□徐倩

前言

在時代的發(fā)展過程中，雖然出現(xiàn)了“互聯(lián)網(wǎng)+”這一概念，但是一開始人們對其重視程度并不夠，尤其在文博領(lǐng)域，懷著高科技檢測、攝像等手段對文物產(chǎn)生破壞的擔憂，在互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展的十年間，科技產(chǎn)品并沒有走入文博單位。在科技進步以及經(jīng)濟發(fā)展的同時，互聯(lián)網(wǎng)逐漸地深入了人們的生活當中，不僅推進了全球化的進程，還提升了人民的生活質(zhì)量和對文化領(lǐng)域的需求。在信息快速更新的同時，也推動了科技產(chǎn)品走入博物館，為博物館的現(xiàn)代化進程賦能。為了有效改善博物館的服務(wù)質(zhì)量，可以結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢進行分析，促進博物館更好地發(fā)揮功能，并為博物館的可持續(xù)發(fā)展鋪平道路。

一、我國“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下博物館服務(wù)創(chuàng)新現(xiàn)狀

千禧年后的十年是我國互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展的階段，一直到現(xiàn)在我國的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)創(chuàng)新都處在高速發(fā)展的過程中，極顯著地推動了社會資源、文化的互換與共享，并且在之后的相當一段時間內(nèi)都會是一種趨勢。在互聯(lián)網(wǎng)的影響下，人們的生活方式和工作方式都發(fā)生了深刻的變革，因此也在思想觀念上對人們起到了重要的影響?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”的發(fā)展，促使傳統(tǒng)行業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)進行了結(jié)合，隨著科技走進千家萬戶，身負著保護古文物、傳播中華文明職責的傳統(tǒng)博物館也開始與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合起來，提供了不少新服務(wù)。

隨著我國博物館隊伍的不斷發(fā)展、充實和壯大，為了滿足日益增長的人民精神文明需求，博物館也開始積極接觸互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，讓游客們在博物館中進行參觀時能從多個角度了解文化歷史。使用先進的科學技術(shù)，可以提高博物館的服務(wù)質(zhì)量，從而吸引更多的游客。

在2016年4月23日的《開講啦》節(jié)目中，國家博物館副館長陳履生對游客拍照的問題進行了重點講述，其中有一段“你拍的像素也好，清晰度也好，都不如我們官網(wǎng)上的圖片，你到官網(wǎng)上下載就可以”。這是針對游客到博物館走馬觀花，重點藏品拍拍照了事的心態(tài)進行的講述，博物館存在的意義是讓人民群眾了解民族文化、歷史，以期傳統(tǒng)文化得以延續(xù)。在游客觀展的過程中，拍照的時間省卻了，就可以多一些精力放在了解文物歷史上，提高文化傳播的效率。

在一些小型博物館中，也存有許多珍品，但往日因為交通不便參觀者很少，這樣文化傳播的面就不夠廣。比如江西高安元青花博物館藏有文物1萬余件，其中一級文物62件，二級文物107件，三級文物2057件，尤其1980年出土的一批元青花、釉里紅瓷器舉世罕有，具有極高的歷史價值，但因為高安只是江西的一個縣，所以到訪者較少，隨著網(wǎng)絡(luò)的日益發(fā)達，高清照片上網(wǎng)之后仰慕者可以足不出戶就對高安博物館的館藏有了基本的了解。

在2018年農(nóng)歷新年期間，曾經(jīng)有過網(wǎng)友對博物館排隊領(lǐng)取紙質(zhì)票提出了相關(guān)建議，國博立刻進行了改良，取消了紙質(zhì)票，排隊的時間自然就節(jié)省下來可用于觀展了，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的合理運用，充分滿足了參觀者的基本需求。不過雖然博物館的發(fā)展已經(jīng)到了一定的程度，但是其技術(shù)的使用還有很廣闊的前景，尤其是與世界上其他國家的技術(shù)存在一定的差距，因此還需要進行進一步的研究[1]。

