■ 杜孟凱 王 蕾 張國君 張 維

根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心所發(fā)布的第40次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》顯示，截至2017年6月，中國網(wǎng)民規(guī)模已達到7.51億，互聯(lián)網(wǎng)普及率達到54.3%，超過全球平均水平。隨著微博、微信等自媒體平臺的廣泛使用，網(wǎng)絡(luò)正在逐漸成為反映患者訴求、社情民意的主要平臺。作為大型醫(yī)院，以敏感輿情為抓手開展對網(wǎng)絡(luò)輿情的收集與研判工作，有助于醫(yī)院管理者以患者為中心，準確地把握公眾的訴求，進一步加強醫(yī)院管理水平，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，改善人民群眾看病就醫(yī)感受。

1 醫(yī)院開展敏感輿情研究作用

網(wǎng)絡(luò)輿情是社會輿論的一種表現(xiàn)形式，是公眾在互聯(lián)網(wǎng)上公開表達的對某種社會現(xiàn)象或社會問題的具有一定影響力和傾向性的共同意見[1]。其中，部分輿情被網(wǎng)民所廣泛關(guān)注、討論，具有時效性強、敏感度高、關(guān)注面廣等顯著特點，并最終有可能引發(fā)輿情危機的輿情被稱為敏感輿情。

隨著中國特色社會主義進入新時代，我國社會主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分發(fā)展之間的矛盾。具體到醫(yī)療行業(yè)來講，隨著經(jīng)濟社會發(fā)展與轉(zhuǎn)型，人們對醫(yī)療服務(wù)的期望和要求越來越高，自我意識和維權(quán)意識也在不斷增強，對醫(yī)療服務(wù)的不滿和質(zhì)疑也相應(yīng)增加[2]。由此，涉及醫(yī)療衛(wèi)生與人民群眾健康的話題成為網(wǎng)絡(luò)輿論關(guān)注的重點和媒體聚焦的熱點，醫(yī)療服務(wù)水平的發(fā)展無法滿足患者日益增長的服務(wù)需求成為醫(yī)患間的主要矛盾。根據(jù)首都醫(yī)科大學宣武醫(yī)院對514名患者所做的調(diào)查問卷發(fā)現(xiàn)，62.98%的患者有經(jīng)常上網(wǎng)的習慣，其中54%的人會經(jīng)常在微博、微信朋友圈等自媒體平臺發(fā)表留言評論，這說明網(wǎng)絡(luò)自媒體已成為患者輿情信息的集散地。當患者在就診過程中對醫(yī)療服務(wù)感到不滿時，網(wǎng)絡(luò)自媒體以其渠道便利、投訴成本低、易于傳播并引起社會關(guān)注等特點成為患者投訴的主要平臺。特別是患者向醫(yī)院行政管理部門和上級衛(wèi)生管理部門投訴未果后，網(wǎng)絡(luò)平臺往往會成為他們反映不滿的主要途徑，大量醫(yī)院的敏感輿情由此而產(chǎn)生。

原國家衛(wèi)生計生委于2015年印發(fā)的《進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃》中要求，各醫(yī)院根據(jù)新形勢下醫(yī)療服務(wù)需求變化，進一步改善醫(yī)療服務(wù)，改進醫(yī)療服務(wù)流程，創(chuàng)新方便人民群眾看病就醫(yī)的措施，對于促進醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，落實群眾路線教育，讓人民群眾切實感受到醫(yī)改成效。敏感輿情信息一定程度上反映了患者在就醫(yī)過程中所遇到的實際問題，通過對這些敏感輿情的篩選、研判、分類，有助于醫(yī)院管理關(guān)口前移，在輿情危機爆發(fā)前發(fā)現(xiàn)管理和服務(wù)過程中所存在的問題，及時推動醫(yī)院加強管理，提高醫(yī)院的管理和服務(wù)水平，最終實現(xiàn)惠及廣大群眾，提升患者滿意度的效果。

2 敏感輿情所反映的主要問題類型分析

通過優(yōu)訊網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測系統(tǒng)對北京市某市屬三甲醫(yī)院2017年3月至2018年5月的敏感輿情數(shù)據(jù)分析來看，針對醫(yī)院醫(yī)療資源、醫(yī)療技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、就診流程和環(huán)境、醫(yī)德醫(yī)風等問題的敏感輿情數(shù)量居前5位，是患者關(guān)注較為集中的方面。敏感輿情的分類分析對于問題整改、加強管理有著積極作用。敏感輿情所反映的醫(yī)院問題主要表現(xiàn)在以下幾個方面。

