(shè)計(jì) 調(diào)查研究采用問(wèn)卷調(diào)查的形式對(duì)藥學(xué)科普志愿者進(jìn)行科普相關(guān)內(nèi)容調(diào)研，調(diào)查范圍包括北京、上海、天津、廣東、四川、新疆等30余省市或直轄市，共回收有效調(diào)查問(wèn)卷446份。針對(duì)藥學(xué)科普志愿者的調(diào)查問(wèn)卷內(nèi)容主要包括：基礎(chǔ)人口學(xué)信息(性別、年齡、職業(yè)等)、參與藥學(xué)科普志愿活動(dòng)的基本情況(服務(wù)形式、服務(wù)時(shí)間、接受培訓(xùn)情況)、藥學(xué)科普志愿服務(wù)的困難及需求3個(gè)部分組成。

2 結(jié)果

2.1 受訪者基本情況 受訪者女性較多，男性153名(34.3%)，女性293名(65.7%)。受訪者年齡18～59歲，平均年齡(34.81±7.38)歲。在志愿者所在單位方面，來(lái)自于三級(jí)醫(yī)院的受訪者所占比例最多(52.5%)，其次是二級(jí)醫(yī)院(13.5%)和外資企業(yè)(11.2%)。受訪者來(lái)自于全國(guó)30個(gè)省市或直轄市。在學(xué)歷方面，91.1%的受訪者具有本科及以上的學(xué)歷，其中以本科學(xué)歷的志愿者最多(51.6%)。志愿服務(wù)人員多以醫(yī)院工作人員(65.5%)為主，其次是公司或企業(yè)職員(19.7%)，故醫(yī)藥(醫(yī)學(xué)、藥學(xué)、醫(yī)技)專業(yè)的志愿者比例最高(92.6%)，其次是文科和理工科專業(yè)，見(jiàn)表1。

表1 藥學(xué)科普志愿者基本情況(例，%)

2.2 志愿服務(wù)基本情況 在本次調(diào)查中，66.6%的受訪者表示曾經(jīng)從事過(guò)藥學(xué)科普志愿活動(dòng)；7.4%的受訪者目前仍是在校學(xué)生；就志愿服務(wù)活動(dòng)組織方而言，多數(shù)志愿活動(dòng)均是由單位、公司或?qū)W校組織的(80.5%)，僅有19.3%的志愿者是個(gè)人進(jìn)行的。

2.2.1 志愿服務(wù)的形式 在開(kāi)展藥學(xué)科普志愿服務(wù)的過(guò)程中，主要采用醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)有組織的科普講座、醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)發(fā)藥窗口旁的科普材料或科普宣傳欄、院外各種類型的用藥知識(shí)宣傳、醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)免費(fèi)的藥物咨詢門診的用藥科普宣傳、醫(yī)療機(jī)構(gòu)所在住院病區(qū)的藥學(xué)科普志愿服務(wù)等5種形式，其中醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)組織科普講座(71.1%)是應(yīng)用最廣的科普服務(wù)形式，仍有7.8%的受訪者以其他形式進(jìn)行科普志愿活動(dòng)。同時(shí)，除25.1%的受訪者僅參與了1種形式的科普志愿活動(dòng)以外，其余74.9%的受訪者均同時(shí)參與了多種形式的志愿活動(dòng)，同時(shí)參與2、3、4、5種形式的志愿活動(dòng)的受訪者比例分別為21.3%、17.5%、13.5%、20.9%。見(jiàn)表2。

表2 藥學(xué)科普志愿者服務(wù)形式

2.2.2 服務(wù)對(duì)象及臨床藥學(xué)服務(wù) 就藥學(xué)科普志愿者的臨床藥學(xué)經(jīng)驗(yàn)方面而言，過(guò)半的志愿者(64.1%)均表示有過(guò)藥學(xué)背景，為藥師或目前是藥學(xué)專業(yè)學(xué)生或曾經(jīng)從事過(guò)藥學(xué)工作。在具體的科普志愿活動(dòng)中，除58.1%的受訪者表示并非服務(wù)于特定科室的患者以外，其余約40%的志愿者服務(wù)于特定的科室，其中以服務(wù)于心血管科(9.0%)、內(nèi)分泌科(6.1%)、腫瘤科(6.3%)和呼吸內(nèi)科(6.1%)的人員較多。藥學(xué)科普志愿者的服務(wù)對(duì)象為非特定疾病的患者(占68.4%)，同樣服務(wù)于健康大眾(70%)以及?？苹颊撸?2.13%的志愿者服務(wù)于上述3種的其中1種人群，38.88%的受訪者同時(shí)服務(wù)于其中2種人群。見(jiàn)表3。

