楊力加

(杭州市公安局，浙江杭州310002)

一、“最多跑一次”改革的內(nèi)涵和理論意義

(一)“最多跑一次”改革的內(nèi)涵

我國公共事項審批制度中存在流程繁瑣、手續(xù)繁雜、相互扯皮等現(xiàn)象，折射出政府封閉的施政環(huán)節(jié)、落后的執(zhí)政思維和陳舊的辦事習慣，群眾普遍反映政府部門辦事“門難進、臉難看、事難辦”。因此，加快政府職能轉(zhuǎn)變，實現(xiàn)便民服務體系化、機制化勢在必行。

浙江省是地方政府創(chuàng)新較活躍的省份，早在20世紀90年代就開始了行政審批制度改革，打出了轉(zhuǎn)變職能和創(chuàng)新行政審批服務體制的“先手棋”。1999年，浙江省首開集中審批服務的先河，在紹興上虞市(今紹興市上虞區(qū))成立全國首家行政服務中心。此后，又相繼在全面率先出臺“兩集中、兩到位”指導意見，探索出并聯(lián)審批、網(wǎng)上審批、模擬審批、形式審查等多種審批方式。2013年黨的十八屆三中全會之后，浙江省提出“審批事項最少、辦事效率最高、投資環(huán)境最優(yōu)”的改革目標，開全國之先構(gòu)建浙江政務服務網(wǎng)，公布了政府權(quán)力清單、企業(yè)投資負面清單、政府部門專項資金管理清單，后來又公布了政府責任清單，形成了著名的“四張清單一張網(wǎng)”，并以“四張清單一張網(wǎng)”為主線，致力打造最簡、最優(yōu)、最高效的審批流程。2016年12月，時任浙江省省長車俊在省委經(jīng)濟工作會議上提出了“最多跑一次”理念，強調(diào)要加大深化改革力度，深入推行“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”，以“最多跑一次”倒逼政府部門簡政放權(quán)、優(yōu)化服務。2017年2月，“最多跑一次”改革寫入浙江省政府工作報告，成為浙江省提升服務效率、群眾滿意度的標志性工作。2017年6月，浙江省第十四次黨代會提出以“最多跑一次”作為改革強省的總抓手撬動各方面各領(lǐng)域改革，加快打造“審批事項最少、辦事效率最高、政務環(huán)境最優(yōu)、群眾和企業(yè)獲得感最強”的省份。2018年11月30日，浙江省十三屆人大常委會第七次會議第三次全體會議審議通過了《浙江省保障“最多跑一次”改革規(guī)定》(以下簡稱《規(guī)定》)?！兑?guī)定》從立法層面破除了“行政服務中心的法律地位”“重復提交材料、轉(zhuǎn)嫁責任證明、辦事時間長”“信息孤島”等群眾反映強烈的改革難點和痛點問題，鞏固了“告知承諾”“證照分離”等一大批行之有效的經(jīng)驗做法和改革成果，還專門設(shè)置了“容錯免責”條款，是全國“放管服”改革領(lǐng)域第一部綜合性地方法規(guī)，是引領(lǐng)保障“最多跑一次”改革向縱深推進、撬動各方面各領(lǐng)域改革的又一重大舉措。

“最多跑一次”改革的內(nèi)涵，就是當群眾和企業(yè)到政府部門申請辦事時，在申請材料齊全、符合法定受理條件的情況下，政府部門通過整合政務資源、優(yōu)化辦理流程、充分運用新技術(shù)實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享等方式，從受理申請到最終形成辦理結(jié)果，整個過程實現(xiàn)一次上門或零上門。

(二)“最多跑一次”改革的理論意義

根據(jù)浙江省《政務辦事“最多跑一次”工作規(guī)范》，“最多跑一次”事項包括行政權(quán)力清單和公共服務事項目錄中的事項。行政權(quán)力事項主要有：依申請的行政行為和法律規(guī)定，行政相對人負有申報、報送等義務的行政行為。公共服務事項主要有：需要群眾和企業(yè)提交辦事申請、政府部門提供服務的事項。

“最多跑一次”改革是習近平總書記以人民為中心的發(fā)展思想在浙江的具體實踐，是連續(xù)數(shù)年浙江省委省政府十大民生實事之一，是“放管服”改革的浙江探索、浙江實踐，是“四張清單一張網(wǎng)”的再深化、再推進，是服務供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的重要舉措，具有深遠、重大的意義。

1.體現(xiàn)了以人民為中心的發(fā)展價值理念。2018年，中共中央辦公廳、國務院辦公廳印發(fā)了《關(guān)于深入推進審批服務便民化的指導意見》，把“浙江省‘最多跑一次’經(jīng)驗做法”作為典型經(jīng)驗向全國全面推廣。 “最多跑一次”改革，從人民群眾反映最強烈的領(lǐng)域入手，從解決人民群眾最迫切需要解決的問題入手，謀劃思路、制定措施、推進落實，使人民群眾的事“最多跑一次”，得到老百姓的點贊，全面提升了各社會參與主體對執(zhí)政黨的認同感和信賴感，體現(xiàn)出了“最多跑一次”改革所具有的最可貴的理論價值。

從執(zhí)政黨的執(zhí)政定位和價值追求來看，“最多跑一次”改革對踐行以人民為中心的發(fā)展思想具有重大的理論與實踐意義。改革順應人民群眾的現(xiàn)實需求，進一步轉(zhuǎn)變了政府職能，提升了公共效能，有利于構(gòu)建多元主體共建、共享的治理格局。改革順應了政府自身革命的要求，牽引各級政府實現(xiàn)權(quán)力瘦身，起到了政府與社會主體間對接、協(xié)商乃至達成共識的橋梁和載體的作用。