2.1 醫(yī)療資源類

長期以來，我國優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源始終集中在大城市，臨床專家特別是國家重點學科的專家一直被公認是高品質(zhì)的稀缺醫(yī)療資源，并多集中在大型三級甲等醫(yī)院。由于我國缺乏完善的基礎(chǔ)醫(yī)療服務(wù)體系，患者無論病情輕重都首選大型三甲醫(yī)院就診，導致醫(yī)療缺口進一步加大，醫(yī)療資源卻始終不能滿足人們?nèi)找嬖鲩L的醫(yī)療需求。許多患者不遠千里慕名來到醫(yī)院來看專家門診，卻遭遇到“僧多粥少”的難題，患者多、號源少、掛號難的問題，導致患者在就醫(yī)前需要長時間的排隊等待，缺乏效率，體驗感不佳。

2.2 醫(yī)療服務(wù)類

此類問題往往由兩方面的問題所產(chǎn)生，一方面是部分醫(yī)務(wù)人員由于自身的疏忽或醫(yī)療水平問題，造成誤診、誤治給患者及其家屬帶來了痛苦和經(jīng)濟負擔；另一方面是部分醫(yī)務(wù)人員和患者及其家屬間溝通存在障礙，由于醫(yī)務(wù)人員缺乏溝通技巧、溝通能力不強，患者和家屬也無法適應(yīng)從健康到患病的巨大落差，致使醫(yī)患溝通不暢，患者就醫(yī)缺乏獲得感造成。根據(jù)調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，約80%的醫(yī)療糾紛都與此類問題有關(guān)[3]。醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療過程中往往會重視對疾病本身的治療，卻忽視了對患者的心理支持，最終導致患者對醫(yī)囑的依從性差，治療效果不理想。醫(yī)務(wù)人員還常常會因為態(tài)度冷漠、解釋問題不清楚、不耐煩等問題被患者投訴。

2.3 就診流程及環(huán)境類

大部分的北京市屬三甲醫(yī)院建院時間較早，門診環(huán)境受空間狹小、設(shè)備設(shè)施老舊等客觀因素的限制。同時，部分醫(yī)院診療流程不合理，缺乏預(yù)約就診服務(wù)和自助設(shè)施，大量患者在人工窗口和人工分診區(qū)長時間排隊等待，致使門診區(qū)域的環(huán)境混亂擁擠。部分醫(yī)院的科室空間布局不合理，門診診室、病房和醫(yī)技科室距離遠，同時缺乏明確的位置圖和流程指示牌，致使患者如需檢查、取藥，需要在院區(qū)內(nèi)反復穿梭尋找，就診效率低下。

2.4 醫(yī)德醫(yī)風類

部分醫(yī)院由于監(jiān)管方面的漏洞和醫(yī)院規(guī)章制度方面的缺失，導致醫(yī)務(wù)人員偶有失職的現(xiàn)象發(fā)生。部分醫(yī)務(wù)人員存在工作責任心不強、工作期間擅離職守；為了規(guī)避風險拒絕接收危重癥患者；違反職業(yè)行為規(guī)范，私自篡改病歷；私收紅包、物品和宴請，以及以醫(yī)謀私等情況發(fā)生，在醫(yī)院缺乏有效的途徑和渠道讓患者投訴的情況下，患者容易訴諸于網(wǎng)絡(luò)投訴，使敏感輿情大量產(chǎn)生。

2.5 認知差異類

由于醫(yī)患雙方在醫(yī)學知識、臨床信息、個人背景等方面存在一定的差異，導致雙方對彼此之間關(guān)系的理解必然存在不同，對臨床治療中出現(xiàn)的諸多問題也會出現(xiàn)分歧，甚至發(fā)生沖突和糾紛[4]。由于絕大部分是因為患者或患者家屬對醫(yī)學知識的認知較淺，對疑難危重癥病例的臨床診治的高風險性缺乏了解，往往會對診療療效抱有過高期待，導致一旦出現(xiàn)與他們預(yù)期的治療效果與實際之間存在心理落差，醫(yī)患雙方容易出現(xiàn)沖突。

