陳秀芬

近年來，隨著移動“互聯(lián)網(wǎng)+”的迅猛發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)涵蓋到我們生活中的方方面面，其帶來的跨界浪潮以前所未有之勢顛覆了傳統(tǒng)行業(yè)，“互聯(lián)網(wǎng)+零售”已經(jīng)處于國家戰(zhàn)略高度?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”給我國零售企業(yè)的發(fā)展既帶來機(jī)遇，也帶來挑戰(zhàn)。在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，如何把握住發(fā)展機(jī)遇，促使我國零售企業(yè)轉(zhuǎn)型升級成為一項(xiàng)十分有意義的研究課題。

一、我國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的現(xiàn)狀

中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心于2017年1月發(fā)布了第39次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)計發(fā)展?fàn)顩r報告》。報告顯示：截至 2016 年 12 月，我國網(wǎng)民規(guī)模達(dá) 7.31 億人，全年共計新增網(wǎng)民4299萬人，增長率為6.2%。我國互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)到 53.2%，超過全球平均水平 3.1%，超過亞洲平均水平 7.6%。我國手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá) 6.95 億，網(wǎng)民中使用手機(jī)上網(wǎng)的人群占比由2015 年底的 90.1%提升至 95.1%。

二、“互聯(lián)網(wǎng)+”給我國零售企業(yè)發(fā)展帶來的影響

我國互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展和普及，不僅改變了人們的生活習(xí)慣，也對我國零售企業(yè)帶來極大的沖擊。主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

（一）消費(fèi)呈現(xiàn)出明顯的趨勢性變化

1、新的消費(fèi)群體涌現(xiàn)。隨著互聯(lián)網(wǎng)的廣泛普及和應(yīng)用，我國網(wǎng)民的主要群體為10-39歲人群。截至2016年12月，10-39歲群體占整體網(wǎng)民的73.7%。據(jù)淘寶大數(shù)據(jù)，中國網(wǎng)購主力軍主要由70后、80后、90后組成。其中80后、90后人口僅占全國總?cè)丝诘?1%，但貢獻(xiàn)了中國互聯(lián)網(wǎng)用戶的55%、中國網(wǎng)購人群的73%。這些消費(fèi)群體是在互聯(lián)網(wǎng)的影響下逐漸成長起來的，他們是互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的主要消費(fèi)群體，當(dāng)然他們對互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用技術(shù)非常熟悉，他們懂得從不同的渠道獲取商品的價格和質(zhì)量信息，并對這些信息進(jìn)行分析。他們除了關(guān)注商品的質(zhì)量同時也關(guān)注商品的品牌以及售后服務(wù)。他們喜歡和別人分享自己的感受體驗(yàn)，一旦他們認(rèn)準(zhǔn)某個牌子或者某家店鋪一定會在生活中對其進(jìn)行宣傳，這就十分有利于店鋪的生意。

2、消費(fèi)者的購買行為發(fā)生轉(zhuǎn)變。隨著我過經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在人們的日常生活中得到廣泛的應(yīng)用，當(dāng)然隨著手機(jī)，電腦，平板的普及，網(wǎng)絡(luò)得到快速的發(fā)展，人們獲取信息的方式也在發(fā)生著翻天覆地的變化，信息應(yīng)用技術(shù)革命正在興起。促進(jìn)了消費(fèi)者和零售企業(yè)的直接對接，從而大幅度降低了渠道溝通成本。移動互聯(lián)網(wǎng)的“便捷性”等特點(diǎn)也為消費(fèi)者的購買行為帶來了顛覆式的改變。

3、在經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的作用下，新一代的消費(fèi)者他們的消費(fèi)類型與之前相比是有較大轉(zhuǎn)變的，他們不再跟隨大眾，不再模仿別人，他們每一個人都有自己的消費(fèi)觀念和類型。之前從眾的消費(fèi)類型逐漸被遺棄，新的消費(fèi)類型具有多樣性，也有著較高的個性化特征。根據(jù)可靠數(shù)據(jù)可以看出大多數(shù)的消費(fèi)者在選服飾的時候會優(yōu)先選擇有個性化的服飾，同時我國的智能通信工具也在快速的更新，智能通信工具的銷售市場也在不斷的擴(kuò)大。