2.貫徹了整體性政府改革的定位要求。社會各界普遍認為，“最多跑一次”改革初步展示了整體性政府的建設(shè)模式，有效提升了公共行政效率，牽引了經(jīng)濟社會全面革新。首先,“最多跑一次”改革超越了一般意義上的簡政放權(quán)，如不再一味注重減少、下放多少行政審批事項，避免了處于取消或下放“無用權(quán)力”的尷尬境地，有效杜絕了政府部門、地區(qū)間出于本位主義造成的扯皮推諉等現(xiàn)象。它明確了以結(jié)果為導向的改革評價機制，將社會主體的辦事體驗作為評價標準之一，倒逼、牽引政府各組成部門形成合力關(guān)注改革。其次“最多跑一次”改革強化了行政體系內(nèi)的責任體系建設(shè)。在改革過程中，社會主體不再需要單獨面對政府分散、碎片的行政行為，政府各組成部門通過內(nèi)部的權(quán)力分配、流程再造和數(shù)據(jù)共享，形成了集合式的服務平臺，整體面向社會提供較高水平的服務。最后，改革還提供了新型公共政策工具。在傳統(tǒng)的工作小組、聯(lián)席會議、專題協(xié)調(diào)會等形式之外，依托信息技術(shù)的發(fā)展，建立網(wǎng)上和移動端辦公系統(tǒng)，統(tǒng)一服務標準，統(tǒng)一辦事服務平臺。

3.展示了規(guī)范和優(yōu)化政府行政流程的實踐價值。黨的十八屆三中全會首次在國家層面提出了權(quán)力清單和權(quán)力流程的概念，強調(diào)要在全國“推行地方各級政府工作部門權(quán)力清單制度，依法公開權(quán)力流程”。規(guī)范和優(yōu)化權(quán)力流程，就是要推進政府權(quán)力程序法制化，再造政府權(quán)力流程，推行權(quán)力流程圖。從浙江政府權(quán)力清單建設(shè)的實踐經(jīng)驗來看，規(guī)范政府權(quán)力運行的實際成效，不能僅看有沒有相對靜態(tài)的清單建設(shè)，更重要的是需要觀測權(quán)力運行全流程中的責任、邊界、程序等要素是否很好落實。如果權(quán)力運行軌跡得不到有效約束和監(jiān)測，權(quán)力清單就無法發(fā)揮其實際效能，只能淪為墻上規(guī)章。在這個意義上講，浙江推行的“最多跑一次”改革就是規(guī)范和優(yōu)化政府行政權(quán)力流程的生動實踐。在“最多跑一次”改革舉措中，除了向社會主體公開政府行政權(quán)力的數(shù)量、規(guī)模、邊界、依據(jù)等組成要素之外，更重要的是要強調(diào)權(quán)力流程、辦理時限、公開承諾等權(quán)力流程要素。

二、杭州公安交管部門“最多跑一次”改革的實踐與探索

根據(jù)浙江省《政務辦事“最多跑一次”工作規(guī)范》，“最多跑一次”改革的重點是推進行政服務中心“一個窗口受理”、優(yōu)化浙江政務服務網(wǎng)、建立統(tǒng)一政務咨詢投訴舉報平臺。一是推進行政服務中心“一個窗口受理”改革，實行“前臺綜合受理、后臺分類審批、綜合窗口出件”的全新工作模式。把行政服務中心打造成“最多跑一次”的主平臺，使人民群眾只要走入行政服務中心“一個門”、到綜合窗口“一個窗”就能辦事。二是優(yōu)化浙江政務服務網(wǎng)，實現(xiàn)網(wǎng)上網(wǎng)下融合。以浙江政務服務網(wǎng)及移動客戶端為平臺，運用“互聯(lián)網(wǎng)+大數(shù)據(jù)”，推動實體辦事大廳與浙江政務服務網(wǎng)融合發(fā)展。推進各領(lǐng)域信息的共享和利用，打通部門信息孤島，讓數(shù)據(jù)“多跑路”，換取群眾和企業(yè)少跑腿甚至不跑腿。三是提升統(tǒng)一政務咨詢投訴舉報平臺的運行實效。將各類非緊急的投訴舉報熱線統(tǒng)一整合到12345市民服務熱線。

自“最多跑一次”改革工作開展以來，為切實推進“簡政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務”的改革部署，杭州公安交管部門以“規(guī)范辦、簡化辦、網(wǎng)上辦、就近辦”為方向，從“簡政放權(quán)、數(shù)據(jù)跑腿、舉措創(chuàng)新、機制保障”4個方面著力，形成了一套完整的改革鏈條，摸索出了杭州交警改革路子，較好地實現(xiàn)了讓群眾“少跑”“跑好”。截至2019年6月底，涉及交警的77個事項中，72項達到“最多跑一次”改革目標，占比92.5%；13個事項實現(xiàn)“跑零次”，占比16.9%；100%的事項可以“就近跑”。

(一)改革實踐

1.以改革徹底性為導向，大力實施簡政放權(quán)。公安交管部門作為國家機器的重要組成部分，在依法行政過程中追求嚴肅性、權(quán)威性、規(guī)范性。但公安交管部門又是和人民群眾日常生活接觸較多的政府組成部門，管理和服務事項涉及到群眾的方方面面。因此，在具體改革過程中，杭州公安交管部門確立了“在法律法規(guī)框架內(nèi)，能減則減，能放則放”的指導思想，確保在簡政放權(quán)的改革進程中徹底減到底、放到位。一是減層級。近年來在不斷推進辦事權(quán)限下放的基礎(chǔ)上，進一步解放思想，克服系統(tǒng)建設(shè)、設(shè)備配置、人員配備等問題，繼續(xù)下放了6項業(yè)務權(quán)限，實現(xiàn)了普通車管業(yè)務的全市通辦，零警力4S店車輛上牌、抵押登記一條龍服務，330個服務網(wǎng)點所有事項“就近辦”。二是減材料。對標“四個一律取消”，共精簡26個事項的142件材料，建立容缺辦理機制，在全省交警系統(tǒng)率先推出車駕管53個事項“一證辦”。三是減時間和環(huán)節(jié)。壓縮辦事時間，在辦事窗口全面推出郵政快遞和電子支付服務，讓群眾少跑腿、不跑腿。針對車輛檔案在地區(qū)間轉(zhuǎn)遞耗時長、群眾要兩頭跑的問題，采取檔案郵寄措施，使檔案轉(zhuǎn)遞平均耗時縮短50%以上。