二、“互聯(lián)網(wǎng)+”時代背景下博物館服務(wù)創(chuàng)新的特點

1.加強聯(lián)系，重視互動

每個博物館呈現(xiàn)的藏品都有差異，同時幾乎所有博物館都會有臨時陳列和合作展覽，因此游客到博物館參觀也抱著不同的目的，尤其是存在著年齡、職業(yè)、價值觀、地域喜好等方面的差別，在進行服務(wù)的時候，就要有所區(qū)別。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，許多博物館都開設(shè)了官方微博和微信公眾號，采用征集的形式獲取觀眾的想法，確定合作展覽的主題，吸引更多的觀眾。例如我館位于廣東省東莞市，有不少觀眾喜歡嶺南書畫，我們就可以在適當?shù)臅r候推出相關(guān)專場展陳，滿足觀眾需求。同時，在有新展覽的時候需要及時予以消息推送，避免觀眾提前來或者錯過展期，這也是利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)提升服務(wù)質(zhì)量的一個方面。這樣既加強了與觀眾之間的聯(lián)系，增多了互動機會，提高了觀眾的體驗感受，也提高了博物館藏品的利用率。

同時，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)可以不斷增強文博系統(tǒng)內(nèi)部的聯(lián)系，博物館、大學文博院系之間可以互通有無，在籌備展覽時獲取更多的資訊，選取到更為合適的展品，從而不斷促進資源的優(yōu)化配置，可以逐漸地產(chǎn)生聯(lián)動效應(yīng)。

2.方式更新，展覽效果增強

隨著高清數(shù)碼攝像設(shè)備的出現(xiàn)，2K、4K甚至8K照片得到了普及，各博物館開展前就已經(jīng)做好了拍照工作，可以預先在網(wǎng)站、微博、微信上進行推送，可以吸引更多的觀眾前來觀展，增強了布展方的展覽效果；同時觀眾也可以提前獲取消息，對展覽的大體內(nèi)容有一定的了解，得知自己心愛的展覽何時開展，自己心愛的藏品在展覽的什么位置，節(jié)約了參觀者的時間。

在改善傳統(tǒng)博物館服務(wù)方式的過程中，需要不斷進行數(shù)據(jù)和資源的更新，促進線上和線下的互動，及時進行信息的更新和替換，使其更加具有時效性，根據(jù)用戶需求提供服務(wù)，從而促進博物館的長遠發(fā)展。

3.轉(zhuǎn)換態(tài)度，變被動為主動

博物館的主要功能之一是收藏文物，因此基本陳列是一個博物館立身的基礎(chǔ)。但與往日的坐家中等客來不同，為了進一步提高博物館的服務(wù)質(zhì)量，需要嘗試著轉(zhuǎn)變一下思路，將引進來與走出去相結(jié)合，比如中央電視臺播出的《國家寶藏》節(jié)目，就是圍繞博物館以及館內(nèi)的藏品進行講解和分享，讓更多的人了解傳統(tǒng)文明，用更加生動的方式讓觀眾了解博物館的內(nèi)涵，拉近了觀眾和博物館之間的距離。故宮博物院2018年剛開年便在北京做了兩場文創(chuàng)快閃活動，推動了清代皇家文化在社會上的傳播，人們在使用故宮文創(chuàng)產(chǎn)品的過程中，不由得會想去故宮看看這件文創(chuàng)產(chǎn)品的原型是什么，這樣就完成了從走出去到引進來的過程。以后還需要不斷加強博物館的社會服務(wù)意識，更加重視資源的分享，從而產(chǎn)生更大的社會影響，變被動為主動，吸引更多的人到博物館中來。

三、“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下博物館需要進行服務(wù)創(chuàng)新的原因

1.符合“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的特征

“互聯(lián)網(wǎng)+”是時代發(fā)展的特征，幾乎任何行業(yè)都可以在互聯(lián)網(wǎng)上進行跨領(lǐng)域的合作，文博系統(tǒng)也不例外，可以借助互聯(lián)網(wǎng)的力量將傳播面大幅度擴張。

“互聯(lián)網(wǎng)+”中的+指的就是不同領(lǐng)域之間的結(jié)合，因此具有開放性的特點。博物館承載著歷史文化，同時也具有一定的教育特征，在不同領(lǐng)域結(jié)合的過程中，有助于中華文化的傳承。比如故宮博物院與騰訊進行了合作，目前可以利用3D打印技術(shù)制作故宮微縮模型，還可以使用手機QQ掃出故宮表情包，頓時就將故宮的影響擴張到了所有用QQ的人群中。除此以外，多家博物館與百度進行合作，對文物進行AI復原，游客用手機對著展品就可以看到數(shù)百年前的它到底是什么樣子。如果問展品問題，它還可以“活”過來，張口回答，進行自我介紹。這種不同領(lǐng)域的結(jié)合，不僅發(fā)揮了博物館展覽的基本功能，還有效地借助了互聯(lián)網(wǎng)等先進技術(shù)，推動了博物館研究、修復文物職能的實現(xiàn)。