（二）零售環(huán)節(jié)發(fā)生改變

1、即時通信改變消費(fèi)者的溝通方式。CNNIC發(fā)布的第39次《中國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》顯示，截至 2016 年 12 月，我國即時通信網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到66628萬，比2015年4220萬，增長率為6.8%；手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到6.95億，較2015 年底增長 7550 萬人，手機(jī)上網(wǎng)人群占比由2015年的90.1%提升至95.1%。

隨著手機(jī)等移動終端的普及應(yīng)用，基于移動端的聊天工具不斷推陳出新，從而使得即時通信的參透更加深入。移動終端的大規(guī)模使用使得消費(fèi)者與商家之間的溝通變得更加便捷。即時通信技術(shù)的發(fā)展及應(yīng)用，對現(xiàn)代零售企業(yè)帶來了根本性的變化。

2、互聯(lián)網(wǎng)支付改變消費(fèi)者的付款方式。CNNIC發(fā)布第39次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》顯示，2016年，我國手機(jī)網(wǎng)上支付用戶規(guī)模增長迅速，達(dá)到4.69億，年增長率為31.2%，網(wǎng)民手機(jī)網(wǎng)上支付的使用比例由57.7%提升至67.5%。手機(jī)支付向線下支付領(lǐng)域的快速滲透，極大豐富了支付場景，有50.3%的網(wǎng)民在線下實(shí)體店購物時使用手機(jī)支付結(jié)算。2016年全年，全國網(wǎng)上零售額51556億元，比上年增長26.2%。

以前消費(fèi)者購物都需要到柜臺排隊付款，但是現(xiàn)在不需要了，消費(fèi)者只要通過手機(jī)就可以完成購買，甚至交易雙方都不需要碰面就可以完成整個交易過程。

（三）服務(wù)范圍進(jìn)一步擴(kuò)大

在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，零售企業(yè)借助互聯(lián)網(wǎng)的全球聯(lián)通功能，使得其營銷渠道更加多樣化，服務(wù)范圍得到進(jìn)一步擴(kuò)大。據(jù)調(diào)查顯示，2016年中國城鎮(zhèn)人口為79298萬人，鄉(xiāng)村人口為58973萬人。截至2016年12月，我國農(nóng)村網(wǎng)民占比27.4%，規(guī)模為2.01億，較2015年底增加526萬人，增幅為2.7%。2016年10月，國務(wù)院印發(fā)《全國農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化規(guī)劃(2016—2020年)》(下稱《規(guī)劃》)?！兑?guī)劃》提到，推進(jìn)信息進(jìn)村入戶，提升農(nóng)民手機(jī)應(yīng)用技能，力爭到2020年農(nóng)業(yè)物聯(lián)網(wǎng)等信息技術(shù)應(yīng)用比率達(dá)到17%、農(nóng)村互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)到52%、信息進(jìn)村入戶村級信息服務(wù)站覆蓋率達(dá)到80%。2015年《中共中央國務(wù)院關(guān)于打贏脫貧攻堅戰(zhàn)的決定》將“電商扶貧”正式納入了精準(zhǔn)扶貧工程，提出加大“互聯(lián)網(wǎng)+”扶貧力度。2017年，全國832個國家級貧困縣實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)零售額1207.9億元人民幣，同比增長52.1%，高出農(nóng)村增速13%；2018年上半年，農(nóng)村地區(qū)網(wǎng)絡(luò)零售規(guī)模不斷擴(kuò)大，全國農(nóng)村網(wǎng)絡(luò)零售額達(dá)到6322.8億元人民幣，同比增長34.4%；2018年上半年，全國農(nóng)產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)零售額達(dá)到906億元人民幣，同比增長39.6%。其中，水果、茶葉和堅果銷售額排名前三。以上數(shù)據(jù)和政策說明我國鄉(xiāng)鎮(zhèn)居民對于消費(fèi)品的需求會進(jìn)一步增大。在這種背景下，零售企業(yè)借助“互聯(lián)網(wǎng)+”模式進(jìn)一步向鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)推進(jìn)和發(fā)展，擴(kuò)大對鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)的服務(wù)范圍。

三、“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下瀘州市零售企業(yè)發(fā)展創(chuàng)新的對策建議