2.以數(shù)據(jù)跑腿為方向，積極推進“互聯(lián)網(wǎng)+服務”。為便利人民群眾辦事，杭州公安交管部門充分依托“互聯(lián)網(wǎng)+”，破解網(wǎng)上辦事瓶頸，將海量數(shù)據(jù)進行整合，形成交警數(shù)據(jù)集成式共享和應用，提升群眾“跑零次”和網(wǎng)上辦事比例。一是拓展網(wǎng)上辦事范圍。開發(fā)建設(shè)互聯(lián)網(wǎng)綜合平臺(交管12123APP)，實現(xiàn)13項事項全流程網(wǎng)上辦。通過硬性考核方式，推動全市200余家核發(fā)臨牌的零警力4S店開展面簽業(yè)務，提高面簽用戶數(shù)量，提高網(wǎng)上辦事比例。與2018年同期相比，零警力4S店面簽量上升6.3%；互聯(lián)網(wǎng)交通安全綜合服務管理平臺網(wǎng)上辦事量上升12.1%，占總業(yè)務量的14.3%。二是推出交通違法罰繳一體化線上處理。為解決交通違法處理量大，群眾處理不方便問題，杭州交警推出了支付寶、微信、警察叔叔APP、浙江政務服務網(wǎng)4個線上罰繳一體化處理平臺，群眾不需要跑窗口即可處理交通違法并完成繳款。截至2019年6月底，每月線上處理量已達到33.85萬余起，占處理總量的35.88%左右。三是積極推進數(shù)據(jù)共享。從外部數(shù)據(jù)獲取和自身數(shù)據(jù)向外推送2個方面，積極推進數(shù)據(jù)共享。截至2019年6月底，已累計完成23類共1.7億條數(shù)據(jù)量的對外推送。鑒于交警窗口多、業(yè)務量大的實際，投入專項資金，自行開發(fā)了統(tǒng)一的數(shù)據(jù)查詢平臺，實現(xiàn)公安內(nèi)部和外部數(shù)據(jù)一臺電腦操作、一個入口查詢、一個頁面展現(xiàn)，提高窗口查詢工作效率。截至2019年6月底，已完成20項公安內(nèi)外數(shù)據(jù)共享需求建設(shè)。

3.以舉措創(chuàng)新為突破，努力擴大改革紅利。在全力完成既定改革任務的基礎(chǔ)上，杭州公安交管部門從最大限度方便群眾的角度出發(fā)，創(chuàng)新服務舉措，擴大改革紅利。其中，充分依托社會資源，在車駕管業(yè)務改革方面推出“警保合作”“警法合作”“警醫(yī)合作”“警郵合作”等新舉措，有效拓展了群眾辦事渠道?！熬：献鳌保磁c平安保險公司簽訂協(xié)議，以平安好車主APP為合作平臺，加載車駕管服務事項，利用保險公司客戶資源，實現(xiàn)車駕管服務與車主、駕駛員的精準對接。先期推出網(wǎng)約模式車輛檢測、滿分駕駛員在線學習、簡單車駕管業(yè)務代辦、車駕管在線機器人客服、車主安全駕駛宣傳教育及服務提醒5項便捷服務，杭州地區(qū)將近40萬車主能享受到相關(guān)服務?！熬ê献鳌?，即針對機動車查封、解封業(yè)務涉及到法院和公安2家部門，群眾要多跑腿的問題，主動與法院協(xié)商，由法院直接辦理這2項業(yè)務，群眾不需要再跑到公安窗口。“警醫(yī)合作”，即與全市38家醫(yī)院合作，開通互聯(lián)網(wǎng)平臺，70周歲以上老年人和殘疾車駕駛?cè)梭w檢后直接通過醫(yī)院平臺提交身體條件證明，無需再到車管窗口辦理。“警郵合作”，即與郵政公司簽署協(xié)議，啟動153處郵政網(wǎng)點辦理車駕管業(yè)務服務，進一步延伸了服務觸角。

4.以機制規(guī)范為保障，全面提升服務水平。為適應改革形勢，杭州交警樹立雙贏思維，著眼于窗口服務等工作機制的完善，加強事中事后監(jiān)管，努力提升工作和服務水平，做到既方便群眾辦事，又利于自身管理。一是全面規(guī)范窗口服務機制。制定落實窗口服務“六個統(tǒng)一”“十個必須”等規(guī)章制度，建立常態(tài)化督察檢查和教育培訓機制，更新窗口電腦、打印機、高拍儀、服務評價器等硬件設(shè)備，推廣自助拍照機、自助辦理等自助設(shè)備應用，推出增加開窗服務時間、錯時服務、延時服務、雙休日辦公等措施，讓群眾“錯時跑”“抽空跑”“不空跑”。二是建立非法中介打擊整治機制。針對群眾反映強烈的非法中介這一頑疾，開展全市集中打擊整治行動，建立健全長效打擊整治機制，以有效維護交管業(yè)務辦事秩序，保障辦事群眾利益。行動開展以來，全市已查處各類非法中介案件21起，刑事拘留7人，行政拘留48人，打擊非法中介活動成效顯著，交管業(yè)務窗口周邊秩序得到明顯改觀。三是建立交通違法處理“一窗式”“一站式”機制。針對高速、機場、鐵路、城管部門交通違法處理相互獨立，群眾需跑多地的問題，杭州市交警支隊積極與各有關(guān)部門協(xié)調(diào)，打通壁壘，實現(xiàn)了多部門交通違法行為“一窗式”“一站式”處理。四是建立落實“雙隨機一公開”抽查監(jiān)管制度。制定完善“一單兩庫一細則”(隨機檢查事項清單、隨機檢查執(zhí)法人員庫、隨機檢查對象庫、常態(tài)化監(jiān)管細則)，確保隨機抽查事項全覆蓋，改革措施檢查到邊到角。并且，逐步完善杭州交警隊伍監(jiān)管平臺，將涉及審批服務的41個業(yè)務風險點納入科技化監(jiān)管，有力促進辦事規(guī)范和隊伍安全。