2.符合博物館的社會職能

由于博物館本身具有一定的文化歷史性和藝術(shù)創(chuàng)造性等價值，可通過展示館藏來為公眾提供相應(yīng)的服務(wù)。在博物館和互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合的同時，可以促進虛擬博物館的形成。足不出戶游遍世界的說法已經(jīng)流傳了很多年，怎么能缺少博物館這么一個充滿歷史底蘊的去處呢？這種服務(wù)創(chuàng)新可以說是對博物館職能的補充，也可以說是博物館社會職能的虛擬體現(xiàn)。這種方式可以拉近博物館和公眾之間的距離，此外，也可以為公眾接受歷史文化教育提供平臺[2]。

3.是建設(shè)智慧城市的需要

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，智慧城市也受到了更多的關(guān)注，智慧城市符合當前人類發(fā)展的新需求，因此也要對地方文化和歷史進行保護和創(chuàng)新。博物館的重要性體現(xiàn)在，它連接著歷史和現(xiàn)在，可以讓人們在其中感受地方的歷史文化，具有重要的教育意義。因此要重視資源的合理利用，為智慧城市的建設(shè)和發(fā)展做出一定的貢獻，在不斷升級服務(wù)模式的同時可以促進智慧城市的可持續(xù)發(fā)展[3]。

四、“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下科學技術(shù)在博物館中的應(yīng)用

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展，博物館設(shè)計中開始使用各種先進的技術(shù)，通過技術(shù)的使用，可以讓參觀者對參觀的內(nèi)容有更加深入的了解。尤其是參觀者可以通過參與和實踐，能夠?qū)ζ溥M行深入的探索[4]。

圖一所示，為南越王博物館的機器人在進行講解。這是國內(nèi)第一個機器人講解員，這個講解員還可以與觀眾進行有效的互動。作為一個新奇的機器人，可以吸引更多游客的目光，提升博物館的人氣。此外，隨著沉浸式體驗科技的不斷發(fā)展，故宮博物院使用了VR技術(shù)，在2017年的瑞鹿文化專題展中，游客可以戴上VR眼鏡，走進御花園，拿起草料之后，就會有小鹿來覓食。這種設(shè)計的方式也是為了盡可能地還原事實，雖然不能準確還原當時的場景，但是可以吸引游客真正走進這種數(shù)字化的情景中來。故宮淘寶也是一個很好的范例，在滿足社會發(fā)展需求的同時也做到了自身的宣傳。

五、“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下博物館服務(wù)創(chuàng)新的措施

1.借助數(shù)據(jù)進行分析，為觀眾提供個性化服務(wù)

在博物館發(fā)展的過程中，不僅要重視數(shù)據(jù)的搜集和整理，更要重視對數(shù)據(jù)的分析。目前我國的很多博物館都在進行服務(wù)創(chuàng)新，但是有些博物館過于重視讓用戶體驗博物館的科技手段，卻忽視了數(shù)據(jù)的作用。在數(shù)據(jù)收集的過程中，博物館應(yīng)該重視每個展覽的流量和參觀的目的，根據(jù)參觀人員的需求，進行展陳以及形式方面的改良。比如根據(jù)觀眾喜歡的重點展品，制作VR/3D的專題視頻，讓觀眾更充分地研究這件展品。在研究參觀者的習慣以及喜好方向以后，可以更科學地決定展覽主題和方向，選擇更加新穎的服務(wù)形式，以獲取更多的關(guān)注和滿足公眾的需求。

2.完善溝通渠道，改善服務(wù)質(zhì)量

博物館的官方網(wǎng)站、微博和微信公眾號是公眾了解博物館的重要渠道，因此在進行建設(shè)的過程中，要形成自己的口碑和特色。博物館除了保護文物以外，也要重視參觀者的需求，堅持以人為本，收集八方來信，沒來過的群體希望看到什么展覽，來過的群體希望有什么改進，一進一出之間提高了博物館可持續(xù)發(fā)展的能力，可以逐步實現(xiàn)科技系統(tǒng)的服務(wù)性和實用性。