表3 藥學(xué)科普志愿者服務(wù)對(duì)象

2.2.3 服務(wù)時(shí)長(zhǎng) 在服務(wù)時(shí)間方面，多數(shù)志愿者是在其所在單位臨時(shí)承擔(dān)志愿服務(wù)活動(dòng)(57.6%)，其余志愿者的服務(wù)時(shí)間迄今多為1個(gè)月～2年(30.8%)，其次是服務(wù)時(shí)間在半年以內(nèi)的志愿者(9.9%)，其中服務(wù)時(shí)間最久的志愿者志愿服務(wù)時(shí)間超過(guò)10年。所有志愿者平均每周服務(wù)時(shí)長(zhǎng)為4.92 h，其中29.1%的志愿者每周服務(wù)時(shí)間為4 h，23.1%的志愿者每周服務(wù)時(shí)間為1 h，12.6%的志愿者每周服務(wù)時(shí)間為2 h。見(jiàn)表4。

表4 藥學(xué)科普志愿者服務(wù)時(shí)長(zhǎng)

2.2.4 志愿服務(wù)初衷 44.39%的受訪志愿者均因?yàn)閮蓚€(gè)以上的初衷參與了藥學(xué)科普志愿服務(wù)活動(dòng)，其中65.7%的受訪者出于社會(huì)責(zé)任感以及幫助他人的成就感進(jìn)行志愿活動(dòng)，次要(35.65%)的原因是受訪者認(rèn)為志愿活動(dòng)可以使得自己的空閑時(shí)間更充實(shí)，其次是單位統(tǒng)一組織的活動(dòng)受訪者不得不參加(30.27%)、受他人影響參加，想多結(jié)識(shí)些朋友(16.8%)、出于升學(xué)或入學(xué)方面的目的(14.57%)。然而，不管是出于何種參與初衷，60%的受訪者均表示達(dá)成了自身的初衷，其中達(dá)成率最高的是“發(fā)揮自己潛能消磨空閑時(shí)間，令生活更加充實(shí)(83.02%)”，達(dá)成率最低的是“單位組織的，不得不參加(65.93%)”。見(jiàn)圖1、表5。

圖1 藥學(xué)科普志愿者服務(wù)初衷

志愿服務(wù)初衷例數(shù)未達(dá)成部分達(dá)成完全達(dá)成這是我的社會(huì)責(zé)任,幫助別人能使我有成就滿足感293(65.7)14(4.78)236(80.55)43(14.68)發(fā)揮自己潛能消磨空閑時(shí)間,令生活更加充實(shí)159(35.7)8(5.03)132(83.02)19(11.95)單位組織的,不得不參加135(30.3)20(14.81)89(65.93)26(19.26)受他人影響參加,想多結(jié)識(shí)些朋友75(16.8)9(12.00)62(82.67)4(5.33)有助于找工作或者升學(xué)畢業(yè)65(14.6)10(15.38)48(73.85)7(10.77)其他20(4.5)3(15.00)16(80.00)1(5.00)

2.2.5 志愿服務(wù)保障情況 總體而言，志愿者受培訓(xùn)情況尚可，但仍需要將其常態(tài)化。研究發(fā)現(xiàn)，84.3%的受訪者接受過(guò)藥物專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，65.7%的受訪者接受了服務(wù)溝通規(guī)范的培訓(xùn)。但無(wú)論是藥學(xué)專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)還是服務(wù)溝通技能的培訓(xùn)多為非定期培訓(xùn)，定期化的培訓(xùn)仍較少；在服務(wù)質(zhì)量的控制方面，62.8%的受訪者均表示從未定期總結(jié)評(píng)估志愿工作，這不利于志愿服務(wù)質(zhì)量的提升；在志愿者管理者方面，32.0%的受訪者表示無(wú)明確的管理者，但在有管理者的人群中，管理者多來(lái)自于醫(yī)療機(jī)構(gòu)；在志愿者利益保護(hù)方面還需加強(qiáng)，絕大多數(shù)志愿者(62.8%)并未與機(jī)構(gòu)簽訂相關(guān)協(xié)議，85.2%的受訪者未取得適當(dāng)?shù)慕煌ǖ妊a(bǔ)貼。見(jiàn)表6。