(二)存在問題

杭州公安交管部門切實提高政治站位，充分理解和深刻領(lǐng)會“最多跑一次”改革的重要意義，全面破除思想桎梏，堅定改革決心和信心，加強組織部署，將“最多跑一次”改革列入全年重點工作。市交警支隊黨委多次研究改革方案和重點推進項目，先后多次召開全市交警部門會議，認真落實領(lǐng)導窗口坐班制度，支隊領(lǐng)導經(jīng)常性到一線窗口檢查指導，“一辦四組”工作例會、掛圖作戰(zhàn)、周報告、月通報、年考核等制度有效運轉(zhuǎn)。為切實加強各方協(xié)調(diào)，交警支隊積極與公安部交管局、省公安廳交管局溝通對接，爭取政策支持，抽調(diào)業(yè)務骨干參加省公安廳交管局改革專班，參與公安部交管局“放管服”改革20項措施的醞釀出臺和檢查指導，暢通縱向聯(lián)系。在任務梳理、數(shù)據(jù)共享、平臺對接、窗口管理等方面加強與市級各部門的橫向協(xié)調(diào)，協(xié)同推進。同時，切實加強對下指導，始終堅持全市交警“一盤棋”的思維，特別是在貫徹落實公安交管部門“放管服”20項措施和提升“雙率”工作上，市交警支隊深入各縣(市、區(qū))調(diào)研、協(xié)調(diào)、督察，推動全市交管部門改革工作全面、協(xié)調(diào)發(fā)展。

回顧“最多跑一次”改革啟動以來的工作，一方面，杭州公安交管部門“最多跑一次”改革在全國公安交管系統(tǒng)“放管服”改革中實現(xiàn)了領(lǐng)跑，地方經(jīng)驗上升為全國措施，展現(xiàn)了“勇立改革潮頭”的姿態(tài)。另一方面，從民意測評結(jié)果看，杭州公安交管改革成效離群眾期待還有較大的差距，群眾滿意度在全省同行排位中不靠前，改革舉措與群眾滿意度沒有達到同頻。究其原因，筆者認為，主要有以下三個方面的問題。

1.改革推進力度有待加強。一是改革存在滯后的問題。“最多跑一次”改革體系龐大，涉及面廣，越往后難度越大，一些改革項目進程與預期之間存在差距。如“網(wǎng)上辦”，因需突破技術(shù)限制、部門壁壘、用戶習慣等歷史問題，進度較為緩慢。再如，“一窗受理”等需要多部門合作的改革舉措，進度也比較緩慢。二是信息不對稱。從多次民意調(diào)查結(jié)果可以看出，改革執(zhí)行者、信息傳達者與受眾之間的信息還存在不對稱，改革舉措的社會知曉度有待提高，不知道到哪里辦、怎么辦、什么時間能辦等問題依然較為突出，需要在信息的精準傳達、及時傳達上下更多功夫。三是改革政策的執(zhí)行力度還不夠。前期制定的政策措施，都需要在窗口服務中去具體落地執(zhí)行。群眾對改革成效的感受直接來自于窗口辦事的體驗，因執(zhí)行過程中的諸多問題，影響了政策執(zhí)行的效果和群眾的體驗感。

2.服務水平有待提升。經(jīng)過近2年的改革，窗口服務水平有了明顯提升，但離群眾的期望還有較大距離。杭州公安交管部門的辦事窗口多，業(yè)務量大，警力緊張，工作人員素質(zhì)參差不齊，在工作紀律、警容風紀、服務態(tài)度等問題上存在不足。特別是各行政服務中心交通違法處理窗口排長隊、非法中介屢打不絕等問題，成為各級領(lǐng)導和群眾關(guān)注的熱點。

3.突破性亮點性工作不多。杭州公安交管部門的“最多跑一次”改革工作取得了一些實質(zhì)性的進展，受到了群眾的好評，服務標準也在全國領(lǐng)先，但由于法律、法規(guī)、政策和信息系統(tǒng)的制約，在省內(nèi)橫向比較，尚沒有取得突破性、亮點性的改革優(yōu)勢，在進一步深化改革上，尚需作一些前瞻性研究。

(三)改革目標

堅持以人民為中心的發(fā)展思想，根據(jù)交管辦事服務特點和群眾需求，將群眾滿意作為第一評價標準，把握簡政放權(quán)、服務便利化和優(yōu)質(zhì)化的總方向，緊密結(jié)合杭州市“打造移動辦事之城”“數(shù)字經(jīng)濟第一城”的戰(zhàn)略部署，堅持“車駕重點、網(wǎng)辦主線、四辦共推”的總體思路，抓牢“鞏固提升”和“探索突破”2個關(guān)鍵詞，不斷提升改革成效，著力打造網(wǎng)上交管服務和社會化交管服務，積極研究探索并獲得法律、法規(guī)和政策的支撐，自下而上推動改革進程，創(chuàng)造更多“最多跑一次”改革的杭州經(jīng)驗，確保改革成效走在全省、全國前列。

