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      列車控售管理分析及探討

      2019-01-25 06:09:42王興華中國鐵路上海局集團有限公司客運處
      上海鐵道增刊 2018年4期
      關(guān)鍵詞:客票發(fā)售車票

      王興華 中國鐵路上海局集團有限公司客運處

      隨著鐵路建設(shè)飛速發(fā)展,新線路不斷開通,基本運行圖不斷優(yōu)化,客票系統(tǒng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)量激增。全路范圍有關(guān)車站施工、線路集中修、動車組檢修、車輛改造、淡季旺季運能調(diào)整等情況下均有控票需求,列車控售在數(shù)量和頻次上越來越大。據(jù)統(tǒng)計2017年11月至2018年10月有關(guān)控售達(dá)1700多車次,與目前上海局始發(fā)列車的總數(shù)相當(dāng)。雖然對影響較大的控售在辦公網(wǎng)上做了通告,但是仍然給車站、客服中心、旅客帶來了很多困擾,電話咨詢和旅客投訴逐步攀升。

      1 列車控售原因

      全路范圍遇車站施工、線路集中修、動車組檢修、車輛改造、淡季運能調(diào)整等情況時,需要各局將需求報總公司審批同意后,方可進(jìn)行發(fā)文執(zhí)行,中間經(jīng)過審批中轉(zhuǎn)流程時間較長,待正式文發(fā)布時大部分已進(jìn)入到預(yù)售期內(nèi),如果不進(jìn)行提前控制車票發(fā)售,則需要對已售席位做大量的調(diào)整,給車站和列車帶來很大工作量和安全風(fēng)險,也給旅客乘車帶來諸多不便,容易引起旅客的投訴,影響客運服務(wù)質(zhì)量。因此,保證售票的準(zhǔn)確性十分必要,考慮到調(diào)整方案報批流程和客票30天預(yù)售期的時間錯位,必然導(dǎo)致頻繁地對相關(guān)列車客票進(jìn)行臨時控售。

      2 列車控售流程

      目前,客票臨時控售需求主要來源是總公司、各鐵路局集團公司、上海局管內(nèi)各站段,主要以郵件和傳真方式為主,由客運處營銷科匯總、審核后以紙質(zhì)形式轉(zhuǎn)到客票管理所進(jìn)行控售??推惫芾硭付▽H素?fù)責(zé)列車控售登記、匯總、處理;遇有關(guān)文件命令下發(fā),在客票系統(tǒng)中處理完畢后進(jìn)行解控處理,恢復(fù)車票發(fā)售工作;遇部分車次控售后發(fā)文與控售情況不一致或者發(fā)文較遲的情況下,及時反饋到客運處營銷科,由客運處營銷科負(fù)責(zé)聯(lián)系有關(guān)部門進(jìn)行反饋核對,及時下發(fā)客函文件進(jìn)行處理;對部分未發(fā)文的控售車次進(jìn)行解控作業(yè)時,則由客運處營銷科接收總公司、各鐵路局集團公司、局管內(nèi)各站段郵件或傳真后、以紙質(zhì)形式發(fā)到客票管理所進(jìn)行解控處理,形成閉環(huán)管理,確保作業(yè)準(zhǔn)確無誤。見圖1。

      圖1 列車控售流程

      3 列車控售影響

      3.1 旅客購票習(xí)慣分析

      表1 18點統(tǒng)計表(單位:萬人)

      由表1上海局集團公司18點統(tǒng)計數(shù)據(jù)分析可以看出,2017年10月9日18點發(fā)售統(tǒng)計人數(shù)為160.2萬人(不含車補站補人數(shù))。2017年9月30日至10月9日(10日預(yù)售期)共發(fā)售148.3萬張,占當(dāng)日客發(fā)總數(shù)的92.6%;2017年10月3日至10月9日(7日預(yù)售期)共發(fā)售141.1萬張,占當(dāng)日客發(fā)總數(shù)的88.1%;2017年10月7日至10月9日(3日預(yù)售期)共發(fā)售113.5萬張,占當(dāng)日客發(fā)總數(shù)的70.1%;2017年10月8日發(fā)售65.1萬張,占當(dāng)日客發(fā)總數(shù)的40.6%;2017年10月9日當(dāng)日發(fā)售39.9萬張,占當(dāng)日客發(fā)總數(shù)的24.9%??梢院苊黠@的看出:在日常情況下,旅客更加習(xí)慣于開車前七日內(nèi)購買車票,尤其是提前三天購買車票,在列車控售能夠提前一個星期以上解除控售的前提下,對旅客購買車票的影響理論上極其微小。