（一）瀘州市商貿(mào)業(yè)發(fā)展的總規(guī)劃

2016年《瀘州市商貿(mào)業(yè)發(fā)展行動計劃》（2016—2018年）出臺，《計劃》要求，瀘州將重點(diǎn)提升改造傳統(tǒng)商業(yè)，創(chuàng)新發(fā)展現(xiàn)代商貿(mào)服務(wù)業(yè)，全面推進(jìn)商業(yè)信用體系建設(shè)，建立現(xiàn)代商貿(mào)網(wǎng)絡(luò)體系，實(shí)施商業(yè)品牌化戰(zhàn)略。

按照《計劃》，到2018年底，全市將力爭培育交易額超過60億元企業(yè)3家、超過30億元企業(yè)10家、超過20億元企業(yè)10家，引進(jìn)5家國內(nèi)一流商貿(mào)企業(yè)，新增規(guī)模以上商貿(mào)企業(yè)150家以上。同時，構(gòu)建電子商務(wù)市場體系，努力實(shí)施全市電子商務(wù)提升建設(shè)工程，大力打造“瀘州購”，積極探索發(fā)展跨境電子商務(wù)。

（二）“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下瀘州市零售企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

1、瀘州市經(jīng)濟(jì)發(fā)展現(xiàn)狀

瀘州市從2011----2016年的經(jīng)濟(jì)發(fā)展一直保持較高的發(fā)展水平。地區(qū)生產(chǎn)總值從2011年的900.87億元發(fā)展到2016年的1481.9億元，環(huán)比增長速度始終保持9.5%以上。

2、瀘州市消費(fèi)市場增勢穩(wěn)定

積極落實(shí)各項(xiàng)消費(fèi)促進(jìn)政策，培育壯大商品市場，使得瀘州市的社會消費(fèi)品零售總額一直處于上升趨勢。2011年社會消費(fèi)品零售總額307.4億元，到2016年為637.2億元。同時，從經(jīng)營地統(tǒng)計來看，瀘州市消費(fèi)市場中以城鎮(zhèn)消費(fèi)為主；從消費(fèi)形態(tài)上看，全年實(shí)現(xiàn)商品零售額占據(jù)主體地位。

另外，在瀘州市社會消費(fèi)品零售總額的增長中，限額以上批發(fā)、零售、住宿和餐飲業(yè)企業(yè)（單位）引領(lǐng)市場發(fā)展。具體從表1中可以看出。

表1 2012—2016年瀘州市限額以上批發(fā)、零售、住宿和餐飲業(yè)企業(yè)（單位）實(shí)現(xiàn)的消費(fèi)品零售總額統(tǒng)計表

（三）“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下瀘州市零售企業(yè)發(fā)展建議

1、整合資源

隨著消費(fèi)者需求的升級變化，零售企業(yè)在線下的實(shí)體店鋪、物流基礎(chǔ)設(shè)施、配套服務(wù)和豐富的零售經(jīng)驗(yàn)等這些資源應(yīng)該進(jìn)行相應(yīng)的整合。網(wǎng)絡(luò)購物確實(shí)給消費(fèi)者提供了極大的便捷，但是消費(fèi)者購物后退貨現(xiàn)象也逐漸增多，而且也經(jīng)常遇到退貨難的情況，使得消費(fèi)者感覺實(shí)際親身體驗(yàn)的還是線下實(shí)體店鋪要穩(wěn)妥些。因此，在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，實(shí)體店應(yīng)該改變其銷售方式，要重點(diǎn)把握消費(fèi)者對產(chǎn)品的體驗(yàn)，并且通過消費(fèi)者對產(chǎn)品的反饋內(nèi)容明確銷售方向，為消費(fèi)者提供更加滿意的消費(fèi)體驗(yàn)。因此實(shí)體店就不能只關(guān)注銷售量，單純的追求高收益，一定要把消費(fèi)者的體驗(yàn)感受最為重點(diǎn)，要最大程度上滿足消費(fèi)者對產(chǎn)品的需求。