1.全力打造以“網(wǎng)上辦”為主要途徑的辦事體系。

(1)全面提升“跑零次”比例。積極對接協(xié)調(diào)上級公安交管部門，推進“一網(wǎng)辦”改革。2018年，除明確不宜網(wǎng)上辦的“劇毒化學品道路運輸通行證申請審批”事項外，共有76個事項全部接入浙江政務服務網(wǎng)，其中31項達到5星標準，15項達到4星標準，30項達到3星標準。2019年底前，實現(xiàn)除工程車、摩托車外的通行證審批網(wǎng)上辦理；實現(xiàn)非浙A號牌駕駛證、非浙A號牌非營運小型汽車交通違法網(wǎng)上處理；探索推行機動車登記業(yè)務“網(wǎng)上預錄入、網(wǎng)上選號、網(wǎng)上預約、線下查驗”的受辦模式，有效縮短現(xiàn)場查驗排隊等候時間。2020年底前，實現(xiàn)所有類型車輛通行證審批網(wǎng)上辦理；實現(xiàn)營運車、大中型車輛交通違法網(wǎng)上處理；實現(xiàn)學駕人員在提交身體條件證明后，通過互聯(lián)網(wǎng)提交學駕申請。2022年底前，實現(xiàn)機動車駕考受理、預約、繳費、回訪、成績查詢等業(yè)務網(wǎng)上辦理。

(2)積極推進移動端建設(shè)。根據(jù)上級關(guān)于“浙里辦”APP、“杭州辦事”APP、“警察叔叔”APP等移動辦事平臺工作部署，將盡可能多的事項接入移動平臺。2019年底前，爭取60%的公安交警“最多跑一次”民生事項在移動端受理。到2020年，基本實現(xiàn)公安交警“最多跑一次”民生事項移動辦全覆蓋。

(3)大力提升網(wǎng)上辦事比例。不斷提升網(wǎng)上辦事體驗，持續(xù)推進網(wǎng)上辦事宣傳引導，培養(yǎng)固化群眾網(wǎng)上辦事習慣。整合目前車駕管、通行證和交通違法處理網(wǎng)上業(yè)務，建設(shè)集業(yè)務辦理、咨詢解答、系統(tǒng)保障等功能為一體的網(wǎng)辦中心，為開展網(wǎng)辦工作提供有力的支撐。2019年底前，車駕管、交通違法、通行證網(wǎng)上辦比例分別達到60%、60%、80%。到2022年底前，分別達到80%、80%、95%以上。

(4)呼吁推動機動車和駕駛?cè)俗C件樣式電子化改革。積極呼吁推動上級公安交管部門改革現(xiàn)有證件樣式，實行“電子證件+實體卡片”相結(jié)合，探索推行網(wǎng)上辦理信息登記、簽注和信息變更等業(yè)務。

2.持續(xù)推進簡政放權(quán)，深化“簡化辦”“就近辦”。

(1)推進“一件事”改革。根據(jù)上級關(guān)于“一件事”改革總體部署，2019年底前取消建筑工程停車場施工許可及竣工驗收、占道施工審批事項，納入市建委“中介圖審”“綜合驗收”平臺。

(2)進一步精簡辦事材料。積極推進使用可信身份認證系統(tǒng)，2019年底前，實現(xiàn)駕駛證業(yè)務刷臉無證辦。持續(xù)深化數(shù)據(jù)共享和應用，2020年底前，實現(xiàn)所有外部數(shù)據(jù)共享，優(yōu)化數(shù)據(jù)應用，取消相應紙質(zhì)證明材料，實現(xiàn)85%以上民生事項“一證通辦”。依托社會信用體系的推廣應用，對達到相應信用標準的個人或單位，探索推行個人申報制，減免相應材料。

(3)進一步下放辦事權(quán)限。加強與省公安廳交管局和各縣級車管所的溝通協(xié)調(diào)，持續(xù)推動車駕管辦事權(quán)限下放。2019年底前，逐步推進進口機動車注冊登記權(quán)限下放；2020年底前，實現(xiàn)貨車通行證審批、機動車轉(zhuǎn)出轉(zhuǎn)入等事項“全城通辦”；2020—2021年，選擇2個區(qū)、縣(市)新建機動車駕駛?cè)丝颇慷蚩颇咳紙?，?022年，力爭形成覆蓋全市50公里赴考范圍的考場布局。

(4)進一步拓展社會代辦。加快推進機動車登記服務站專網(wǎng)系統(tǒng)建設(shè)試點工作，2019年底前，實現(xiàn)所有社會機構(gòu)網(wǎng)點機動車業(yè)務全覆蓋。持續(xù)完善“警郵”“警?！钡壬鐣W(wǎng)點布局，推動提高代辦業(yè)務量，到2022年底前，力爭80%以上車駕管線下業(yè)務在社會化網(wǎng)點辦理。

(5)積極有序推進自助辦理。按照“合理布局、有序推進”原則，進一步拓展自助機可辦事項范圍和自助設(shè)備布點范圍，2019年底前，在市、縣兩級車管所及業(yè)務需求量大的場所應用車駕管自助受理終端，通過自助服務終端辦理的業(yè)務量較2018年提升30%以上；在辦件量大、排隊長的交通違法處理窗口進一步推廣應用違法處理自助機；通過加強宣傳和現(xiàn)場引導，提升自助端辦理量。同時，結(jié)合上級有關(guān)部署，積極研究自助設(shè)備功能整合，實現(xiàn)一機多能，提升設(shè)備效益。

3.不斷構(gòu)建完善辦事管理體系，全面提升“規(guī)范辦”。

(1)推廣窗口標準化管理。按照杭州市公安局《關(guān)于加強辦事窗口標準化管理 深入推進“最多跑一次”改革工作的指導意見》，在全市交警窗口積極推廣標準化管理，2019年底前，有條件的窗口全面實現(xiàn)標準化管理。圍繞提升群眾辦事實現(xiàn)率和滿意率，要進一步理順窗口管理機制，加強窗口工作人員能力素質(zhì)培養(yǎng)，建立常態(tài)化回訪和問題整改機制。2019年底前，爭取建成“點對點”服務滿意度評價系統(tǒng)，同步健全窗口工作考核制度，通過有效的考核手段倒逼服務水平提升。根據(jù)上級統(tǒng)一部署，逐步推進辦事窗口“無差別全科受理”工作。