3 主要改進措施

現(xiàn)根據(jù)原國家衛(wèi)生計生委2017年12月印發(fā)的《進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃（2018-2020年）》的指導意見，結(jié)合敏感輿情所發(fā)現(xiàn)的醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)中存在的問題和風險，提出以下改進措施。

3.1 建立分級診療模式

建立分級診療模式可以更加科學合理地發(fā)揮優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源的作用，改善醫(yī)院的就診流程，更好地為患者服務(wù)，同時減少優(yōu)質(zhì)資源的浪費[5]。分級診療采用“區(qū)域分級診療、院內(nèi)層級轉(zhuǎn)診”相結(jié)合的就診模式，一是對外推行區(qū)域分級診療。通過分級診療將首診在基層的患者，根據(jù)病情及時轉(zhuǎn)診到三級甲等醫(yī)院。二是對內(nèi)實行院內(nèi)層級轉(zhuǎn)診。開設(shè)?？茖２￠T診和知名專家團隊門診，由?？漆t(yī)生和知名專家團隊成員接診，通過層級轉(zhuǎn)診，將首診在以上門診就診的患者，根據(jù)診療情況的實際需要及時轉(zhuǎn)診到專家門診。通過流程再造，合理有序地引導患者按需就診，改變以往患者就醫(yī)首選專家門診的慣性模式，減少優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源的浪費，從而實現(xiàn)提高專家門診資源利用效率，使急難危重癥患者得到及時救治。

3.2 加強醫(yī)療質(zhì)量管理和醫(yī)務(wù)人員管理

進一步完善醫(yī)院質(zhì)控體系，強化醫(yī)院管理，提升醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量。進一步提高對患者投訴的重視程度，醫(yī)務(wù)處、門診部定期組織各科室負責人召開例會，通過對患者投訴的分析發(fā)現(xiàn)醫(yī)療工作各環(huán)節(jié)中存在的問題。醫(yī)院要定期開展基于人文關(guān)懷理念的醫(yī)患溝通技巧培訓會，強調(diào)把對患者的尊重、理解和人文關(guān)懷體現(xiàn)到醫(yī)療服務(wù)全過程中的重要性，不斷提高醫(yī)務(wù)人員溝通能力和人文知識，力爭讓每位醫(yī)務(wù)工作者都能在對患者人格和生命等方面尊重與關(guān)愛的前提下與患者溝通交流；開展門診醫(yī)生診后多聊一分鐘活動，在正常的門診診療結(jié)束之后，與患者多進行一分鐘的交流，加強對彼此間了解，提高患者對醫(yī)務(wù)人員的信任度，提升患者的獲得感。同時，醫(yī)院要落實各項規(guī)章制度，嚴格規(guī)范醫(yī)務(wù)人員行為，提高醫(yī)務(wù)人員責任意識，定期對醫(yī)務(wù)人員進行醫(yī)德醫(yī)風教育和考核。對違規(guī)者進行公示，實施誡勉談話，加大對違規(guī)者的處罰，直至停止門急診工作[6]。

3.3 改進醫(yī)院導醫(yī)服務(wù)

導醫(yī)服務(wù)決定了患者對醫(yī)院的第一印象，導醫(yī)人員的言行舉止、服務(wù)態(tài)度和工作表現(xiàn)直接影響患者對醫(yī)院的總體評價。首先，醫(yī)院導醫(yī)服務(wù)應(yīng)變“坐等上門”為“服務(wù)前移”，將窗口內(nèi)的掛號服務(wù)人員移至門診大廳服務(wù)。通過走到患者身邊，與患者傾聽并交流，發(fā)現(xiàn)患者在就診過程中遇到的難題和困惑，及時幫助患者解決相關(guān)問題，為患者的順利就診保駕護航。第二，增加醫(yī)院的導診導醫(yī)崗位及人員配置數(shù)量。在人流密集區(qū)域，如掛號大廳、取藥處、分診臺、候診區(qū)、檢驗科室等位置增派導醫(yī)人員，及時導引患者進行分流，并對相關(guān)流程及規(guī)章制度做好解釋工作；主動引導患者進入下一診療環(huán)節(jié)，減少患者在各科室間尋找、周轉(zhuǎn)的時間。第三，積極發(fā)揮醫(yī)院黨組織的先鋒作用，倡導醫(yī)院的黨員、團員和積極分子參加志愿服務(wù)工作。醫(yī)院對志愿者進行崗前、崗上培訓，由志愿者作為第三方，幫助患者解決就診中的實際困難。