      3.2 典型列車上座率分析

      G7099次(見表2),區(qū)間為南京到上海,屬于管內(nèi)高鐵列車。2017年11月12日起因計劃調(diào)整編組控售,2017年11月10日正式文件發(fā)布,調(diào)整后解控,從發(fā)送人數(shù)、平均票款和上座率來看,整體上符合星期波動規(guī)律,基本上未對列車上座率和票款產(chǎn)生明顯影響。

      表2 G7099次售票統(tǒng)計表

      D3145次(見表3),區(qū)間為上海虹橋至贛州,屬于直通動車組列車。2017年11月4日起因南昌局重聯(lián)調(diào)整為單組控售,2017年11月2日正式文件發(fā)布,2017年11月4日起每周日改單組運行,調(diào)整后解控,由于旅客出行需求比較旺盛,對列車客座率沒有造成明顯影響,但是4日和5日的平均票款明顯偏低,發(fā)售人數(shù)偏多,說明發(fā)售的短途車票增加,影響了長途旅客購票。

      表3 D3145次售票統(tǒng)計表

      以上選擇的兩趟列車因為解控時間都比較晚,比較有代表性,所以作為典型列車進(jìn)行分析。相對直通列車而言,對管內(nèi)列車的上座率影響不大,從鐵路12306旅客電話咨詢和投訴情況來看,旅客出行相對管內(nèi)車來說更加關(guān)注直通車,因為旅客長途旅行時,會更加有計劃性,所以會提前關(guān)注車票發(fā)售情況,容易引起旅客投訴現(xiàn)象。

      3.3 對旅客的影響分析

      從鐵路12306旅客電話咨詢和投訴情況來看,控售對旅客造成的影響一般有兩種:一種為旅客已購買該次列車控售日期車票,控售后在網(wǎng)上再次查詢結(jié)果為:“列車運行圖調(diào)整,暫停發(fā)售”或“車次不可見”,旅客不知道具體原因,擔(dān)心影響行程,造成旅客的迷惑和恐慌;列車調(diào)整結(jié)束恢復(fù)發(fā)售后,對已售席位進(jìn)行席位置換,給車站和列車增加很大的工作量,也讓部分旅客感覺站車客運組織秩序混亂,影響服務(wù)質(zhì)量,造成旅客投訴。另一種是該車次未售票,由于目前售票主要以網(wǎng)絡(luò)售票為主,解控后不會對站車造成較大影響,但是對部分出行計劃較強的旅客影響較大,如果是獨門車,旅客可能會選擇其他交通工具,鐵路會損失一部分客流;個別旅客鐘情于鐵路旅行,且出行計劃性很強,尤其是中長途旅行,會不斷向鐵路12306詢問發(fā)售日期,甚至?xí)M(jìn)行投訴。

      4 改進(jìn)思考建議

      以上影響分析可以看出:隨著運行圖不斷優(yōu)化調(diào)整,列車控售在數(shù)量和頻次上越來越大,對旅客的影響也越來越大。同時解控時間大部分都在預(yù)售期內(nèi),與對外宣傳的30天預(yù)售期不符,給旅客造成諸多不便,也給客運系統(tǒng)工作帶來很大壓力??厥墼诂F(xiàn)有的流程和機制上,已經(jīng)嚴(yán)重影響到旅客服務(wù)質(zhì)量,亟需改進(jìn)。