(2)建立健全群眾滿意度常態(tài)化評估機制。綜合窗口滿意度評價系統(tǒng)、信訪投訴以及其他途徑的群眾意見，開展群眾辦事滿意度常態(tài)化評估，落實結(jié)果應用和問題整改，推動滿意度不斷提升。2019年起，全力實現(xiàn)車駕管類業(yè)務實現(xiàn)率和滿意率評價結(jié)果“在全省一類地區(qū)保二爭一，在11個地市排名前列”的目標。

(3)積極推進車駕管全流程監(jiān)管體系建設(shè)。一是加快推進機動車查驗監(jiān)管智能審核系統(tǒng)建設(shè)。2019年底前，建成機動車查驗檢驗監(jiān)管智能審核系統(tǒng)，達到“縮短審核等候時間、解放遠程審核警力、提高審核效率、降低人工審核風險”的目標。探索使用查驗智能機器人，解放警力，降低人工查驗風險。二是建設(shè)車駕管業(yè)務規(guī)范化系統(tǒng)。2020年底前，借鑒成都、武漢等城市經(jīng)驗，積極爭取公安部車管業(yè)務綜合監(jiān)管系統(tǒng)建設(shè)試點，重點推動車駕管業(yè)務規(guī)范化系統(tǒng)建設(shè)，實現(xiàn)經(jīng)辦人權(quán)限自動識別、申請人身份自動識別、中介身份自動識別、申請材料自動識別、異常數(shù)據(jù)自動預警及重點業(yè)務雙重審核等智能監(jiān)管功能，著力解決“放”與“管”步調(diào)不一致問題，真正做到事前、事中、事后全留痕、全過程監(jiān)管。三是建設(shè)車駕管業(yè)務服務管理全流程監(jiān)管中心。2021年底前，結(jié)合市車管所二期大樓建設(shè)，匯集所有監(jiān)管系統(tǒng)信息，建設(shè)集智能顯示、動態(tài)預警、智慧監(jiān)管為一體的車駕管業(yè)務運維中心，實現(xiàn)交警以管為主、更多業(yè)務委托社會代辦的目標。

(4)健全中介管理整治常態(tài)化機制。2019年底前，由市公安局統(tǒng)一部署協(xié)調(diào)，各縣(市、區(qū))公安局聯(lián)動，健全交管業(yè)務非法中介打擊整治常態(tài)化機制，實現(xiàn)面上強力擠壓。積極推進完善車駕管業(yè)務中介代辦管理機制，2020年底前，探索建設(shè)移動預約系統(tǒng)，推行業(yè)務精準預約辦理、中介代辦在線預約辦事模式，形成市場化中介管理機制。2021年底前，中介服務市場呈現(xiàn)守法誠信的良好局面。同時，隨著“網(wǎng)上辦”“簡化辦”“就近辦”“規(guī)范辦”成效不斷提升，逐步實現(xiàn)“讓中介沒有市場”的目標。

4.開展前瞻性政策研究，努力推動深化改革進程。增強改革創(chuàng)新勇氣，對制約改革進程的法規(guī)、政策開展前瞻性研究。積極向上級建言獻策，通過基層首創(chuàng)，自下而上推動法律法規(guī)的修改和政策的調(diào)整，努力爭取杭州成為全國交警“放管服”改革的試驗田。從群眾辦事量大、改革呼聲高、操作相對簡單的業(yè)務入手，探索采取主動服務舉措，如對駕駛證期滿換證、免檢機動車申領(lǐng)檢驗合格標志等事項，通過車管部門系統(tǒng)比對、主動制證、郵寄到家的模式，使群眾不需“跑腿”。同時，對取消免檢機動車申領(lǐng)檢驗合格標志、公民個人體檢證明通用、引入有公信力的第三方機構(gòu)進行車輛確認(查驗)等業(yè)務開展課題性研究，提出改革建議，爭取試點，形成可在全省、全國推廣的杭州經(jīng)驗。

三、進一步深化公安交管部門“最多跑一次”改革的路徑與對策

“最多跑一次”改革，是浙江省委、省政府對全省人民的莊嚴承諾，也是浙江省推進全面深化改革、再創(chuàng)體制機制新優(yōu)勢的戰(zhàn)略抓手，得到了黨中央的充分肯定。公安交管部門在進一步深化改革中，應當貫徹“只進一扇門，最多跑一次”的總要求，努力在深化事項梳理上有新突破，實現(xiàn)“最多跑一次”標準化全覆蓋；在深化“一窗受理、集成服務”上有新突破，實現(xiàn)辦事窗口網(wǎng)上網(wǎng)下全覆蓋；在打破信息孤島上有新突破，實現(xiàn)民生事項和企業(yè)事項“一次辦結(jié)”全覆蓋；在優(yōu)化服務、提升質(zhì)量上有新突破，實現(xiàn)便民利企服務領(lǐng)域全覆蓋；在撬動公安內(nèi)部“最多跑一次”改革上有新突破，實現(xiàn)民警“一次性辦事”全覆蓋。

(一)以更加鮮明的問題導向促進人民群眾訴求的全面滿足

為了更好地深入推進改革，迫切需要真正摸排清楚基層群眾在辦理事務過程中的“難點”“痛點”，切實貫徹群眾路線，推動廣大群眾參與公共治理，形成科學合理有序的深化改革路徑圖。

1.樹立群眾意識。各級公安交管部門領(lǐng)導要重視群眾意見，通過各種途徑充分調(diào)動基層群眾參與基層治理和公共決策的自覺性。要善于把自己擺進去，深入一線體驗工作感受，站在群眾視角去審視當前的各項規(guī)章制度、辦事流程，通過工作調(diào)研、暗訪督查、現(xiàn)場體驗、現(xiàn)場辦公、現(xiàn)場整改等舉措，想在群眾前面、跑在群眾前面，切實解決一些當前改革中存在的數(shù)據(jù)共享、信息安全、責任落實、考核評價等機制性問題。