表6 志愿者志愿服務(wù)保障情況

2.2.6 志愿服務(wù)工作中的障礙 絕大多數(shù)(88.6%)志愿者在服務(wù)過(guò)程中遇到各個(gè)方面的阻礙。具體而言，過(guò)半的受訪者反饋志愿服務(wù)與工作時(shí)間、休息時(shí)間沖突(61.0%)以及自身的專業(yè)知識(shí)尚有欠缺(57.6%)。其次是志愿者服務(wù)存在不被理解的情況，26.5%的受訪者表示其志愿服務(wù)得不到患者的認(rèn)可和接受、17.5%的受訪者表示其志愿服務(wù)得不到正式員工的認(rèn)可，感到自己受到歧視、10.5%的受訪者表示其志愿服務(wù)工作面臨著家人、朋友、社會(huì)的不認(rèn)可、不理解。具體見(jiàn)表7。

表7 志愿者志愿服務(wù)阻礙

2.2.7 志愿服務(wù)工作中的滿意度 在志愿服務(wù)過(guò)程中，以滿意度平均評(píng)分為基礎(chǔ)比較志愿者總體滿意度發(fā)現(xiàn)，其滿意度由高到低依次為提供藥學(xué)業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)(7.46分)、對(duì)自身志愿服務(wù)總體的表現(xiàn)(7.17分)、對(duì)組織者在整個(gè)組織過(guò)程中的表現(xiàn)(7.13分)、提供服務(wù)溝通規(guī)范培訓(xùn)(6.92分)、明確的管理協(xié)調(diào)者(6.58分)、定期總結(jié)評(píng)估志愿工作(6.32分)、與機(jī)構(gòu)簽訂相關(guān)協(xié)議，明確志愿者責(zé)任與相關(guān)權(quán)利(5.44 分)、適當(dāng)?shù)慕煌ǖ妊a(bǔ)貼(4.71分)。即志愿者大多對(duì)自身志愿服務(wù)活動(dòng)較為滿意，對(duì)于管理方提供的專業(yè)知識(shí)以及溝通技能方面的培訓(xùn)較為滿意，但對(duì)于通過(guò)簽訂協(xié)議的方式明確權(quán)責(zé)以及適當(dāng)?shù)慕煌ㄑa(bǔ)貼方面普遍不甚滿意。22.0%的受訪者表示對(duì)與機(jī)構(gòu)簽訂相關(guān)協(xié)議、明確責(zé)任與權(quán)利方面完全不滿意(滿意度評(píng)分為0分)，此比例在給予適當(dāng)?shù)慕煌ㄑa(bǔ)貼方面高達(dá)29.6%。見(jiàn)表8。

2.2.8 志愿服務(wù)工作中的需求 針對(duì)志愿者自身需求進(jìn)行調(diào)研，將“不需要”和“可有可無(wú)”記做“不需要”，其余的記為“需要”，進(jìn)行總體分析，按照需求的比例由大到小排序?yàn)椋喝ネ渌麊挝贿M(jìn)行學(xué)習(xí)交流的機(jī)會(huì)(87.0%)，遠(yuǎn)程科普系統(tǒng)(視頻、客戶端、微信等)、服務(wù)于廣域尤其是偏遠(yuǎn)山區(qū)人群(86.0%)，適時(shí)的團(tuán)建活動(dòng)(83.6%)，建立局域志愿者系統(tǒng)、及時(shí)了解志愿需求和自我提升(80.5%)，適當(dāng)?shù)难a(bǔ)貼(78.9%)，明確組織架構(gòu)和人員分工、相應(yīng)的規(guī)章及獎(jiǎng)懲制度(76.3%)，所服務(wù)的機(jī)構(gòu)以書面形式與志愿者明確相關(guān)的責(zé)任和權(quán)利(74.8%)，可見(jiàn)多數(shù)志愿者對(duì)于提升自身能力促進(jìn)團(tuán)隊(duì)建設(shè)方面有所需求；從需求急迫性來(lái)看，多數(shù)受訪者對(duì)于遠(yuǎn)程科普系統(tǒng)和去往其他單位進(jìn)行學(xué)習(xí)交流機(jī)會(huì)的需求最為迫切，對(duì)二者非常需要的人數(shù)占比分別為43.9%和39.9%。值得注意的是，志愿者對(duì)于滿意度較低的“機(jī)構(gòu)以書面形式與志愿者明確相關(guān)的責(zé)任和權(quán)利”方面的需求并不迫切，該方面選擇“非常需要”的人數(shù)最少，僅為26.9%。見(jiàn)表9。