3.貼近群眾，融合歷史和現(xiàn)實

博物館傳播和教育的職能除了通過基本陳列實現(xiàn)以外，還必須需要延伸到社會中去，尤其是要與群眾進行親密的接觸。除了類似《國家寶藏》之類的節(jié)目以外，還可以到機關(guān)、學校以及農(nóng)村等地進行文物展出，根據(jù)相關(guān)的紀念日進行文物宣傳。同時將博物館作為一個實踐學習的基地，例如我館就是廣東省愛國主義教育基地，在相關(guān)的紀念日也會舉辦專題活動，有學生、部隊和社會各界人士參加，讓更多的人接觸歷史文化。這樣不僅可以形成一定的效應(yīng)，還逐漸地拉近了和社會之間的距離，營造了博物館的良好形象。

4.提升博物館服務(wù)質(zhì)量的建議

由于博物館服務(wù)是一種公眾服務(wù)形式，因此需要不斷提高其服務(wù)質(zhì)量，結(jié)合“互聯(lián)網(wǎng)+”的背景，需要及時解決相關(guān)的問題，才能更好地開展服務(wù)[4]。

5.吸納培養(yǎng)專業(yè)人才

為了保證在博物館中更好地應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，要求博物館及時進行人才的選拔和培訓，尤其是要求現(xiàn)有的從業(yè)人員具備基本的網(wǎng)絡(luò)知識，對博物館已經(jīng)支持的科技手段要有清晰的了解。要求從業(yè)人員熟悉自己的工作，減少失誤操作，在具備了一定的服務(wù)經(jīng)驗以后，才能為公眾提供更好的服務(wù)。同時要廣納人才，要形成自己的技術(shù)力量，滿足展覽策劃等部門的實際需求。

6.積極探索應(yīng)用模式

公立博物館因為受到人員數(shù)量、專業(yè)方向等限制，具備研發(fā)新型應(yīng)用模式的能力不強，可以采取第三方合作的方式，學習故宮、秦始皇帝陵博物院等單位的經(jīng)驗，與百度、騰訊等國際國內(nèi)一線科技公司聯(lián)合創(chuàng)新，科技公司擁有深厚的技術(shù)儲備，可以在相當程度上緩解文博部門的技術(shù)創(chuàng)新壓力，讓文博單位專心于思路創(chuàng)新，提高能效[5]。

7.館內(nèi)為用戶提供免費網(wǎng)絡(luò)

隨著技術(shù)的革新，博物館內(nèi)采取的很多高科技展覽方式都與網(wǎng)絡(luò)息息相關(guān)，并且有可能在不久的將來，當下大面積采用的講解器會被手機所取代，比如北京恭親王府景區(qū)、景德鎮(zhèn)中國陶瓷館等單位就已經(jīng)采用觀眾微信掃碼的形式獲取講解信息，但是部分博物館因為文物保存條件的限制，館舍內(nèi)網(wǎng)絡(luò)信號較差，影響到觀眾獲取講解的效率，所以為觀眾提供免費網(wǎng)絡(luò)勢在必行。在大面積鋪開免費網(wǎng)絡(luò)成本較高的情況下，建議在展廳安裝信號增強設(shè)備，讓觀眾能順利獲取講解消息，提高觀展質(zhì)量。

六、結(jié) 論

綜上所述，雖然現(xiàn)有的博物館服務(wù)質(zhì)量可以暫時滿足人們的需求，但是在互聯(lián)網(wǎng)背景下，還需要將傳統(tǒng)博物館服務(wù)模式進行創(chuàng)新，大小博物館齊頭并進，結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，深挖博物館的特點，選擇切實可行的服務(wù)模式創(chuàng)新方法，才能符合社會發(fā)展的新需要。在“互聯(lián)網(wǎng)+”的背景下，通過服務(wù)模式的創(chuàng)新，可以吸引更多的群眾到博物館進行參觀，有利于我國歷史文化的傳承和發(fā)展。

[1]袁偉強《互聯(lián)網(wǎng)+新媒體下博物館信息服務(wù)的新模式》，《遺產(chǎn)與保護研究》2017年第6期，100～102頁。

[2]黃華樂《新時期背景下博物館社會服務(wù)職能創(chuàng)新思考》，《文物世界》2017年第 3期，69～71頁。

[3]南?！て樟_科特,皮彥芳《基于手機的博物館公共文化服務(wù)分布式模式研究》，《文化軟實力研究》2017年第 1期，71～76頁。

[4]胡濱《基于信息共享空間的科技博物館服務(wù)模式創(chuàng)新》，《科技通報》2015年第 11期，277～282頁。

[5]田蕊、龔惠玲、陳朝暉、楊琳《基于移動技術(shù)的國外博物館新型傳播模式對圖書館服務(wù)的啟示》，《情報資料工作》2012年第5期，89～92頁。