2.“打撈”以需求為立足點的群眾呼聲。公安交管部門“最多跑一次”改革成敗與否的關(guān)鍵，在于是否能夠把握群眾的真實需求，是否能夠梳理提煉出群眾迫切需要解決的問題。為此，應當更加注重開展科學有效的民意調(diào)查，充分利用公安交管政務服務等數(shù)據(jù)資源進行大數(shù)據(jù)、云計算等智能分析，從政務服務網(wǎng)瀏覽記錄，APP、微信公眾號等新媒體熱門互動內(nèi)容上梳理出群眾關(guān)心的熱點問題，選取有典型性、代表性的問題和人群，有針對性地進行實地走訪、交談，科學制定改進措施。

3.抓取分析有典型意義的民情民意。民意聽取、吸收上來之后，關(guān)鍵是抓取分析。需要在紛繁復雜的群眾呼聲中、在群眾反映的諸多問題中提煉出最具典型意義、最具民意特征的問題，精準分析問題產(chǎn)生的原因，梳理解決問題的舉措，從形式、內(nèi)容等多方面為群眾提供好的服務。如要為群眾提供優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)上辦事服務，就要站在群眾角度體驗流程、解決問題。在服務內(nèi)容上，要綜合群眾最現(xiàn)實的需求，對網(wǎng)上辦事流程、模塊、邏輯關(guān)系進行再梳理再評估，創(chuàng)新性再造流程。在服務形式上，要注重簡單便捷，優(yōu)化“兩微一端”的平臺界面，以流程圖、表格等直觀形式，方便群眾能以最快的速度和方式辦理事務。

4.完善民意反饋機制，提高施政滿意度。“最多跑一次”改革成效如何，老百姓說了算。因此，研究改革舉措不能閉門造車，應當在及時滿足群眾實際需求的基礎(chǔ)上，定期動態(tài)分析群眾意見，機制化查漏補缺，改進短板。要注重個案的重要作用，特別要重視群眾到現(xiàn)場“跑一次”的辦事體驗和感受，讓他們開心而來、滿意而歸。要充分發(fā)揮社會組織的力量，通過他們開展雙向、互動的民意監(jiān)測。要改進工作作風，主動接受監(jiān)督，科學分析投訴建議，一一對標，完善不足，并全程監(jiān)督改進進程與完善程度。

(二)以更加深入的流程再造推動改革舉措落地抓實

1.進一步明確規(guī)范范圍。公安交管部門絕大多數(shù)辦理事項已實現(xiàn)“最多跑一次”。為了讓群眾全面了解改革進展和成效，應當按照全面公開、及時發(fā)布的原則，及時公開符合“最多跑一次”的事項名稱、涉及部門、工作類別等內(nèi)容。對少數(shù)暫時無法列入“最多跑一次”項目清單的事項，應逐步創(chuàng)造條件，達到少跑幾次的目標。在深化改革的過程中，要進一步集中力量全面、系統(tǒng)梳理行政審批事項，積極創(chuàng)新審批方式，不斷簡化辦事流程，減少提交材料的數(shù)量，同時加快標準化建設(shè)，確保每一件事項、每一個窗口、每一步環(huán)節(jié)標準可量化、質(zhì)量可預期、過程可跟蹤、結(jié)果可考核。同時，應加強對窗口工作人員的業(yè)務指導和培訓，提升工作人員的整體業(yè)務技能，特別是在市民中心、車管所等一線服務窗口，打造一批“通崗型”業(yè)務操辦人才。唯有如此，才能真正達到工作人員更專業(yè)、服務流程更簡化、審批登記更簡便、服務效能更優(yōu)化的目的，全方位推動“最多跑一次”的順利實現(xiàn)。

2.進一步規(guī)范辦事流程。為減少群眾因準備申請材料和搜集證明文件要到各個部門跑上多遍的現(xiàn)象，交管部門應在政府網(wǎng)站或警務APP上公布標準化、直觀式的辦事指南，詳細列明每個事項所涉及的材料清單、辦理流程、填寫樣稿、辦結(jié)時限等內(nèi)容。同時，在受理申請時，承諾辦結(jié)時間，讓群眾安心和放心。

3.完善法律法規(guī)和政策。公安交警部門在推行“最多跑一次”改革中，努力實現(xiàn)了 “一窗通辦”，多個審批事項“串聯(lián)審批”和“一站式服務”。但在服務過程中，會遇到一些事項辦理流程與現(xiàn)行法律、法規(guī)、政策相沖突的情況。為避免法律、法規(guī)、政策滯后的掣肘，要及時組建由法制部門和其他業(yè)務部門等共同組成的規(guī)范性文件清理工作小組，加強規(guī)范性文件中與“最多跑一次”相沖突的內(nèi)容的立、改、廢、釋工作，或開辟綠色通道保障新的法律、法規(guī)、政策落地到位，及時有效地處理和解決“最多跑一次”改革中出現(xiàn)的痛點、堵點和難點等問題。“最多跑一次”改革需要在工作內(nèi)容和方法上不斷創(chuàng)新，同時，在政策上要為創(chuàng)新部門建立起科學的獎勵機制和容錯保障機制。

(三)以更大程度的數(shù)據(jù)共享推動構(gòu)建部門在線協(xié)作機制

公共事務本身的綜合性與政府職能的碎片化風險之間的矛盾是一個深層次的公共治理問題。“最多跑一次”改革以一種看似不可能的方式最大化履行了政府對百姓的承諾，一定程度上緩解了公共事務的綜合性和政府職能部門碎片化行政行為之間的矛盾。這在很大程度上歸功于基于整體性政府理念的在線協(xié)作和數(shù)據(jù)共享。在線協(xié)作將分散在交管部門各條線的部門職能在不改變內(nèi)部基本分工的基礎(chǔ)上加以整合，構(gòu)建起協(xié)調(diào)溝通機制，從而實現(xiàn)在線聯(lián)結(jié)與實時分享。數(shù)據(jù)共享使得原本沉淀在交管部門的數(shù)據(jù)成為流動數(shù)據(jù)資源，便利了其他部門對數(shù)據(jù)資源的搜集、處理，也進一步促進了部門內(nèi)部職能的優(yōu)化和整合。