3.4 優(yōu)化就診環(huán)境及流程

醫(yī)院優(yōu)化門診就診流程，改善就診環(huán)境，可以有效降低患者就診時間，疏解就診人流，提高患者的就醫(yī)體驗。首先，醫(yī)院開展分時預(yù)約就診。根據(jù)各門診單元的接診、檢查和會診的服務(wù)量，預(yù)估患者就診時間，并在掛號單、檢查、會診預(yù)約通知單上注明建議到診的時間，引導患者分時段診療。第二，診區(qū)電子化分診，安裝二次分診系統(tǒng)和顯示屏，患者在護士站掃碼分診后，通過顯示屏顯示順序進行就診，減少排隊、加塞現(xiàn)象的出現(xiàn)；根據(jù)門急診患者病種排序及其常規(guī)診查流程，合理分布各專業(yè)診室和醫(yī)技檢查室，分樓層設(shè)置掛號、繳費窗口，減少患者在各區(qū)域往返的次數(shù)。第三，做好就診區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生整治，加強衛(wèi)生間等基礎(chǔ)環(huán)境管理，保持干凈、整潔、安全、舒適。第四，設(shè)置醒目標識。就診區(qū)域設(shè)置建筑平面圖、科室分布圖，指示標識清晰、明了。第五，完善自助服務(wù)，提供自助一體機，實現(xiàn)預(yù)約、掛號、查詢等服務(wù)，為患者提供飲水、應(yīng)急電話、輪椅、紙、筆等便民設(shè)施。

3.5 建立便捷的院內(nèi)投訴體系

醫(yī)院應(yīng)進一步完善投訴服務(wù)的工作體系，建立暢通、便捷的投訴渠道，盡量將投訴留在院內(nèi)解決，避免患者將相關(guān)信息在網(wǎng)絡(luò)平臺發(fā)布。首先，醫(yī)院投訴中心的地點、接待時間及聯(lián)系方式應(yīng)在顯著醒目位置進行公示。第二，醫(yī)院應(yīng)利用官方網(wǎng)站、微博等平臺開通醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)投訴服務(wù)，增加患者投訴便利性。第三，醫(yī)院應(yīng)建立及時的投訴處理反饋機制。對于能夠當場協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)當盡量當場協(xié)調(diào)解決；對于無法當場協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)當耐心細致地做好解釋工作，穩(wěn)定投訴人情緒，避免矛盾激化。對于投訴中發(fā)現(xiàn)的問題，醫(yī)院各部門、科室應(yīng)當積極配合投訴管理部門開展調(diào)查、核實、處理工作，從而實現(xiàn)醫(yī)院管理的進一步提升。

3.6 持續(xù)開展健康科普宣傳

構(gòu)建醫(yī)院大宣傳格局，同步開展醫(yī)院內(nèi)外的健康科普宣傳工作，靈活、合理運用各種宣傳手段，并對院內(nèi)職工提出“人人都是宣傳員”的宣傳理念，積極消除患者對醫(yī)療、醫(yī)改的認知偏差，使患者對于疾病本身以及疾病的診療過程有正確的認識。

充分利用各類媒體平臺資源廣泛傳播科普宣傳和醫(yī)政醫(yī)改相關(guān)內(nèi)容。通過電視、廣播、報紙等傳統(tǒng)媒體，以及微博、微信、官方網(wǎng)站等新媒體平臺組建全媒體平臺宣傳矩陣，對醫(yī)院的專家特長、?？茖２￠T診特色、便民服務(wù)新舉措、就診流程、管理措施等內(nèi)容進行積極地專題宣傳；在咨詢處、護士站、宣傳欄等各個位置張貼宣傳海報；在門診大廳就診電視循環(huán)播放健康教育及醫(yī)改宣傳片；院內(nèi)顯著位置設(shè)有專門的咨詢臺。除了門診服務(wù)中心日常開展的咨詢外，解答患者對醫(yī)改、醫(yī)療、醫(yī)藥、醫(yī)保和就診流程等各類問題，同時咨詢臺要配有相關(guān)醫(yī)改宣傳品（折頁、相關(guān)報紙等），確保每位來院的患者都能及時、正確、全面地了解疾病的診療過程及醫(yī)改新政策。