      4.1 規(guī)范控售日期

      為避免對已發(fā)售車票進(jìn)行調(diào)整,給旅客帶來不便,影響服務(wù)質(zhì)量,控售遵循原則定為列車車票未發(fā)售。目前控售大部分能夠有計劃性的在預(yù)售期外操作,但是也有一部分列車在預(yù)售期內(nèi)出現(xiàn)控售,其中部分不合理,例如由于工作流轉(zhuǎn)不暢耽誤了時間,導(dǎo)致控售時進(jìn)入了預(yù)售期,車票已售出;有的合理但可以部分解決,例如車輛故障、線路故障等突發(fā)情況下,必須要調(diào)整,無法提前在預(yù)售期外控售,但是可以抓緊維修,及時恢復(fù)。鐵路各個系統(tǒng)的工作,都應(yīng)該站在旅客的角度來考慮問題,頻繁的調(diào)整會讓旅客減少對鐵路的認(rèn)同度,所以要抓好控售日期源頭。

      4.2 做好應(yīng)急處置

      突發(fā)故障無法預(yù)期,但是可以部分避免對旅客造成影響,因此做好周密合理的應(yīng)急后勤保障工作尤為重要。例如動車組車輛故障無法及時修復(fù),最合理的應(yīng)急方案是更換同一型號同一定員的動車組車底,避免站車增加工作量和折騰旅客更換席位,把麻煩留給內(nèi)部,把方便留給旅客,這才是高質(zhì)量的服務(wù);遇到可預(yù)測的自然災(zāi)害時,如臺風(fēng)天氣等,則安排提前停運,及時通知旅客,讓旅客在網(wǎng)上退票,有時間重新規(guī)劃行程,而不是考慮運輸收入等因素。

      4.3 合理調(diào)整預(yù)售期

      以上數(shù)據(jù)分析可以得出:在日常情況下,旅客更加習(xí)慣于開車前10日內(nèi)購買車票,尤其是提前三天購買車票;旅客在中長途出行時會更加有計劃性,選擇提前購票;旅客在短途出行時一般傾向于隨走隨買,短途車票相對比較充足,同時選擇其他交通工具也比較方便。同時相對直通車,管內(nèi)車控售數(shù)量又較大,考慮到客票系統(tǒng)運行成本,建議將直通車預(yù)售期調(diào)整為20天,管內(nèi)預(yù)售期調(diào)整為10天。預(yù)售期調(diào)整后,由于調(diào)整時間比較充足,控售車次數(shù)量將會大大減少;對一些應(yīng)急施工、車輛臨時故障檢修等,鐵路部門將會有充足的時間修復(fù),大大減少對旅客的影響。

      4.4 研發(fā)控售軟件

      列車控售管理涉及多個部門及單位,業(yè)務(wù)量集中、多人管理、時間跨度大、結(jié)合部多,尤其是跨局直通車控售管理風(fēng)險更大。為提高工作效率,規(guī)范控售管理流程,研究建設(shè)列車控售管理信息系統(tǒng)十分必要。建議由總公司牽頭進(jìn)行軟件開發(fā),實現(xiàn)局間、車輛、行車及車站等控售需求收集匯總,對控售信息進(jìn)行集中管理、統(tǒng)一發(fā)布;縮短旅客咨詢交互的響應(yīng)時間,降低因信息不對稱帶來的負(fù)面服務(wù)情緒,提高客運服務(wù)能力;方便客服中心、車站掌握本局有關(guān)列車控售信息,減少人工環(huán)節(jié),精準(zhǔn)答復(fù)旅客咨詢,提高客運服務(wù)質(zhì)量。

      5 結(jié)束語

      從運營成本角度考慮,研發(fā)新的控售管理平臺,由總公司統(tǒng)一管理,精準(zhǔn)控售,會大大提高工作效率,從而降低運營成本;從旅客購票習(xí)慣考慮,縮短預(yù)售期會同步減少票庫生成期,降低客票系統(tǒng)運行壓力,列車控售數(shù)量也會大大減少,同樣也會降低運營成本;從信息化生產(chǎn)角度考慮,站車工作人員不斷精簡,盡量不折騰旅客和站車,是提高旅客對鐵路的認(rèn)同度的重要推手。時值鐵路體制改革,構(gòu)建新的運行機制,實現(xiàn)公司治理高效運行和效益的最大化??推笔杖朐谶\輸收入中貢獻(xiàn)越來越大,高效的客票控售管理對降低成本、提高運輸收入起到越來越重要的作用。

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