杭州公安交管部門通過建立部門間的協(xié)作機制來有效解決政府職能碎片化問題，實現(xiàn)從“部門政府”向“整體政府”的轉(zhuǎn)變。下一步，公安交管部門要實現(xiàn)更深層次的政府職能轉(zhuǎn)變，就必須在部門在線協(xié)作和數(shù)據(jù)共享方面有更大的工作力度。

1.進一步整合行政流程和審批標準。在推行“最多跑一次”改革之前，公安交管部門已經(jīng)具有一定的信息共享機制，公安交管部門的數(shù)據(jù)共享基礎(chǔ)和能力在整個政府行政體系內(nèi)是較好的。之所以沒有產(chǎn)生明顯的信息集成能力，主要是缺少流程牽引和標準統(tǒng)一?！白疃嗯芤淮巍备母锓赐?、倒逼了以政務服務網(wǎng)為代表的在線協(xié)作機制的完善和優(yōu)化，極大地帶動了交管部門內(nèi)部數(shù)據(jù)共享的發(fā)展。在進一步深化改革中，應更加重視優(yōu)化行政審批流程，統(tǒng)一審批服務標準，帶動線上數(shù)據(jù)流動、數(shù)據(jù)共享。

2.進一步發(fā)揮信息技術(shù)的基礎(chǔ)作用。新一代信息技術(shù)的發(fā)展，使政府部門間的數(shù)據(jù)互通使用幾乎不存在大的技術(shù)鴻溝。以公安交管部門為例，機動車、駕駛?cè)?、違法信息等數(shù)據(jù)從生成、上傳、錄入、使用、歸集與更新維護等已全過程一體化、智能化，成為動態(tài)式、可開發(fā)的數(shù)據(jù)資源。在進一步深化改革中，要加強對新一代信息技術(shù)應用方式的跟蹤和學習，確保動態(tài)滿足新的數(shù)據(jù)需求方式對技術(shù)基礎(chǔ)的新要求。

3.進一步破除部門間的信息保護壁壘。破除部門間的信息保護壁壘，需要外力推動和制約。要促進交管部門數(shù)據(jù)共享向更高水平邁進，必須有更強的協(xié)調(diào)統(tǒng)籌機制來保障數(shù)據(jù)的共享使用?？梢赃M一步賦予交管部門內(nèi)的牽頭部門享有更大的協(xié)調(diào)權(quán)和考核權(quán)，將在線流程優(yōu)化、數(shù)據(jù)使用共享等工作納入整體考核內(nèi)容，與評先評優(yōu)掛鉤，增強數(shù)據(jù)共享的力度和實效。

4.進一步確保數(shù)據(jù)使用的安全。數(shù)據(jù)使用應依法進行，對于有爭議的不宜通過互聯(lián)網(wǎng)公開使用的數(shù)據(jù)，要做好保密工作，需要共享時應當依法定程序和權(quán)限提出申請。同時，要堅持保安全與保共享并重，對現(xiàn)行法律、法規(guī)、規(guī)章沒有明令禁止共享的數(shù)據(jù)，要毫無保留地開放共享。

(四)以更大力度的保障機制拓寬改革成效的鞏固升華

客觀來看，杭州公安交管部門的改革成效是較為顯著的，但要讓人民群眾真切地、普遍地感知到改革成效，需要加強信息傳播和宣傳。

1.要鞏固深化改革的法制基礎(chǔ)和監(jiān)督體制。我國政府公共權(quán)力的自我革命往往具有地方創(chuàng)新的特點。要鞏固浙江改革的成果，需要堅持在法治框架內(nèi)深化改革。在改革過程中，一些改革舉措可能會沖擊原來的法律法規(guī)和制度框架，這時就需要堅持法治化思維，及時梳理需要規(guī)范、統(tǒng)一的事項，在權(quán)限范圍內(nèi)的要及時規(guī)范和統(tǒng)一，不在權(quán)限范圍內(nèi)的要及時上報請示。此外，需要在加強監(jiān)督上做文章，努力構(gòu)建全方位的事中事后監(jiān)管體系，在充分發(fā)揮監(jiān)管部門的主體作用的同時，特別要加強群眾監(jiān)督、輿論監(jiān)督和各種其他形式的社會監(jiān)督，使體制外監(jiān)督與體制內(nèi)監(jiān)管有機結(jié)合起來，形成多主體、立體式的監(jiān)督網(wǎng)絡。

2.要積極擴大“最多跑一次”改革的社會傳播效果。“最多跑一次”改革是浙江省委、省政府在社會公共行政領(lǐng)域的牽引性改革工程，必須高度關(guān)注改革的覆蓋面和社會效果。一是要統(tǒng)一“最多跑一次”事項查詢平臺入口，讓群眾能通過統(tǒng)一的查詢平臺快捷地、一次性地了解到全部辦事流程、所需提交的材料和內(nèi)容填報要求。二是要重點關(guān)注信息獲取能力較弱的人群和區(qū)域，進行分類管理。比如，針對信息技術(shù)尚未完全延伸和普及到的山村地區(qū)，實行一次性告知關(guān)口前移，將已公布的“最多跑一次”事項配上生動的文字、圖片，匯編成通俗易懂的辦事指南，發(fā)放到鎮(zhèn)(街道)、村(社區(qū))便民服務中心，并對鎮(zhèn)(街道)、村(社區(qū))相關(guān)工作人員進行培訓，實現(xiàn)咨詢答復“一口清”。再如，針對信息獲取能力較弱的群體，組建流動服務隊進機關(guān)、進企業(yè)、進社區(qū)，面對面地為這些群眾提供政策咨詢、業(yè)務辦理指導等現(xiàn)場服務。