3 討論

2011年《衛(wèi)生部關(guān)于在全國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開(kāi)展“三好一滿意”活動(dòng)的通知》中要求在醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)深入開(kāi)展“志愿服務(wù)在醫(yī)院”活動(dòng)[6]。各種社會(huì)團(tuán)體或個(gè)人通過(guò)多種方式開(kāi)展藥學(xué)科普志愿的活動(dòng)，包括立足于醫(yī)療機(jī)構(gòu)的線下服務(wù)以及由包括藥師在內(nèi)的線上科普平臺(tái)。本研究對(duì)目前我國(guó)400余名藥學(xué)科普工作者進(jìn)行調(diào)查，對(duì)其目前志愿工作現(xiàn)狀及現(xiàn)存問(wèn)題和志愿者自身的需求進(jìn)行了整體報(bào)道。

研究發(fā)現(xiàn)，目前藥學(xué)科普志愿服務(wù)活動(dòng)多以院內(nèi)院外多種形式相互結(jié)合的方式進(jìn)行，其中以舉辦院內(nèi)講座和發(fā)放相關(guān)宣傳材料的形式最為常見(jiàn)，相比而言，院外的科普志愿活動(dòng)略少?？紤]到隨著我國(guó)人口老齡化的到來(lái)以及慢性病日常診療逐步下沉到社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心等基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)，建議適當(dāng)增加院外藥學(xué)科普活動(dòng)的頻率，以便于提高患者用藥的依從性和規(guī)范性。

表8 志愿者志愿服務(wù)工作的滿意情況(例，%)

表9 志愿服務(wù)工作中的需求

研究顯示，目前的藥學(xué)科普志愿者以具有臨床藥學(xué)背景的人員居多，約40%的受訪者服務(wù)于特定科室?？梢?jiàn)目前志愿者隊(duì)伍自身專業(yè)水平較高。超過(guò)一半的志愿者均為臨時(shí)性地參與志愿服務(wù)活動(dòng)，人員流動(dòng)性較大，故有必要加強(qiáng)志愿者隊(duì)伍的規(guī)章制度建設(shè)，完善相應(yīng)的配套保障措施以促使其工作和管理流程化。多數(shù)志愿者抱有承擔(dān)社會(huì)責(zé)任、助人為樂(lè)的初衷，但志愿者多會(huì)遇到時(shí)間沖突、自身專業(yè)知識(shí)不足以及不受各方理解的阻礙。崗前培訓(xùn)是保障志愿者有效服務(wù)的關(guān)鍵。因此，搭建平臺(tái)創(chuàng)造如給予志愿者崗前培訓(xùn)等機(jī)會(huì)以提升志愿者專業(yè)素養(yǎng)以及溝通技能，同時(shí)通過(guò)適當(dāng)?shù)男麄魇侄螌?duì)志愿者的工作基于肯定和宣傳，以促進(jìn)其對(duì)工作的認(rèn)可度。

志愿者普遍(85.2%)未獲得交通或餐費(fèi)補(bǔ)貼，其滿意度最低，但多數(shù)志愿者表示對(duì)相關(guān)補(bǔ)貼需要的迫切程度低于提升自身素質(zhì)、外出交流學(xué)習(xí)的需求。故建議在條件允許的前提下，優(yōu)先滿足志愿者自我提高的需求，如遠(yuǎn)程科普系統(tǒng)和去往其他單位進(jìn)行學(xué)習(xí)交流的機(jī)會(huì)。

整體而言，藥學(xué)科普志愿者專業(yè)能力較強(qiáng)，具有一定的組織性。志愿者整體滿意度較高，但仍需加強(qiáng)相關(guān)培訓(xùn)質(zhì)量控制并將其常態(tài)化。在志愿者利益保護(hù)、基本補(bǔ)貼、服務(wù)認(rèn)同方面還需加強(qiáng)。多數(shù)志愿者需要提升自身能力，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，對(duì)于遠(yuǎn)程科普系統(tǒng)和去往其他單位進(jìn)行學(xué)習(xí)交流的機(jī)會(huì)的需求最為迫切，這也是既往研究中提到的較為重要的內(nèi)容[7]。因此，在未來(lái)的藥學(xué)科普隊(duì)伍建設(shè)的進(jìn)程中，為了保障科普開(kāi)展的深度與廣度，認(rèn)定志愿者隊(duì)伍的權(quán)利與義務(wù)，先進(jìn)的團(tuán)隊(duì)建設(shè)理念是最為必要的。