2、實(shí)施新零售的商業(yè)模式

馬云所認(rèn)為的“新零售”是線上和線下相結(jié)合的一種銷售方式，線下，線上以及企業(yè)必須在一天戰(zhàn)線上，相關(guān)的企業(yè)必須在線上走的同時也要注意企業(yè)在線上的發(fā)展，將線上和線下有效的結(jié)合在一起，這樣才能夠?yàn)槠髽I(yè)創(chuàng)造出更多的財富。由此我們可以看出新的零售方式實(shí)際上是將實(shí)體商鋪，網(wǎng)店以及物流聯(lián)系在一起的一種銷售方式，這種新的銷售方式是離不開互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的，同時處理好商家和消費(fèi)者的關(guān)系也是不容忽視的問題。另外整個商業(yè)體系離不開新的技術(shù)指導(dǎo)，更離不開互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)。

3、客戶管理關(guān)系的社會化

社客戶管理關(guān)系的社會化，也就是表明通過媒體或者一些網(wǎng)絡(luò)平臺就可以對客戶關(guān)系進(jìn)行管理的體系在逐步發(fā)展。在當(dāng)代這個互聯(lián)網(wǎng)迅速發(fā)展的時代，每一位消費(fèi)者都有機(jī)會發(fā)表自己對商品的看法和意見，也容易和其他的消費(fèi)者溝通交流，同時社會化的客戶管理會給消費(fèi)者提供更多的發(fā)言方式，也為消費(fèi)者提供了更多的溝通交流方式。更重要的是消費(fèi)者可以在這對商品進(jìn)行評價，在一定的程度上對商品的口碑有較好的傳播作用。同時需要注意的是相關(guān)平臺應(yīng)該定期的安排社會化媒體與消費(fèi)者進(jìn)行溝通交流，讓社會化客戶的關(guān)系管理體系稱為社會化場景的組織者。

4、創(chuàng)新服務(wù)模式

“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，消費(fèi)者已經(jīng)牢牢地掌握市場的主導(dǎo)權(quán)，另外企業(yè)應(yīng)該明確競爭核心，企業(yè)要把競爭的核心放在服務(wù)質(zhì)量上，在競爭中將服務(wù)做到更快更好，憑服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)越來吸引客流量。不萌將利潤作為評估企業(yè)優(yōu)越的核心內(nèi)容。同時企業(yè)需要建立新的服務(wù)體系，滿足消費(fèi)者的需求，并且也要關(guān)注消費(fèi)者的興趣偏向，讓消費(fèi)者不管是在售中還是售后都能體驗(yàn)到滿意的服務(wù)，讓企業(yè)得到更好的發(fā)展。

5、實(shí)施“人才生態(tài)”戰(zhàn)略

在互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展的狀態(tài)下，消費(fèi)者在網(wǎng)上就可以購買商品、查看商品訂單、退貨等服務(wù)。零售企業(yè)要開展線下線上雙向銷售活動，以數(shù)據(jù)為依據(jù)進(jìn)行科技創(chuàng)新與管理是極為重要的。而這種線下線上的銷售方式需要技術(shù)作保障，如要求熟悉網(wǎng)站操作和交易流程，還要求具有網(wǎng)上銷售與推廣技能和網(wǎng)絡(luò)營銷站點(diǎn)等項(xiàng)目策劃與運(yùn)作能力，同時還能夠進(jìn)行商務(wù)網(wǎng)站及CRM、ERP等項(xiàng)目的整體策劃、運(yùn)作和操盤。這必然要求零售企業(yè)更有針對性的實(shí)施“人才生態(tài)”戰(zhàn)略，加強(qiáng)人才的挖掘與培養(yǎng)，從而更好的為零售企業(yè)轉(zhuǎn)型升級服務(wù)。如利用數(shù)據(jù)追蹤顧客的需求，要求掌握CRM即客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，利用網(wǎng)絡(luò)知識對客戶資料進(jìn)行管理和分析，讓客戶享受到更加滿意的服務(wù)。要以服務(wù)客戶為主，增加利潤為輔，提高工作效率。

科技在進(jìn)步，社會在發(fā)展，消費(fèi)者的需求也在不斷地發(fā)生變化，未來零售企業(yè)也會發(fā)生更多的變化。但不管怎樣，零售企業(yè)要始終秉承“消費(fèi)者為中心”的理念來經(jīng)營。